【正文】 服飾和個(gè)人衛(wèi)生等方面，它是人的 精神面貌的外觀。在此種情況下，對(duì)客戶的尊重、對(duì)工作的負(fù)責(zé)，都要一如既往。要將這些方面的具體細(xì)節(jié)問(wèn)題提升到個(gè)人與銀行的整體形象的高度來(lái)認(rèn)真地加以對(duì)待，要將它們與自己愛(ài)崗敬業(yè)的工作態(tài)度聯(lián)系在一起來(lái)予以關(guān)注。銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)針對(duì)銀行大堂經(jīng)理、柜臺(tái)人員、客戶經(jīng)理等介紹禮儀，同時(shí)結(jié)合銀行人員應(yīng)該必備的職業(yè)素養(yǎng)，心態(tài)等，把禮儀知識(shí)與素養(yǎng)心態(tài)結(jié)合起來(lái)介紹。我曾經(jīng)去某銀行辦理業(yè)務(wù)，上班時(shí)間柜員在聊天，業(yè)務(wù)辦理速度極慢，并且態(tài)度極為不好，這讓我心情很是不佳，從此不再去該行辦理業(yè)務(wù)，同時(shí)還告訴我的朋友也別去。下面我從以下幾點(diǎn)談一下自己的感受。我一直認(rèn)為自己是一個(gè)很有禮貌的人，對(duì)待客戶謙和有禮，面對(duì)投訴懂得解釋，但是服務(wù)禮儀教會(huì)我們，銀行業(yè)已經(jīng)從簡(jiǎn)單性、保姆型、服務(wù)型轉(zhuǎn)向了復(fù)雜性、專家型、營(yíng)銷型。我們要以積極的態(tài)度面對(duì)客戶，保持友好的微笑，建立良好的第一印象，懂得察言觀色，瞬間分析獲取客戶需求，為客戶解釋所辦業(yè)務(wù)的利弊，提示其風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，讓客戶信任你，從而信任銀行，愿意把自己的銀行業(yè)務(wù)都交付于我們銀行，那么我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也就達(dá)到了目的。當(dāng)然，處事中我們要機(jī)智巧妙，從容自信，對(duì)自己自信,就是客戶對(duì)你相信，做到超越平凡追求卓越。與客戶打交道時(shí)，在嚴(yán)格地執(zhí)行本單位已經(jīng)明文規(guī)定的文用語(yǔ)與服務(wù)忌語(yǔ)。失禮之時(shí)，必須主動(dòng)致歉。我們的每一天都要在爽朗的寒喧中開(kāi)始，必須學(xué)會(huì)問(wèn)候語(yǔ)：“早上好、您好、您早”同時(shí)也要注意學(xué)會(huì)使用抱歉語(yǔ)“對(duì)不起！請(qǐng)?jiān)彛　钡堑狼敢欢ㄒ皶r(shí) 交談中的禮貌禮節(jié)：Ａ、交談時(shí)態(tài)度要誠(chéng)懇，自然、大方，語(yǔ)言要親切，表達(dá)得體，不能東張西望或做其它事和做不必要的小動(dòng)作。我們來(lái)看看顧客碰到不滿意服務(wù)的表現(xiàn),有一權(quán)威機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)指出： 91%的顧客會(huì)避開(kāi)服務(wù)品質(zhì)低下的銀行 其中: 80%的顧客會(huì)另找其他方面差不多但服務(wù)更好的銀行 20%的人寧愿為這種更好的服務(wù)多花錢。她們?cè)诜?wù)禮儀課程中所陳述的內(nèi)容，使我深有感觸。因此作為銀行員工要了解投訴和投訴者，理解投訴者，以更好的態(tài)度和方法處理投訴，通過(guò)投訴的有效處理與客戶建立穩(wěn)固長(zhǎng)期的關(guān)系，增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度和粘性。黃勇飛 2012年5月15日第五篇：銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程內(nèi)容銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程內(nèi)容：第一部分、銀行工作人員服務(wù)禮儀的素質(zhì)要求 ，隨時(shí)注意客戶的需求 第二部分、銀行工作人員職業(yè)形象 第三部分、銀行服務(wù)代表的服務(wù)心態(tài)、服務(wù)使命 第四部分、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接待禮儀及服務(wù)規(guī)范環(huán)境布置 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂 VIP理財(cái)室財(cái)富管理中心高端客戶室營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接待禮儀及服務(wù)規(guī)范 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作 開(kāi)門營(yíng)業(yè)前五分鐘 迎接客戶 服務(wù)客戶 告別客戶第五部分、銀行柜臺(tái)服務(wù)溝通的禮儀一、影響溝通效果的三大因素內(nèi)容；聲音、肢體語(yǔ)言；態(tài)度、情緒信心 聲音訓(xùn)練、肢體語(yǔ)言訓(xùn)練； 態(tài)度訓(xùn)練 提高信心能力訓(xùn)練二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng) 案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功案例分析 營(yíng)業(yè)廳銷售正反兩案例銀行營(yíng)業(yè)廳：溝通正反兩案例分析(一)、微笑訓(xùn)練使用四級(jí)強(qiáng)度訓(xùn)練微笑： A、針對(duì)友好的顧客微笑； B、針對(duì)心情的不佳的顧客微笑； C、針對(duì)批評(píng)我們的顧客微笑； D、針對(duì)強(qiáng)勢(shì)指責(zé)投訴我們的顧客微笑；（二）、贊美訓(xùn)練（贊美話術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標(biāo)簽贊美15句話）（三）、提問(wèn)技巧訓(xùn)練（開(kāi)放式提問(wèn)訓(xùn)練；封閉提問(wèn)訓(xùn)練）（四）、關(guān)心技巧訓(xùn)練（關(guān)心的四個(gè)層次，使用四級(jí)強(qiáng)度訓(xùn)練關(guān)心技巧）（五）、聆聽(tīng)技巧訓(xùn)練 使用四級(jí)強(qiáng)度訓(xùn)練聆聽(tīng)：A、針對(duì)友好溝通的顧客聆聽(tīng)技巧； B、針對(duì)心情的不佳的顧客聆聽(tīng)技巧；C、針對(duì)批評(píng)我們的、語(yǔ)言過(guò)快顧客的聆聽(tīng)技巧； D、針對(duì)語(yǔ)音不標(biāo)準(zhǔn)、說(shuō)話不清晰的顧客的聆聽(tīng)技巧； E、針對(duì)強(qiáng)勢(shì)指責(zé)投訴我們的顧客聆聽(tīng)技巧）； 第六部分、銀行工作人員電話禮儀一、呼出電話的禮儀 二、呼入電話的禮儀 第七部分、顧客抱怨投訴處理禮儀一、顧客心理分析 產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因： 二、顧客抱怨投訴的心理分析 三、客戶投訴的應(yīng)對(duì)與處理技巧