銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)心得體會(huì)-文庫(kù)吧
2024-11-16 23:28 本頁(yè)面
【正文】 我們的一言一行,一舉一動(dòng),都是很用心的在為他服務(wù)。細(xì)節(jié)顯示差異，細(xì)節(jié)決定成敗,在高度競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代里，銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)往往就在于細(xì)節(jié)的差異，能夠做到別處心裁而又迎合客戶的需要就是我們的目的所在，我們要用心去服務(wù)，要善于觀察客戶，理解客戶，對(duì)客戶的言行要多揣摩，用真誠(chéng)，真情，真心連接與客戶溝通的橋梁，真情做好服務(wù)，真心讓客戶放心。要想客戶之所想，及客戶之所及。注重自身儀容儀表銀行業(yè)是一個(gè)窗口行業(yè)，所以銀行的所有工作人員都要對(duì)自己的儀容儀表按照有關(guān)的崗位規(guī)范，從嚴(yán)加以要求。要將這些方面的具體細(xì)節(jié)問(wèn)題提升到個(gè)人與銀行的整體形象的高度來(lái)認(rèn)真地加以對(duì)待，要將它們與自己愛(ài)崗敬業(yè)的工作態(tài)度聯(lián)系在一起來(lái)予以關(guān)注。服務(wù)熱情周到耐心銀行業(yè)是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，我們的宗旨就是服務(wù)客戶，客戶就是上帝。所以所有的銀行工作人員一定要文明禮貌，熱忱而主動(dòng)地為客戶服務(wù)。與客戶打交道時(shí)，在嚴(yán)格地執(zhí)行本單位已經(jīng)明文規(guī)定的文用語(yǔ)與服務(wù)忌語(yǔ)。對(duì)于客戶所提出來(lái)的各種疑問(wèn)，要認(rèn)真聆聽(tīng)，而心解釋，有問(wèn)必答。為客戶服務(wù)之時(shí)，態(tài)度必須主動(dòng)、誠(chéng)懇而熱情。對(duì)待所有的客戶，都要一視同仁。擺正自身位置，真誠(chéng)服務(wù)客人銀行工作人員要擺正自己的位置，要始終記住我們是為顧客服務(wù)的，在工作中難免會(huì)遇到與客戶產(chǎn)生矛盾。在此種情況下，對(duì)客戶的尊重、對(duì)工作的負(fù)責(zé)，都要一如既往。對(duì)于矛盾，要力求妥善解決。得理之時(shí)，必須讓人一步。失禮之時(shí)，必須主動(dòng)致歉。受到客戶的表?yè)P(yáng)要謙虛，受到客戶的批評(píng)要虛心，受到委屈要容忍。在任何情況下，都要自覺(jué)作到與客戶不爭(zhēng)不吵，始終笑臉相對(duì)，保持個(gè)人風(fēng)度。朱晴老師培訓(xùn)照片分享朱晴老師邀請(qǐng)學(xué)員回答問(wèn)題朱晴老師與學(xué)員共同分享案例朱晴老師禮儀知識(shí)講授中銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)咨詢【培訓(xùn)老師】：禮儀培訓(xùn)師朱晴 【培訓(xùn)時(shí)間】：兩天【培訓(xùn)對(duì)象】：大堂經(jīng)理、柜臺(tái)人員、客戶經(jīng)理等【培訓(xùn)方式】：知識(shí)講授，現(xiàn)場(chǎng)演練，講師指導(dǎo)，游戲互動(dòng)，案例分析等。銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容 第一講：銀行服務(wù)禮儀內(nèi)涵什么是禮儀；什么是銀行服務(wù)禮儀；銀行服務(wù)禮儀的功能；第二講：銀行服務(wù)禮儀的基本要求 文明服務(wù) 禮貌服務(wù) 主動(dòng)服務(wù) 熱情服務(wù) 周到服務(wù)第三講：服務(wù)人員的儀容禮儀一、面部修飾 基本要求 局部修飾二、發(fā)部修飾 發(fā)部的整潔 發(fā)型的選擇 頭發(fā)的美化三、肢體修飾 手臂的修飾 下肢的修飾四、化妝 化妝的意義 化妝的守則 化妝的禁忌第四講：服務(wù)人員的服飾禮儀一、正裝 正裝的作用 正裝的選擇 正裝的穿著二、便裝禮儀 便裝必須合宜 便裝的適用場(chǎng)合 便裝的搭配三、飾品的佩帶 以少為佳 恰到好處第五講：服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀一、表情 表情的要求 眼神的運(yùn)用 得體的笑容二、站姿 基本的站姿 站姿的變化 站姿的禁忌三、行姿 行姿的要求 規(guī)范的行姿四、蹲姿 標(biāo)準(zhǔn)蹲姿 蹲姿禁忌五、坐姿 坐姿的要求 男士坐姿 女士坐姿六、手勢(shì) 手勢(shì)的要求 與人握手舉手致意與揮手告別 常見(jiàn)的錯(cuò)誤第六講：服務(wù)人員的語(yǔ)言禮儀 禮貌用語(yǔ) 文明用語(yǔ) 行業(yè)用語(yǔ) 電話用語(yǔ)第七講：銀行服務(wù)禮儀常識(shí) 電話禮儀 接待禮儀 握手禮儀 稱呼禮儀 乘車禮儀 電梯禮儀 送禮禮儀 介紹禮儀 名片禮儀第八講：服務(wù)人員崗位規(guī)范 崗前準(zhǔn)備 接待顧客 推銷產(chǎn)品 糾紛處理第九講:服務(wù)禮儀總結(jié)銀行窗口服務(wù)禮儀知識(shí)銀行員工職業(yè)形象基本要求 儀容儀表 儀容：即人的容貌，是個(gè)人儀表的重要組成部分之一，它由發(fā)式、面容、頸部等內(nèi)容所構(gòu)成。儀表：指人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個(gè)人衛(wèi)生等方面，它是人的 精神面貌的外觀。一、銀行員工形象禮儀 基本要求：選擇正裝：正式、角色、實(shí)用、規(guī)范、制作精良、外觀整潔、講究文明、穿著得當(dāng)、忌過(guò)分裸露胸部、腹部、腋下、大腿是公認(rèn)的身著正裝時(shí)不準(zhǔn)外露的四大禁區(qū) 特別正式的場(chǎng)合，腳趾與腳跟同樣不得裸露 忌過(guò)分透薄、忌過(guò)分瘦小、忌過(guò)分艷麗、飾品適宜男士基本要求 不求華麗、鮮艷；“三色”原則、“三一定律” 著西裝八忌： （雙排扣西服除外）、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊 不求華麗、鮮艷；“三色”原則 鞋子：光亮、有形、保養(yǎng)襪子：著深色或與西服顏色相類似
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