【正文】 讓 督導(dǎo)者必須設(shè)立績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)。遺憾的是， 70%的督導(dǎo)者和經(jīng)理做不到這一點(diǎn)，而出色的督 導(dǎo)者卻做得很好，你也一定能做到！ 一名客戶服務(wù)督導(dǎo)者所在部門的反饋調(diào)查結(jié)果很差。 6 如何提升績(jī)效 —— 目標(biāo)管理 單元目標(biāo) 目標(biāo) 1：明確目標(biāo)管理可以幫我們解決哪些問題 目標(biāo) 2：掌握設(shè)定目標(biāo)的方法和步驟 目標(biāo) 3：掌握目標(biāo) 計(jì)劃 工作追蹤的技巧和要點(diǎn) 目標(biāo) 4：掌握績(jī)效評(píng)估的技巧 單元內(nèi)容 管理績(jī)效的關(guān)鍵技能 確立預(yù)期和目標(biāo) 目標(biāo)設(shè)定的原則 如何設(shè)定目標(biāo) 目標(biāo)設(shè)定的 8 個(gè)步驟 從目標(biāo)到計(jì)劃 工作追蹤 給以積極的反饋 有效地處理績(jī)效的有關(guān)問題 靈活的督導(dǎo) 績(jī)效評(píng)估 績(jī)效循環(huán) 目標(biāo)管理是當(dāng)前企業(yè)采取的最為普遍的績(jī)效管理方式，是企業(yè)管理的趨勢(shì)。這里存在一條學(xué)習(xí)曲線，在這段時(shí)期 中，你應(yīng)該定期地 復(fù)查你助手的進(jìn)程，如果需要提供額外的培訓(xùn)。 如果你選擇的是正確的對(duì)象或者成功訓(xùn)練了這個(gè)人，你就必須給予他權(quán) 利，讓工作在不受監(jiān)督的情況下完成，你應(yīng)該讓那個(gè)人對(duì)他所進(jìn)行的工作 的質(zhì)量承擔(dān)責(zé)任。 以下關(guān)鍵的幾點(diǎn)，將會(huì)幫你掌握授權(quán)的藝術(shù)。其他類型的電話包括收集、確認(rèn)約見和解決問題。也可以說“嗨， ***，我 現(xiàn)在給你回電話，我能為你做什么？” 給顧客打電話時(shí)在你的頭腦里要有一個(gè)明確的目的。 最好的方法是有一個(gè)助手或者是有電話的接待屏幕，答話機(jī)也是比較好 的。結(jié)束一天工作后，保存“計(jì)劃表”以備下次參考。安排每天最好的方法是使用你的日程表 —— 書面的或使用 電子工具。 目標(biāo)（一周之內(nèi)希望完成的工作） 達(dá)到目標(biāo)所需進(jìn)行活動(dòng)優(yōu)先考慮的事所需時(shí)間哪一天 計(jì)劃你的工作時(shí)間 表來完成計(jì)劃目標(biāo) 時(shí)間分配和行動(dòng)計(jì)劃 選擇能夠提高效率的領(lǐng)域。 從經(jīng)理的角度出發(fā)： 從客戶和潛在客戶的角度出發(fā)： 從自身的角度出發(fā)： 最高優(yōu)先級(jí)活動(dòng)： 每周計(jì)劃指南 使有效率地使用時(shí)間成為一種規(guī)律，為此你必須每天進(jìn)行實(shí)踐活動(dòng)，也 要學(xué)會(huì)組織每一天每一周計(jì)劃，并用各種活動(dòng)來充實(shí) 自已?！? 有效運(yùn)用時(shí)間的秘決就是建立優(yōu)先順序。計(jì)算出在此活動(dòng)上花費(fèi)的時(shí)間總額。答 案要盡量詳細(xì)一些。 一天只有 24 小時(shí)時(shí)間，時(shí)間管理是一種技巧，教你如何安排時(shí)間，從容、 高效地達(dá)到你個(gè)人的生活目標(biāo)。 T(Thanks) 致謝 客戶愿意提出他們的不滿意，使人們有機(jī)會(huì)提供更好的客戶滿 意，是值得珍惜的經(jīng)驗(yàn)。 適時(shí)的提問，以確定知道問題是什么。 記住，在客戶眼中你就代表著公司。 不要強(qiáng)加于人。 如果當(dāng)場(chǎng)作出決定，事后一定要進(jìn)行確認(rèn)，避免由于時(shí)間匆忙，考慮不 周而出現(xiàn)偏差。 討論問題的原則 平等、互動(dòng)、開放 正確扮演各自的角色，雙方按各自的權(quán)限作出決定。 及時(shí)反饋。 不要單向匯報(bào)。即使有什么問題，也 不要急于進(jìn)行反駁。 盡你所能地構(gòu)建和其他部門之間的橋梁，把它們作為你的內(nèi)部客戶來對(duì) 待。 即使經(jīng)理沒 有要求你這么做，你還是會(huì)寫出你的目標(biāo)和計(jì)劃，并和你的 經(jīng)理交流。但無(wú)論如何，你都需要 和你的上級(jí)溝通。換句話說，請(qǐng)尊重別人，和他們交談、 傾聽，并和他們一起工作。在會(huì)議上，主管與部屬 之間也可通過溝通增進(jìn)彼此的了解，以強(qiáng)化合作效能。 與下屬溝通方式之二：團(tuán)隊(duì)溝通 To ge t h e r Ev e r yo n e Ac hi e v e s Mo r e 共同每個(gè)人收獲更多 當(dāng)你督導(dǎo)的人不止一個(gè)時(shí)，便會(huì)出現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神問題。 確立時(shí)間期限。 重要溝通技巧一覽表 請(qǐng)?jiān)u價(jià)你自身的表現(xiàn)并打分，把各項(xiàng)得分相加。因?yàn)閱T工們想把工作做得更好，因而他們 的工作表現(xiàn)會(huì)更出色。如果大家互不信任，再好的 表達(dá)又有何用呢？ 與員工建立相互依賴的關(guān)系 人類關(guān)系中，主要有兩種方 式： A B 依賴的 = 從屬關(guān)系 A B 相互依賴的 = 平等的 在從屬的關(guān)系里，其中一個(gè)人享有大部分的權(quán)力和影響力； A 下達(dá)命令， B 遵照 A 的命令行事。 當(dāng)你所要表達(dá)的意思對(duì)于聽眾來講比較復(fù)雜，理解起來有一些難度 的話，我們可以采用幾種不同的方法， 從問題的不同側(cè)面進(jìn)行闡述，或 者多重復(fù)幾遍，直到我們認(rèn)為聽眾已經(jīng)明白了我們所講的內(nèi)容。 在表達(dá)的過程中，要花 些時(shí)間檢查聽眾是否已經(jīng)明白了你所表達(dá)的內(nèi)容。你可以在 重點(diǎn)的地方稍微停頓一會(huì)兒，或是重復(fù)一下你的觀點(diǎn)，或是征詢你的聽 眾對(duì)此的看法。 所以，在你進(jìn)行表達(dá)之前，應(yīng)盡量作好準(zhǔn)備，把要達(dá)到的目的、主要內(nèi) 容、如何進(jìn)行表述粗略地組織一下，估計(jì)一下需要多少時(shí)間，盡可能在 這個(gè)時(shí)間內(nèi)結(jié)束表達(dá)。一般情況下，同聽眾以正式撤離式 進(jìn)行交談，需要一個(gè)不受干擾的空間，不要一會(huì)兒走進(jìn)一個(gè)人要你簽字， 一會(huì)兒來人要你處理其他的事，這樣會(huì)打斷你的思路，同時(shí)，也分散聽 眾的注意力，不利于進(jìn)行正確的表達(dá)，有時(shí)，甚至?xí)a(chǎn)生其他意想不到 的后果。同時(shí)，如果可能的話，盡量估計(jì)一下應(yīng)使用的時(shí)間，告訴 你的聽眾談話會(huì)在進(jìn)行多長(zhǎng)時(shí)間，并盡量在規(guī)定時(shí)間內(nèi)結(jié)束。 建立良好的人際關(guān)系，保持尊重對(duì)方的態(tài)度。 適當(dāng)?shù)囊袅?。為了使?duì)方盡可能了解，你必須因人因地因時(shí)慎重選擇你所用的語(yǔ) 言。如果誤解了你的信息， 他們可能會(huì)浪費(fèi)時(shí)間，甚至犯下嚴(yán)重的錯(cuò)誤。 “那一定很令人失望。 例如：“您今天是否要做頭發(fā)護(hù)理？” 關(guān)鍵行動(dòng) 3：告訴說話者你的理解 原因：你所接收到的信息可能與說話者想要傳遞的信息并不完全一致。 例如：“你怎樣看這種情況？”；“請(qǐng)告訴我，你的需要是什么？” 慎用封閉式問題 封閉式問題經(jīng)常用諸如“是否能”，“是否會(huì)”，“是否”，“是否 將”等詞提問。 使用開放式問題以尋求更多信息 開放式問題能鼓勵(lì)對(duì)方作出詳細(xì)的回答。如果你確實(shí)想讓說話者說出實(shí)情，并想獲 得你所需要的所有信息，你應(yīng)讓說話者講完之后，再提出你自已的 觀點(diǎn)。告訴我發(fā)生了什么？” 方法 3：用非語(yǔ)言暗示建立和保持融洽關(guān)系 a) 面對(duì)說話者，身體稍稍前傾； b) 保持開放式身體語(yǔ)言； c) 保持目光接觸； d) 適時(shí)地點(diǎn)頭和微笑； e) 給說話者回答和說明的時(shí)間。集中思考談話內(nèi)容與你已掌握的情況的 聯(lián)系 。對(duì)說話者所要說的話表現(xiàn)出興趣，可以鼓 勵(lì)他人進(jìn)行清楚和全面的交流。 如果你是發(fā)訊息，除非你能確定對(duì)方了解你的意思，否則你的任務(wù)不算完成； 而如果你是收訊者，就必須讓對(duì)方確定你已經(jīng)了解溝通的內(nèi)容，才算是盡到 責(zé)任。 當(dāng)公司的溝通良好時(shí)，新的、好意見能夠自由地在管理組與生產(chǎn) /服務(wù)組 間自由的流通，公司發(fā)展也就越順利。創(chuàng)立、 分享和改善你的計(jì)劃將有助于你一直保持良好的狀態(tài)并不斷進(jìn)步。 描述你所在部門的目標(biāo)和當(dāng)務(wù)之急。 向其他三位你所欣賞的督導(dǎo)或經(jīng)理訪談 只從你自己的公司中選擇一位，這樣，你就能獲得一些不同于自身 情況的其他機(jī)會(huì)。 就你想做的某些改變，詢問幾位員工的想法，征求他們的意見。 召開部門或小組會(huì)議。 在會(huì)上，表達(dá)你對(duì)這份工作的興奮之情和其他的感受。 第二步使自己轉(zhuǎn) 變成為一名督導(dǎo)者 通常，最關(guān)鍵的是和員工有關(guān)的改變。 詳盡、按時(shí)完成所有必須的日常文案工作和書面報(bào)告。 創(chuàng)造一個(gè)積極的工作環(huán)境以鼓舞士氣、保證工作質(zhì)量和較高的生產(chǎn) 率。 職務(wù)描述范例 閱讀下列職位描述范例，在和你的職務(wù)有關(guān)的選項(xiàng)旁畫“”，這對(duì)你和你 的員工都很重要，因?yàn)?80% 的績(jī)效問題都和不明確的預(yù)期、目標(biāo)和職責(zé)有 關(guān)。 3 如何訓(xùn)練自已成為一名優(yōu)秀的督導(dǎo)者 單元目標(biāo) 目標(biāo) 1：了解督導(dǎo)在起步階段的必要工作 目標(biāo) 2：掌握運(yùn)用經(jīng)驗(yàn)訪談技巧 單元內(nèi)容 第一步 —— 明確你的職責(zé) 職務(wù)描述范例 寫出你的職務(wù)描述 第二步 —— 使自己轉(zhuǎn)變成為一名督導(dǎo)者 起步策略 第一步明確你的職責(zé) 要成為一名成功的督導(dǎo)者，你需要了解你的職務(wù)描述和你成功的評(píng)判標(biāo) 準(zhǔn)。 追求卓越的人，不是縱向地去比，就是說，不是去與自己過去的成就比， 而是橫向去比，與同行去比，與國(guó)際上去比，與客戶的期望去比。如果你不愿意這些付出， 你只能平庸。如 果你只想成為第二，也許你只能是第三、第四或者是最后。一個(gè)客戶滿意的督導(dǎo)者，是會(huì) 成功的?？蛻舴?wù)的最高原 則是讓客 戶滿意。 準(zhǔn)則七：在客戶身邊 一個(gè)成功的人是離客戶最近的人！ 道理十分簡(jiǎn)單：企業(yè)最高的目標(biāo)就是利潤(rùn)。圍繞工作目標(biāo)的達(dá)成，我需要做哪些事情，就全力以赴做哪些事情， 這就是“主人”心態(tài)，成功者的心態(tài)。但是，更多地，他把老板看成是客戶，自己是供應(yīng)商，自己向老 板出售管理，老板可以得 到一件東西，那就是利潤(rùn)、市場(chǎng)占有率、新產(chǎn)品等 等，而自己卻可以得到兩件東西，那就是報(bào)酬和成功。 準(zhǔn)則五：溝 通無(wú)極限 一個(gè)成功的人，是一個(gè)善于溝通的人！ 溝通是開放的，只有當(dāng)你開誠(chéng)布公地、不計(jì)前嫌地、不帶偏見地使自己 的心靈與別人溝通，才能贏得真誠(chéng)、贏得信任，才能化解誤解、偏見、矛盾、 隔膜和冷漠。積極的人是 不會(huì)只帶著問題來的，他一定會(huì)同時(shí)帶來了答案，即使這個(gè)答案很糟糕。這樣，才能造就大事業(yè)。 首先考慮到讓別 人贏，然后自己才能贏，才能在合作中長(zhǎng)久地得到自己想得 到的東西。差異，正是合作之源。 合作致勝，就是自己首先伸出合作之手，邁出合作的第一步。 準(zhǔn)則三：合作致勝 當(dāng)我們談到合作致勝時(shí)，幾乎沒有人不贊同。一位銷售經(jīng)理，按照正確地做事的標(biāo)準(zhǔn)來衡量，他只 要按照上司的意 圖提出銷售目標(biāo)和計(jì)劃，經(jīng)上司批準(zhǔn)后執(zhí)行就可以了。這 就意味著你從心態(tài)上將上司和你放在了一個(gè)平等的位置了，并隨時(shí)準(zhǔn)備抵制 上司的“瞎指揮”。顯然，做正確的事是要冒相當(dāng)大的風(fēng)險(xiǎn)的。 ○ + ○ — ○ — 正確地做事可能會(huì)離成 功越來越遠(yuǎn)，因?yàn)楹芸? 能越正確就越錯(cuò)得厲 害。 成功的督導(dǎo)者，首先為自己建立明確的人生目標(biāo)，無(wú)論是事業(yè)目標(biāo)，還 是生活目標(biāo)，或是信念目標(biāo)。隨著時(shí)間的推移，我投入了很長(zhǎng)的工作時(shí)間以完成任務(wù)，甚至在一 個(gè)星期六工作了 20 個(gè)小時(shí)。如果情況不妙，他從來不會(huì)站出來為你講 話。在那里的工作痛苦不堪，以 至于我連班都不想去，更不要說在那兒做什么事情了。但是，大多數(shù)的督導(dǎo)要么業(yè)務(wù) 水平很高，但不是一個(gè)好的管理者，要么管理的水平很高，卻業(yè)務(wù)能力平平。 而執(zhí)行能力則是通過將管理技能轉(zhuǎn)化成一種規(guī)范的、準(zhǔn)確的、熟練的行 為習(xí)慣和本能而體現(xiàn)出來的。我們稱之為對(duì)他人的影響力，這種能力 能夠影響他人的技能來自于兩個(gè)方 面： 個(gè)人影響力：讓人們自愿地去做某事 職位影響力：讓人們不得不做某事 出色的督導(dǎo)者對(duì)人具有正面積極的影響力，他們通過非凡的個(gè)人影響力 做到這一點(diǎn)。相反，他們只是賦予了督導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)他們的權(quán)力。 監(jiān)督、指導(dǎo)直營(yíng)店、加盟店的銷售； 監(jiān)督公司各項(xiàng)政策在直營(yíng)店和專賣店的執(zhí)行情況； 協(xié)助行管科作好專賣店固定設(shè)施配備工作； 完成上級(jí)交給的各項(xiàng)調(diào)查任務(wù)； 編制市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告，確定調(diào)研項(xiàng)目； 根據(jù)市場(chǎng)狀況，提供科學(xué)有效的促銷方案； 協(xié)助加盟商調(diào)查市場(chǎng)編寫調(diào)查報(bào)告； 協(xié)助招商人員調(diào)查加盟商背景資料； 協(xié)助加盟商選擇店址并確定； 指導(dǎo)、監(jiān)督加盟店裝修等事宜； 協(xié)助加盟店的綜合培訓(xùn)； 編制加盟店開業(yè)手冊(cè)； 2 優(yōu)秀督導(dǎo)者必須具備的能力 單元目標(biāo) 目標(biāo) 1：掌握督導(dǎo)管理的基本 原則 目標(biāo) 2：探尋督導(dǎo)者走向成功的準(zhǔn)則 單元內(nèi)容 督導(dǎo)管理的基本原則 “個(gè)人影響力”原則 “執(zhí)行、執(zhí)行、再執(zhí)行”原則 “一手抓業(yè)務(wù)、一手抓管理”原則 優(yōu)秀督導(dǎo)者必須具備的能力 個(gè)人素質(zhì)培養(yǎng) —— 成功督導(dǎo)的 8 項(xiàng)準(zhǔn)則 明確的目標(biāo) 做正確的事 合作致勝 積極的心態(tài) 溝通無(wú)極限 以主人自居 在客戶身邊 追求卓越 很少職業(yè)象督導(dǎo)的工作這般富有高度挑戰(zhàn)性、多元性及發(fā)展性， 要成為 這個(gè)行業(yè)的專家，必須具有專業(yè)知識(shí)、常識(shí)、人際關(guān)系管理技巧及智慧，這 不是任何人一蹴可及的，都要經(jīng)過努力學(xué)習(xí)和實(shí)踐的過程。 負(fù)責(zé)專賣店內(nèi)員工福利和薪資程序的行政工作，包括向公司報(bào)告。如果你對(duì)某一項(xiàng)很自信，請(qǐng)畫“ +”；如果你覺得還有待 提高，請(qǐng)畫“ — ”。計(jì)劃涉及： —— 有助于達(dá)成目標(biāo)的相關(guān)政策 —— 各個(gè)下屬的目標(biāo)和計(jì)劃 —— 督導(dǎo)者的行動(dòng)計(jì)劃和時(shí)間 —— 關(guān)鍵點(diǎn)的控制 —— 預(yù)算、人員、組織方式等等 協(xié)調(diào)與人員管理 督導(dǎo)者要在此 3個(gè)維度上進(jìn)行協(xié)調(diào)： —— 按照指揮鏈，與上司和下屬協(xié)調(diào) —— 水平方面的協(xié)調(diào)，以取得公司其 他部門的良好支持 —— 公司外部資源的協(xié)調(diào)。 公開地承認(rèn)自身的錯(cuò)誤，向他人學(xué)習(xí)。 很好地傾聽員工的問題和建議。 關(guān)心每一名員工的個(gè)人事務(wù)。 表彰員工出色的工作表現(xiàn)。這就能使顧客滿意，從而增加回頭客的比率，也會(huì)帶來更多的生意 和利潤(rùn)，從而又使業(yè)主滿意。作為督導(dǎo)者，