【正文】 服務(wù)費和其它費用收支應(yīng)符合《物業(yè)管理企業(yè)財務(wù)管理規(guī)定》、《山東省物業(yè)管理條例》、《山東省住宅物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》等相關(guān)要求；對于合同約定的收費項目及標準，應(yīng)按合同要求執(zhí)行；為業(yè)主或物業(yè)使用人提供的特約服務(wù)應(yīng)按雙方約定收費并單獨結(jié)算；規(guī)范操作，賬目清晰。技術(shù)檔案主要包括：?工程竣工驗收檔案；?項目竣工綜合驗收檔案；?物業(yè)承接查驗檔案；?其它資料。六、消防管理協(xié)助公安機關(guān)消防機構(gòu)、公安派出所做好消防安全工作。消防安全防范服務(wù)應(yīng)對管理區(qū)域內(nèi)的共用消防設(shè)施進行維護管理，提供消防安全防范服務(wù)，并符合以下要求：?與建設(shè)單位交接時，確保消防技術(shù)資料齊全，消防設(shè)施運行正常，消防器材、消防宣傳設(shè)施、消防設(shè)施警示標識配備符合要求且完好有效；?保持疏散通道、安全出口、消防車道暢通，無堵塞、占用、鎖閉現(xiàn)象，常閉式防火門處于常閉狀態(tài)；在消防車道設(shè)置禁止占用的明顯標志；?定期進行防火巡查、防火檢查，每周至少進行1次防火巡查，每季度進行1次防火檢查，及時消除火災(zāi)隱患；巡查、檢查應(yīng)做記錄，由檢查人及主管人員簽字，歸檔備查；應(yīng)對住宅小區(qū)中的商業(yè)服務(wù)區(qū)域加強管理，增加巡查頻次，業(yè)主或物業(yè)使用人應(yīng)配合物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理工作；?水泵房、風(fēng)機房、配電室等消防安全重點部位由專人每日巡查；?設(shè)有自動消防設(shè)施的住宅小區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)委托具備資質(zhì)的檢測、維修保養(yǎng)機構(gòu)每年對自動消防系統(tǒng)至少進行1次全面檢測和維保，并做好記錄；?確保管理區(qū)域內(nèi)的共用消防設(shè)施運行正常，器材完好有效，如有故障、損壞，及時維修更換，滅火器應(yīng)定期維修；不得擅自停用自動消防設(shè)施；?發(fā)現(xiàn)違法行為應(yīng)及時糾正，當事人拒不糾正的，應(yīng)立即報告當?shù)毓才沙鏊?。業(yè)主及物業(yè)使用人對物業(yè)服務(wù)滿意度信息的收集可以采用以下方式：?直接與業(yè)主溝通；?向業(yè)主發(fā)放調(diào)查問卷；?來自各種媒體的報道；?收集各種渠道的業(yè)主投訴。?積極配合有關(guān)部門做好投訴處理工作，對投訴處理結(jié)果進行回訪。一星級一、綜合管理服務(wù)前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)手冊?？蛻舴?wù)接待場所工作時間不少于8小時，設(shè)置并公示24小時服務(wù)電話。實行酬金制物業(yè)服務(wù)收費方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年至少公布1次服務(wù)資金的收支情況。對不滿意事項進行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達70%，處理率達80%以上。每年第四季度制定下一維修養(yǎng)護計劃。對違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益的情況，應(yīng)及時勸阻或制止。發(fā)現(xiàn)房屋結(jié)構(gòu)損壞時，應(yīng)及時告知相關(guān)業(yè)主、業(yè)主委員會及其他相關(guān)部門并按照雙方約定及相關(guān)要求安排專項維修。雨、污水管道及化糞池遇有堵塞時應(yīng)及時進行清理、清掏。路燈、樓道燈完好率不低于80%，院落照明燈按時開啟，滿足使用要求。1委托專業(yè)電梯維保單位按質(zhì)監(jiān)部門要求定期對電梯進行保養(yǎng)，每年進行安全檢測，并在轎廂內(nèi)張貼《年檢合格證》；電梯發(fā)生故障時，物業(yè)管理人員應(yīng)及時通知電梯維保單位，并監(jiān)督維保單位對故障進行修復(fù)。三、協(xié)助公共秩序維護服務(wù)人員要求?公共秩序維護人員應(yīng)身體健康，有較強的責(zé)任心，能協(xié)助有關(guān)部門維持小區(qū)正常生活秩序。門崗?建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責(zé)制，人員到位，責(zé)任到位。?主出入口有專人24小時值勤，按照服務(wù)合同要求進行進出車輛管理、訪客登記。?對裝修及其它臨時施工人員的出入進行登記并加強詢問，阻止小商小販、可疑人員隨意進入。巡邏?每6小時在小區(qū)內(nèi)巡邏1次。車輛管理?小區(qū)內(nèi)應(yīng)設(shè)置簡易的交通標志。?車庫門禁系統(tǒng)、車庫內(nèi)照明、消防設(shè)備設(shè)施配置齊全并保持正常使用。?車場、車庫不應(yīng)私自改建、分隔、拆除。緊急事故防范?對洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害，火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人。?對因故障導(dǎo)致的臨時性停水、停電事故，應(yīng)及時排除故障并報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門。四、保潔服務(wù)樓內(nèi)保潔?樓層通道和樓梯臺階，每周清掃2次，地面每2周濕拖1次。?共用門窗玻璃，每季度擦拭1次。外圍保潔?道路每日清掃1次。?停車場、共用車庫或車棚每周清掃1次。?天臺、明溝、上人屋面每半年清掃1次。?設(shè)有公共衛(wèi)生間的，每日清潔1次，保持通風(fēng)，無雜物。?垃圾桶、果皮箱每月清潔1次。二星級一、綜合管理服務(wù)前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)手冊。客戶服務(wù)接待場所工作時間不少于8小時，其它時間設(shè)置值班人員。24小時受理業(yè)主或物業(yè)使用人報修。對業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在3日內(nèi)答復(fù)處理。每年開展1次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動。對不滿意事項進行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達80%，處理率達85%以上。每年第四季度制定下一維修養(yǎng)護計劃。對違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應(yīng)及時勸阻或制止。每年對房屋結(jié)構(gòu)、涉及使用安全的部位進行1次檢查并有記錄，發(fā)現(xiàn)損壞及時告知相關(guān)業(yè)主、業(yè)主委員會及相關(guān)部門并安排專項維修。每季對路面、側(cè)石、窨井蓋等設(shè)施進行1次巡檢，發(fā)現(xiàn)損壞及時告知相關(guān)業(yè)主、業(yè)主委員會及相關(guān)部門并安排專項維修，要求窨井不漫溢，井蓋不缺損，能正常使用。三、共用設(shè)備設(shè)施維修、保養(yǎng)服務(wù)對存在危險隱患的共用設(shè)施、設(shè)備維護部位設(shè)置安全防范警示標志。在每年供熱季開始前完成承擔(dān)的采暖供熱系統(tǒng)的檢修保養(yǎng)工作。每年對避雷裝置進行1次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復(fù)，保證其性能符合國家規(guī)定。?對小區(qū)日常護衛(wèi)事項保持高度警惕，并做出正確反應(yīng)。?保障值班電話暢通，接聽及時。?對大型物品搬出進行登記，記錄規(guī)范、詳實。?保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通。?每天不定時巡查樓梯間等室內(nèi)公共區(qū)域，保持樓道暢通，無擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象。車輛管理?小區(qū)內(nèi)設(shè)置簡易的交通標志，地面有停車點。?車庫門禁系統(tǒng)、車庫內(nèi)照明、消防設(shè)備設(shè)施配置齊全并保持正常使用。?車場、車庫不應(yīng)私自改建、分隔、拆除。緊急事故防范?對洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害，火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人。?對因故障導(dǎo)致的臨時性停水、停電事故，應(yīng)及時排除故障并報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門。五、保潔服務(wù)樓內(nèi)保潔?樓層通道和樓梯臺階，每周清掃3次，地面每2周濕拖1次。?電梯轎廂地面、四壁每2天清潔1次，無積塵。雨雪天氣及時清掃主要通行道路，方便出行。?休閑、娛樂、健身設(shè)施每周清潔2次。?門衛(wèi)、崗?fù)っ恐芮鍜?次。?路燈、樓道燈每季清潔1次。垃圾收集與處理?應(yīng)設(shè)置生活垃圾集中投放點，垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾。?垃圾桶、果皮箱每月清潔1次。六、綠化服務(wù)根據(jù)住宅小區(qū)內(nèi)綠化實際情況應(yīng)做到：對草坪、花卉、樹籬、樹木定期進行修剪、養(yǎng)護；定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于10%；對花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時補植更新，存活率達到70%；適時進行防凍保暖，預(yù)防病蟲害；樹木側(cè)枝分布基本均勻，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦。承接項目時，對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全。設(shè)置并公示24小時服務(wù)電話。急修20分鐘內(nèi)到現(xiàn)場處理，一般修理2日內(nèi)完成（預(yù)約除外）。實行酬金制物業(yè)服務(wù)收費方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年至少公布1次服務(wù)資金的收支情況。每年開展2次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動。對不滿意事項進行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達80%，處理率達90%以上。?每年第四季度制定下一維修養(yǎng)護計劃。?房屋外觀完好、整潔，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無明顯污跡。?室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整潔、統(tǒng)一、美觀，無安全隱患或破損。巡查與維修養(yǎng)護?巡查物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)實際情況選擇房屋維護巡查項目，包括：①每年1次觀測房屋結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時上報，必要時請專業(yè)單位進行檢測評定；②每年檢查1次墻體、墻面；③每年檢查1次頂棚；④每年檢查1次樓梯、扶手；⑤每年檢查1次屋面保溫隔熱層、防水層；⑥每年檢查1次散水坡、雨檐臺、連廊；⑦每年全面檢查1次樓板、地面磚；⑧每季巡查1次小區(qū)各標識；⑨每月全面檢查1次公共門窗；⑩每月巡查1次路面、側(cè)石、井蓋等；?每月巡查1次圍墻；?每月巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品；?每月巡查1次室外健身設(shè)施、兒童樂園。依照合同約定，屬于物業(yè)服務(wù)費用中支出的維修項目應(yīng)在3日內(nèi)組織修復(fù)；需要動用維修資金的，應(yīng)及時編制維修計劃或?qū)ｍ椌S修資金使用計劃，并于3日內(nèi)向業(yè)主委員會提出書面申請，根據(jù)業(yè)主大會的決定組織維修。?裝飾裝修期間每日巡查1次現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)業(yè)主或物業(yè)使用人未申請登記或違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應(yīng)及時勸阻或制止；拒不改正的，報告相關(guān)行政主管部門及業(yè)主委員會，并在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公示。?委托清運裝修垃圾的，應(yīng)在指定地點臨時堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在3～5日內(nèi)清運。三、共用設(shè)備設(shè)施運行、維修、保養(yǎng)服務(wù)供配電?每日1次對設(shè)備運行狀況進行檢查，低壓配電室可每月巡查1次。?配電室安全標識、安全防護用品齊全，通風(fēng)照明良好，能有效防止蛇鼠等小動物進入；無有毒有害危險品及雜物存放，環(huán)境整潔。公共照明?院落、樓道照明每月巡查1次，及時修復(fù)損壞的開關(guān)、燈口、燈泡；保持公共照明燈具清潔，亮燈率90%以上；院落照明燈按時開啟，滿足使用要求。電梯?電梯設(shè)備運行情況每日巡查1次，建立記錄。?委托專業(yè)電梯維保單位按質(zhì)監(jiān)部門要求定期對電梯進行保養(yǎng)，每年進行安全檢測，并在轎廂內(nèi)張貼《年檢合格證》。?電梯發(fā)生故障，物業(yè)管理人員應(yīng)及時通知電梯維保單位，并督促維保單位對故障進行修復(fù)，一般性換件維修1日內(nèi)完成，較為復(fù)雜維修3日內(nèi)完成；發(fā)生困人或其它重大事故，物業(yè)管理人員應(yīng)立即通知電梯維保單位，并在15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，開展應(yīng)急處理，協(xié)助專業(yè)維修人員進行救助；物業(yè)服務(wù)企業(yè)保存相關(guān)記錄。②水泵、閥門全面檢查、檢測、保養(yǎng)每年1次，保證正常供水；水泵潤滑點注油每月1次，水泵、管道等除銹、防腐、刷漆每年至少1次。④水箱、水池管理具備一箱一卡；上人孔蓋板完好并加鎖；溢流管口安裝防護網(wǎng)并完好；每年秋冬季對暴露水管進行防凍保溫處理，確保供水的安全性。?雨污水排放①公共污水管道每年檢查1次，視情況進行清通，排水暢通。③污水提升泵檢查保養(yǎng)每年1次，對化糞池進行清挖、清抽，集水坑定期清理。⑤不定期對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進行除銹、刷漆，損壞井蓋及時更換。?每年在供熱開始前完成采暖供熱系統(tǒng)的檢修保養(yǎng)工作。?維修人員每日10:00、22:00對小區(qū)供采暖閥門進行巡視檢查，對巡視中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時采取整改措施，暫時不能解決的應(yīng)及時上報主管部門。?門禁系統(tǒng)，做到：①每周巡視1次，保證系統(tǒng)工作正常；②門鎖、對講主機檢查保養(yǎng)每季1次；③一般性故障2小時內(nèi)修復(fù)；較為復(fù)雜的故障2日內(nèi)修復(fù)。?周界防范系統(tǒng)，做到：①主機除塵，壓線端子牢固，每年對射探頭牢固性檢查1次；②報警系統(tǒng)有效性測試每周1次，中心報警控制主機能準確顯示報警或故障發(fā)生的信息，并同時發(fā)出聲光報警信號；③系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障1小時內(nèi)修復(fù)，較為復(fù)雜的故障24小時內(nèi)修復(fù)。?高層建筑每年雨季前對避雷系統(tǒng)進行測試，保證其性能符合國家規(guī)定。?有較強的安全防范能力，能正確使用各類消防、安防器械和設(shè)備。門崗?建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責(zé)制，人員到位，責(zé)任到位。?各出入口24小時值班，主出入口雙人值勤，7:00～9:00、17:00～19:00設(shè)立崗，按照委托合同要求進行進出車輛管理、訪客登記。?對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理，加強出入詢問。巡邏?制定詳細的巡查方案，小區(qū)院落、車庫、車場每3小時巡查1次，重點部位增加巡查頻次。?巡查中發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場采取必要措施。?按照合同約定對車輛進行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規(guī)定停車的行為進行勸阻、糾正。?收取車輛看管費的車場、車庫設(shè)專人24小時值班，車輛出入記錄規(guī)范、詳實。?非機動車應(yīng)定點停放。?監(jiān)控室收到報警信號后，公共秩序維護人員應(yīng)按規(guī)定及時趕到現(xiàn)場進行處理。緊急事故防范?對洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害，火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人。?對因故障導(dǎo)致的臨時性停水、停電事故，應(yīng)及時排除故障并報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門。五、保潔服務(wù)樓內(nèi)保潔?樓層通道和樓梯臺階，每日清潔1次，地面每周濕拖1次。?天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每季清潔1次。?電梯轎廂地面、四壁每日清潔1次，目視干凈。?綠化帶每2日清潔1次，秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加清潔次數(shù)，目視無雜物。?休閑娛樂、健身設(shè)施每2日擦拭1次。?3米以下庭院燈、草坪燈每月清潔1次，目視干凈。?天臺、明溝、上人屋面每2月清潔1次，無垃圾堆放，排水順暢。車庫、車棚?地面每2日清潔1次，每2月沖刷1次。?天花板、墻面每季清潔1次，無蜘蛛網(wǎng)。垃圾收集與處理?應(yīng)設(shè)置生活垃圾集中投放點，垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾。?垃圾桶、果皮箱每月清潔2次。六、綠化服務(wù)根據(jù)住宅小區(qū)內(nèi)綠化實際情況應(yīng)做到：對草坪、花卉、樹籬、樹木定期進行修剪、養(yǎng)護，保持觀賞效果；定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于10%；對花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時補植更新，存活率達到90%，土地?zé)o明顯裸露；適時進行防凍保暖，定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲害；樹木側(cè)枝分布基本均勻，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦。住宅小區(qū)應(yīng)具