【正文】 主要原因從IBM中國(guó)大客戶銷(xiāo)售的失敗說(shuō)起中國(guó)特色的大客戶營(yíng)銷(xiāo)需要中國(guó)特色的方法以往大客戶營(yíng)銷(xiāo)只重視了行業(yè)、產(chǎn)品和競(jìng)品知識(shí)從本質(zhì)及規(guī)律上從新認(rèn)識(shí)大客戶營(yíng)銷(xiāo)中國(guó)特色的大客戶銷(xiāo)售是需要先成朋友，再談客戶客戶拿你當(dāng)朋友，而不是你拿客戶當(dāng)朋友大客戶銷(xiāo)售的流程第二部分電信重點(diǎn)客戶情報(bào)線索的收集與分析從大慶油田的情報(bào)戰(zhàn)來(lái)看情報(bào)收集的重要性情報(bào)收集的渠道：媒體網(wǎng)絡(luò)、組織網(wǎng)絡(luò)、人際網(wǎng)絡(luò)等情報(bào)分析的方法：定性分析和定量分析通過(guò)情報(bào)分析進(jìn)行相關(guān)的準(zhǔn)備第三部分：如何接近大客戶一、接近客戶所需要具備的知識(shí)產(chǎn)品技術(shù)知識(shí)：數(shù)據(jù)、性能、市場(chǎng)競(jìng)品技術(shù)知識(shí)：比較、趨勢(shì)、市場(chǎng)客戶心理知識(shí)：偏好、感覺(jué)、認(rèn)知營(yíng)銷(xiāo)流程知識(shí)：特優(yōu)利、關(guān)系、售后二、靈活的異議處理常見(jiàn)棘手問(wèn)題的經(jīng)驗(yàn)常見(jiàn)商務(wù)往來(lái)的經(jīng)驗(yàn)常見(jiàn)矛盾處理的經(jīng)驗(yàn)常見(jiàn)客戶要求的經(jīng)驗(yàn)三、核心的人際關(guān)系大客戶銷(xiāo)售流程中人際關(guān)系的重要作用人際關(guān)系的本質(zhì)人際關(guān)系交往的實(shí)質(zhì)人際關(guān)系交往的規(guī)律銷(xiāo)售的本質(zhì)為交換信息交換公開(kāi)、半公開(kāi)和隱私信息交換信息的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)如何交換公開(kāi)信息如何交換半公開(kāi)信息如何交換隱私信息第四部分：如何建立穩(wěn)定的人際關(guān)系以及如何進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)一、大客戶營(yíng)銷(xiāo)成功以及失敗的研究成功的案例各有各的方法，其中贏得客戶信任是重要的步驟失敗的案例大多因?yàn)橐粭l：還沒(méi)有贏得客戶信任就盡心銷(xiāo)售如何贏得客戶信任？什么樣的情況下才能叫做贏得了客戶的信任？二、贏得客戶信任的關(guān)鍵？信任是可以量化的量化的依據(jù)量化的標(biāo)準(zhǔn)量化的實(shí)質(zhì)量化是通過(guò)交換信息來(lái)實(shí)現(xiàn)的交換信息需要量化量化指標(biāo)如何確定三、交換信息中需要注意的事項(xiàng)？注意區(qū)分公開(kāi)信息、半公開(kāi)信息以及隱私信息各信息的交換規(guī)律交換隱私信息時(shí)需要的7大葉子信息第五部分為客戶設(shè)計(jì)有效的電信解決方案電信解決方案的實(shí)質(zhì)電信解決方案需要注意的事項(xiàng)電信解決方案的三大要點(diǎn)第六部分談判策略談判前的準(zhǔn)備工作內(nèi)部談判流程及外部談判流程談判對(duì)手的的對(duì)應(yīng)之策障礙問(wèn)題的對(duì)應(yīng)策略第七部分客戶關(guān)系維護(hù)案例——客戶關(guān)系維護(hù)的實(shí)質(zhì)客戶關(guān)系維護(hù)的重要性CRM對(duì)大客戶精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的作用從客戶關(guān)系到客戶關(guān)懷如何從合作伙伴成為朋友講師介紹：郝澤霖——大客戶營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家！原西門(mén)子管理學(xué)院高級(jí)講師！10余年中外企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷，曾在西門(mén)子、加多寶、大田、茹夢(mèng)等多家中外知名企業(yè)擔(dān)當(dāng)銷(xiāo)售總監(jiān)、營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、大區(qū)經(jīng)理、高級(jí)講師等不同職位！精通人格分析、各種營(yíng)銷(xiāo)工具，尤其擅長(zhǎng)大客戶營(yíng)銷(xiāo)、識(shí)人術(shù)、在大客戶營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)、識(shí)人術(shù)有著獨(dú)特的見(jiàn)解和認(rèn)識(shí)，能夠?qū)⑴嘤?xùn)方法落地，讓企業(yè)能夠順利實(shí)施?，F(xiàn)任天下伐謀咨詢高級(jí)合伙人，營(yíng)銷(xiāo)學(xué)院院長(zhǎng)！核心品牌課程：大客戶精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)、識(shí)人術(shù)——DISC解碼與實(shí)戰(zhàn)技術(shù)應(yīng)用、大客戶銷(xiāo)售管理、銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)高效管理系統(tǒng)、銷(xiāo)售基本功、贏系列：贏在管理——打造超級(jí)戰(zhàn)斗力的銷(xiāo)售管理精英、贏在了解——中層管理者的上下溝通之道、贏在起點(diǎn)——員工職業(yè)生涯規(guī)劃。第三篇：電信企業(yè)大客戶營(yíng)銷(xiāo)策略研究電信企業(yè)大客戶營(yíng)銷(xiāo)策略研究當(dāng)前，電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局發(fā)生著深刻的變化，整個(gè)電信市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)模式也逐漸從單一的業(yè)務(wù)品牌推廣演變到全方位、多層次的品牌體系管理以及相應(yīng)的各種營(yíng)銷(xiāo)配套的層次。但目前電信企業(yè)在大客戶營(yíng)銷(xiāo)的策略上仍然存在著以下一些不足：電信企業(yè)針對(duì)大客戶的市場(chǎng)細(xì)分深度不夠，對(duì)滿足大客戶消費(fèi)特點(diǎn)的個(gè)性化業(yè)務(wù)產(chǎn)品組合、產(chǎn)品策略缺乏開(kāi)發(fā)和策劃的主動(dòng)性。電信企業(yè)在溝通方面比較短視。但是受中國(guó)傳統(tǒng)文化的影響，電信企業(yè)許多營(yíng)銷(xiāo)人員過(guò)分重視營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的人際關(guān)系，而忽略了電信市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的“契約”關(guān)系，一旦電信市場(chǎng)發(fā)生變化和雙方人員發(fā)生變動(dòng)，業(yè)務(wù)關(guān)系也會(huì)隨之發(fā)生改變。電信企業(yè)的內(nèi)部管理流程有待完善。面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的壓力，面對(duì)自身在大客戶營(yíng)銷(xiāo)中出現(xiàn)的不足，電信企業(yè)應(yīng)在營(yíng)銷(xiāo)策略上下足功夫，在留住現(xiàn)有大客戶的基礎(chǔ)上，積極地開(kāi)發(fā)新的大客戶資源，以提高市場(chǎng)占有率，獲取利潤(rùn)。大客戶產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)策略大客戶對(duì)電信服務(wù)的需要和欲望是電信大客戶營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)。目前，電信企業(yè)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)策略缺乏主動(dòng)性和整體性，應(yīng)從以下幾方面予以完善： 進(jìn)一步細(xì)分大客戶市場(chǎng)為了針對(duì)每個(gè)更小的大客戶能更有效、更有針對(duì)性地開(kāi)展服務(wù)，滿足大客戶的電信需求、進(jìn)一步地細(xì)分電信大客戶市場(chǎng)成為大客戶營(yíng)銷(xiāo)的重要工作，甚至可以將具有特色的單個(gè)用戶作為一個(gè)細(xì)分的市場(chǎng)，最后才進(jìn)行不同層次、不同行業(yè)、不同特性的服務(wù)產(chǎn)品的市場(chǎng)定位、開(kāi)發(fā)、包裝和營(yíng)銷(xiāo)。經(jīng)過(guò)這一篩選、分類(lèi)的過(guò)程，才能更加清楚細(xì)致地明確大客戶市場(chǎng)對(duì)電信服務(wù)的需求。誰(shuí)能率先細(xì)分出特定的、有一定規(guī)模效益的、相對(duì)成熟的消費(fèi)群體，誰(shuí)就能在業(yè)務(wù)創(chuàng)新上把握先機(jī)。例如，推廣行業(yè)性通信解決方案，為酒店業(yè)、制造業(yè)、政府機(jī)關(guān)、金融保險(xiǎn)證券等各行業(yè)的大客戶提供包括本地電話業(yè)務(wù)、長(zhǎng)話業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)在內(nèi)的整體解決方案。大客戶的服務(wù)既有統(tǒng)一的普遍服務(wù)的原則，也要針對(duì)不同的客戶群有精細(xì)服務(wù)的策略，站在具體用戶的角度，制訂更具靈活性、實(shí)用性的功能與流程以及相應(yīng)的業(yè)務(wù)策略，切實(shí)提高大客戶滿意度。新業(yè)務(wù)可以是以網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)為支撐的新產(chǎn)品（如新視通、會(huì)易通、天翼通、網(wǎng)絡(luò)快車(chē)、寬帶通、一線通等），也可以是一種老業(yè)務(wù)的新應(yīng)用，或者是幾種老業(yè)務(wù)經(jīng)過(guò)組合捆綁后重新包裝上市（如政務(wù)e通、企業(yè)e通、學(xué)園e通和全球眼、電子報(bào)關(guān)、電子報(bào)稅等），甚至可能僅僅是一種經(jīng)營(yíng)模式的改革，但其中必須包含新經(jīng)濟(jì)運(yùn)作的觀念。電信企業(yè)在進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作時(shí)，應(yīng)遵照市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基本規(guī)律，實(shí)行等價(jià)交換原則。因此，大客戶營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)以非價(jià)格策略為主,價(jià)格策略為輔，避免步入困境。其次，區(qū)分各大客戶的價(jià)格敏感度，通過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)差異化轉(zhuǎn)移客戶對(duì)價(jià)格的敏感；根據(jù)客戶不同情況，為大客戶提供整體業(yè)務(wù)資費(fèi)捆綁優(yōu)惠計(jì)劃；根據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況,對(duì)有流失風(fēng)險(xiǎn)的大用戶給予適當(dāng)?shù)恼劭?。大客戶促銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)策略現(xiàn)代社會(huì)信息溝通至關(guān)重要，電信企業(yè)要綜合運(yùn)用廣告、營(yíng)業(yè)推廣、公共宣傳和人員推銷(xiāo)這4種主要促銷(xiāo)手段，與大客戶進(jìn)行有效溝通。大客戶渠道營(yíng)銷(xiāo)策略經(jīng)過(guò)幾年的改革，電信企業(yè)已經(jīng)建立了從集團(tuán)大客戶事業(yè)部到省市公司大客戶服務(wù)部的垂直管理機(jī)構(gòu)，配備了專(zhuān)業(yè)的客戶經(jīng)理為大客戶提供專(zhuān)職服務(wù)。除了強(qiáng)化自身的營(yíng)銷(xiāo)渠道外，電信企業(yè)還應(yīng)大力發(fā)展數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、IDC、匯線通等業(yè)務(wù)代理商，充分利用社會(huì)代理商的渠道力量，推動(dòng)新業(yè)務(wù)發(fā)展和保留客戶。此外，還應(yīng)加強(qiáng)與國(guó)內(nèi)外運(yùn)營(yíng)商的合作，利用業(yè)務(wù)互補(bǔ)拓展本企業(yè)的業(yè)務(wù)。在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中不斷深化服務(wù)的內(nèi)涵，延伸服務(wù)的領(lǐng)域，創(chuàng)新服務(wù)的模式，提高客戶對(duì)服務(wù)的滿意度，達(dá)到世界級(jí)企業(yè)的服務(wù)水平，鑄造大客戶服務(wù)品牌，是中國(guó)電信企業(yè)持之以恒的努力目標(biāo)。首先，電信企業(yè)廣大員工要樹(shù)立正確的電信企業(yè)的服務(wù)理念，真正以客戶為中心，全心全意為客戶著想。最后，提升大客戶的服務(wù)層次，如推行大客戶會(huì)員式服務(wù)，全面保障大客戶優(yōu)越服務(wù)；完善大客戶綠色通道建設(shè)，為客戶提供最高質(zhì)量的通信保障，保證大客戶各項(xiàng)業(yè)務(wù)服務(wù)時(shí)限指標(biāo)的完成；進(jìn)一步完善電信網(wǎng)絡(luò)支撐體系和計(jì)費(fèi)體系；提供等級(jí)服務(wù)，為客戶提供通信保障。首先，電信企業(yè)應(yīng)做好建立大客戶檔案的基礎(chǔ)工作，整理現(xiàn)有大客戶和潛在大客戶的資料，為實(shí)施客戶關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略提供有力依據(jù)。再次，根據(jù)不同等級(jí)服務(wù)的要求實(shí)施不同級(jí)別的服務(wù)，如走訪制度、座談會(huì)，努力與大客戶建立相互信任的朋友關(guān)系和互利雙贏的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。在實(shí)際運(yùn)用中，這6個(gè)策略并不是單獨(dú)使用的，電信企業(yè)應(yīng)采取營(yíng)銷(xiāo)組合的方式全方位多層次的拓展大客戶市場(chǎng)。在電信大客戶市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合中，產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)策略是核心，促銷(xiāo)策略是手段，價(jià)格營(yíng)銷(xiāo)策略是杠桿，客戶關(guān)系是條件。第四篇：論電信企業(yè)大客戶營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略淺析論電信企業(yè)大客戶營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略淺析［論文關(guān)鍵詞］電信企業(yè) 大客戶 營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略［論文摘要］對(duì)于電信企業(yè)來(lái)說(shuō)，大客戶是生存和發(fā)展的命脈，是極其重要的戰(zhàn)略資源。本文對(duì)目前國(guó)內(nèi)電信企業(yè)大客戶情況進(jìn)行了簡(jiǎn)要分析，通過(guò)對(duì)大客戶流失的原因進(jìn)行分析入手，結(jié)合自身工作實(shí)踐探討提高大客戶忠誠(chéng)度、降低大客戶流失率，從而提高大客戶服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)水平的辦法。特別是加入WTO以后，我國(guó)各大電信運(yùn)營(yíng)商都將面臨著新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。電信行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中生存，就必須不斷提高自身服務(wù)水平。因此，對(duì)大客戶服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)水平的高低將成為電信行業(yè)成敗的關(guān)鍵。大客戶按照其性質(zhì)和購(gòu)