銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)心得體會(huì)-wenkub.com
2024-11-16 23:28 本頁(yè)面
【正文】 最后，通過(guò)晚上的情景演練，使我們對(duì)白天所學(xué)內(nèi)容進(jìn)行了很好的檢驗(yàn)，老師的點(diǎn)評(píng)又及時(shí)幫助我們發(fā)現(xiàn)不足，以便在今后的工作中能夠不斷提高自己。不管是從服務(wù)營(yíng)銷還是產(chǎn)品營(yíng)銷，良好的溝通技能是營(yíng)銷的基礎(chǔ)。最近一段時(shí)間，銀行業(yè)的相關(guān)信息被廣泛報(bào)道，銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生投訴的概率比其他場(chǎng)合要大，而且因?yàn)橹苯优c金錢有關(guān)，銀行業(yè)客戶相對(duì)比較敏感，喜歡投訴。在服務(wù)中，只有把品牌效應(yīng)和優(yōu)良的服務(wù)結(jié)合起來(lái)，才能達(dá)到客戶滿意的效果。主講：王思齊 課程時(shí)間：1天課程對(duì)象：銀行全體人員 課程大綱：第一部分：認(rèn)識(shí)禮儀 禮儀的內(nèi)涵銀行業(yè)服務(wù)禮義的原則： 學(xué)習(xí)禮儀的作用第二部分：銀行職業(yè)化服務(wù)形象規(guī)范銀行員工良好的職業(yè)形象，展示的是銀行的文化和品牌，引起的是客戶對(duì)您的注目、好感、尊重和承認(rèn)，帶來(lái)的是銀行的效益！首輪效應(yīng)：非常重要的第一印象銀行微笑服務(wù)銀行人員儀容 發(fā)型、手部、面部銀行人員儀表 著裝： 女士著裝 男士著裝 飾品佩戴要求：（角色扮演）第三部分：銀行工作人員儀態(tài)規(guī)范 坐姿 走姿 蹲姿 鞠躬 手勢(shì) 眼神（講解與演練）第四部分：銀行接待拜訪禮儀一、接待禮儀規(guī)范二、接待訪客步驟三、接待禮儀中的引領(lǐng)、開門、座次、奉茶、送客四、握手禮儀（一）標(biāo)準(zhǔn)的握手方式（二）握手時(shí)伸手的先后順序（三）行握手禮的禁忌：五、介紹禮儀（一）自我介紹（二）介紹他人六、遞物和接物（一）遞物和接物的基本原則（二）遞接名片：（三）遞交文件： 第五部分：電話禮儀規(guī)范一、電話禮儀：電話形象；電話的特性；電話使用技巧。當(dāng)產(chǎn)品同質(zhì)化、網(wǎng)點(diǎn)鄰居化，甚至廣告宣傳都趨同一致的時(shí)候，服務(wù)則成為了現(xiàn)代銀行贏得客戶忠誠(chéng)的另一個(gè)重要手段。銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)會(huì)議禮儀會(huì)議組織的要素會(huì)議目標(biāo)的設(shè)立會(huì)議議程的擬定會(huì)議時(shí)間的選擇會(huì)議地點(diǎn)的選擇會(huì)議通知的派發(fā)會(huì)務(wù)人員的分組會(huì)場(chǎng)布置檢查開會(huì)前驗(yàn)收項(xiàng)目會(huì)議場(chǎng)地的準(zhǔn)備工作1銀行接待準(zhǔn)備工作1會(huì)議接待的職業(yè)禮儀規(guī)范1銀行會(huì)議接待的儀態(tài)規(guī)范1會(huì)議接待的語(yǔ)言禮儀和技巧1銀行接待人員個(gè)人素質(zhì)1烘托良好會(huì)議氛圍的技巧（3）笑容是提升好感度的捷徑（4）沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系（5）笑容是商務(wù)接待的第一項(xiàng)工作銀行服務(wù)的微笑練習(xí)顧客投訴處理抱怨投訴產(chǎn)生流程圖： 1)潛在不滿 2)即將轉(zhuǎn)化為抱怨 3)顯在化抱怨 4)潛在投訴 5)投訴由量的積累到質(zhì)的飛躍投訴類型分析 1)服務(wù)失敗的兩種類型：過(guò)程失敗、結(jié)果失敗 2)按內(nèi)容分：價(jià)格、質(zhì)量、功能、技術(shù)、服務(wù)； 3)按程度分：建設(shè)性投訴、批評(píng)性投訴、控告性投訴投訴心理分析 1)求發(fā)泄心理 2)求尊重心理 3)求補(bǔ)償心理投訴目的與動(dòng)機(jī) 1)精神滿足 2)物質(zhì)滿足投訴處理技巧（一）、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情三明治法則第一層：認(rèn)可、鼓勵(lì)、肯定、贊美 第二層：建議、指正、要求、詢問(wèn) 第三層：鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望提問(wèn)技巧（開放式提問(wèn)VS 封閉式提問(wèn)）、a)假設(shè)提問(wèn)法 b)感官運(yùn)用法 c)心像提問(wèn)法 d)總結(jié)提問(wèn)法（二）、8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式 1)只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng) 2)把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上 3)做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn) 4)完全沒反應(yīng) 5)粗魯無(wú)禮 6)逃避個(gè)人責(zé)任 7)非語(yǔ)言排斥 8)質(zhì)問(wèn)顧客顧客投訴處理六步驟 a)耐心傾聽b)表示同情理解并真情致歉 c)分析原因 d)提出公平化解方案 e)獲得認(rèn)同立即執(zhí)行 f)跟進(jìn)實(shí)施顧客投訴處理的八對(duì)策 1)息事寧人策略； 2)ABC法則配合策略 3)黑白臉配合策略； 4)上級(jí)權(quán)利策略； 5)丟車保帥策略 6)威逼利誘策略； 7)快刀斬亂麻策略； 8)攻心為上策略；第三篇：銀行服務(wù)禮儀心得體會(huì)銀行服務(wù)禮儀心得體會(huì)我們都知道，銀行是一個(gè)產(chǎn)品同質(zhì)化很強(qiáng)的行業(yè)，各家銀行都把打造服務(wù)品牌作為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。Ｂ、要注意聽取對(duì)方的談話，用耐心鼓勵(lì)的目光讓對(duì)方說(shuō)話，自已不斷的用“啊、噢、對(duì)、是的”等等語(yǔ)音來(lái)陪襯，不要輕易打斷對(duì)方或插話，應(yīng)學(xué)會(huì)使用“對(duì)不起我插一點(diǎn)”或“對(duì)不起請(qǐng)讓我打斷一下。一、銀行員工形象禮儀
高考資料相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1