【文章內(nèi)容簡介】 會(huì)主 動(dòng)地做事，才會(huì)努力去正確地做事，自己的聰明才智才會(huì)全面地展現(xiàn)出來。 正是這樣：你以主人自居，有朝一日才會(huì)成為主人。你把自己“當(dāng)成” 是老板，你才能成主老板。 準(zhǔn)則七：在客戶身邊 一個(gè)成功的人是離客戶最近的人！ 道理十分簡單：企業(yè)最高的目標(biāo)就是利潤。利潤只能是客戶給你。失去 客戶就失去了利潤，失去了利潤的公司就死路一條。所以，誰離客戶最近， 誰就離成功最近！ 成功的督導(dǎo)者還把每一位為之服務(wù)的人都視為自己的客戶，上司是自己 的客戶，下屬是自己的客戶，其他部門更是自己的客戶?？蛻舴?wù)的最高原 則是讓客 戶滿意。你讓其他部門滿意，讓同事滿意，形成的合力才會(huì)使外部 客戶滿意，所以，所謂離客戶近，所謂“在客戶身邊”并不是物理的距離， 而是心靈的距離。你把客戶放在心上，客戶才會(huì)把你放在心上。 一個(gè)客戶忘不了的企業(yè)，是不會(huì)失敗的。一個(gè)客戶滿意的督導(dǎo)者，是會(huì) 成功的。 準(zhǔn)則八：追求卓越 追求卓越。首先就是不小看自己。你想成為第一，才可能成為第一。如 果你只想成為第二，也許你只能是第三、第四或者是最后。 追求卓越是殘酷的。你需要付出比常人多許多的努力，才能取得比常人 多一點(diǎn)點(diǎn)的進(jìn)步。這并不是你笨，而是卓越的 代價(jià)。如果你不愿意這些付出， 你只能平庸。 追求卓越，就是做最好的。成功既不是原因，也不是結(jié)果。追求是成功的原 因，卓越是成功的結(jié)果。 追求卓越的人，不是縱向地去比，就是說，不是去與自己過去的成就比， 而是橫向去比，與同行去比，與國際上去比，與客戶的期望去比。所以，追 求卓越的人不會(huì)沉溺于“我們已經(jīng)取得了??”，而是“我們還有??差距”。 因?yàn)樗?，努力的“總開關(guān)”在自己這里，拋出成功這一“銹球”的“總 開關(guān)”卻在市場(chǎng)、在客戶。所以永遠(yuǎn)盯著市場(chǎng)，盯著客戶，為他們提供最好 的產(chǎn)品和服務(wù)，你就能永遠(yuǎn)成功。 3 如何訓(xùn)練自已成為一名優(yōu)秀的督導(dǎo)者 單元目標(biāo) 目標(biāo) 1：了解督導(dǎo)在起步階段的必要工作 目標(biāo) 2：掌握運(yùn)用經(jīng)驗(yàn)訪談技巧 單元內(nèi)容 第一步 —— 明確你的職責(zé) 職務(wù)描述范例 寫出你的職務(wù)描述 第二步 —— 使自己轉(zhuǎn)變成為一名督導(dǎo)者 起步策略 第一步明確你的職責(zé) 要成為一名成功的督導(dǎo)者，你需要了解你的職務(wù)描述和你成功的評(píng)判標(biāo) 準(zhǔn)。有些公司提供成文的職務(wù)描述，如果你的公司也是如此，和你的經(jīng)理一 起來審議它；如果你的公司沒有成文的職務(wù)描述，那就和你的經(jīng)理探討一下 你的職責(zé)。 中國古代哲人老子曾說：“千里之行，始于足下”。你一定想走向 正確的方向，所有杰出的表現(xiàn)開始于： 對(duì)于工作職責(zé)和輕重緩急的清醒預(yù)期 明確的績效目標(biāo) 下面將向你介紹明確自己的預(yù)期和目標(biāo)的過程。 職務(wù)描述范例 閱讀下列職位描述范例，在和你的職務(wù)有關(guān)的選項(xiàng)旁畫“”，這對(duì)你和你 的員工都很重要，因?yàn)?80% 的績效問題都和不明確的預(yù)期、目標(biāo)和職責(zé)有 關(guān)。 確保該部門或工作領(lǐng)域按質(zhì)、按時(shí)地實(shí)現(xiàn)它的目標(biāo)。 培訓(xùn)、激勵(lì)員工按質(zhì)、按時(shí)地完成工作任務(wù)。 與員工和其他各個(gè)層面的人定期進(jìn)行有效的溝通。 創(chuàng)造一個(gè)積極的工作環(huán)境以鼓舞士氣、保證工作質(zhì)量和較高的生產(chǎn) 率。 遵循并執(zhí)行公司或組織的人力資源政策和有關(guān)的安全規(guī)定。 在工作的領(lǐng)域或部門內(nèi)部以及同其他部門之間建立團(tuán)隊(duì)合作精神。 確保員工擁有完成工作所需的設(shè)備和工具。 詳盡、按時(shí)完成所有必須的日常文案工作和書面報(bào)告。 保持良好的工作氛圍，使員工能更好地分享彼此的見解以促進(jìn)他們的 持續(xù)發(fā)展。 完成與該職位有關(guān)的所有職責(zé)。 寫出你的職務(wù)描述 寫出你的職務(wù)描述，然后同經(jīng)理審議并討論當(dāng)務(wù)之急的工作。 第二步使自己轉(zhuǎn) 變成為一名督導(dǎo)者 通常，最關(guān)鍵的是和員工有關(guān)的改變。有時(shí)這會(huì)很尷尬，特別是當(dāng)某些 人是你的朋友時(shí)。這里有一些方法將有助于你做出正確的決定，請(qǐng)?jiān)谙铝兴? 有你能做到的選取項(xiàng)旁畫“ ”，并加添任何其他想法。 讓你的經(jīng)理在一次會(huì)議上介紹你新的職責(zé)。 在會(huì)上，表達(dá)你對(duì)這份工作的興奮之情和其他的感受。 保持你原先和員工相處時(shí)的“低調(diào)”，不要裝得過分強(qiáng)硬。 逐一和員工見面，討論他們的工作。第一次要顯得隨意，傾聽和詢問 想法，使局面更融洽。 召開部門或小組會(huì)議。態(tài)度積極，討論你的目標(biāo)并幫助他們達(dá)到部門 的目標(biāo)。分享你所有的公司有關(guān)信息。 觀察人們工作，適時(shí)地幫助他們解決問題，聽取改進(jìn)的方式。 就你想做的某些改變，詢問幾位員工的想法，征求他們的意見。 如果績效良好，減緩變革的引入；如果績效欠佳，加速變革的引入。 其他 ___________________________________________________________ ____ 第三步起步策略 仔細(xì)閱讀以下方法，在你計(jì)劃使用的選項(xiàng)旁畫“ ”。為了使這些策略取 得最佳效果，你需要依靠判斷能力和常識(shí)把它們運(yùn)用到你的實(shí)際工 作中去。 向其他三位你所欣賞的督導(dǎo)或經(jīng)理訪談 只從你自己的公司中選擇一位，這樣，你就能獲得一些不同于自身 情況的其他機(jī)會(huì)。除了你所關(guān)心的其他問題，請(qǐng)?jiān)儐査麄儯? 他們是如何激勵(lì)他人的 他們是如何處理問題的 他們是如何保持良好態(tài)度的 為你的工作范圍制定書面計(jì)劃 在該計(jì)劃里，概述同當(dāng)務(wù)之急有關(guān)的目標(biāo)以及接下來的行動(dòng)步驟。 和有關(guān)人員共同審議，獲取客觀的反饋。和你的經(jīng)理探討，尋求他的反 饋，并做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。 描述你所在部門的目標(biāo)和當(dāng)務(wù)之急。 列舉你為了成功將采取的 6 項(xiàng)行動(dòng)步驟。時(shí)限 一個(gè)月里和你的經(jīng)理會(huì)面幾次以回顧成效（每次時(shí)間在 3060 分鐘） 告知他你最新的進(jìn)展 探討問題和你的解決方法 從你的經(jīng)理那里獲得信息 如果你的經(jīng)理并沒有提議這樣的會(huì)議，以積極的態(tài)度向他提出要 求。如果他不同意開會(huì)，尋找另外一位有意就此幫助你的經(jīng)理。創(chuàng)立、 分享和改善你的計(jì)劃將有助于你一直保持良好的狀態(tài)并不斷進(jìn)步。 4 有效溝通篇 單元目標(biāo) 目標(biāo) 1：掌握溝通二大環(huán)節(jié) —— 傾聽、表達(dá)的技巧 目標(biāo) 2：學(xué)會(huì)與不同的對(duì)象 —— 上司、同事、下屬的溝通 的方法 單元內(nèi)容 基本溝通技巧 聆 聽技巧 —— 如何成為一個(gè)好“聽眾” 有效的發(fā)訊技巧 —— 表達(dá) 與員工建立相互依賴的關(guān)系 與下屬溝通方式之一 :個(gè)別溝通 與下屬溝通方式之二 :團(tuán)隊(duì)溝通 天天與員工溝通 與你的上級(jí)進(jìn)行積極溝通 和上級(jí)溝通的理由 積極溝通的方式 與上司溝通的形式之一 :接受指示 與上司溝通的形式之二 :匯報(bào) 與上司溝通的形式之三 :商討問題 與上司溝通的形式之四 :表示不同意 與客戶溝通時(shí)請(qǐng)記住 —— 你 代表公司 弄清了督導(dǎo)的職責(zé)、目標(biāo)和職位后，你需要開始融洽地進(jìn)行工作。除了 為外部客戶服務(wù)以外，請(qǐng)將其他部門也視為你的客戶。著手了解你的內(nèi)部客 戶，傾聽他們所關(guān)注的問題，和他們一起改善你所在領(lǐng)域的服務(wù)。 當(dāng)公司的溝通良好時(shí)，新的、好意見能夠自由地在管理組與生產(chǎn) /服務(wù)組 間自由的流通，公司發(fā)展也就越順利。相反，如果一個(gè)公司溝通不良，上壅 下塞，那該公司離發(fā)展停滯、走上沒落不遠(yuǎn)了。 因此，當(dāng)你成了一名督導(dǎo)者，你需要特別注意三個(gè)重要的方面： 員工的需求 其他部門的需求 客戶的需求 基本溝通技巧 溝通是和他人分享訊息、想法和感覺的過程 溝通是如何進(jìn)行的？ (理想的狀況下，溝通是這樣的步驟進(jìn)行的： ) 第一步發(fā)出訊息的一方向接受訊息的一方講話； 第二步 講話者一定要細(xì)心觀察收訊息人的表情、姿勢(shì)和其他的動(dòng)作以 判斷收訊者的反應(yīng)以及理解的程度； 第三步 收訊者除了傾聽對(duì)方的語言之外，還必須注意他的姿勢(shì)、表情、 動(dòng)作以便接收到完整的訊息； 第四步收訊者向發(fā)訊者表達(dá)自已的理解程度； 第五步 如果收訊者還是不能完全全了解，發(fā)訊者就應(yīng)該重述剛才講過 的話了；如果收訊者已經(jīng)完全了解，發(fā)訊者就可以繼續(xù)他的內(nèi) 容或新的話題 。 發(fā)訊與收訊雙方對(duì)彼此是否了解溝通內(nèi)容都有責(zé)任。 如果你是發(fā)訊息，除非你能確定對(duì)方了解你的意思，否則你的任務(wù)不算完成； 而如果你是收訊者，就必須讓對(duì)方確定你已經(jīng)了解溝通的內(nèi)容，才算是盡到 責(zé)任。 傾聽 40% 交談 35% 閱讀 16% 書寫 9% 溝通行為與比例 傾聽 40% 交談 35% 閱讀 16% 書寫 9% 聆聽技巧 —— 如何成為一個(gè)好“聽眾” 關(guān)鍵行動(dòng) 對(duì)說話者所要說的話表現(xiàn)出興趣 提出問題，以澄清和搜集信息，并使談話針對(duì)主題 告訴說話者你的理解 關(guān)鍵行動(dòng) 1： 對(duì)說話者所要說的話表現(xiàn)出興趣 原因：對(duì)說話者所要說的話表現(xiàn)出興趣，這有助于你更專注地聽。說話 者也會(huì)因此受到鼓勵(lì)。有時(shí)候，人們并求愿意談?wù)撍麄冏砸鸦蜃砸训南? 法，害怕會(huì)得到負(fù)而的反應(yīng)。對(duì)說話者所要說的話表現(xiàn)出興趣，可以鼓 勵(lì)他人進(jìn)行清楚和全面的交流。 方法 1：以說話者為中心 人們的思維速度通常要比說話速度快四倍。你的思維速度要比 說話者的講話速度快，這會(huì)使你在聽的時(shí)候走神和分心。 調(diào)整你的思緒，不要去考慮其他事情，用余出的時(shí)間告訴自已， “我應(yīng)該聽他（她）說話”。集中思考談話內(nèi)容與你已掌握的情況的 聯(lián)系 。 方法 2：直接告訴說話者，你對(duì)他所說的話有興趣，并說明原因 讓說話者具體地知道你對(duì)他的話感興趣的原因，這能夠鼓勵(lì)交 流，并且使談話針對(duì)主題。 “我知道你在這個(gè)方面很有經(jīng)驗(yàn)，所以我很想聽聽你的觀點(diǎn)?！? “你看上去不太開心。告訴我發(fā)生了什么？” 方法 3：用非語言暗示建立和保持融洽關(guān)系 a) 面對(duì)說話者，身體稍稍前傾； b) 保持開放式身體語言； c) 保持目光接觸； d) 適時(shí)地點(diǎn)頭和微笑； e) 給說話者回答和說明的時(shí)間。 方法 4：在說話者停頓或猶豫時(shí)，使用簡短的言語暗示來鼓勵(lì)對(duì)方繼 續(xù)交流 諸 如“是的”，“嗯”，“對(duì)”，“好的”，“我明白了”之類的言語 暗示可以幫助你專心聆聽，而且可鼓勵(lì)說話者與你分享更多的信息。 其他例句：“還有呢？”；“這個(gè)信息對(duì)我太有用了?！? 方法 5：避免用你自已的經(jīng)驗(yàn)、意見和觀點(diǎn)去打斷對(duì)方的說話 有時(shí)，你會(huì)忍不住想加入你自已的想法，但這樣一來，談話中 心立即從說話者轉(zhuǎn)向你。如果你確實(shí)想讓說話者說出實(shí)情，并想獲 得你所需要的所有信息，你應(yīng)讓說話者講完之后，再提出你自已的 觀點(diǎn)。 關(guān)鍵行動(dòng) 2：提出問題，以澄清和搜集信息，并使談話針對(duì)主題 原因：提出問題是聽者最有力的工 具。有效地提出問題可以使你由被動(dòng)變 為主動(dòng)，甚至積極。通過提出合適的問題，你能夠澄清你所聽到的內(nèi)容， 并獲取新資料，你還可以使談話針對(duì)主題，以及控制談話。 使用開放式問題以尋求更多信息 開放式問題能鼓勵(lì)對(duì)方作出詳細(xì)的回答。這些問題用諸如“誰”， “什么”，“怎樣”，“請(qǐng)告訴我”等詞開頭。盡管“為什么”和“你 怎么??”開頭也構(gòu)成開放式問題，但須慎用，因?yàn)檫@種問法會(huì)促 使說話者進(jìn)行自我防衛(wèi)。 在下列情況中，可以使用開放式問題： a) 說話者沉默寡言或說話較勉強(qiáng)； b) 你希望推動(dòng)談話； c) 你需要讓對(duì)方 說出他的顧慮、觀點(diǎn)或感受； d) 你想建立信任和融洽的關(guān)系； e) 你需要弄清不能確定或理解的觀點(diǎn)。 例如：“你怎樣看這種情況？”；“請(qǐng)告訴我，你的需要是什么？” 慎用封閉式問題 封閉式問題經(jīng)常用諸如“是否能”，“是否會(huì)”，“是否”，“是否 將”等詞提問。這種問題決定了通常只能以“是”，“不是”或一個(gè) 簡單的事實(shí)作回答。 盡管這類問題限制了交流，但是當(dāng)你想縮小討論范圍或想確定 具體信息時(shí)，這類問題還是有效的。 在下列情況中，可以考慮使用封閉式問題： a) 你需要將談話引到某一個(gè)具體話題或問題上； b) 你對(duì)事實(shí)心中有數(shù)，但還想進(jìn)一步確定； c) 你的時(shí)間有限； d) 說話者在閑扯； e) 你想確認(rèn)說話者所給予的支持、承諾或贊同。 例如：“您今天是否要做頭發(fā)護(hù)理？” 關(guān)鍵行動(dòng) 3：告訴說話者你的理解 原因：你所接收到的信息可能與說話者想要傳遞的信息并不完全一致。通 過告訴說話者你的理解，就可以防止產(chǎn)生誤解，而且避免日后導(dǎo)致問題。 方法 1：用你自已的話復(fù)述你所聽到的內(nèi)容 當(dāng)談話出現(xiàn)正常停頓時(shí)，復(fù)述或歸納你所聽到的內(nèi)容，這就給 了說話者進(jìn)行糾正和澄清的機(jī)會(huì)。 “所以??” /“聽上去你??” /“換句話說?? ” 方法 2：如果說話者不同意你的復(fù)述，你就要重述，直到相一致為至 方法 3：對(duì)說話者的情緒表示理解 這使說話者有種被接受的感覺，而且有助于他在克服情緒干擾 之后，回到要點(diǎn)上來。 “那一定很令人失望。” /“我能理解你為何不情愿?！?/“如果是我， 我也會(huì)??” 有效的發(fā)訊技巧 —— 表達(dá) 作為一名督導(dǎo)者，必須盡可能地把話講清楚。這個(gè)道理聽起來很簡單， 但是要讓別人了解你的想法通常不是一件很容易的事。如果誤解了你的信息， 他們可能會(huì)浪費(fèi)時(shí)間，甚至犯下嚴(yán)重的錯(cuò)誤。如果想了解你的意思是