【正文】 政策在直營店和專賣店的執(zhí)行情況； 協(xié)助行管科作好專賣店固定設(shè)施配備工作； 完成上級交給的各項(xiàng)調(diào)查任務(wù)； 編制市場調(diào)研報(bào)告，確定調(diào)研項(xiàng)目； 根據(jù)市場狀況，提供科學(xué)有效的促銷方案； 協(xié)助加盟商調(diào)查市場編寫調(diào)查報(bào)告； 協(xié)助招商人員調(diào)查加盟商背景資料； 協(xié)助加盟商選擇店址并確定； 指導(dǎo)、監(jiān)督加盟店裝修等事宜； 協(xié)助加盟店的綜合培訓(xùn)； 編制加盟店開業(yè)手冊； 2 優(yōu)秀督導(dǎo)者必須具備的能力 單元目標(biāo) 目標(biāo) 1：掌握督導(dǎo)管理的基本 原則 目標(biāo) 2：探尋督導(dǎo)者走向成功的準(zhǔn)則 單元內(nèi)容 督導(dǎo)管理的基本原則 “個人影響力”原則 “執(zhí)行、執(zhí)行、再執(zhí)行”原則 “一手抓業(yè)務(wù)、一手抓管理”原則 優(yōu)秀督導(dǎo)者必須具備的能力 個人素質(zhì)培養(yǎng) —— 成功督導(dǎo)的 8 項(xiàng)準(zhǔn)則 明確的目標(biāo) 做正確的事 合作致勝 積極的心態(tài) 溝通無極限 以主人自居 在客戶身邊 追求卓越 很少職業(yè)象督導(dǎo)的工作這般富有高度挑戰(zhàn)性、多元性及發(fā)展性， 要成為 這個行業(yè)的專家，必須具有專業(yè)知識、常識、人際關(guān)系管理技巧及智慧，這 不是任何人一蹴可及的，都要經(jīng)過努力學(xué)習(xí)和實(shí)踐的過程。試想一下，一個電焊工、一個打字員，都要經(jīng)過專門 訓(xùn)練，都有必須掌握的技能，一個督導(dǎo)者，怎么可能沒有必須掌握的管理技 能？ 督導(dǎo)管理的基本原則 “個人影響力 ”原則 當(dāng)今的員工已與一、二十年前的員工大不一樣。相反，他們只是賦予了督導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)他們的權(quán)力。她評論說，她所知道的大多 數(shù)督導(dǎo)者會讓員工去為他們工作，從而在預(yù)算內(nèi)最佳按時完成任務(wù)。我們稱之為對他人的影響力，這種能力 能夠影響他人的技能來自于兩個方 面： 個人影響力：讓人們自愿地去做某事 職位影響力：讓人們不得不做某事 出色的督導(dǎo)者對人具有正面積極的影響力，他們通過非凡的個人影響力 做到這一點(diǎn)。職業(yè)經(jīng)理人的最大特點(diǎn)， 或者說是最大價值，或 者說職業(yè)素養(yǎng)就在于 —— 執(zhí)行。 而執(zhí)行能力則是通過將管理技能轉(zhuǎn)化成一種規(guī)范的、準(zhǔn)確的、熟練的行 為習(xí)慣和本能而體現(xiàn)出來的。 “一手抓業(yè)務(wù)，一手抓管理”原則 業(yè)務(wù)重要還是管理重要？督導(dǎo)者不能像上司那樣，只關(guān)注“用人”（帶隊(duì) 伍）就行了，也是不像基層的員工，只要做好業(yè)務(wù)就行了。但是，大多數(shù)的督導(dǎo)要么業(yè)務(wù) 水平很高，但不是一個好的管理者，要么管理的水平很高，卻業(yè)務(wù)能力平平。 案例研究 1 閱讀以下員工與糟糕的督導(dǎo)者共事經(jīng)歷的敘述，然后回答問題。在那里的工作痛苦不堪，以 至于我連班都不想去，更不要說在那兒做什么事情了。 “我碰到的最差督導(dǎo)是個小心眼，毫無遠(yuǎn)見、凡事求穩(wěn)的 人。如果情況不妙，他從來不會站出來為你講 話。我去找人幫忙，他們把 我送到醫(yī)務(wù)室，醫(yī)生說我神經(jīng)疲倦。隨著時間的推移，我投入了很長的工作時間以完成任務(wù)，甚至在一 個星期六工作了 20 個小時。我沒有答應(yīng)他，他因此對我很不滿”。 成功的督導(dǎo)者，首先為自己建立明確的人生目標(biāo)，無論是事業(yè)目標(biāo)，還 是生活目標(biāo)，或是信念目標(biāo)。一位成功的管理者，是在實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)的過程中，實(shí)現(xiàn) 著自己的人生目標(biāo)。 ○ + ○ — ○ — 正確地做事可能會離成 功越來越遠(yuǎn)，因?yàn)楹芸? 能越正確就越錯得厲 害。做有助于公司目標(biāo)或部門目標(biāo)達(dá) 成的事，這完全是一種主動的行為，只要 你認(rèn)為正確，你就去做，你認(rèn)為不正確，就不做。顯然，做正確的事是要冒相當(dāng)大的風(fēng)險(xiǎn)的。有些事情，上司認(rèn)為應(yīng)當(dāng)這么做， 你認(rèn)為應(yīng)當(dāng)那么做，聽誰的？正確地做事的規(guī)則是聽上司的，上司說的就是 正確的（上司說的就是正確的，并不是說結(jié)果是正確的，而是說，你按照他 說的去做，你是沒有錯誤的）。這 就意味著你從心態(tài)上將上司和你放在了一個平等的位置了，并隨時準(zhǔn)備抵制 上司的“瞎指揮”。 做正確的事，還難在個人的能力上。一位銷售經(jīng)理，按照正確地做事的標(biāo)準(zhǔn)來衡量，他只 要按照上司的意 圖提出銷售目標(biāo)和計(jì)劃，經(jīng)上司批準(zhǔn)后執(zhí)行就可以了。 而按照做正確的事的標(biāo)準(zhǔn)來衡量，上司只要制訂出銷售目標(biāo)就可以了，其它 的事情都等著銷售經(jīng)理去完成。 準(zhǔn)則三：合作致勝 當(dāng)我們談到合作致勝時，幾乎沒有人不贊同。只想著自己的“一畝三分地”如何耕耘，哪里 顧得上別人的收獲。 合作致勝，就是自己首先伸出合作之手，邁出合作的第一步。人與人是不同的，有的人沉靜、有的人張揚(yáng)， 有的人自私、有的人豪氣。差異，正是合作之源。 合作致勝，是一個“雙贏”的過程。 首先考慮到讓別 人贏，然后自己才能贏，才能在合作中長久地得到自己想得 到的東西。不善于發(fā)揮團(tuán)隊(duì)智慧的督導(dǎo)者，實(shí)際上 是以個人能力為半徑劃了一個圓，整個團(tuán)體的貢獻(xiàn)不會超出這個圓。這樣，才能造就大事業(yè)。 “還有 5 發(fā)子彈呢”，積極的人會這樣說。積極的人是 不會只帶著問題來的，他一定會同時帶來了答案，即使這個答案很糟糕。其實(shí)，永不滿足，首先不是一 種主觀的愿望，而是一種市場狀態(tài)，我們的客戶、我們面對的市場，永不滿 足，不斷產(chǎn)生新的需求，需要新的、更好的產(chǎn)品和服務(wù)來滿足，那么我們憑 什么來滿足一時一事的成功呢？因此，持有積極心態(tài)的督導(dǎo)者，善于看到別 人的進(jìn)步、市場的進(jìn)步、社會的進(jìn)步，而不只是看到自己的進(jìn)步。 準(zhǔn)則五：溝 通無極限 一個成功的人，是一個善于溝通的人！ 溝通是開放的，只有當(dāng)你開誠布公地、不計(jì)前嫌地、不帶偏見地使自己 的心靈與別人溝通，才能贏得真誠、贏得信任，才能化解誤解、偏見、矛盾、 隔膜和冷漠。 準(zhǔn)則六：以主人自居 一個成功的督導(dǎo)者，是以主人自居的。但是，更多地，他把老板看成是客戶，自己是供應(yīng)商，自己向老 板出售管理，老板可以得 到一件東西，那就是利潤、市場占有率、新產(chǎn)品等 等，而自己卻可以得到兩件東西，那就是報(bào)酬和成功。 于是，成功的督導(dǎo)者的出發(fā)點(diǎn)不是“你給我什么”，而是“你需要我做什 么”。圍繞工作目標(biāo)的達(dá)成，我需要做哪些事情，就全力以赴做哪些事情， 這就是“主人”心態(tài)，成功者的心態(tài)。 正是這樣：你以主人自居，有朝一日才會成為主人。 準(zhǔn)則七：在客戶身邊 一個成功的人是離客戶最近的人！ 道理十分簡單：企業(yè)最高的目標(biāo)就是利潤。失去 客戶就失去了利潤，失去了利潤的公司就死路一條?？蛻舴?wù)的最高原 則是讓客 戶滿意。你把客戶放在心上，客戶才會把你放在心上。一個客戶滿意的督導(dǎo)者，是會 成功的。首先就是不小看自己。如 果你只想成為第二，也許你只能是第三、第四或者是最后。你需要付出比常人多許多的努力，才能取得比常人 多一點(diǎn)點(diǎn)的進(jìn)步。如果你不愿意這些付出， 你只能平庸。成功既不是原因，也不是結(jié)果。 追求卓越的人，不是縱向地去比，就是說，不是去與自己過去的成就比， 而是橫向去比，與同行去比，與國際上去比，與客戶的期望去比。 因?yàn)樗?，努力的“總開關(guān)”在自己這里，拋出成功這一“銹球”的“總 開關(guān)”卻在市場、在客戶。 3 如何訓(xùn)練自已成為一名優(yōu)秀的督導(dǎo)者 單元目標(biāo) 目標(biāo) 1：了解督導(dǎo)在起步階段的必要工作 目標(biāo) 2：掌握運(yùn)用經(jīng)驗(yàn)訪談技巧 單元內(nèi)容 第一步 —— 明確你的職責(zé) 職務(wù)描述范例 寫出你的職務(wù)描述 第二步 —— 使自己轉(zhuǎn)變成為一名督導(dǎo)者 起步策略 第一步明確你的職責(zé) 要成為一名成功的督導(dǎo)者，你需要了解你的職務(wù)描述和你成功的評判標(biāo) 準(zhǔn)。 中國古代哲人老子曾說：“千里之行，始于足下”。 職務(wù)描述范例 閱讀下列職位描述范例，在和你的職務(wù)有關(guān)的選項(xiàng)旁畫“”，這對你和你 的員工都很重要，因?yàn)?80% 的績效問題都和不明確的預(yù)期、目標(biāo)和職責(zé)有 關(guān)。 培訓(xùn)、激勵員工按質(zhì)、按時地完成工作任務(wù)。 創(chuàng)造一個積極的工作環(huán)境以鼓舞士氣、保證工作質(zhì)量和較高的生產(chǎn) 率。 在工作的領(lǐng)域或部門內(nèi)部以及同其他部門之間建立團(tuán)隊(duì)合作精神。 詳盡、按時完成所有必須的日常文案工作和書面報(bào)告。 完成與該職位有關(guān)的所有職責(zé)。 第二步使自己轉(zhuǎn) 變成為一名督導(dǎo)者 通常，最關(guān)鍵的是和員工有關(guān)的改變。這里有一些方法將有助于你做出正確的決定，請?jiān)谙铝兴? 有你能做到的選取項(xiàng)旁畫“ ”，并加添任何其他想法。 在會上，表達(dá)你對這份工作的興奮之情和其他的感受。 逐一和員工見面，討論他們的工作。 召開部門或小組會議。分享你所有的公司有關(guān)信息。 就你想做的某些改變，詢問幾位員工的想法，征求他們的意見。 其他 ___________________________________________________________ ____ 第三步起步策略 仔細(xì)閱讀以下方法，在你計(jì)劃使用的選項(xiàng)旁畫“ ”。 向其他三位你所欣賞的督導(dǎo)或經(jīng)理訪談 只從你自己的公司中選擇一位，這樣，你就能獲得一些不同于自身 情況的其他機(jī)會。 和有關(guān)人員共同審議，獲取客觀的反饋。 描述你所在部門的目標(biāo)和當(dāng)務(wù)之急。時限 一個月里和你的經(jīng)理會面幾次以回顧成效（每次時間在 3060 分鐘） 告知他你最新的進(jìn)展 探討問題和你的解決方法 從你的經(jīng)理那里獲得信息 如果你的經(jīng)理并沒有提議這樣的會議，以積極的態(tài)度向他提出要 求。創(chuàng)立、 分享和改善你的計(jì)劃將有助于你一直保持良好的狀態(tài)并不斷進(jìn)步。除了 為外部客戶服務(wù)以外，請將其他部門也視為你的客戶。 當(dāng)公司的溝通良好時，新的、好意見能夠自由地在管理組與生產(chǎn) /服務(wù)組 間自由的流通，公司發(fā)展也就越順利。 因此，當(dāng)你成了一名督導(dǎo)者，你需要特別注意三個重要的方面： 員工的需求 其他部門的需求 客戶的需求 基本溝通技巧 溝通是和他人分享訊息、想法和感覺的過程 溝通是如何進(jìn)行的？ (理想的狀況下，溝通是這樣的步驟進(jìn)行的： ) 第一步發(fā)出訊息的一方向接受訊息的一方講話； 第二步 講話者一定要細(xì)心觀察收訊息人的表情、姿勢和其他的動作以 判斷收訊者的反應(yīng)以及理解的程度； 第三步 收訊者除了傾聽對方的語言之外，還必須注意他的姿勢、表情、 動作以便接收到完整的訊息； 第四步收訊者向發(fā)訊者表達(dá)自已的理解程度； 第五步 如果收訊者還是不能完全全了解，發(fā)訊者就應(yīng)該重述剛才講過 的話了；如果收訊者已經(jīng)完全了解，發(fā)訊者就可以繼續(xù)他的內(nèi) 容或新的話題 。 如果你是發(fā)訊息，除非你能確定對方了解你的意思，否則你的任務(wù)不算完成； 而如果你是收訊者，就必須讓對方確定你已經(jīng)了解溝通的內(nèi)容，才算是盡到 責(zé)任。說話 者也會因此受到鼓勵。對說話者所要說的話表現(xiàn)出興趣，可以鼓 勵他人進(jìn)行清楚和全面的交流。你的思維速度要比 說話者的講話速度快，這會使你在聽的時候走神和分心。集中思考談話內(nèi)容與你已掌握的情況的 聯(lián)系 。 “我知道你在這個方面很有經(jīng)驗(yàn)，所以我很想聽聽你的觀點(diǎn)。告訴我發(fā)生了什么？” 方法 3：用非語言暗示建立和保持融洽關(guān)系 a) 面對說話者，身體稍稍前傾； b) 保持開放式身體語言； c) 保持目光接觸； d) 適時地點(diǎn)頭和微笑； e) 給說話者回答和說明的時間。 其他例句：“還有呢？”；“這個信息對我太有用了。如果你確實(shí)想讓說話者說出實(shí)情，并想獲 得你所需要的所有信息，你應(yīng)讓說話者講完之后，再提出你自已的 觀點(diǎn)。有效地提出問題可以使你由被動變 為主動，甚至積極。 使用開放式問題以尋求更多信息 開放式問題能鼓勵對方作出詳細(xì)的回答。盡管“為什么”和“你 怎么??”開頭也構(gòu)成開放式問題，但須慎用，因?yàn)檫@種問法會促 使說話者進(jìn)行自我防衛(wèi)。 例如：“你怎樣看這種情況？”；“請告訴我，你的需要是什么？” 慎用封閉式問題 封閉式問題經(jīng)常用諸如“是否能”，“是否會”，“是否”，“是否 將”等詞提問。 盡管這類問題限制了交流，但是當(dāng)你想縮小討論范圍或想確定 具體信息時，這類問題還是有效的。 例如：“您今天是否要做頭發(fā)護(hù)理？” 關(guān)鍵行動 3：告訴說話者你的理解 原因：你所接收到的信息可能與說話者想要傳遞的信息并不完全一致。 方法 1：用你自已的話復(fù)述你所聽到的內(nèi)容 當(dāng)談話出現(xiàn)正常停頓時，復(fù)述或歸納你所聽到的內(nèi)容，這就給 了說話者進(jìn)行糾正和澄清的機(jī)會。 “那一定很令人失望?！?/“如果是我， 我也會??” 有效的發(fā)訊技巧 —— 表達(dá) 作為一名督導(dǎo)者，必須盡可能地把話講清楚。如果誤解了你的信息， 他們可能會浪費(fèi)時間，甚至犯下嚴(yán)重的錯誤。常見的情況是，一個字或一句話對每個人 來說都可能代表著完全不同的意義。為了使對方盡可能了解，你必須因人因地因時慎重選擇你所用的語 言。 保持訊息的簡單，不要在同一時間交付太多的事情。 適當(dāng)?shù)囊袅俊? 當(dāng)發(fā)出訊息時，要注意對方的反應(yīng)，是否困惑。 建立良好的人際關(guān)系，保持尊重對方的態(tài)度。 你自己或是委托你的秘書，安排一個時間，使你和你的聽從在這個 時間里進(jìn)行交談，不受外界的影響。同時，如果可能的話，盡量估計(jì)一下應(yīng)使用的時間，告訴 你的聽眾談話會在進(jìn)行多長時間，并盡量在規(guī)定時間內(nèi)結(jié)束。 思考一下你所要進(jìn)行表達(dá)的事情，什么樣的事情需要一個正式的場 合，什么樣的事情可以在一個較為寬松或隨意的環(huán)境下進(jìn)行交談。一般情況下，同聽眾以正式撤離式 進(jìn)行交談