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2025-06-22 18:52本頁面
  

【正文】 滿意 不滿意期望現(xiàn)實(shí)感受 表面上看,顧客感知的實(shí)際效果越高期望值越小則差額越大滿意水平越高但欲提高顧客感知的實(shí)際效果,一般會(huì)增加成本,從而降低了公司利潤;減少顧客期望值,會(huì)降低吸引力;雖然增加顧客期望值,會(huì)提高吸引力,但可能由于名不符實(shí)帶來顧客的失望。正確的理念是在總資源一定的限度內(nèi),公司應(yīng)在保證其他利益攸關(guān)者至少能接受的滿意水平下,盡量提高一個(gè)高水平的顧客滿意。2022 Prentice Hall不同的顧客在宣稱 “非常滿意 ”時(shí),可能出于不同的原因。當(dāng)顧客知道公司全力取悅顧客時(shí),有些顧客可能會(huì)盡量表示不滿,以獲得更多的折讓或其他好處。顧客滿意追蹤調(diào)查和衡量的方法有:投訴和建議制度;顧客滿意調(diào)查;幽靈購物;分析顧客流失原因。2022 Prentice Hall44% 聲稱滿意者經(jīng)常換品牌數(shù)據(jù)顯示 大部份十分滿意者較少換品牌∴ 高度的顧客忠誠169。 對產(chǎn)品忠誠時(shí)間長228。 口頭廣泛宣傳產(chǎn)品228。 提供反饋意見228。2022 Prentice Hall關(guān)于保持顧客,保持重點(diǎn)顧客的幾個(gè)法則169。 法則講:同維持一個(gè)基本客戶(熟戶)的關(guān)系所付出的努力相比,吸引一個(gè)新客戶要付出 10倍的努力,將一個(gè)不滿意的客戶重新吸引回來則要付出 27倍的力量。A、 1: 10: 27法則( 1: 5)169。 法則講:一個(gè)滿意的顧客將向 3個(gè)人表達(dá)他們的滿意,而一個(gè)不滿意的顧客將向 11個(gè)人表達(dá)他的不滿意,考慮到接受信息的人還會(huì)傳播這個(gè)信息,影響就更大。169。法則講: 20% (重要)顧客創(chuàng)造了 80% 的公司業(yè)務(wù)利潤,又: 20% ~ 40%≈30% 的顧客不創(chuàng)造利潤。2022 Prentice HallD: 100- 1= 0法則:1% 的錯(cuò)誤會(huì)導(dǎo)致 100% 的失敗。破窗效應(yīng):及時(shí)矯正和補(bǔ)救正在發(fā)生的問題。169。 法則講:公司降低 5% 的顧客流失率,將增加 25%的利潤。2022 Prentice HallF:90%90%90%90%90%=59%法則:169。 由此可見,在事物的發(fā)展過程中, “ 短板 ” 的長度決定其整體發(fā)展程度。 …… 此種現(xiàn)象在管理學(xué)中通常被稱為 “ 木桶效應(yīng) ” 。2022 Prentice Hall這三個(gè)法則告訴我們: 贏得基本顧客,贏得滿意顧客,就贏得了 最有效的營銷渠道 “口碑 ” 。 滿意顧客是企業(yè)最好的廣告 (他會(huì)回頭并帶來新的顧客 ) 不滿意的顧客是企業(yè)最具破壞性的廣告 (吃虧的人總想尋求報(bào)復(fù) ,他會(huì)離開并趕走其他顧客)海爾:不滿意請告訴我們的總經(jīng)理,2022 Prentice Hall吸引與保持顧客審查顧客保有率計(jì)算降低流失率所
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