銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)心得體會-文庫吧在線文庫
【正文】 裙的選擇：面料、色彩、圖案、點綴、尺寸、造型、款式 套裙的穿法：長度適宜、穿著到位、考慮場合、協(xié)調(diào)裝飾、兼顧舉止 褲子與裙長以適中為原則 短裙穿長襪，長褲著短襪 盡量不穿著無袖的衣服不穿著涼鞋、運動鞋或露趾的拖鞋 佩飾少而精行政女性的六類時尚衣裝： 二、銀行員工儀態(tài)禮儀 銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)溝通禮儀 影響溝通效果的三大因素 – 內(nèi)容；– 聲音、肢體語言； – 態(tài)度、情緒信心*聲音訓(xùn)練、肢體語言訓(xùn)練； *態(tài)度訓(xùn)練 *提高信心能力訓(xùn)練 （贊美話術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標(biāo)簽贊美15句話） 6.“三明治”溝通的要素 尊重對方 換位思考 面談成功法則 注重細節(jié) 說到對方心坎里 銀行服務(wù)語言表達要求與規(guī)則 “不”與“說服”的藝術(shù) ——為再次相見埋下伏筆 “對”讓給客人 ？ 銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)社交禮儀 握手，或45秒 禮貌用語學(xué)會使用十字文明禮貌用語：“請、您好、對不起、謝謝、再見”其中用的最多的是“請”和謝謝。銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)會議禮儀會議組織的要素會議目標(biāo)的設(shè)立會議議程的擬定會議時間的選擇會議地點的選擇會議通知的派發(fā)會務(wù)人員的分組會場布置檢查開會前驗收項目會議場地的準(zhǔn)備工作1銀行接待準(zhǔn)備工作1會議接待的職業(yè)禮儀規(guī)范1銀行會議接待的儀態(tài)規(guī)范1會議接待的語言禮儀和技巧1銀行接待人員個人素質(zhì)1烘托良好會議氛圍的技巧（3）笑容是提升好感度的捷徑（4）沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系（5）笑容是商務(wù)接待的第一項工作銀行服務(wù)的微笑練習(xí)顧客投訴處理抱怨投訴產(chǎn)生流程圖： 1)潛在不滿 2)即將轉(zhuǎn)化為抱怨 3)顯在化抱怨 4)潛在投訴 5)投訴由量的積累到質(zhì)的飛躍投訴類型分析 1)服務(wù)失敗的兩種類型：過程失敗、結(jié)果失敗 2)按內(nèi)容分：價格、質(zhì)量、功能、技術(shù)、服務(wù)； 3)按程度分：建設(shè)性投訴、批評性投訴、控告性投訴投訴心理分析 1)求發(fā)泄心理 2)求尊重心理 3)求補償心理投訴目的與動機 1)精神滿足 2)物質(zhì)滿足投訴處理技巧（一）、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情三明治法則第一層：認(rèn)可、鼓勵、肯定、贊美 第二層：建議、指正、要求、詢問 第三層：鼓勵、肯定、贊美、希望提問技巧（開放式提問VS 封閉式提問）、a)假設(shè)提問法 b)感官運用法 c)心像提問法 d)總結(jié)提問法（二）、8種錯誤處理顧客抱怨的方式 1)只有道歉沒有進一步行動 2)把錯誤歸咎到顧客身上 3)做出承諾卻沒有實現(xiàn) 4)完全沒反應(yīng) 5)粗魯無禮 6)逃避個人責(zé)任 7)非語言排斥 8)質(zhì)問顧客顧客投訴處理六步驟 a)耐心傾聽b)表示同情理解并真情致歉 c)分析原因 d)提出公平化解方案 e)獲得認(rèn)同立即執(zhí)行 f)跟進實施顧客投訴處理的八對策 1)息事寧人策略； 2)ABC法則配合策略 3)黑白臉配合策略； 4)上級權(quán)利策略； 5)丟車保帥策略 6)威逼利誘策略； 7)快刀斬亂麻策略； 8)攻心為上策略；第三篇：銀行服務(wù)禮儀心得體會銀行服務(wù)禮儀心得體會我們都知道，銀行是一個產(chǎn)品同質(zhì)化很強的行業(yè)，各家銀行都把打造服務(wù)品牌作為企業(yè)的核心競爭能力。主講：王思齊 課程時間：1天課程對象：銀行全體人員 課程大綱：第一部分：認(rèn)識禮儀 禮儀的內(nèi)涵銀行業(yè)服務(wù)禮義的原則： 學(xué)習(xí)禮儀的作用第二部分：銀行職業(yè)化服務(wù)形象規(guī)范銀行員工良好的職業(yè)形象，展示的是銀行的文化和品牌，引起的是客戶對您的注目、好感、尊重和承認(rèn)，帶來的是銀行的效益！首輪效應(yīng)：非常重要的第一印象銀行微笑服務(wù)銀行人員儀容 發(fā)型、手部、面部銀行人員儀表 著裝： 女士著裝 男士著裝 飾品佩戴要求：（角色扮演）第三部分：銀行工作人員儀態(tài)規(guī)范 坐姿 走姿 蹲姿 鞠躬 手勢 眼神（講解與演練）第四部分：銀行接待拜訪禮儀一、接待禮儀規(guī)范二、接待訪客步驟三、接待禮儀中的引領(lǐng)、開門、座次、奉茶、送客四、握手禮儀（一）標(biāo)準(zhǔn)的握手方式（二）握手時伸手的先后順序（三）行握手禮的禁忌：五、介紹
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