【文章內容簡介】 雨時，店鋪內應設雨傘桶，禮貌地請顧客將濕雨傘或雨衣放在桶內，當顧客離開店鋪時提醒取回。情報收集主動與顧客交談迅速判斷進店意圖，合理應對觀察：顧客穿著打扮，言談舉止，肢體語言和表情判斷：初步判斷顧客年齡、氣質、職業(yè)、性格和類型、個人喜好和適合顧客的商品（價格、風格、結構）接觸：掌握時機主動接近并招呼，眼神凝視對方，但需與顧客保持在約1米左右距離注意觀察顧客狀態(tài)及需求引領：當顧客有需要時，把顧客引領到相應的商品區(qū)域前，迅速上前提供幫助 主動出聲引導顧客并做出邀請的手勢例：『您好，歡迎光臨＋品牌名！』『請問您想找什么樣的款式嗎？，我可以為您服務』 『這是本周新上的貨，歡迎試穿！』顧客進店須馬上（至少2秒鐘內）說招呼語，招呼顧客。打招呼后不要立即說太多，給顧客喋喋不休的感覺，能夠有效吸引顧客的話只有13句贊美是最好引導顧客的辦法贊美要適當、得體、令顧客喜悅，勿夸大不實。商品說明/推薦可以用FAB推薦法進行商品推薦：Feature（屬性），Advantage（優(yōu)勢、賣點），Benefit（對顧客的好處），按照這樣的順序結構，我們在銷售中可以理解為具有說服性演講的銷售法結構，它達到的效果就是讓顧客相信你的商品是最好的。Feature（屬性），服裝顏色、圖案、布料、款式等，如這是真絲的面料；Advantage（優(yōu)勢、賣點），『這條褲子是今年最流行的飛鼠褲』等『這是王菲在春晚穿的同款上衣』Benefit（對顧客的好處），『這款版型不錯，可以試試，穿上這條裙子更顯腰身』。 銷售員應對商品充分了解、熟悉才能完整向顧客介紹掌握每件商品、每個重要特性及流行趨勢，向顧客說明，成功率會提高不要在商品功能和材質上欺騙顧客促成購買動作促成向顧客介紹和展示商品后，顧客如顯現(xiàn)有興趣時，可以邀請顧客試穿確定顧客所需的款式及尺碼，請顧客稍等，并迅速找到貨品拿給顧客確認試穿帶領顧客進入試衣間，并等候顧客試衣語言促成利用言語、贊美、限量商品等解說提高顧客購買欲。利益促成利用贈品、折扣、滿額禮等額外誘惑促成交易團隊促成利用團隊配合促成顧客成交始終如一的熱情與微笑如果顧客未確定產(chǎn)品的款式和風格是否適合自己時，可主動詢問顧客『您剛看的幾款都拿給您試穿，好嗎？』贊美：『小姐，這件衣服挺合身的，又是今年最流行的款式，您穿起來很好看?！弧哼@件衣服很合適您，我們店里也只有最后一件了，這款商品非常熱銷，您要是今天不決定，可能馬上就賣完了。我還是幫您包起來吧?！蛔鹬仡櫩偷倪x擇,切勿私自幫顧客作決定鼓勵顧客試穿，但體驗商品數(shù)量不宜太多，建議控制在5件以內，以免顧客因太多選擇而無法決定。尊重顧客的決定確認購買/開單確認：先確認顧客購買的款式、顏色、尺寸、數(shù)量、折扣、金額在顧客面前將金額計算一次，并告知合計購買金額。開銷售傳票要快速正確洗滌：向顧客提及洗滌保養(yǎng)方式『請確認一下，這件商品、尺寸、顏色?！弧赫垯z查一下衣服是否有問題？』『總共是＊件衣服，一共是多少錢？』告知顧客衣服材質、洗滌方式、保養(yǎng)方式、穿著時注意事項如果開單出現(xiàn)錯誤，由開單責任人補差并罰款。收取貨款邀請：邀請顧客到收銀臺詢問：顧客是否有會員卡？確認：顧客的付款方式『您好，收銀臺這邊請！』『您好，請問有會員卡嗎？麻煩請在表格上留下您的資料?！弧赫垎柲撬⒖ㄟ€是付現(xiàn)？』VIP顧客資料由顧客填寫，銷售員注意核對并登入訊息報賬核對收款：向顧客確認支付方式，快速引領顧客付款，收取顧客交付貨款（代顧客收款，需要唱收唱付）找零：將零錢與收銀憑證一并交給顧客并提醒顧客要保存好銷售小票，以便退換貨?，F(xiàn)金『收您多少錢，找您多少錢』現(xiàn)金卡/信用卡『麻煩請輸入密碼，請在這里簽名』現(xiàn)金卡/信用卡，交還給顧客時，務必請顧客核對卡片是否為本人持有。如果需要自己收銀的店鋪，收銀規(guī)則詳見《收銀工作規(guī)范》如顧客有改衣服務，7折（含）以上不需要收費；7折以下自費。需要為顧客開具貨品更改聯(lián)系單。包裝確認：再度在顧客面前確認商品尺寸、顏色。動作：將商品整齊疊放輕柔地收進購物袋內，并黏上封口膠帶。呈遞：將包好的商品雙手遞送給顧客。將商品遞交顧客時必須雙手語言：『這是您購買的衣服，我已經(jīng)幫您包好了，請確認一下，謝謝您的惠顧?！唤o顧客包裝袋內可放品牌的宣傳、活動訊息資料送客預約：提示顧客下次到店鋪的最佳時間送別：熱情感謝地送別顧客離店，并適時提醒顧客帶好隨身物品保持一顆感恩的心將顧客送至店門外，目送顧客離開『下周三，我們新款上市，您到時可以來看看?！弧褐x謝您，歡迎再度光臨+品牌名！』『如果有什么問題，歡迎您隨時回來?！晃櫩驮俅蝸淼辍２徽擃櫩褪欠褓徺I，當顧客離開店鋪時， 切忌只顧嘴里喊，而沒有目光跟隨，會讓顧客覺得虛假?！虿豢捎械男袨閘 聚集聊天l 在顧客面前大聲喊叫l(wèi) 站著發(fā)呆、兩手抱胸、手放口袋或插腰l 坐下、吃喝東西、看書報雜志、化妝、剪指甲及分叉l 講手機、嚼口香糖 l 不做口頭說明而叫顧客自己看l 面無表情l 顧客詢問時，沒有響應或回答「不知道」l 顧客召喚時慢慢的走過去l 假裝沒看到顧客l 只招呼主顧客 l 故意一味地介紹高價位商品l 因為是主顧客而態(tài)度過于隨便l 因顧客的外表、服裝穿著打扮而差別待遇 l 說明后顧客未購買而面露不悅l 與顧客爭辯，在店鋪內起爭執(zhí)l 愛理不理的說「缺貨！」l 明明不適合卻說「非常適合！」l 直接了當?shù)恼f「您根本穿不下！」或是「沒有您的尺寸！」l 不愿意讓顧客試穿 l 沒有主動告知顧客有關商品折扣優(yōu)惠l 強迫推銷及強迫購買l 因推銷不成而面露不悅l 表現(xiàn)出一副要買不買隨便你l 無口頭覆誦數(shù)字、金額l 對小金額交易，顧客刷卡面露不悅l 單手收取或遞交l 不說「謝謝您！」l 拿錯卡片給顧客l 盯著顧客的錢包看l 向顧客要小票，以換取停車券或贈品l 找錯錢l 將錢丟給顧客l 邊寫邊聊天l 報帳時慢吞吞的，漫不經(jīng)心l 用單手遞交或任意置于店鋪臺面上l 一手交錢一手交貨l 沒向顧客說「謝謝！」l 遞交時沒有看顧客的臉l 沒有再度確認商品內容及數(shù)量l 拿錯商品給顧客l 在顧客尚未離開時便先行離去l 沒有向顧客說「謝謝您！歡迎再度光臨+品牌名！」l 當顧客詢問有關遺忘物品時對顧客問題不于理會l 在背后或顧客尚未離開時批評顧客 二、售后服務售后三天回訪：對購物的顧客、有消費能力的VIP或有潛力的顧客做特定電話回訪?；卦L的內容為意見（商品、服務質量及使用情形）回饋，可告知顧客衣物的保養(yǎng)常識等等，主要目的是讓顧客感受品牌給予的重視及期待顧客的再次光顧。聯(lián)系服務具體做法：1）吉慶假日、客戶生日、及重要日子，給予電話或短信問候2）消費訊息推薦：新貨上柜或公司舉辦優(yōu)惠回饋等活動時，優(yōu)先告之。3）根據(jù)歷史性消費記錄為其做搭配，并電話或短信告之，目的為鼓勵客戶回柜。 三、VIP顧客管理VIP顧客管理是通過對顧客資料進行登記、管理以及活動的告知，加強品牌、公司與顧客的互動，增進顧客對品牌的感情及認同感，幫助品牌建立龐大的忠實顧客群，從而帶來店鋪業(yè)績持續(xù)發(fā)展，公司永久經(jīng)營。序號步驟具體內容1顧客資料登記先詢問顧客有無會員卡，『請問您有會員卡嗎？』主動協(xié)助VIP顧客進行個人信息登記，為其建立檔案，店員必須重復顧客所填內容，確認是否正確,避免使用時出錯。對填寫完畢的顧客資料卡進行編號，按顧客出生月份分類整理歸檔，并及時輸入電腦。2VIP顧客服務規(guī)范VIP卡由店鋪直接發(fā)放銷售員必須熟悉VIP顧客姓氏和相貌，主顧客到店時，給與熱情的服務持卡顧客在結賬時出示有效VIP卡，方能享受購物優(yōu)惠店鋪有權對持卡顧客的身份進行核對3顧客資料管理當日所有顧客資料每天匯總一次，并于次日一早開店時將原始顧客資料傳至品牌部，三天后查詢公司電腦資料是否生成該新建顧客，如未生成則及時跟進品牌。顧客資料為店鋪機密資料，必須妥善保管，不得遺失、泄漏及盜取，如經(jīng)發(fā)現(xiàn)將溯及以往并追究其法律責任。將所有資料顧客按生日月份歸類，并按日期順序存放對顧