【文章內容簡介】 會主 動地做事，才會努力去正確地做事，自己的聰明才智才會全面地展現(xiàn)出來。 正是這樣：你以主人自居，有朝一日才會成為主人。你把自己“當成” 是老板，你才能成主老板。 準則七：在客戶身邊 一個成功的人是離客戶最近的人！ 道理十分簡單：企業(yè)最高的目標就是利潤。利潤只能是客戶給你。失去 客戶就失去了利潤，失去了利潤的公司就死路一條。所以，誰離客戶最近， 誰就離成功最近！ 成功的督導者還把每一位為之服務的人都視為自己的客戶，上司是自己 的客戶，下屬是自己的客戶，其他部門更是自己的客戶?？蛻舴盏淖罡咴? 則是讓客 戶滿意。你讓其他部門滿意，讓同事滿意，形成的合力才會使外部 客戶滿意，所以，所謂離客戶近，所謂“在客戶身邊”并不是物理的距離， 而是心靈的距離。你把客戶放在心上，客戶才會把你放在心上。 一個客戶忘不了的企業(yè)，是不會失敗的。一個客戶滿意的督導者，是會 成功的。 準則八：追求卓越 追求卓越。首先就是不小看自己。你想成為第一，才可能成為第一。如 果你只想成為第二，也許你只能是第三、第四或者是最后。 追求卓越是殘酷的。你需要付出比常人多許多的努力，才能取得比常人 多一點點的進步。這并不是你笨，而是卓越的 代價。如果你不愿意這些付出， 你只能平庸。 追求卓越，就是做最好的。成功既不是原因，也不是結果。追求是成功的原 因，卓越是成功的結果。 追求卓越的人，不是縱向地去比，就是說，不是去與自己過去的成就比， 而是橫向去比，與同行去比，與國際上去比，與客戶的期望去比。所以，追 求卓越的人不會沉溺于“我們已經取得了??”，而是“我們還有??差距”。 因為他知道，努力的“總開關”在自己這里，拋出成功這一“銹球”的“總 開關”卻在市場、在客戶。所以永遠盯著市場，盯著客戶，為他們提供最好 的產品和服務，你就能永遠成功。 3 如何訓練自已成為一名優(yōu)秀的督導者 單元目標 目標 1：了解督導在起步階段的必要工作 目標 2：掌握運用經驗訪談技巧 單元內容 第一步 —— 明確你的職責 職務描述范例 寫出你的職務描述 第二步 —— 使自己轉變成為一名督導者 起步策略 第一步明確你的職責 要成為一名成功的督導者，你需要了解你的職務描述和你成功的評判標 準。有些公司提供成文的職務描述，如果你的公司也是如此，和你的經理一 起來審議它；如果你的公司沒有成文的職務描述，那就和你的經理探討一下 你的職責。 中國古代哲人老子曾說：“千里之行，始于足下”。你一定想走向 正確的方向，所有杰出的表現(xiàn)開始于： 對于工作職責和輕重緩急的清醒預期 明確的績效目標 下面將向你介紹明確自己的預期和目標的過程。 職務描述范例 閱讀下列職位描述范例，在和你的職務有關的選項旁畫“”，這對你和你 的員工都很重要，因為 80% 的績效問題都和不明確的預期、目標和職責有 關。 確保該部門或工作領域按質、按時地實現(xiàn)它的目標。 培訓、激勵員工按質、按時地完成工作任務。 與員工和其他各個層面的人定期進行有效的溝通。 創(chuàng)造一個積極的工作環(huán)境以鼓舞士氣、保證工作質量和較高的生產 率。 遵循并執(zhí)行公司或組織的人力資源政策和有關的安全規(guī)定。 在工作的領域或部門內部以及同其他部門之間建立團隊合作精神。 確保員工擁有完成工作所需的設備和工具。 詳盡、按時完成所有必須的日常文案工作和書面報告。 保持良好的工作氛圍，使員工能更好地分享彼此的見解以促進他們的 持續(xù)發(fā)展。 完成與該職位有關的所有職責。 寫出你的職務描述 寫出你的職務描述，然后同經理審議并討論當務之急的工作。 第二步使自己轉 變成為一名督導者 通常，最關鍵的是和員工有關的改變。有時這會很尷尬，特別是當某些 人是你的朋友時。這里有一些方法將有助于你做出正確的決定，請在下列所 有你能做到的選取項旁畫“ ”，并加添任何其他想法。 讓你的經理在一次會議上介紹你新的職責。 在會上，表達你對這份工作的興奮之情和其他的感受。 保持你原先和員工相處時的“低調”，不要裝得過分強硬。 逐一和員工見面，討論他們的工作。第一次要顯得隨意，傾聽和詢問 想法，使局面更融洽。 召開部門或小組會議。態(tài)度積極，討論你的目標并幫助他們達到部門 的目標。分享你所有的公司有關信息。 觀察人們工作，適時地幫助他們解決問題，聽取改進的方式。 就你想做的某些改變，詢問幾位員工的想法，征求他們的意見。 如果績效良好，減緩變革的引入；如果績效欠佳，加速變革的引入。 其他 ___________________________________________________________ ____ 第三步起步策略 仔細閱讀以下方法，在你計劃使用的選項旁畫“ ”。為了使這些策略取 得最佳效果，你需要依靠判斷能力和常識把它們運用到你的實際工 作中去。 向其他三位你所欣賞的督導或經理訪談 只從你自己的公司中選擇一位，這樣，你就能獲得一些不同于自身 情況的其他機會。除了你所關心的其他問題，請詢問他們： 他們是如何激勵他人的 他們是如何處理問題的 他們是如何保持良好態(tài)度的 為你的工作范圍制定書面計劃 在該計劃里，概述同當務之急有關的目標以及接下來的行動步驟。 和有關人員共同審議，獲取客觀的反饋。和你的經理探討，尋求他的反 饋，并做出適當?shù)恼{整。 描述你所在部門的目標和當務之急。 列舉你為了成功將采取的 6 項行動步驟。時限 一個月里和你的經理會面幾次以回顧成效（每次時間在 3060 分鐘） 告知他你最新的進展 探討問題和你的解決方法 從你的經理那里獲得信息 如果你的經理并沒有提議這樣的會議，以積極的態(tài)度向他提出要 求。如果他不同意開會，尋找另外一位有意就此幫助你的經理。創(chuàng)立、 分享和改善你的計劃將有助于你一直保持良好的狀態(tài)并不斷進步。 4 有效溝通篇 單元目標 目標 1：掌握溝通二大環(huán)節(jié) —— 傾聽、表達的技巧 目標 2：學會與不同的對象 —— 上司、同事、下屬的溝通 的方法 單元內容 基本溝通技巧 聆 聽技巧 —— 如何成為一個好“聽眾” 有效的發(fā)訊技巧 —— 表達 與員工建立相互依賴的關系 與下屬溝通方式之一 :個別溝通 與下屬溝通方式之二 :團隊溝通 天天與員工溝通 與你的上級進行積極溝通 和上級溝通的理由 積極溝通的方式 與上司溝通的形式之一 :接受指示 與上司溝通的形式之二 :匯報 與上司溝通的形式之三 :商討問題 與上司溝通的形式之四 :表示不同意 與客戶溝通時請記住 —— 你 代表公司 弄清了督導的職責、目標和職位后，你需要開始融洽地進行工作。除了 為外部客戶服務以外，請將其他部門也視為你的客戶。著手了解你的內部客 戶，傾聽他們所關注的問題，和他們一起改善你所在領域的服務。 當公司的溝通良好時，新的、好意見能夠自由地在管理組與生產 /服務組 間自由的流通，公司發(fā)展也就越順利。相反，如果一個公司溝通不良，上壅 下塞，那該公司離發(fā)展停滯、走上沒落不遠了。 因此，當你成了一名督導者，你需要特別注意三個重要的方面： 員工的需求 其他部門的需求 客戶的需求 基本溝通技巧 溝通是和他人分享訊息、想法和感覺的過程 溝通是如何進行的？ (理想的狀況下，溝通是這樣的步驟進行的： ) 第一步發(fā)出訊息的一方向接受訊息的一方講話； 第二步 講話者一定要細心觀察收訊息人的表情、姿勢和其他的動作以 判斷收訊者的反應以及理解的程度； 第三步 收訊者除了傾聽對方的語言之外，還必須注意他的姿勢、表情、 動作以便接收到完整的訊息； 第四步收訊者向發(fā)訊者表達自已的理解程度； 第五步 如果收訊者還是不能完全全了解，發(fā)訊者就應該重述剛才講過 的話了；如果收訊者已經完全了解，發(fā)訊者就可以繼續(xù)他的內 容或新的話題 。 發(fā)訊與收訊雙方對彼此是否了解溝通內容都有責任。 如果你是發(fā)訊息，除非你能確定對方了解你的意思，否則你的任務不算完成； 而如果你是收訊者，就必須讓對方確定你已經了解溝通的內容，才算是盡到 責任。 傾聽 40% 交談 35% 閱讀 16% 書寫 9% 溝通行為與比例 傾聽 40% 交談 35% 閱讀 16% 書寫 9% 聆聽技巧 —— 如何成為一個好“聽眾” 關鍵行動 對說話者所要說的話表現(xiàn)出興趣 提出問題，以澄清和搜集信息，并使談話針對主題 告訴說話者你的理解 關鍵行動 1： 對說話者所要說的話表現(xiàn)出興趣 原因：對說話者所要說的話表現(xiàn)出興趣，這有助于你更專注地聽。說話 者也會因此受到鼓勵。有時候，人們并求愿意談論他們自已或自已的想 法，害怕會得到負而的反應。對說話者所要說的話表現(xiàn)出興趣，可以鼓 勵他人進行清楚和全面的交流。 方法 1：以說話者為中心 人們的思維速度通常要比說話速度快四倍。你的思維速度要比 說話者的講話速度快，這會使你在聽的時候走神和分心。 調整你的思緒，不要去考慮其他事情，用余出的時間告訴自已， “我應該聽他（她）說話”。集中思考談話內容與你已掌握的情況的 聯(lián)系 。 方法 2：直接告訴說話者，你對他所說的話有興趣，并說明原因 讓說話者具體地知道你對他的話感興趣的原因，這能夠鼓勵交 流，并且使談話針對主題。 “我知道你在這個方面很有經驗，所以我很想聽聽你的觀點?！? “你看上去不太開心。告訴我發(fā)生了什么？” 方法 3：用非語言暗示建立和保持融洽關系 a) 面對說話者，身體稍稍前傾； b) 保持開放式身體語言； c) 保持目光接觸； d) 適時地點頭和微笑； e) 給說話者回答和說明的時間。 方法 4：在說話者停頓或猶豫時，使用簡短的言語暗示來鼓勵對方繼 續(xù)交流 諸 如“是的”，“嗯”，“對”，“好的”，“我明白了”之類的言語 暗示可以幫助你專心聆聽，而且可鼓勵說話者與你分享更多的信息。 其他例句：“還有呢？”；“這個信息對我太有用了?！? 方法 5：避免用你自已的經驗、意見和觀點去打斷對方的說話 有時，你會忍不住想加入你自已的想法，但這樣一來，談話中 心立即從說話者轉向你。如果你確實想讓說話者說出實情，并想獲 得你所需要的所有信息，你應讓說話者講完之后，再提出你自已的 觀點。 關鍵行動 2：提出問題，以澄清和搜集信息，并使談話針對主題 原因：提出問題是聽者最有力的工 具。有效地提出問題可以使你由被動變 為主動，甚至積極。通過提出合適的問題，你能夠澄清你所聽到的內容， 并獲取新資料，你還可以使談話針對主題，以及控制談話。 使用開放式問題以尋求更多信息 開放式問題能鼓勵對方作出詳細的回答。這些問題用諸如“誰”， “什么”，“怎樣”，“請告訴我”等詞開頭。盡管“為什么”和“你 怎么??”開頭也構成開放式問題，但須慎用，因為這種問法會促 使說話者進行自我防衛(wèi)。 在下列情況中，可以使用開放式問題： a) 說話者沉默寡言或說話較勉強； b) 你希望推動談話； c) 你需要讓對方 說出他的顧慮、觀點或感受； d) 你想建立信任和融洽的關系； e) 你需要弄清不能確定或理解的觀點。 例如：“你怎樣看這種情況？”；“請告訴我，你的需要是什么？” 慎用封閉式問題 封閉式問題經常用諸如“是否能”，“是否會”，“是否”，“是否 將”等詞提問。這種問題決定了通常只能以“是”，“不是”或一個 簡單的事實作回答。 盡管這類問題限制了交流，但是當你想縮小討論范圍或想確定 具體信息時，這類問題還是有效的。 在下列情況中，可以考慮使用封閉式問題： a) 你需要將談話引到某一個具體話題或問題上； b) 你對事實心中有數(shù)，但還想進一步確定； c) 你的時間有限； d) 說話者在閑扯； e) 你想確認說話者所給予的支持、承諾或贊同。 例如：“您今天是否要做頭發(fā)護理？” 關鍵行動 3：告訴說話者你的理解 原因：你所接收到的信息可能與說話者想要傳遞的信息并不完全一致。通 過告訴說話者你的理解，就可以防止產生誤解，而且避免日后導致問題。 方法 1：用你自已的話復述你所聽到的內容 當談話出現(xiàn)正常停頓時，復述或歸納你所聽到的內容，這就給 了說話者進行糾正和澄清的機會。 “所以??” /“聽上去你??” /“換句話說?? ” 方法 2：如果說話者不同意你的復述，你就要重述，直到相一致為至 方法 3：對說話者的情緒表示理解 這使說話者有種被接受的感覺，而且有助于他在克服情緒干擾 之后，回到要點上來。 “那一定很令人失望。” /“我能理解你為何不情愿?！?/“如果是我， 我也會??” 有效的發(fā)訊技巧 —— 表達 作為一名督導者，必須盡可能地把話講清楚。這個道理聽起來很簡單， 但是要讓別人了解你的想法通常不是一件很容易的事。如果誤解了你的信息， 他們可能會浪費時間，甚至犯下嚴重的錯誤。如果想了解你的意思是