銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)心得體會(huì)-在線瀏覽
2024-11-16 23:28本頁面
【正文】 則 短裙穿長(zhǎng)襪，長(zhǎng)褲著短襪 盡量不穿著無袖的衣服不穿著涼鞋、運(yùn)動(dòng)鞋或露趾的拖鞋 佩飾少而精行政女性的六類時(shí)尚衣裝： 二、銀行員工儀態(tài)禮儀 銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)溝通禮儀 影響溝通效果的三大因素 – 內(nèi)容；– 聲音、肢體語言； – 態(tài)度、情緒信心*聲音訓(xùn)練、肢體語言訓(xùn)練； *態(tài)度訓(xùn)練 *提高信心能力訓(xùn)練 （贊美話術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標(biāo)簽贊美15句話） 6.“三明治”溝通的要素 尊重對(duì)方 換位思考 面談成功法則 注重細(xì)節(jié) 說到對(duì)方心坎里 銀行服務(wù)語言表達(dá)要求與規(guī)則 “不”與“說服”的藝術(shù) ——為再次相見埋下伏筆 “對(duì)”讓給客人 ？ 銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)社交禮儀 握手，或45秒 禮貌用語學(xué)會(huì)使用十字文明禮貌用語：“請(qǐng)、您好、對(duì)不起、謝謝、再見”其中用的最多的是“請(qǐng)”和謝謝。我們的每一天都要在爽朗的寒喧中開始，必須學(xué)會(huì)問候語：“早上好、您好、您早”同時(shí)也要注意學(xué)會(huì)使用抱歉語“對(duì)不起！請(qǐng)?jiān)?！”但是道歉一定要及時(shí) 交談中的禮貌禮節(jié)：Ａ、交談時(shí)態(tài)度要誠(chéng)懇，自然、大方，語言要親切，表達(dá)得體，不能東張西望或做其它事和做不必要的小動(dòng)作。Ｂ、要注意聽取對(duì)方的談話，用耐心鼓勵(lì)的目光讓對(duì)方說話，自已不斷的用“啊、噢、對(duì)、是的”等等語音來陪襯，不要輕易打斷對(duì)方或插話，應(yīng)學(xué)會(huì)使用“對(duì)不起我插一點(diǎn)”或“對(duì)不起請(qǐng)讓我打斷一下。C、如同時(shí)接待幾位客戶一定要照顧到在場(chǎng)的每一位，注意禮貌禮節(jié)，不可長(zhǎng)時(shí)間的只關(guān)注一人，冷落了他人。銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)會(huì)議禮儀會(huì)議組織的要素會(huì)議目標(biāo)的設(shè)立會(huì)議議程的擬定會(huì)議時(shí)間的選擇會(huì)議地點(diǎn)的選擇會(huì)議通知的派發(fā)會(huì)務(wù)人員的分組會(huì)場(chǎng)布置檢查開會(huì)前驗(yàn)收項(xiàng)目會(huì)議場(chǎng)地的準(zhǔn)備工作1銀行接待準(zhǔn)備工作1會(huì)議接待的職業(yè)禮儀規(guī)范1銀行會(huì)議接待的儀態(tài)規(guī)范1會(huì)議接待的語言禮儀和技巧1銀行接待人員個(gè)人素質(zhì)1烘托良好會(huì)議氛圍的技巧（3）笑容是提升好感度的捷徑（4）沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系（5）笑容是商務(wù)接待的第一項(xiàng)工作銀行服務(wù)的微笑練習(xí)顧客投訴處理抱怨投訴產(chǎn)生流程圖： 1)潛在不滿 2)即將轉(zhuǎn)化為抱怨 3)顯在化抱怨 4)潛在投訴 5)投訴由量的積累到質(zhì)的飛躍投訴類型分析 1)服務(wù)失敗的兩種類型：過程失敗、結(jié)果失敗 2)按內(nèi)容分：價(jià)格、質(zhì)量、功能、技術(shù)、服務(wù)； 3)按程度分：建設(shè)性投訴、批評(píng)性投訴、控告性投訴投訴心理分析 1)求發(fā)泄心理 2)求尊重心理 3)求補(bǔ)償心理投訴目的與動(dòng)機(jī) 1)精神滿足 2)物質(zhì)滿足投訴處理技巧（一）、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情三明治法則第一層：認(rèn)可、鼓勵(lì)、肯定、贊美 第二層：建議、指正、要求、詢問 第三層：鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望提問技巧（開放式提問VS 封閉式提問）、a)假設(shè)提問法 b)感官運(yùn)用法 c)心像提問法 d)總結(jié)提問法（二）、8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式 1)只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng) 2)把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上 3)做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn) 4)完全沒反應(yīng) 5)粗魯無禮 6)逃避個(gè)人責(zé)任 7)非語言排斥 8)質(zhì)問顧客顧客投訴處理六步驟 a)耐心傾聽b)表示同情理解并真情致歉 c)分析原因 d)提出公平化解方案 e)獲得認(rèn)同立即執(zhí)行 f)跟進(jìn)實(shí)施顧客投訴處理的八對(duì)策 1)息事寧人策略； 2)ABC法則配合策略 3)黑白臉配合策略； 4)上級(jí)權(quán)利策略； 5)丟車保帥策略 6)威逼利誘策略； 7)快刀斬亂麻策略； 8)攻心為上策略；第三篇：銀行服務(wù)禮儀心得體會(huì)銀行服務(wù)禮儀心得體會(huì)我們都知道，銀行是一個(gè)產(chǎn)品同質(zhì)化很強(qiáng)的行業(yè)，各家銀行都把打造服務(wù)品牌作為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。我們來看看顧客碰到不滿意服務(wù)的表現(xiàn),有一權(quán)威機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)指出： 91%的顧客會(huì)避開服務(wù)品質(zhì)低下的銀行 其中: 80%的顧客會(huì)另找其他方面差不多但服務(wù)更好的銀行 20%的人寧愿為這種更好的服務(wù)多花錢。當(dāng)產(chǎn)品同質(zhì)化、網(wǎng)點(diǎn)鄰居化，甚至廣告宣傳都趨同一致的時(shí)候，服務(wù)則成為了現(xiàn)代銀行贏得客戶忠誠(chéng)的另一個(gè)重要手段。面對(duì)服務(wù)業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，象征服務(wù)人員和服務(wù)企業(yè)良好形
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