銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)心得體會-全文預(yù)覽
【正文】 聯(lián)絡(luò)和交流。再次，通過培訓(xùn)使我了解了如何與客戶有效的溝通。其次，通過培訓(xùn)增強了處理投訴的技能。首先，通過培訓(xùn)使我增強了服務(wù)意識以及懂得如何塑造職業(yè)形象。所以學(xué)習(xí)銀行服禮儀，提升企業(yè)形象和服務(wù)質(zhì)量是當(dāng)今服務(wù)行業(yè)必走的道路，是社會發(fā)展的趨勢。如何贏得客戶并使之忠誠，是現(xiàn)代銀行直面競爭而必須思考的問題。Ｄ、碰到客戶投訴發(fā)生爭執(zhí)時，應(yīng)保持冷靜，不能得罪客戶，不說傷害客戶的詞語，不可強詞奪理，不能說刺傷客人的語言，切記語言垃圾：（臟話、粗話，傷人的惡語）與客戶保持適當(dāng)?shù)木嚯x 總之：與客戶交談時將心比已，調(diào)換角色，尊重他人。千萬不能用暴力指向客戶。儀表：指人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個人衛(wèi)生等方面，它是人的 精神面貌的外觀。受到客戶的表揚要謙虛，受到客戶的批評要虛心，受到委屈要容忍。在此種情況下，對客戶的尊重、對工作的負責(zé)，都要一如既往。對于客戶所提出來的各種疑問，要認真聆聽，而心解釋，有問必答。要將這些方面的具體細節(jié)問題提升到個人與銀行的整體形象的高度來認真地加以對待，要將它們與自己愛崗敬業(yè)的工作態(tài)度聯(lián)系在一起來予以關(guān)注。服務(wù)要注重細節(jié)，細節(jié)方能彰顯品質(zhì)與品味，在人們對于生活品質(zhì)日益追求完美的潮流趨勢下，銀行的服務(wù)工作更是要積極主動去迎合和創(chuàng)造這種氛圍，要讓顧客覺得，我們的一言一行,一舉一動,都是很用心的在為他服務(wù)。銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)針對銀行大堂經(jīng)理、柜臺人員、客戶經(jīng)理等介紹禮儀，同時結(jié)合銀行人員應(yīng)該必備的職業(yè)素養(yǎng)，心態(tài)等，把禮儀知識與素養(yǎng)心態(tài)結(jié)合起來介紹。三、新的開始記得有一個朋友跟我說，找對象就要去興業(yè)，因為興業(yè)全是帥哥美女，雖然這只是坊間傳聞，不足全信，但是我想興業(yè)擁有的不僅是帥哥美女，興業(yè)所具備的是良好的精神風(fēng)貌以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我曾經(jīng)去某銀行辦理業(yè)務(wù)，上班時間柜員在聊天，業(yè)務(wù)辦理速度極慢，并且態(tài)度極為不好，這讓我心情很是不佳，從此不再去該行辦理業(yè)務(wù)，同時還告訴我的朋友也別去?？蛻粜枰牟粌H是你友好的服務(wù)態(tài)度，更多的是他所不具備的專業(yè)知識，我們要懂得客戶的心理，用自己的專業(yè)知識和技能，為客戶提供他最需要的服務(wù)，你用最快的速度為他解決了他的問題，我想要比你一味謙和的讓他等待更讓他滿意。下面我從以下幾點談一下自己的感受。我有幸參加了此次培訓(xùn)，現(xiàn)場聆聽了專業(yè)資深專家龔娟的講座，服務(wù)禮儀課程的學(xué)習(xí)過程，讓我受益匪淺，感觸頗深。我一直認為自己是一個很有禮貌的人，對待客戶謙和有禮，面對投訴懂得解釋，但是服務(wù)禮儀教會我們，銀行業(yè)已經(jīng)從簡單性、保姆型、服務(wù)型轉(zhuǎn)向了復(fù)雜性、專家型、營銷型。有時候口口相傳的不僅是產(chǎn)品的優(yōu)良，更有可能是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我們要以積極的態(tài)度面對客戶，保持友好的微笑，建立良好的第一印象，懂得察言觀色，瞬間分析獲取客戶需求，為客戶解釋所辦業(yè)務(wù)的利弊，提示其風(fēng)險點，讓客戶信任你，從而信任銀行，愿意把自己的銀行業(yè)務(wù)都交付于我們銀行，那么我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也就達到了目的。銀行窗口服務(wù)禮儀主要內(nèi)容有：服務(wù)意識提升、職業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)禮儀規(guī)范、服務(wù)語言表達技巧、溝通技巧提升。當(dāng)然，處事中我們要機智巧妙，從容自信，對自己自信,就是客戶對你相信，做到超越平凡追求卓越。注重自身儀容儀表銀行業(yè)是一個窗口行業(yè)，所以銀行的所有工作人員都要對自己的儀容儀表按照有關(guān)的崗位規(guī)范，從嚴加以要求。與客戶打交道時，在嚴格地執(zhí)行本單位已經(jīng)明文規(guī)定的文用語與服務(wù)忌語。擺正自身位置，真誠服務(wù)客人銀行工作人員要擺正自己的位置，要始終記住我們是為顧客服務(wù)的，在工作中難免會遇到與客戶產(chǎn)生矛盾。失禮之時，必須主動致歉。銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容 第一講：銀行服務(wù)禮儀內(nèi)涵什么是禮儀；什么是銀行服務(wù)禮儀；銀行服務(wù)禮儀的功能；第二講：銀行服務(wù)禮儀的基本要求 文明服務(wù) 禮貌服務(wù) 主動服務(wù) 熱情服務(wù) 周到服務(wù)第三講：服務(wù)人員的儀容禮儀一、面部修飾 基本要求 局部修飾二、發(fā)部修飾 發(fā)部的整潔 發(fā)型的選擇 頭發(fā)的美化三、肢體修飾 手臂的修飾 下肢的修飾四、化妝 化妝的意義 化妝的守則 化妝的禁忌第四講：服務(wù)人員的服飾禮儀一、正裝 正裝的作用 正裝的選擇 正裝的穿著二、便裝禮儀 便裝必須合宜 便裝的適用場合 便裝的搭配三、
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