銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)心得體會-預(yù)覽頁
【正文】 飾品的佩帶 以少為佳 恰到好處第五講：服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀一、表情 表情的要求 眼神的運用 得體的笑容二、站姿 基本的站姿 站姿的變化 站姿的禁忌三、行姿 行姿的要求 規(guī)范的行姿四、蹲姿 標準蹲姿 蹲姿禁忌五、坐姿 坐姿的要求 男士坐姿 女士坐姿六、手勢 手勢的要求 與人握手舉手致意與揮手告別 常見的錯誤第六講：服務(wù)人員的語言禮儀 禮貌用語 文明用語 行業(yè)用語 電話用語第七講：銀行服務(wù)禮儀常識 電話禮儀 接待禮儀 握手禮儀 稱呼禮儀 乘車禮儀 電梯禮儀 送禮禮儀 介紹禮儀 名片禮儀第八講：服務(wù)人員崗位規(guī)范 崗前準備 接待顧客 推銷產(chǎn)品 糾紛處理第九講:服務(wù)禮儀總結(jié)銀行窗口服務(wù)禮儀知識銀行員工職業(yè)形象基本要求 儀容儀表 儀容：即人的容貌，是個人儀表的重要組成部分之一，它由發(fā)式、面容、頸部等內(nèi)容所構(gòu)成。我們的每一天都要在爽朗的寒喧中開始，必須學(xué)會問候語：“早上好、您好、您早”同時也要注意學(xué)會使用抱歉語“對不起！請原諒！”但是道歉一定要及時 交談中的禮貌禮節(jié)：Ａ、交談時態(tài)度要誠懇，自然、大方，語言要親切，表達得體，不能東張西望或做其它事和做不必要的小動作。C、如同時接待幾位客戶一定要照顧到在場的每一位，注意禮貌禮節(jié)，不可長時間的只關(guān)注一人，冷落了他人。我們來看看顧客碰到不滿意服務(wù)的表現(xiàn),有一權(quán)威機構(gòu)統(tǒng)計指出： 91%的顧客會避開服務(wù)品質(zhì)低下的銀行 其中: 80%的顧客會另找其他方面差不多但服務(wù)更好的銀行 20%的人寧愿為這種更好的服務(wù)多花錢。面對服務(wù)業(yè)的激烈競爭，象征服務(wù)人員和服務(wù)企業(yè)良好形象的銀行服務(wù)禮儀就顯得至關(guān)重要。她們在服務(wù)禮儀課程中所陳述的內(nèi)容，使我深有感觸。員工的禮儀修養(yǎng)不僅體現(xiàn)了一個行業(yè)自身素質(zhì)的高低，而且反映了一個銀行的整體水平和可信程度。因此作為銀行員工要了解投訴和投訴者，理解投訴者，以更好的態(tài)度和方法處理投訴，通過投訴的有效處理與客戶建立穩(wěn)固長期的關(guān)系，增強客戶忠誠度和粘性。人與人之間都是平等的、是相互的，只要你事先尊敬別人，你才能得到別人的尊敬，也只有這樣你才能獲得與他人溝通、交流的機會。黃勇飛 2012年5月15日第五篇：銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程內(nèi)容銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程內(nèi)容：第一部分、銀行工作人員服務(wù)禮儀的素質(zhì)要求 ，隨時注意客戶的需求 第二部分、銀行工作人員職業(yè)形象 第三部分、銀行服務(wù)代表的服務(wù)心態(tài)、服務(wù)使命 第四部分、營業(yè)網(wǎng)點接待禮儀及服務(wù)規(guī)范環(huán)境布置 營業(yè)網(wǎng)點大堂 VIP理財室財富管理中心高端客戶室營業(yè)網(wǎng)點接待禮儀及服務(wù)規(guī)范 營業(yè)前準備工作 開門營業(yè)前五分鐘 迎接客戶 服務(wù)客戶 告別客戶第五部分、銀行柜臺服務(wù)溝通的禮儀一、影響溝通效果的三大因素內(nèi)容；聲音、肢體語言；態(tài)度、情緒信心 聲音訓(xùn)練、肢體語言訓(xùn)練； 態(tài)度訓(xùn)練 提高信心能力訓(xùn)練二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽 案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功案例分析 營業(yè)廳銷售正反兩案例銀行營業(yè)廳：溝通正反兩案例分析(一)、微笑訓(xùn)練使用四級強度訓(xùn)練微笑： A、針對友好的顧客微笑； B、針對心情的不佳的顧客微笑； C、針對批評我們的顧客微笑； D、針對強勢指責投訴我們的顧客微笑；（二）、贊美訓(xùn)練（贊美話術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標簽贊美15句話）（三）、提問技巧訓(xùn)練（開放式提問訓(xùn)練；封閉提問訓(xùn)練）（四）、關(guān)心技巧訓(xùn)練（關(guān)心的四個層次，使用四級強度訓(xùn)練關(guān)心技巧）（五）、聆聽技巧訓(xùn)練 使用四級強度訓(xùn)練聆聽：A、針對友好溝通的顧客聆聽技巧； B、針對心情的不佳的顧客聆聽技巧；C、針對批評我們的、語言過快顧客的聆聽技巧； D、針對語音不標準、說話不清晰的顧客的聆聽技巧； E、針對強勢指責投訴我們的顧客聆聽技巧）； 第六部分、銀行工作人員電話禮儀一、呼出電話的禮儀 二、呼入電話的禮儀 第七部分、顧客抱怨投訴處理禮儀一、顧客心理分析 產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因： 二、顧客抱怨投訴的心理分析 三、客戶投訴的應(yīng)對與處理技巧
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