【正文】 :29:3606:29:36March 24, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 上午 6時(shí) 29分 :29March 24, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 上午 6時(shí) 29分 36秒 上午 6時(shí) 29分 06:29: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 06:29:3606:29:3606:293/24/2023 6:29:36 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 ? 關(guān)于個(gè)人客戶事業(yè)的信息 就業(yè)情況，供職單位名稱、工作地點(diǎn)、職務(wù)、任職時(shí)間、收入、離職原因等，對未來事業(yè)發(fā)展的規(guī)劃 。 客戶的含義 ? 廣義上的客戶指企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)的對象，即：來自企業(yè)外部的、和企業(yè)發(fā)生交互行為的組織或者個(gè)體。有廣義和狹義概念之分。 ? 一對一營銷的實(shí)施 ? “一對一營銷”的執(zhí)行和控制是一個(gè)相當(dāng)復(fù)雜的機(jī)制，它不僅意味著每個(gè)對顧客的營銷人員要時(shí)刻保持態(tài)度熱情、反應(yīng)靈敏，更主要也是最根本的是，它要求能識(shí)別、追蹤、記錄個(gè)體消費(fèi)者的個(gè)性化需求并與其保持長期的互動(dòng)關(guān)系，最終能提供個(gè)性化的產(chǎn)品或服務(wù)，并運(yùn)用針對性的營銷策略組合去滿足其需要，所以，“一對一營銷”的基礎(chǔ)和核心是企業(yè)與顧客建立起一種新型的學(xué)習(xí)關(guān)系，即通過與顧客的一次次接觸而不斷增加對顧客的了解。 ? 重復(fù)購買 ? 重復(fù)購買的成本比新客戶成本低。真正的客戶一方面他們認(rèn)為自己得到了有價(jià)值的服務(wù)，愿意與企業(yè)建立和保持長期穩(wěn)定的關(guān)系，另一方面他們是最有利可圖的客戶。 ? 良好的結(jié)構(gòu)關(guān)系將提高客戶轉(zhuǎn)向競爭對手的 機(jī)會(huì)成本 ，同時(shí)也增加客戶脫離競爭對手而轉(zhuǎn)向本企業(yè)的利益。 ? 一級(jí)關(guān)系營銷 是在客戶市場中經(jīng)常被稱作頻繁市場營銷或頻率市場營銷，這是最低層次的關(guān)系營銷，主要手段是利用價(jià)格刺激增加目標(biāo)市場客戶的財(cái)務(wù)利益，即對那些頻繁購買一級(jí)按穩(wěn)定數(shù)量進(jìn)行購買的客戶給予財(cái)務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)的營銷計(jì)劃。 ? （ ４ ） 親密 。 關(guān)系營銷的本質(zhì)特征 ? （ １ ） 雙向溝通 。 ? 關(guān)系營銷產(chǎn)生的背景 ? 關(guān)系營銷是從“大市場營銷”概念衍生、發(fā)展而來的。 ? 三、以“真心關(guān)懷”為內(nèi)容建立企業(yè)與員工的良好關(guān)系 ? 企業(yè)由員工和管理者組成，企業(yè)內(nèi)部關(guān)系怎樣，直接關(guān)系到企業(yè)功能的發(fā)揮和宗旨的實(shí)現(xiàn)。把大量資金投入設(shè)計(jì)和開發(fā)，而不是廣告宣傳。 馬獅具體做法 ? 一、圍繞“滿足顧客真正需要”建立企業(yè)與顧客的穩(wěn)固關(guān)系。 ? （ 8） 提高進(jìn)行培訓(xùn)方面的投資，為用戶打好基礎(chǔ)。 那么究竟是哪些原因會(huì)造成這樣的結(jié)果呢 ？ 以下是總結(jié)出的實(shí)施客戶關(guān)系管理成功的十大關(guān)鍵因素 。 銷售成功率增加和客戶滿意度提高 ， 使得銷售的擴(kuò)大成為必然 。 CRM在企業(yè)里所起的作用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： ? ① 改善服務(wù) 。 ? ② 客戶合作管理子系統(tǒng) 。 它既是幫助企業(yè)組織管理客戶關(guān)系的一系列信息技術(shù) 、方法和手段 ， 又是運(yùn)用信息技術(shù)對企業(yè)涉及銷售 、營銷 、 客戶服務(wù)等業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化的軟件乃至硬件系統(tǒng) 。 世界上 80%的財(cái)富為 20%的人所控制，公司當(dāng)中 20%的精英為公司獲得了 80%的產(chǎn)出，而公司卻只給他們 20%的投入，相反，那只能創(chuàng)造 20%的 80%卻得到了 80%的投入 20%的人是富人， 80% 的人是窮人。假設(shè)一個(gè)正方形的面積是 100，那么，它的內(nèi)切圓面積則是 ，剩下的面積即 。 ? Hurwitz group :“聚焦客戶”的工具，改善商業(yè)流程并實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。 ? 能夠?qū)κ袌龌顒?dòng)進(jìn)行規(guī)劃、評估，對整個(gè)活動(dòng)進(jìn)行 360度的透視。 客戶需求之所以提升到如此的高度 ， 是因?yàn)槲拿鲗θ诵缘耐晟坪图夹g(shù)產(chǎn)生的效率使得客戶的需求得到尊重 ， 或者說 ，隨著社會(huì)的進(jìn)步 ， 客戶的需求從追求某種技術(shù)和產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)樽非笄楦袧M足 ， 個(gè)性的尊重等額外的價(jià)值 。這時(shí)，技術(shù)開始發(fā)揮作用。 ? 蘇朝暉，《客戶關(guān)系管理：客戶關(guān)系的建立與維護(hù)（第二版）， 2023年 12月。通過本課程的學(xué)習(xí)，應(yīng)使學(xué)生了解客戶關(guān)系管理的相關(guān)概念、管理框架，掌握客戶關(guān)系管理的實(shí)施及技術(shù)應(yīng)用以及大客戶營銷的方法與技巧。評分全部采用百分制。 ? 開始嘗試數(shù)據(jù)庫營銷，即向目標(biāo)市場郵寄廣告替代大眾化的廣告。 ? ? 企業(yè)管理思想和理論經(jīng)過了近一個(gè)世紀(jì)的發(fā)展和演變 ， 從泰羅的 “ 科學(xué)管理原理 ” ， 梅澳的霍桑試驗(yàn) ， 波特的 “ 競爭戰(zhàn)略 ”系列 ， 海默的企業(yè)流程重組 ， 圣吉的 “ 第五項(xiàng)修煉 ” 到今天的企業(yè)核心競爭力的培育 ， 我們會(huì)發(fā)現(xiàn)企業(yè)的管理思想和理論 ，隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展 ， 其關(guān)注的焦點(diǎn)經(jīng)歷了從企業(yè)內(nèi)部到外部 ，從企業(yè)個(gè)體到群體間協(xié)作的大轉(zhuǎn)變 。來自不同部門的信息分散在企業(yè)內(nèi)，無法對客戶有全面的了解，各部門難以在統(tǒng)一的信息的基礎(chǔ)上面對客戶。 ? 客戶關(guān)系管理 （ c u s t o m e r r e l a t i o n s h i p management， 簡稱 CRM） ， 是現(xiàn)代管理科學(xué)與先進(jìn)信息技術(shù)相結(jié)合的產(chǎn)物 ， 是企業(yè)重新樹立“ 以客戶為中心 ” 的發(fā)展戰(zhàn)略 ， 從而在此基礎(chǔ)上開展的包括判斷 、 選擇 、 爭取 、 發(fā)展和保持客戶所實(shí)施的全部商業(yè)過程；是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn) ， 通過再造企業(yè)組織體系和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程 ， 展開系統(tǒng)的客戶研究 ， 提高客戶滿意度和忠誠度 ，提高運(yùn)營效率和利潤收益的工作實(shí)踐；也是企業(yè)為最終實(shí)現(xiàn)電子化 、 自動(dòng)化運(yùn)營目標(biāo) ， 所創(chuàng)造和使用的技術(shù) 、 軟硬件系統(tǒng)及集成的管理方法 、 解決方案的總和 。 20 80 法則 ? 猶太文化的精華《塔木德》中有這樣一個(gè)法則：“ 22:78”是個(gè)永恒的法則，沒有互讓的余地。猶太人發(fā)現(xiàn)，這個(gè) 22:78的比數(shù)其實(shí)是人類不可抗拒的大自然的法則，也是人類賴以生存的生活法則。 ? 第二 ， CRM是創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運(yùn)營機(jī)制 ， 旨在通過改善與客戶的關(guān)系 ， 提高企業(yè)營銷 、 銷售 、 服務(wù)等與客戶密切相關(guān)業(yè)務(wù)的效率和效益 。 ? CRM理念是 CRM成功的關(guān)鍵，它是 CRM實(shí)施應(yīng)用的基礎(chǔ)和土壤； CRM技術(shù)是 CRM成功實(shí)施的手段和方法；實(shí)施是決定 CRM成功與否、效果如何的直接因素。 為 CRM各模塊和子系統(tǒng)運(yùn)行提供技術(shù)設(shè)備保障 ， 內(nèi)容包括其它子系統(tǒng)軟件管理 、 中間軟件和工具管理 、 系統(tǒng)集成管理和電子商務(wù)技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)管理等 。 CRM的服務(wù)支持 來話管理 記錄或跟蹤處理來自外部的呼叫請求，某些業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到其他功能模塊處理，比如客戶投訴轉(zhuǎn)移給服務(wù) 基于Inter的服務(wù)支持 Inter成為為客戶提供服務(wù)的重要途徑，所提供的服務(wù)手段有：客戶自助服務(wù)、客戶通過 Email提出服務(wù)請求、在線的服務(wù)支持 聯(lián)系中心 企業(yè)和外部的聯(lián)系通道，包括各種各樣的聯(lián)系手段，比如呼叫中心、傳真、 Email、網(wǎng)頁等 現(xiàn)場服務(wù)支持 現(xiàn)場服務(wù)支持任務(wù)分派，以及為現(xiàn)場服務(wù)人員的服務(wù)提供支持，比如提供產(chǎn)品、客戶信息等 ? ③ 降低成本 。 也就是說 ， 如果 ERP是企業(yè)級(jí)的全面管理應(yīng)用 ，CRM就是 ERP的最前端 ， 它的作用延伸到了 ERP以前力所不能及的范圍 。 ? （ 5） 選擇成熟應(yīng)用、減少客戶化工作量與周期?！督袢展芾怼罚?Management Today)的總編羅伯特海勒（ Robert Hellen)曾經(jīng)評論說“從沒有企業(yè)能像馬獅百貨那也，另顧客、供應(yīng)商及競爭對手都心悅誠服。 ? 為了保證品質(zhì)，馬獅實(shí)行嚴(yán)格的采購方法，即先制定詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)，然后讓制造商生產(chǎn)。馬獅將供應(yīng)商視為“同謀共事”的伙伴關(guān)系。 ? 關(guān)心員工是目標(biāo)，福利和其他措施都只是其中一些手段，最終目的是與員工建立良好的人際關(guān)系，而不是僅以物質(zhì)打動(dòng)他們。 ? 當(dāng)前，關(guān)系營銷的市場范圍就從客戶市場拓展到了供應(yīng)商市場、內(nèi)部市場、競爭者市場、分銷商市場、影響者市場、招聘市場等。只有通過合作才能實(shí)現(xiàn)協(xié)同 ， 因此合作是 “ 雙贏 ” 的基礎(chǔ) 。 此外 ， 通過有效的信息反饋 ， 也有利于企業(yè)及時(shí)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù) ， 更好地滿足市場的需求 。 ? 三級(jí)關(guān)系營銷 是增加結(jié)構(gòu)紐帶，與此同時(shí)增加財(cái)務(wù)利益和社會(huì)利益。 ? 客戶總成本包括客戶為購買某一產(chǎn)品或服務(wù)所支付的貨幣成本，以及購買者預(yù)期的時(shí)間、體力和精神成本。 ? 科特勒提出 4個(gè)步驟進(jìn)行是否保留客戶決策：首先測定客戶的保留率；其次識(shí)別造成客戶流失的原因，并且計(jì)算不同原因造成的流失客戶比率；第三是估算由于不必要的客戶流失，造成的企業(yè)利潤損失；最后