銀行服務禮儀培訓心得體會-免費閱讀
【正文】 人與人之間都是平等的、是相互的，只要你事先尊敬別人，你才能得到別人的尊敬，也只有這樣你才能獲得與他人溝通、交流的機會。員工的禮儀修養(yǎng)不僅體現(xiàn)了一個行業(yè)自身素質(zhì)的高低，而且反映了一個銀行的整體水平和可信程度。面對服務業(yè)的激烈競爭，象征服務人員和服務企業(yè)良好形象的銀行服務禮儀就顯得至關重要。C、如同時接待幾位客戶一定要照顧到在場的每一位，注意禮貌禮節(jié)，不可長時間的只關注一人，冷落了他人。銀行窗口服務禮儀培訓內(nèi)容 第一講：銀行服務禮儀內(nèi)涵什么是禮儀；什么是銀行服務禮儀；銀行服務禮儀的功能；第二講：銀行服務禮儀的基本要求 文明服務 禮貌服務 主動服務 熱情服務 周到服務第三講：服務人員的儀容禮儀一、面部修飾 基本要求 局部修飾二、發(fā)部修飾 發(fā)部的整潔 發(fā)型的選擇 頭發(fā)的美化三、肢體修飾 手臂的修飾 下肢的修飾四、化妝 化妝的意義 化妝的守則 化妝的禁忌第四講：服務人員的服飾禮儀一、正裝 正裝的作用 正裝的選擇 正裝的穿著二、便裝禮儀 便裝必須合宜 便裝的適用場合 便裝的搭配三、飾品的佩帶 以少為佳 恰到好處第五講：服務人員的儀態(tài)禮儀一、表情 表情的要求 眼神的運用 得體的笑容二、站姿 基本的站姿 站姿的變化 站姿的禁忌三、行姿 行姿的要求 規(guī)范的行姿四、蹲姿 標準蹲姿 蹲姿禁忌五、坐姿 坐姿的要求 男士坐姿 女士坐姿六、手勢 手勢的要求 與人握手舉手致意與揮手告別 常見的錯誤第六講：服務人員的語言禮儀 禮貌用語 文明用語 行業(yè)用語 電話用語第七講：銀行服務禮儀常識 電話禮儀 接待禮儀 握手禮儀 稱呼禮儀 乘車禮儀 電梯禮儀 送禮禮儀 介紹禮儀 名片禮儀第八講：服務人員崗位規(guī)范 崗前準備 接待顧客 推銷產(chǎn)品 糾紛處理第九講:服務禮儀總結(jié)銀行窗口服務禮儀知識銀行員工職業(yè)形象基本要求 儀容儀表 儀容：即人的容貌，是個人儀表的重要組成部分之一，它由發(fā)式、面容、頸部等內(nèi)容所構成。擺正自身位置，真誠服務客人銀行工作人員要擺正自己的位置，要始終記住我們是為顧客服務的，在工作中難免會遇到與客戶產(chǎn)生矛盾。注重自身儀容儀表銀行業(yè)是一個窗口行業(yè)，所以銀行的所有工作人員都要對自己的儀容儀表按照有關的崗位規(guī)范，從嚴加以要求。銀行窗口服務禮儀主要內(nèi)容有：服務意識提升、職業(yè)素養(yǎng)、服務禮儀規(guī)范、服務語言表達技巧、溝通技巧提升。有時候口口相傳的不僅是產(chǎn)品的優(yōu)良，更有可能是優(yōu)質(zhì)的服務。我有幸參加了此次培訓，現(xiàn)場聆聽了專業(yè)資深專家龔娟的講座，服務禮儀課程的學習過程，讓我受益匪淺，感觸頗深。客戶需要的不僅是你友好的服務態(tài)度，更多的是他所不具備的專業(yè)知識，我們要懂得客戶的心理，用自己的專業(yè)知識和技能，為客戶提供他最需要的服務，你用最快的速度為他解決了他的問題，我想要比你一味謙和的讓他等待更讓他滿意。三、新的開始記得有一個朋友跟我說，找對象就要去興業(yè)，因為興業(yè)全是帥哥美女，雖然這只是坊間傳聞，不足全信，但是我想興業(yè)擁有的不僅是帥哥美女，興業(yè)所具備的是良好的精神風貌以及優(yōu)質(zhì)的服務。服務要注重細節(jié)，細節(jié)方能彰顯品質(zhì)與品味，在人們對于生活品質(zhì)日益追求完美的潮流趨勢下，銀行的服務工作更是要積極主動去迎合和創(chuàng)造這種氛圍，要讓顧客覺得，我們的一言一行,一舉一動,都是很用心的在為他服務。對于客戶所提出來的各種疑問，要認真聆聽，而心解釋，有問必答。受到客戶的表揚要謙虛，受到客戶的批評要虛心，受到委屈要容忍。千萬不能用暴力指向客戶。如何贏得客戶并使之忠誠，是現(xiàn)代銀行直面競爭而必須思考的問題。首先，通過培訓使我增強了服務意識以及懂得如何塑造職業(yè)形象。再次，通過培訓使我了解了如何與客戶有效的溝通。全行員工在這次活動也體現(xiàn)了很好的團隊意識和爭先意識，此次活動不但提升了我們的服務意識與能力，也為今后的工作打下了基礎。其實投訴是銀行發(fā)展的一個助推器，銀行可以從客戶的投訴中發(fā)現(xiàn)銀行產(chǎn)品的缺點或者是銀行服務的不足。二、打電話的禮節(jié)三、接電話禮節(jié)四、掛電話的禮儀五、手機禮儀六、工作區(qū)間接打電話規(guī)范 第六部分：銀行服務禮儀規(guī)范一、工作規(guī)范 提前到崗、崗前準備 接待服務規(guī)范窗口
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