【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 雨時(shí)，店鋪內(nèi)應(yīng)設(shè)雨傘桶，禮貌地請(qǐng)顧客將濕雨傘或雨衣放在桶內(nèi)，當(dāng)顧客離開(kāi)店鋪時(shí)提醒取回。情報(bào)收集主動(dòng)與顧客交談迅速判斷進(jìn)店意圖，合理應(yīng)對(duì)觀察：顧客穿著打扮，言談舉止，肢體語(yǔ)言和表情判斷：初步判斷顧客年齡、氣質(zhì)、職業(yè)、性格和類(lèi)型、個(gè)人喜好和適合顧客的商品（價(jià)格、風(fēng)格、結(jié)構(gòu)）接觸：掌握時(shí)機(jī)主動(dòng)接近并招呼，眼神凝視對(duì)方，但需與顧客保持在約1米左右距離注意觀察顧客狀態(tài)及需求引領(lǐng)：當(dāng)顧客有需要時(shí)，把顧客引領(lǐng)到相應(yīng)的商品區(qū)域前，迅速上前提供幫助 主動(dòng)出聲引導(dǎo)顧客并做出邀請(qǐng)的手勢(shì)例：『您好，歡迎光臨＋品牌名！』『請(qǐng)問(wèn)您想找什么樣的款式嗎？，我可以為您服務(wù)』 『這是本周新上的貨，歡迎試穿！』顧客進(jìn)店須馬上（至少2秒鐘內(nèi)）說(shuō)招呼語(yǔ)，招呼顧客。打招呼后不要立即說(shuō)太多，給顧客喋喋不休的感覺(jué)，能夠有效吸引顧客的話(huà)只有13句贊美是最好引導(dǎo)顧客的辦法贊美要適當(dāng)、得體、令顧客喜悅，勿夸大不實(shí)。商品說(shuō)明/推薦可以用FAB推薦法進(jìn)行商品推薦：Feature（屬性），Advantage（優(yōu)勢(shì)、賣(mài)點(diǎn)），Benefit（對(duì)顧客的好處），按照這樣的順序結(jié)構(gòu)，我們?cè)阡N(xiāo)售中可以理解為具有說(shuō)服性演講的銷(xiāo)售法結(jié)構(gòu)，它達(dá)到的效果就是讓顧客相信你的商品是最好的。Feature（屬性），服裝顏色、圖案、布料、款式等，如這是真絲的面料；Advantage（優(yōu)勢(shì)、賣(mài)點(diǎn)），『這條褲子是今年最流行的飛鼠褲』等『這是王菲在春晚穿的同款上衣』Benefit（對(duì)顧客的好處），『這款版型不錯(cuò)，可以試試，穿上這條裙子更顯腰身』。 銷(xiāo)售員應(yīng)對(duì)商品充分了解、熟悉才能完整向顧客介紹掌握每件商品、每個(gè)重要特性及流行趨勢(shì)，向顧客說(shuō)明，成功率會(huì)提高不要在商品功能和材質(zhì)上欺騙顧客促成購(gòu)買(mǎi)動(dòng)作促成向顧客介紹和展示商品后，顧客如顯現(xiàn)有興趣時(shí)，可以邀請(qǐng)顧客試穿確定顧客所需的款式及尺碼，請(qǐng)顧客稍等，并迅速找到貨品拿給顧客確認(rèn)試穿帶領(lǐng)顧客進(jìn)入試衣間，并等候顧客試衣語(yǔ)言促成利用言語(yǔ)、贊美、限量商品等解說(shuō)提高顧客購(gòu)買(mǎi)欲。利益促成利用贈(zèng)品、折扣、滿(mǎn)額禮等額外誘惑促成交易團(tuán)隊(duì)促成利用團(tuán)隊(duì)配合促成顧客成交始終如一的熱情與微笑如果顧客未確定產(chǎn)品的款式和風(fēng)格是否適合自己時(shí)，可主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客『您剛看的幾款都拿給您試穿，好嗎？』贊美：『小姐，這件衣服挺合身的，又是今年最流行的款式，您穿起來(lái)很好看?！弧哼@件衣服很合適您，我們店里也只有最后一件了，這款商品非常熱銷(xiāo)，您要是今天不決定，可能馬上就賣(mài)完了。我還是幫您包起來(lái)吧?！蛔鹬仡櫩偷倪x擇,切勿私自幫顧客作決定鼓勵(lì)顧客試穿，但體驗(yàn)商品數(shù)量不宜太多，建議控制在5件以?xún)?nèi)，以免顧客因太多選擇而無(wú)法決定。尊重顧客的決定確認(rèn)購(gòu)買(mǎi)/開(kāi)單確認(rèn)：先確認(rèn)顧客購(gòu)買(mǎi)的款式、顏色、尺寸、數(shù)量、折扣、金額在顧客面前將金額計(jì)算一次，并告知合計(jì)購(gòu)買(mǎi)金額。開(kāi)銷(xiāo)售傳票要快速正確洗滌：向顧客提及洗滌保養(yǎng)方式『請(qǐng)確認(rèn)一下，這件商品、尺寸、顏色。』『請(qǐng)檢查一下衣服是否有問(wèn)題？』『總共是＊件衣服，一共是多少錢(qián)？』告知顧客衣服材質(zhì)、洗滌方式、保養(yǎng)方式、穿著時(shí)注意事項(xiàng)如果開(kāi)單出現(xiàn)錯(cuò)誤，由開(kāi)單責(zé)任人補(bǔ)差并罰款。收取貨款邀請(qǐng)：邀請(qǐng)顧客到收銀臺(tái)詢(xún)問(wèn)：顧客是否有會(huì)員卡？確認(rèn)：顧客的付款方式『您好，收銀臺(tái)這邊請(qǐng)！』『您好，請(qǐng)問(wèn)有會(huì)員卡嗎？麻煩請(qǐng)?jiān)诒砀裆狭粝履馁Y料?！弧赫?qǐng)問(wèn)您是刷卡還是付現(xiàn)？』VIP顧客資料由顧客填寫(xiě)，銷(xiāo)售員注意核對(duì)并登入訊息報(bào)賬核對(duì)收款：向顧客確認(rèn)支付方式，快速引領(lǐng)顧客付款，收取顧客交付貨款（代顧客收款，需要唱收唱付）找零：將零錢(qián)與收銀憑證一并交給顧客并提醒顧客要保存好銷(xiāo)售小票，以便退換貨?，F(xiàn)金『收您多少錢(qián)，找您多少錢(qián)』現(xiàn)金卡/信用卡『麻煩請(qǐng)輸入密碼，請(qǐng)?jiān)谶@里簽名』現(xiàn)金卡/信用卡，交還給顧客時(shí)，務(wù)必請(qǐng)顧客核對(duì)卡片是否為本人持有。如果需要自己收銀的店鋪，收銀規(guī)則詳見(jiàn)《收銀工作規(guī)范》如顧客有改衣服務(wù)，7折（含）以上不需要收費(fèi)；7折以下自費(fèi)。需要為顧客開(kāi)具貨品更改聯(lián)系單。包裝確認(rèn)：再度在顧客面前確認(rèn)商品尺寸、顏色。動(dòng)作：將商品整齊疊放輕柔地收進(jìn)購(gòu)物袋內(nèi)，并黏上封口膠帶。呈遞：將包好的商品雙手遞送給顧客。將商品遞交顧客時(shí)必須雙手語(yǔ)言：『這是您購(gòu)買(mǎi)的衣服，我已經(jīng)幫您包好了，請(qǐng)確認(rèn)一下，謝謝您的惠顧。』給顧客包裝袋內(nèi)可放品牌的宣傳、活動(dòng)訊息資料送客預(yù)約：提示顧客下次到店鋪的最佳時(shí)間送別：熱情感謝地送別顧客離店，并適時(shí)提醒顧客帶好隨身物品保持一顆感恩的心將顧客送至店門(mén)外，目送顧客離開(kāi)『下周三，我們新款上市，您到時(shí)可以來(lái)看看。』『謝謝您，歡迎再度光臨+品牌名！』『如果有什么問(wèn)題，歡迎您隨時(shí)回來(lái)?！晃櫩驮俅蝸?lái)店。不論顧客是否購(gòu)買(mǎi)，當(dāng)顧客離開(kāi)店鋪時(shí)， 切忌只顧嘴里喊，而沒(méi)有目光跟隨，會(huì)讓顧客覺(jué)得虛假?！虿豢捎械男袨閘 聚集聊天l 在顧客面前大聲喊叫l(wèi) 站著發(fā)呆、兩手抱胸、手放口袋或插腰l 坐下、吃喝東西、看書(shū)報(bào)雜志、化妝、剪指甲及分叉l 講手機(jī)、嚼口香糖 l 不做口頭說(shuō)明而叫顧客自己看l 面無(wú)表情l 顧客詢(xún)問(wèn)時(shí)，沒(méi)有響應(yīng)或回答「不知道」l 顧客召喚時(shí)慢慢的走過(guò)去l 假裝沒(méi)看到顧客l 只招呼主顧客 l 故意一味地介紹高價(jià)位商品l 因?yàn)槭侵黝櫩投鴳B(tài)度過(guò)于隨便l 因顧客的外表、服裝穿著打扮而差別待遇 l 說(shuō)明后顧客未購(gòu)買(mǎi)而面露不悅l 與顧客爭(zhēng)辯，在店鋪內(nèi)起爭(zhēng)執(zhí)l 愛(ài)理不理的說(shuō)「缺貨！」l 明明不適合卻說(shuō)「非常適合！」l 直接了當(dāng)?shù)恼f(shuō)「您根本穿不下！」或是「沒(méi)有您的尺寸！」l 不愿意讓顧客試穿 l 沒(méi)有主動(dòng)告知顧客有關(guān)商品折扣優(yōu)惠l 強(qiáng)迫推銷(xiāo)及強(qiáng)迫購(gòu)買(mǎi)l 因推銷(xiāo)不成而面露不悅l 表現(xiàn)出一副要買(mǎi)不買(mǎi)隨便你l 無(wú)口頭覆誦數(shù)字、金額l 對(duì)小金額交易，顧客刷卡面露不悅l 單手收取或遞交l 不說(shuō)「謝謝您！」l 拿錯(cuò)卡片給顧客l 盯著顧客的錢(qián)包看l 向顧客要小票，以換取停車(chē)券或贈(zèng)品l 找錯(cuò)錢(qián)l 將錢(qián)丟給顧客l 邊寫(xiě)邊聊天l 報(bào)帳時(shí)慢吞吞的，漫不經(jīng)心l 用單手遞交或任意置于店鋪臺(tái)面上l 一手交錢(qián)一手交貨l 沒(méi)向顧客說(shuō)「謝謝！」l 遞交時(shí)沒(méi)有看顧客的臉l 沒(méi)有再度確認(rèn)商品內(nèi)容及數(shù)量l 拿錯(cuò)商品給顧客l 在顧客尚未離開(kāi)時(shí)便先行離去l 沒(méi)有向顧客說(shuō)「謝謝您！歡迎再度光臨+品牌名！」l 當(dāng)顧客詢(xún)問(wèn)有關(guān)遺忘物品時(shí)對(duì)顧客問(wèn)題不于理會(huì)l 在背后或顧客尚未離開(kāi)時(shí)批評(píng)顧客 二、售后服務(wù)售后三天回訪：對(duì)購(gòu)物的顧客、有消費(fèi)能力的VIP或有潛力的顧客做特定電話(huà)回訪?；卦L的內(nèi)容為意見(jiàn)（商品、服務(wù)質(zhì)量及使用情形）回饋，可告知顧客衣物的保養(yǎng)常識(shí)等等，主要目的是讓顧客感受品牌給予的重視及期待顧客的再次光顧。聯(lián)系服務(wù)具體做法：1）吉慶假日、客戶(hù)生日、及重要日子，給予電話(huà)或短信問(wèn)候2）消費(fèi)訊息推薦：新貨上柜或公司舉辦優(yōu)惠回饋等活動(dòng)時(shí)，優(yōu)先告之。3）根據(jù)歷史性消費(fèi)記錄為其做搭配，并電話(huà)或短信告之，目的為鼓勵(lì)客戶(hù)回柜。 三、VIP顧客管理VIP顧客管理是通過(guò)對(duì)顧客資料進(jìn)行登記、管理以及活動(dòng)的告知，加強(qiáng)品牌、公司與顧客的互動(dòng)，增進(jìn)顧客對(duì)品牌的感情及認(rèn)同感，幫助品牌建立龐大的忠實(shí)顧客群，從而帶來(lái)店鋪業(yè)績(jī)持續(xù)發(fā)展，公司永久經(jīng)營(yíng)。序號(hào)步驟具體內(nèi)容1顧客資料登記先詢(xún)問(wèn)顧客有無(wú)會(huì)員卡，『請(qǐng)問(wèn)您有會(huì)員卡嗎？』主動(dòng)協(xié)助VIP顧客進(jìn)行個(gè)人信息登記，為其建立檔案，店員必須重復(fù)顧客所填內(nèi)容，確認(rèn)是否正確,避免使用時(shí)出錯(cuò)。對(duì)填寫(xiě)完畢的顧客資料卡進(jìn)行編號(hào)，按顧客出生月份分類(lèi)整理歸檔，并及時(shí)輸入電腦。2VIP顧客服務(wù)規(guī)范VIP卡由店鋪直接發(fā)放銷(xiāo)售員必須熟悉VIP顧客姓氏和相貌，主顧客到店時(shí)，給與熱情的服務(wù)持卡顧客在結(jié)賬時(shí)出示有效VIP卡，方能享受購(gòu)物優(yōu)惠店鋪有權(quán)對(duì)持卡顧客的身份進(jìn)行核對(duì)3顧客資料管理當(dāng)日所有顧客資料每天匯總一次，并于次日一早開(kāi)店時(shí)將原始顧客資料傳至品牌部，三天后查詢(xún)公司電腦資料是否生成該新建顧客，如未生成則及時(shí)跟進(jìn)品牌。顧客資料為店鋪機(jī)密資料，必須妥善保管，不得遺失、泄漏及盜取，如經(jīng)發(fā)現(xiàn)將溯及以往并追究其法律責(zé)任。將所有資料顧客按生日月份歸類(lèi)，并按日期順序存放對(duì)顧