【正文】 河南聯(lián)通在河南省集團客戶業(yè)務(wù)中占據(jù)絕對競爭優(yōu)勢，其集團客戶部政企客戶中心副總經(jīng)理郭軍表示，目前開展集團客戶業(yè)務(wù)最大的問題在于IT技術(shù)、IT資源和IT人才的欠缺?！焙詈暾f。此前，中移動通過移動通信優(yōu)勢捆綁了大量集團用戶，現(xiàn)在捆綁了C網(wǎng)并且具有更豐富信息化應(yīng)用的中電信破襲而來。中移動集團公司副總裁李正茂在北京發(fā)布了集團客戶業(yè)務(wù)品牌“動力100”標(biāo)識，同時宣布，卓望數(shù)碼、神州數(shù)碼、同方、東軟、EAMSUN“ target=”_blank“ class=”contentlink華勝天成、東信北郵等14家公司成為中移動信息化產(chǎn)品全國甲級代理資質(zhì)企業(yè)，這宣告中移動開始全面反擊。現(xiàn)在中電信、中聯(lián)通、中移動，都能夠為集團用戶提供從固網(wǎng)、寬帶到無線三大領(lǐng)域的語音、接入與增值業(yè)務(wù)了，在此基礎(chǔ)上他們可以進一步為客戶提供多媒體、行業(yè)應(yīng)用、IT服務(wù)等全方位的融合信息服務(wù)。在電信重組之前，固網(wǎng)運營商的競爭形成了北網(wǎng)通、南電信的對峙之勢。早在2001年，中電信就全面進軍了企業(yè)信息化的基礎(chǔ)領(lǐng)域IDC業(yè)務(wù)——控制了網(wǎng)絡(luò)接入，也就控制了企業(yè)信息化的入口。廈門希爾企業(yè)管理咨詢公司與中移動保持了約10年的合作關(guān)系，其項目經(jīng)理饒品同的主要工作之一，就是為中移動三、四級城市員工提供培訓(xùn)。沙飛越來越感到2009年“爭保增”的任務(wù)難以完成。［參考文獻］［1］邱德文：《加強電信行業(yè)監(jiān)管的思考》，《通信世界網(wǎng)》2003年12月23日。，與大客戶建立長期合作伙伴關(guān)系。如對黨政軍等政府機關(guān)大客戶、資費要求敏感但對服務(wù)水平要求較高的企業(yè)，可提供備份電路等；對新業(yè)務(wù)需求較明顯的工商企業(yè)大客戶要服務(wù)快速，滿足其需求等。首先，要建立以市場為導(dǎo)向，以成本為基礎(chǔ)的價格機制，制定綜合服務(wù)協(xié)議。電信企業(yè)應(yīng)盡快把大客戶工作從產(chǎn)品推銷型轉(zhuǎn)向服務(wù)營銷型，利用客戶關(guān)系管理的理念，建立新型的大客戶服務(wù)機制，從“三優(yōu)”服務(wù)到一站式服務(wù)、派駐制服務(wù)，不斷改進服務(wù)方式。與大客戶建立并維持良好的關(guān)系，提供先進周到的服務(wù)手段已成為電信運營企業(yè)在競爭中立于不敗之地的關(guān)鍵。大客戶按照其性質(zhì)和購買目的可進一步細分為重要客戶、重點大客戶及戰(zhàn)略大客戶等。本文對目前國內(nèi)電信企業(yè)大客戶情況進行了簡要分析，通過對大客戶流失的原因進行分析入手，結(jié)合自身工作實踐探討提高大客戶忠誠度、降低大客戶流失率，從而提高大客戶服務(wù)營銷水平的辦法。再次，根據(jù)不同等級服務(wù)的要求實施不同級別的服務(wù)，如走訪制度、座談會，努力與大客戶建立相互信任的朋友關(guān)系和互利雙贏的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。在日益激烈的市場競爭、服務(wù)競爭中不斷深化服務(wù)的內(nèi)涵，延伸服務(wù)的領(lǐng)域，創(chuàng)新服務(wù)的模式，提高客戶對服務(wù)的滿意度，達到世界級企業(yè)的服務(wù)水平，鑄造大客戶服務(wù)品牌，是中國電信企業(yè)持之以恒的努力目標(biāo)。大客戶促銷營銷策略現(xiàn)代社會信息溝通至關(guān)重要，電信企業(yè)要綜合運用廣告、營業(yè)推廣、公共宣傳和人員推銷這4種主要促銷手段，與大客戶進行有效溝通。新業(yè)務(wù)可以是以網(wǎng)絡(luò)平臺為支撐的新產(chǎn)品（如新視通、會易通、天翼通、網(wǎng)絡(luò)快車、寬帶通、一線通等），也可以是一種老業(yè)務(wù)的新應(yīng)用，或者是幾種老業(yè)務(wù)經(jīng)過組合捆綁后重新包裝上市（如政務(wù)e通、企業(yè)e通、學(xué)園e通和全球眼、電子報關(guān)、電子報稅等），甚至可能僅僅是一種經(jīng)營模式的改革，但其中必須包含新經(jīng)濟運作的觀念。經(jīng)過這一篩選、分類的過程，才能更加清楚細致地明確大客戶市場對電信服務(wù)的需求。電信企業(yè)的內(nèi)部管理流程有待完善。第三篇：電信企業(yè)大客戶營銷策略研究電信企業(yè)大客戶營銷策略研究當(dāng)前，電信市場競爭格局發(fā)生著深刻的變化，整個電信市場的營銷模式也逐漸從單一的業(yè)務(wù)品牌推廣演變到全方位、多層次的品牌體系管理以及相應(yīng)的各種營銷配套的層次。 增強人際溝通技能，從根本上提高人脈的建立能力；178。本課程的特點是完全致力于實戰(zhàn)，以切實可行的具體操作，教會管理者在大客戶精準(zhǔn)營銷中如何與客戶建立關(guān)系，如何取得客戶信任，如何實現(xiàn)關(guān)系的捆綁。同時，要致力推進“情感營銷”和“情感服務(wù)”。再比如，我們可以利用服務(wù)熱線，為廣大客戶提供多功能、全方位和即時性的服務(wù)，在降低客戶體力成本和時間成本的同時，降低其精神成本。為此，我們提倡從便利客戶的角度來考慮，通過優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品售前、售中和售后服務(wù)，贏得客戶滿意，提升客戶價值。比如，我們目前開展的小靈通業(yè)務(wù)，受到了廣大客戶的青睞，但一些地區(qū)的小靈通用戶時常會面臨身處盲區(qū)通信不暢的困擾，我們?nèi)绾螐挠脩舻慕嵌葋硭伎疾⒔鉀Q這個問題，滿足客戶需求而提升其價值呢？一些電信企業(yè)從優(yōu)化小靈通業(yè)務(wù)內(nèi)容入手，較好地解決了這一問題。首先要改進產(chǎn)品的質(zhì)量，提高產(chǎn)品的性能。在充滿競爭的電信市場上，電信運營商們留住客戶的最佳法寶就是要能盡量滿足客戶的需求，使客戶充分體味到“貨真價實”。在客戶總成本與客戶總價值中，任何一個因素的變化都會影響客戶的大客戶營銷價值。工業(yè)品營銷研究院指出：總客戶價值由產(chǎn)品價值、客戶服務(wù)價值、人員價值和形象價值組成；總客戶成本由貨幣成本、時間成本、體力成本和精神成本組成。但這種策略會導(dǎo)致成本增加，利潤減少，所以，企業(yè)應(yīng)該在大客戶營銷價值方面把握合理的界線。“營銷并不是要一味地推銷自己已經(jīng)擁有的東西，而是要為客戶創(chuàng)造真正的價值。再比如，小靈通推出之初也只能開展單一的通話業(yè)務(wù)，現(xiàn)在經(jīng)過技術(shù)演進有了傳遞和閱讀短信息的新功能，這樣產(chǎn)品的作用就擴大了，客戶所獲得的價值也提高了。正因為此項卡類業(yè)務(wù)大大提升了產(chǎn)品的使用價值，一經(jīng)推出，就受到了廣大用戶的熱烈歡迎。獲得更多“滿意客戶”的途徑和手段是什么呢？那就是抓好服務(wù)，降低客戶成本，使客戶感受“價廉物美”。也就是說，便利客戶就能降低客戶的成本。德魯克提出并倡導(dǎo)后，即成為世界經(jīng)濟管理的一個熱點。同時，我們要通過完善的質(zhì)量保證體系，理順前后臺的服務(wù)環(huán)節(jié)，提高為客戶服務(wù)的快速反應(yīng)能力，為廣大客戶提供“綠色通道”，為重點客戶提供個性化的服務(wù)。：178。個人銷售經(jīng)驗豐富，管理銷售團隊數(shù)千人，培訓(xùn)學(xué)員上萬人。大客戶具有很高的ARPU值，大客戶的流失造成利潤空間的縮小，留住和開發(fā)大客戶是大客戶營銷的一個重要課題。電信大客戶營銷者并不創(chuàng)造大客戶的通信需要，這種需要早就存在于市場營銷活動出現(xiàn)之前，大客戶營銷者只是滿足這種通信的需要，并通過營銷活動來影響這種通信需求。個性化的完善服務(wù)，必將使電信服務(wù)更具備高度的靈活性、擴展性和持續(xù)服務(wù)的能力。首先，建立以市場為導(dǎo)向的、以成本為基礎(chǔ)的價格機制，制定綜合服務(wù)協(xié)議，明確各省市公司的價格優(yōu)惠權(quán)限，提高地市公司對大客戶營銷的價格優(yōu)惠的靈活性。但要明確規(guī)定業(yè)務(wù)代理商的任務(wù)和權(quán)限，采取適當(dāng)?shù)暮献鞔胧?，以避免與自身渠道發(fā)生沖突。大客戶關(guān)系營銷策略電信企業(yè)屬于高接觸性服務(wù)業(yè)，服務(wù)產(chǎn)品的無形性特點使其促銷和廣告宣傳活動的效果不如工業(yè)企業(yè)明顯，關(guān)系營銷成為提升大客戶服務(wù)層次的重要舉措。電信企業(yè)要綜合運用以上策略，注重營銷策略的相互配合及協(xié)調(diào)統(tǒng)一，充分發(fā)揮大客戶市場營銷組合的整體效果。在電信企業(yè)里，80%的利潤來自于20%的包括集團客戶、VIP客戶以及高端散戶等在內(nèi)的大客戶。另外，電信企業(yè)與對手的競爭也將主要集中在大客戶身上。大客戶部門也缺乏相應(yīng)的權(quán)力，難以調(diào)動大客戶服務(wù)工作要充分體現(xiàn)“優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、優(yōu)惠”的原則，實行重點服務(wù)，對不同的大客戶需有不同的側(cè)重點和要求。但是對價格競爭，過度地強調(diào)和回避都是不可取的，必須遵照市場經(jīng)濟的基本規(guī)律，實行等價交換的原則。細分大客戶市場，實施差異化服務(wù)。大客戶渠道力求扁平化。當(dāng)然，營銷組合并不是幾種策略的簡單集合，而是通過相互聯(lián)系、相互制約組成的系統(tǒng)和有機整體。簡介：饒品同 廈門希爾企業(yè)管理咨詢有限公司項目經(jīng)理、咨詢師/培訓(xùn)師； 侯宏：德瑞電信咨詢分析師侯宏；楊志杰：通信產(chǎn)業(yè)報記者；進入2009年以來，沙飛(化名)的壓力越來越大，作為中國移動山西分公司某地市級公司的集團客戶經(jīng)理，最近一段時間，他越來越寢不安席、食不甘味。定位不同沙飛開始懷念那些逝去的美好時光。這不僅僅是中移動的問題，在全球范圍內(nèi)，移動運營商提供ICT服務(wù)的熱情都要遠遠低于固網(wǎng)運營商。此刻的中電信，針對政府用戶、行業(yè)用戶和大、中、小企業(yè)用戶，已經(jīng)能夠提供辦公自動化、系統(tǒng)集成、行業(yè)應(yīng)用、企業(yè)門戶、電子商務(wù)、安全應(yīng)用、視頻服務(wù)、移動辦公、設(shè)備代維代管服務(wù)等各色信息化解決方案了。“難以撼動中聯(lián)通的集團用戶，中電信于是向中移動中小企業(yè)用戶發(fā)起攻勢，保有用戶已成為第一要務(wù)。在饒品同看來，集團客戶業(yè)務(wù)已成為中電信的助