【正文】 每一年度的經(jīng)營目標、工作計劃是否能夠達成，直接取決于督導(dǎo)們的執(zhí)行能力。就是說，督導(dǎo)者要有良好的自我管理技能：管理自己的時間、井井有條地工作；良好的計劃能力、組織能力、控制能力。同類拔萃的督導(dǎo)可能會做到管理良好，自己的業(yè)務(wù)也很出色。而業(yè)務(wù)能力平平的督導(dǎo)者，一般來說，既得不到下屬的尊重，又得不到上司的賞識。“幾年前，我在一名‘鐵腕’督導(dǎo)者手下工作。每逢周一，她就會批評上周某個人的工作；下一個星期，又會輪到別的什么人”。他從來不會嘗試任何新的東西，因而顯得無所不知?！耙惶欤艺诠ぷ?，后背和左半邊卻開始痛起來。當我告訴我的督導(dǎo)者這件事，他只說了一句話：‘我想你現(xiàn)在什么也干不了了，是嗎？’”“我的一個督導(dǎo)者在做新項目時從來沒有給我任何指導(dǎo)，為了取得進展，我費力地工作。而我的督導(dǎo)者卻要求我在星期天加班，對于這些額外的工作時間也沒有絲毫的酬勞或支持。1． 上述案例中，通過他人工作時，表現(xiàn)糟糕的督導(dǎo)們都做了什么？2． 你認為這些督導(dǎo)者對其員工的績效有何影響？3． 你能從上述四個案例中學到或重新學到什么？ 優(yōu)秀督導(dǎo)者必須具備的能力優(yōu)秀督導(dǎo)者必須具備的能力……l 對于員工工作態(tài)度的理解l 良好的溝通l 做時間的主人l 績效管理l 積極有效的指導(dǎo)l 給予激勵l 積極應(yīng)對各種變化l 職業(yè)的心態(tài)與道德（自信、積極、正直、永于冒險、創(chuàng)造性、道德、言行一致……） 個人素質(zhì)培養(yǎng)篇——成功督導(dǎo)的8項準則 準則一：明確的目標成功，就是對目標的實現(xiàn)，有了目標，才有成功。只有當一位督導(dǎo)者將個人的人生目標與公司的目標相結(jié)合時，人生目標才能得到完美實現(xiàn)。 準則二：用正確的方法做正確的事 做 事方 法+方 向=結(jié) 果 成 功做正確的事，就會離成功越來越近。做事——往往方向比方法更重要，然而把握正確的方向（即做正確的事）比運用正確的方法（正確的做事）更難！做正確的事，首先難在主動地做事上。顯然，如果被動地做事，奉命做事，即使錯了，也有別人承擔責任，而主動地做事，就要你自己承擔責任。做正確的事，還難在與上司的關(guān)系上。做正確的事的規(guī)則就是誰有道理就聽誰的。顯然，這是需要勇氣的。比起正確地做事來，做正確的事要有更高的能力和見識。在計劃實施的過程中，如有困難和麻煩，去請示上司，等待批示和命令就可以了。如有困難和麻煩，必須自己想辦法，就是說，必須具有不依賴他人，獨立地實現(xiàn)目標的能力。但是，一旦工作起來，許多人就幾乎忘記了這條準則。合作致勝，就是要把合作作為自己成功的前提。合作致勝，就是尊重差異。我們不能僅僅是因為別人和我們不一樣就排斥合作。沒有差異，如果大家都是完全相同的，別人有的我都有了，為什么還要與別人合作呢？合作致勝，就是要設(shè)身處地，站在他人的立場看問題。如果一個合作僅僅是我們的工作完成了，別人的工作耽誤了，我得到了，別人失去了，這種合作是不會長久的。合作致勝，就是發(fā)揮團隊力量。這樣的團隊怎么會有更大的成就呢？怎么更有力量呢？作為一名督導(dǎo)者，應(yīng)當想到的是，如果他們都達到了比較高的水平，都能發(fā)揮出來的話，一定會出現(xiàn)一個1+12的局面。 準則四：積極的心態(tài)“只剩下5發(fā)子彈了”，悲觀的人會這樣說。積極的心態(tài)，就是相信“辦法總比困難多”，“我一定能贏”。積極的心態(tài)，使人不斷進取，永不滿足。于是充滿了危機感，充滿了不斷進取的壓力。一個善于溝通的督導(dǎo)者，會持之以恒，用坦誠的溝通去逐步贏得每一個人，會逐步將開放的溝通方式變成一種團隊的工作語言，一種游戲規(guī)則。成功的督導(dǎo)者，知道自己的身份是“雇員”。而這兩件東西對于督導(dǎo)者來說，比老板更加需要。當你只想“你給我什么”時，你的客戶——老板怎會很信任地將自己心血掙來的龐大資產(chǎn)放心地交給你？成功的督導(dǎo)者，不會將自己的工作局限在“職責”上，而是定位在“成功”上。這樣，才是一種積極的心態(tài)，才會主動地做事，才會努力去正確地做事，自己的聰明才智才會全面地展現(xiàn)出來。你把自己“當成”是老板，你才能成主老板。利潤只能是客戶給你。所以，誰離客戶最近，誰就離成功最近！成功的督導(dǎo)者還把每一位為之服務(wù)的人都視為自己的客戶，上司是自己的客戶，下屬是自己的客戶，其他部門更是自己的客戶。你讓其他部門滿意，讓同事滿意，形成的合力才會使外部客戶滿意，所以，所謂離客戶近，所謂“在客戶身邊”并不是物理的距離，而是心靈的距離。一個客戶忘不了的企業(yè)，是不會失敗的。 準則八：追求卓越追求卓越。你想成為第一，才可能成為第一。追求卓越是殘酷的。這并不是你笨，而是卓越的代價。追求卓越，就是做最好的。追求是成功的原因，卓越是成功的結(jié)果。所以，追求卓越的人不會沉溺于“我們已經(jīng)取得了……”，而是“我們還有……差距”。所以永遠盯著市場，盯著客戶，為他們提供最好的產(chǎn)品和服務(wù)，你就能永遠成功。有些公司提供成文的職務(wù)描述，如果你的公司也是如此，和你的經(jīng)理一起來審議它；如果你的公司沒有成文的職務(wù)描述，那就和你的經(jīng)理探討一下你的職責。你一定想走向正確的方向，所有杰出的表現(xiàn)開始于：u 對于工作職責和輕重緩急的清醒預(yù)期u 明確的績效目標下面將向你介紹明確自己的預(yù)期和目標的過程。u 確保該部門或工作領(lǐng)域按質(zhì)、按時地實現(xiàn)它的目標。u 與員工和其他各個層面的人定期進行有效的溝通。u 遵循并執(zhí)行公司或組織的人力資源政策和有關(guān)的安全規(guī)定。u 確保員工擁有完成工作所需的設(shè)備和工具。u 保持良好的工作氛圍，使員工能更好地分享彼此的見解以促進他們的持續(xù)發(fā)展。 寫出你的職務(wù)描述寫出你的職務(wù)描述，然后同經(jīng)理審議并討論當務(wù)之急的工作。有時這會很尷尬，特別是當某些人是你的朋友時。168。168。168。168。第一次要顯得隨意，傾聽和詢問想法，使局面更融洽。 召開部門或小組會議。分享你所有的公司有關(guān)信息。 觀察人們工作，適時地幫助他們解決問題，聽取改進的方式。 就你想做的某些改變，詢問幾位員工的想法，征求他們的意見。 如果績效良好，減緩變革的引入；如果績效欠佳，加速變革的引入。 其他_______________________________________________________________ 第三步 起步策略仔細閱讀以下方法，在你計劃使用的選項旁畫“ ”。168。除了你所關(guān)心的其他問題，請詢問他們：l 他們是如何激勵他人的l 他們是如何處理問題的l 他們是如何保持良好態(tài)度的168。和有關(guān)人員共同審議，獲取客觀的反饋。l 描述你所在部門的目標和當務(wù)之急。 時限168。如果他不同意開會，尋找另外一位有意就此幫助你的經(jīng)理。4 有效溝通篇單元目標目標1：掌握溝通二大環(huán)節(jié)——傾聽、表達的技巧目標2：學會與不同的對象——上司、同事、下屬的溝通的方法 單元內(nèi)容——如何成為一個好“聽眾”——表達:個別溝通:團隊溝通:接受指示:匯報:商討問題:表示不同意——你代表公司弄清了督導(dǎo)的職責、目標和職位后，你需要開始融洽地進行工作。著手了解你的內(nèi)部客戶，傾聽他們所關(guān)注的問題，和他們一起改善你所在領(lǐng)域的服務(wù)。相反，如果一個公司溝通不良，上壅下塞，那該公司離發(fā)展停滯、走上沒落不遠了。 員工的需求168。 客戶的需求 基本溝通技巧溝通是和他人分享訊息、想法和感覺的過程溝通是如何進行的？(理想的狀況下，溝通是這樣的步驟進行的：)第一步發(fā)出訊息的一方向接受訊息的一方講話；第二步講話者一定要細心觀察收訊息人的表情、姿勢和其他的動作以判斷收訊者的反應(yīng)以及理解的程度；第三步收訊者除了傾聽對方的語言之外，還必須注意他的姿勢、表情、動作以便接收到完整的訊息；第四步收訊者向發(fā)訊者表達自已的理解程度；第五步如果收訊者還是不能完全全了解，發(fā)訊者就應(yīng)該重述剛才講過的話了；如果收訊者已經(jīng)完全了解，發(fā)訊者就可以繼續(xù)他的內(nèi)容或新的話題。如果你是發(fā)訊息，除非你能確定對方了解你的意思，否則你的任務(wù)不算完成；而如果你是收訊者，就必須讓對方確定你已經(jīng)了解溝通的內(nèi)容，才算是盡到責任。 關(guān)鍵行動1：對說話者所要說的話表現(xiàn)出興趣原因：對說話者所要說的話表現(xiàn)出興趣，這有助于你更專注地聽。有時候，人們并求愿意談?wù)撍麄冏砸鸦蜃砸训南敕?，害怕會得到負而的反?yīng)。252。你的思維速度要比說話者的講話速度快，這會使你在聽的時候走神和分心。集中思考談話內(nèi)容與你已掌握的情況的聯(lián)系。 方法2：直接告訴說話者，你對他所說的話有興趣，并說明原因讓說話者具體地知道你對他的話感興趣的原因，這能夠鼓勵交流，并且使談話針對主題?！薄澳憧瓷先ゲ惶_心。 方法3：用非語言暗示建立和保持融洽關(guān)系a) 面對說話者，身體稍稍前傾；b) 保持開放式身體語言；c) 保持目光接觸；d) 適時地點頭和微笑；e) 給說話者回答和說明的時間。 方法4：在說話者停頓或猶豫時，使用簡短的言語暗示來鼓勵對方繼續(xù)交流諸如“是的”，“嗯”，“對”，“好的”，“我明白了”之類的言語暗示可以幫助你專心聆聽，而且可鼓勵說話者與你分享更多的信息?！?52。如果你確實想讓說話者說出實情，并想獲得你所需要的所有信息，你應(yīng)讓說話者講完之后，再提出你自已的觀點。 關(guān)鍵行動2：提出問題，以澄清和搜集信息，并使談話針對主題原因：提出問題是聽者最有力的工具。通過提出合適的問題，你能夠澄清你所聽到的內(nèi)容，并獲取新資料，你還可以使談話針對主題，以及控制談話。 使用開放式問題以尋求更多信息開放式問題能鼓勵對方作出詳細的回答。盡管“為什么”和“你怎么……”開頭也構(gòu)成開放式問題，但須慎用，因為這種問法會促使說話者進行自我防衛(wèi)。例如：“你怎樣看這種情況？”；“請告訴我，你的需要是什么？”252。這種問題決定了通常只能以“是”，“不是”或一個簡單的事實作回答。在下列情況中，可以考慮使用封閉式問題：a) 你需要將談話引到某一個具體話題或問題上；b) 你對事實心中有數(shù)，但還想進一步確定；c) 你的時間有限；d) 說話者在閑扯；e) 你想確認說話者所給予的支持、承諾或贊同。 關(guān)鍵行動3：告訴說話者你的理解原因：你所接收到的信息可能與說話者想要傳遞的信息并不完全一致。252?！八浴?“聽上去你……”/“換句話說……”252。 方法3：對說話者的情緒表示理解這使說話者有種被接受的感覺，而且有助于他在克服情緒干擾之后，回到要點上來。”/“我能理解你為何不情愿。這個道理聽起來很簡單，但是要讓別人了解你的想法通常不是一件很容易的事。如果想了解你的意思是件很困難的事，最后他們也許就放棄了。經(jīng)常在一起的人才會了解個人的用語有所不同。216。 用簡單的語言，避免使用專業(yè)術(shù)語。 保持訊息的簡單，不要在同一時間交付太多的事情。 不要說得太快，使得對方聽清楚每一部分。 適當?shù)囊袅俊?不要用弦外之音，避免使對方產(chǎn)生猜測。 當發(fā)出訊息時，要注意對方的反應(yīng)，是否困惑。 在指正錯誤時要避免傷害到個人的自尊心。 建立良好的人際關(guān)系，保持尊重對方的態(tài)度。 有效表達的行動指南252。你自己或是委托你的秘書，安排一個時間，使你和你的聽從在這個時間里進行交談，不受外界的影響。同時，如果可能的話，盡量估計一下應(yīng)使用的時間，告訴你的聽眾談話會在進行多長時間，并盡量在規(guī)定時間內(nèi)結(jié)束。 有一個恰當?shù)牡攸c?？紤]你進行表達的過程中是否不受干擾。252。252。拖泥帶水，說了半天也說不清楚的表達，或是以為你的聽眾沒有明白，一個觀點重復(fù)了半天，很快就會使你的聽眾喪失繼續(xù)聽下去的耐心。252。252。這樣可以告訴你的聽眾對于什么內(nèi)容需要他們格外重視。這樣就會避免出現(xiàn)講了半天，聽眾聽得云里霧里，最后，卻不知道你究竟想說什么的尷尬局面。 語言與形體語言表達一致。216。尤其對于重點的地方，你可以停下來，問一下你的聽眾，明白不明白，或者采取問相關(guān)問題的方式了解聽眾的狀態(tài)，如果，聽眾沒有完全搞懂你所要表達的內(nèi)容，你可以再重復(fù)一下所要表達的內(nèi)容，你可以再重復(fù)一下所說的，或采用其他方法再講一遍。216。當你所要表達的意思對于聽眾來講比較復(fù)雜，理解起來有一些難度的話，我們可以采用幾種不同的方法，從問題的不同側(cè)面進行闡述，或者多重復(fù)幾遍，直到我們認為聽眾已經(jīng)明白了我們所講的內(nèi)容。 建立互信的氣氛。這樣，以上表達的要點才有用。在相互依賴的關(guān)系里，存在更多的平等；即使A享有權(quán)威或職權(quán)，他把這些權(quán)力與人分享。要想成為一名出色的督導(dǎo)者，你需要和你的員工建立相互依賴的關(guān)系，它能最大限度的鼓舞士氣和提高效率。員工們對于事件或問題的看法通常不同于其督導(dǎo)者的看法；除非督導(dǎo)者能運用重要的溝通技巧，否則分歧可能會激化矛盾；而矛盾可能影響彼此的信任、和諧與合作。為改善你的溝通技巧，請參考下面的“重要溝通技巧一覽表”；你將與員工建立起相互依賴的關(guān)系，這將提高他們的工作士氣和成效，并使他們改善工作態(tài)度。１＝幾乎沒有 ２＝很少 ３＝有時 ４＝經(jīng)常 ５＝大部分時間完成以后，請在你擅長的三個選項旁畫“+”，并在你認為有待改善的兩個選項旁畫“”。 一對一溝通的優(yōu)點252。 消除一些問題252。 顯示尊敬和重視252。 提高績效和產(chǎn)量252。 進行任務(wù)分配出色的督導(dǎo)者懂得如何分配任務(wù)，讓別人去做他能做或能學會做的工作，這樣才能更快、更好地完成工作。 清晰地概述你的期望、工作目標和你讓他承擔這一任務(wù)的原因。 確立時間期限。 回答所有有關(guān)的問題。 讓該員工確信他有能力做那項工作，并給予他必需的設(shè)施、支持或培訓(xùn)。 跟蹤檢查所取得的進展。定期召開會議也是提高團隊精神的方法之一。同時也可借由群體的思考與辯證，激發(fā)出新靈感、新點子，幫助公司再成長。當然我們也可以利用會議，讓工作任務(wù)透明化，以明確分工、各負其責之效；更借由共同的參與，加強員工對企業(yè)的忠誠及