【正文】 工的集體主義觀念和協(xié)作精神，有利于提高工作效能，增加賓客的滿意度。此外，由于交叉培訓(xùn)減少了長期重復(fù)同樣的工作而產(chǎn)生的厭煩情緒，增加了新鮮感，因此可以降低員工的跳槽率。Westin酒店實(shí)施交叉培訓(xùn)后，員工隊(duì)伍服務(wù)的高質(zhì)量已經(jīng)從顧客的信息反饋中得到證實(shí)：82%的客人有再度下Westin的打算，87%的客人準(zhǔn)備把Westin推薦給他人。(四)融入情感管理人本管理是建立在“復(fù)雜人”的命題基礎(chǔ)之上的。為客人服務(wù)的一線員工實(shí)際上是酒店的形象代言人，他們代表酒店去接待客人。許多企業(yè)家都信奉這樣一條“黃金法則”:照顧好你的顧客，照顧好你的員工，時常就會對你加倍照顧。管理者要以平等的姿態(tài)與周圍的員工進(jìn)行廣泛而真誠的交流與溝通，做到尊重員工、理解員工、關(guān)心員工，學(xué)會換位思考，設(shè)身處地、將心比心，真正地融入情感管理。美國企業(yè)家瑪麗在《談人的管理》一書中強(qiáng)調(diào)，每一個人都有受尊重的需要，都希望自己能被當(dāng)做一個有長處、有成就、有貢獻(xiàn)的人。(五)培養(yǎng)酒店文化酒店文化指酒店的文娛活動、規(guī)章制度、企業(yè)精神和企業(yè)宗旨等，它是酒店的靈魂，良好的酒店文化是酒店生存和發(fā)展的原動力，是區(qū)別于競爭對手的最根本標(biāo)志。它是全體職工和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)長期形成的共識。能吸收和接納不同酒店管理模式的精髓，容忍員工個性上的缺陷和不足。能以比競爭對手更快的速度進(jìn)行學(xué)習(xí)，并創(chuàng)造新的經(jīng)營管理與服務(wù)理念。注重酒店的個性和特色。培養(yǎng)酒店獨(dú)特的企業(yè)文化，必須通過各項(xiàng)“柔性調(diào)節(jié)手段”來激勵人的使命感、自豪感和責(zé)任感，使員工在工作中散發(fā)更具魅力的企業(yè)精神。如：喜來登酒店聯(lián)號以“物有所值”深入人心；希爾頓酒店聯(lián)號以“快”字服務(wù)名揚(yáng)四海；香港文華大酒店以其“情”字服務(wù)成為國際酒店業(yè)的佼佼者。圣吉在1990年提出人將成為管理的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，管理必須做到以人為本。目前酒店業(yè)競爭呈現(xiàn)國際化的現(xiàn)象，人本管理帶來的“沒有滿意的員工就沒有滿意的賓客”的理念將成為我國酒店業(yè)與國際同行業(yè)接軌的紐帶和橋梁。第二篇：構(gòu)建以人為本的酒店管理理念構(gòu)建以人為本的酒店管理理念20101008 10:32:29 來源：邁點(diǎn)網(wǎng) 網(wǎng)友瀏覽1933次分享到：人本管理理念是酒店業(yè)的經(jīng)營靈魂和發(fā)展基礎(chǔ)。因此酒店管理者要給予員工以愛護(hù)、信任，理解和尊重，來充分發(fā)揮人的主觀能動性和創(chuàng)造性，從而有效地提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。為政之要惟在用人，企業(yè)興旺人才為本。在酒店業(yè)發(fā)展日新月異的今天，人本管理因素釋放出越來越多的能量，成為酒店業(yè)成功的奧秘。一、人本管理的酒店管理內(nèi)涵人本管理理念于20世紀(jì)50年代在西方管理學(xué)界興起，它是與以物為中心的管理相對應(yīng)的概念。1957年麥格雷格提出兩類人性觀：X理論對人性的假設(shè)是人有惰性、缺乏理智等，Y理論對人性的假設(shè)是人有工作的本能、勇于承擔(dān)責(zé)任等，管理者應(yīng)當(dāng)針對不同的人采取不同的管理方法。以西蒙為代表的決策理論學(xué)派在人性探討上有獨(dú)到見解，提出用“管理人”代替“經(jīng)濟(jì)人”；以盧桑斯為代表的權(quán)變學(xué)派以超Y理論為基礎(chǔ)，首次提出“人性化管理”概念。而有效地提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。二、酒店業(yè)對人本管理的呼喚酒店是以人為中心的行業(yè)，酒店的管理說到底就是運(yùn)用先進(jìn)的理念和科學(xué)的方法對酒店的人力資源進(jìn)行有效的利用和開發(fā)，使其得到最優(yōu)化的組合，發(fā)揮最大的積極性，從而提高全體員工的素質(zhì)，不斷提高勞動效率。古人云：“為政之要唯在用人”，企業(yè)興旺人才為本。隨著社會競爭的增加。如何避免優(yōu)秀員工的流失是整個酒店行業(yè)所面臨的緊迫而又現(xiàn)實(shí)的問題。隨著社會信息化的發(fā)展在酒店行業(yè)顯示出來的巨大作用，使得信息和知識管理成為酒店管理中最重要的環(huán)節(jié)。現(xiàn)代人力資源理念更加注重開發(fā)人的潛能，通過開發(fā)和科學(xué)管理可以提升其價值，有時會創(chuàng)造出更大甚至意想不到的價值。這是現(xiàn)代酒店發(fā)展的必然要求。所以員工的素質(zhì)與所提供服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量密切相關(guān)。只有擁有了主人翁意識強(qiáng)的員工才能做到“賓客至上”。威爾遜先生所說:“沒有滿意的員工也就沒有滿意的賓客；沒有令員工滿意的工作環(huán)境，就沒有令顧客滿意的享受環(huán)境。人是企業(yè)最重要的資源和財(cái)富，作為勞動密集型行業(yè)的酒店業(yè)是為“人”——顧客——服務(wù)，但更應(yīng)該重視“人”——員工——作用。因此，人本管理理念的落實(shí)程度對酒店經(jīng)營活動有決定性意義。酒店中只有擁有了主人翁意識強(qiáng)的員工才能做到“賓客至上”。三、人本管理理念的實(shí)施(一)建立人性化的柔性人力資源管理體制以人為本的柔性管理是相對于制度的剛性化管理而言的。衡量飯店人力資源柔性特質(zhì)的指標(biāo)有三個，即飯店人力資源的有效使用范圍、移做他用所需的時間、移做他用所耗費(fèi)的成本。因此，如何用合理的柔性人力資源搞好淡旺季正常營業(yè)而不至于造成人力資源的閑置和短缺對于飯店經(jīng)營來說就顯得尤其重要。最為重要的是，人性化的柔性人力資源管理體系能吸引更多的高素質(zhì)的員工和管理人員及畢業(yè)生，這對飯店整體素質(zhì)的提高和飯店文化的創(chuàng)新和發(fā)展有著重要的意義，其給飯店帶來的直接和間接利益是非?？捎^。關(guān)于人力資源需求定位，主要應(yīng)從兩個方面來考慮：其一，基于生命周期變化的人力資源的需求定位，主要指飯店從初創(chuàng)、成長、成熟到衰退或變革重生的生命周期。其二，基于市場需求變化的人力資源需求定位。市場的主流競爭范式受市場內(nèi)在運(yùn)行規(guī)律、國家法律政策和通行的業(yè)務(wù)操作規(guī)則三個層面的內(nèi)容影響。那么，如何優(yōu)化飯店人力資源配置呢？應(yīng)該從以下幾個方面著手：(1)實(shí)施人力資本投資驅(qū)動的發(fā)展戰(zhàn)略。(3)建立和完善飯店職業(yè)經(jīng)理人制度。酒店服務(wù)也不例外。這種管理組織結(jié)構(gòu)呈倒金字塔形，一線員工(操作層)在倒金字塔頂端，而執(zhí)行層、管理層、決策層則依次向下排列，并向操作層授權(quán)。發(fā)生服務(wù)糾紛時，基層員工要層層向上匯報(bào)，再層層聽指示，而客人要求的是快捷、滿意的答復(fù)，在這樣一個相對較長的過程中，非但服務(wù)效率降低，而且客人對服務(wù)質(zhì)量的投訴也會增加。通過服務(wù)授權(quán)，員工會做出快速的反應(yīng)，顧客的困難會得到最快速的解決；通過服務(wù)授權(quán)，為員工創(chuàng)造參與酒店管理的機(jī)會，滿足其精神上高層次的需求；通過服務(wù)授權(quán)，可以增強(qiáng)員工的責(zé)任心和使命感，激發(fā)員工的主人翁意識，極大地提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。如何做好服務(wù)授權(quán)呢？目前盛行的首問責(zé)任制是這方面一個非常好的選擇。實(shí)施首問責(zé)任制對飯店員工最主要也是最根本的要求就是：在客人選擇你作為他(她)或他們所遇到問題的解決者時，你作為第一個被客人問詢的員工要承擔(dān)起問題解決的首要責(zé)任(盡管有時你不是問題的直接解決者)，你的責(zé)任是解決好客人遇到的麻煩或者通知有關(guān)部門協(xié)助解決。例如，客人把要求維修水龍頭的電話打到餐廳，你要做的不僅僅是幫助客人聯(lián)系樓層維修，更要在間隔一段時間后打電話到樓層維修問詢客人房間水龍頭是否修好。這種首問責(zé)任制的實(shí)施能夠很好地體現(xiàn)員工的主人翁精神。酒店中只有擁有了主人翁意識強(qiáng)的員工才能做到“賓客至上”。(三)重視員工的交叉培訓(xùn)，提升其綜合素質(zhì)交叉培訓(xùn)是一種讓員工通過接受額外服務(wù)技巧的培訓(xùn)來滿足不止一個工作崗位需要的培訓(xùn)方式，現(xiàn)已被越來越多的西方酒店作為保持人員素質(zhì)優(yōu)勢、提高服務(wù)質(zhì)量及競爭力的重要手段。因此，實(shí)施交叉培訓(xùn)，使員工一專多能，有利于增強(qiáng)員工的集體主義觀念和協(xié)作精神，有利于提高工作效能，增加賓客的滿意度。此外，由于交叉培訓(xùn)減少了長期重復(fù)同樣的工作而產(chǎn)生的厭煩情緒，增加了新鮮感，因此可以降低員工的跳槽率。Westin酒店實(shí)施交叉培訓(xùn)后，員工隊(duì)伍服務(wù)的高質(zhì)量已經(jīng)從顧客的信息反饋中得到證實(shí)：82%的客人有再度下Westin的打算，87%的客人準(zhǔn)備把Westin推薦給他人。(四)融入情感管理人本管理是建立在“復(fù)雜人”的命題基礎(chǔ)之上的。為客人服務(wù)的一線員工實(shí)際上是酒店的形象代言人，他們代表酒店去接待客人。許多企業(yè)家都信奉這樣一條“黃金法則”:照顧好你的顧客，照顧好你的員工，時常就會對你加倍照顧。管理者要以平等的姿態(tài)與周圍的員工進(jìn)行廣泛而真誠的交流與溝通，做到尊重員工、理解員工、關(guān)心員工，學(xué)會換位思考，設(shè)身處地、將心比心，真正地融入情感管理。美國企業(yè)家瑪麗在《談人的管理》一書中強(qiáng)調(diào)，每一個人都有受尊重的需要，都希望自己能被當(dāng)做一個有長處、有成就、有貢獻(xiàn)的人。(五)培養(yǎng)酒店文化酒店文化指酒店的文娛活動、規(guī)章制度、企業(yè)精神和企業(yè)宗旨等，它是酒店的靈魂，良好的酒店文化是酒店生存和發(fā)展的原動力，是區(qū)別于競爭對手的最根本標(biāo)志。它是全體職工和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)長期形成的共識。能吸收和接納不同酒店管理模式的精髓，容忍員工個性上的缺陷和不足。能以比競爭對手更快的速度進(jìn)行學(xué)習(xí)，并創(chuàng)造新的經(jīng)營管理與服務(wù)理念。注重酒店的個性和特色。培養(yǎng)酒店獨(dú)特的企業(yè)文化，必須通過各項(xiàng)“柔性調(diào)節(jié)手段”來激勵人的使命感、自豪感和責(zé)任感，使員工在工作中散發(fā)更具魅力的企業(yè)精神。如：喜來登酒店聯(lián)號以“物有所值”深入人心；希爾頓酒店聯(lián)號以“快”字服務(wù)名揚(yáng)四海；香港文華大酒店以其“情”字服務(wù)成為國際酒店業(yè)的佼佼者。圣吉在1990年提出人將成為管理的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，管理必須做到以人為本。目前酒店業(yè)競爭呈現(xiàn)國際化的現(xiàn)象，人本管理帶來的“沒有滿意的員工就沒有滿意的賓客”的理念將成為我國酒店業(yè)與國際同行業(yè)接軌的紐帶和橋梁。第三篇：構(gòu)建以人為本的酒店管理管理理念構(gòu)建以人為本的酒店管理管理理念摘要：人本管理理念是酒店業(yè)的經(jīng)營靈魂和發(fā)展基礎(chǔ)。因此酒店管理者要給予員 工以愛護(hù)、信任,理解和尊重,來充分發(fā)揮人的主觀能動性和創(chuàng)造性,從而有 效地提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。關(guān)鍵詞：人本管理；情感管理