銀行服務禮儀培訓心得體會-預覽頁
【正文】 飾品的佩帶 以少為佳 恰到好處第五講：服務人員的儀態(tài)禮儀一、表情 表情的要求 眼神的運用 得體的笑容二、站姿 基本的站姿 站姿的變化 站姿的禁忌三、行姿 行姿的要求 規(guī)范的行姿四、蹲姿 標準蹲姿 蹲姿禁忌五、坐姿 坐姿的要求 男士坐姿 女士坐姿六、手勢 手勢的要求 與人握手舉手致意與揮手告別 常見的錯誤第六講：服務人員的語言禮儀 禮貌用語 文明用語 行業(yè)用語 電話用語第七講：銀行服務禮儀常識 電話禮儀 接待禮儀 握手禮儀 稱呼禮儀 乘車禮儀 電梯禮儀 送禮禮儀 介紹禮儀 名片禮儀第八講：服務人員崗位規(guī)范 崗前準備 接待顧客 推銷產(chǎn)品 糾紛處理第九講:服務禮儀總結銀行窗口服務禮儀知識銀行員工職業(yè)形象基本要求 儀容儀表 儀容：即人的容貌，是個人儀表的重要組成部分之一，它由發(fā)式、面容、頸部等內容所構成。我們的每一天都要在爽朗的寒喧中開始，必須學會問候語：“早上好、您好、您早”同時也要注意學會使用抱歉語“對不起！請原諒！”但是道歉一定要及時 交談中的禮貌禮節(jié)：Ａ、交談時態(tài)度要誠懇，自然、大方，語言要親切，表達得體，不能東張西望或做其它事和做不必要的小動作。C、如同時接待幾位客戶一定要照顧到在場的每一位，注意禮貌禮節(jié)，不可長時間的只關注一人，冷落了他人。我們來看看顧客碰到不滿意服務的表現(xiàn),有一權威機構統(tǒng)計指出： 91%的顧客會避開服務品質低下的銀行 其中: 80%的顧客會另找其他方面差不多但服務更好的銀行 20%的人寧愿為這種更好的服務多花錢。面對服務業(yè)的激烈競爭，象征服務人員和服務企業(yè)良好形象的銀行服務禮儀就顯得至關重要。她們在服務禮儀課程中所陳述的內容，使我深有感觸。員工的禮儀修養(yǎng)不僅體現(xiàn)了一個行業(yè)自身素質的高低，而且反映了一個銀行的整體水平和可信程度。因此作為銀行員工要了解投訴和投訴者，理解投訴者，以更好的態(tài)度和方法處理投訴，通過投訴的有效處理與客戶建立穩(wěn)固長期的關系，增強客戶忠誠度和粘性。人與人之間都是平等的、是相互的，只要你事先尊敬別人，你才能得到別人的尊敬，也只有這樣你才能獲得與他人溝通、交流的機會。黃勇飛 2012年5月15日第五篇：銀行服務禮儀培訓課程內容銀行服務禮儀培訓課程內容：第一部分、銀行工作人員服務禮儀的素質要求 ，隨時注意客戶的需求 第二部分、銀行工作人員職業(yè)形象 第三部分、銀行服務代表的服務心態(tài)、服務使命 第四部分、營業(yè)網(wǎng)點接待禮儀及服務規(guī)范環(huán)境布置 營業(yè)網(wǎng)點大堂 VIP理財室財富管理中心高端客戶室營業(yè)網(wǎng)點接待禮儀及服務規(guī)范 營業(yè)前準備工作 開門營業(yè)前五分鐘 迎接客戶 服務客戶 告別客戶第五部分、銀行柜臺服務溝通的禮儀一、影響溝通效果的三大因素內容；聲音、肢體語言；態(tài)度、情緒信心 聲音訓練、肢體語言訓練； 態(tài)度訓練 提高信心能力訓練二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽 案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功案例分析 營業(yè)廳銷售正反兩案例銀行營業(yè)廳：溝通正反兩案例分析(一)、微笑訓練使用四級強度訓練微笑： A、針對友好的顧客微笑； B、針對心情的不佳的顧客微笑； C、針對批評我們的顧客微笑； D、針對強勢指責投訴我們的顧客微笑；（二）、贊美訓練（贊美話術、贊美的十大內容、贊美禁忌、標簽贊美15句話）（三）、提問技巧訓練（開放式提問訓練；封閉提問訓練）（四）、關心技巧訓練（關心的四個層次，使用四級強度訓練關心技巧）（五）、聆聽技巧訓練 使用四級強度訓練聆聽：A、針對友好溝通的顧客聆聽技巧； B、針對心情的不佳的顧客聆聽技巧；C、針對批評我們的、語言過快顧客的聆聽技巧； D、針對語音不標準、說話不清晰的顧客的聆聽技巧； E、針對強勢指責投訴我們的顧客聆聽技巧）； 第六部分、銀行工作人員電話禮儀一、呼出電話的禮儀 二、呼入電話的禮儀 第七部分、顧客抱怨投訴處理禮儀一、顧客心理分析 產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因： 二、顧客抱怨投訴的心理分析 三、客戶投訴的應對與處理技巧
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