【導讀】相信很多人之前根本沒有聽說過這個名稱。其實很多企業(yè)都會。程度督導的能力。只是很多企業(yè)的分工還沒有那么細，也還感覺不到這種能力的。隨著競爭的加劇，以零售經營為主的企業(yè)開始越來越關注這種能力，因為。這種能力意味這企業(yè)更多的售賣，顧客更高的忠誠。目前，已經不少企業(yè)設置了。督導的崗位，但我們看到的是，很多企業(yè)從上到下，甚至身在督導崗位的本人，都對這個職位感到模糊，不清楚自己的位置，不清楚自己應該干什么，如何做好。這正是促使我們寫下這本書的原因。行能力和工作績效。督導是一個特殊的職位，是企業(yè)日益注重服務水平與質量的。該手冊專注于澄清督導這個職位，探討成為一個優(yōu)秀的督導所應具備的技。該手冊是寫給所有的服飾企業(yè)的管理者，以及正在職業(yè)生涯努力摸索。不妨閱讀一下這本書！提高收入及晉升。下面，我們將進一步說明督導對三大部分：業(yè)主、客戶和員工的義務。期望得到相應的回報。他們的方式辦事。不論他們要求你做

　　

【正文】 禮貌并表現出接受，不要有任何不耐煩的情緒反應。 適時的提問，以確定知道問題是什么。 對事件發(fā)生所帶給客戶的不方便與不愉快致歉，說類似“給你 帶來這么多的不方便，真抱歉 ”或“不好意思”等等的話。但 千萬不要與客戶爭辯或討論誰對誰錯、或說“真抱歉，我們做 錯了”這一類的話。 S(Satisfaction) 滿足客戶需求 立即采取解決行動，務必使客戶感到滿意。 T(Thanks) 致謝 客戶愿意提出他們的不滿意，使人們有機會提供更好的客戶滿 意，是值得珍惜的經驗。對此我們該真誠的致謝并邀請他們再 次光臨。 請記住：你的目的是解決問題，挽回客人，而不是遷怒錯誤或引起更大的事端。 5 提高效率的良方 —— 時間管理 單元目標 目標 1：學會分析時間哪去了的方法 目標 2：提高時間管 理的技能，并在最差的方面做出改變 單元內容 學會分析“時間哪去了”的方法 每日時間分析 分清習慣的好壞 找出浪費時間的事情 摒棄浪費時間的事情 設定優(yōu)先順序 每周計劃指南 時間分配和行動計劃 將每天優(yōu)先考慮的事進行合理的日程安排 學會控制中斷問題的能力 學習如何提高你的分派能力 授權的藝術 分派計劃 時間管理不是用來制造額外的時間，好讓你處理緊急變故，特殊事件或 從 事休閑活動，時間管理是讓你有效地運用有效的時間去處理有價值的事情。 一天只有 24 小時時間，時間管理是一種技巧，教你如何安排時間，從容、 高效地達到你個人的生活目標。 有效的時間管理對你助益良多。如果你對時間管理得非常好，好處顯而易見： 你的工作更有效率 你將有更多的時間，用來處理有興趣或具挑戰(zhàn)性的工作 你會更有生產力，因為你和所有的工作伙伴效率會增加 一天的工作結束后，你會有較多的私人時間 學會分析“時間哪里去了”的方法 指導：將本“日記”復?。保胺荩B續(xù)十天進行，詳細填寫，每到一 個小時，停 下手中的事，這不難，也不浪費你的時間。 日記 姓名： 日期： 星期： 解析： 小 時 時間范圍準確時間活動描述評注更好的時間分配法 ８ ０－３０ ３０ — ６０ ９ ０－３０ ３０ — ６０ １０ ０－３０ ３０ — ６０ １１ ０－３０ ３０ — ６０ １２ ０－３０ ３０ — ６０ １ ０－３０ ３０ — ６０ ２ ０－３０ ３０ — ６０ ３ ０－３０ ３０ — ６０ ４ ０－３０ ３０ — ６０ ５ ０－３０ ３０ — ６０ ６ ０－３０ ３０ — ６０ ７ ０－３０ ３０ — ６０ ８ ０－３０ ３０ — ６０ ９ ０－３０ ３０ — ６０ 每日時間分析 將此單復印１０份，在接下來的１０天里每天工作結束后回答問題。答 案要盡量詳細一些。具體寫出你將怎能樣更好的安排下一天。 １、今天我做了什么？為什么？ ２、今天我做錯了什么？為什么？ ３、我是何時著手于最首要的任務的？為什么？能否開始得更早？ ４、我在工作時間表中發(fā)現了什么模式？ ５、一天中何時效率最高，何時最低？ ６、今天最耗費時間的三件事？ ７、哪件事需要花更多的時間，哪件事需要較少的時間？ ８、明天我會怎樣更有效地分配時間？ 分清習慣的好壞 養(yǎng)成良好的時間分配習慣 是有可能的，你應了解哪些活動需要花費更多 的時間，哪些活動可以忽視甚至刪除掉。 １０天后重新檢查你的日記，找出這１０天之中你所從事的６件最有收 效和６件無收效的活動。計算出在此活動上花費的時間總額。 ６件最有收效的事時間范圍 找出浪費時間的事情 一些徒勞無功的行為活動是很普遍的，確認你在后兩項的次數并累加，看看你屬 于哪種情況。 從不有時經常 １、為銷售電話作過多的準備 ２、把次要的工作放在前面 ３、沒有仔細考慮就開始工作 ４、做事半途而廢 ５、去做那些本來可以交由別人去做的事 ６、做那些可以由技術設備代替的工作 ７、做職責范圍外的工作 ８、做過多繁雜的記錄 ９、管理太廣泛的業(yè)務 無法讓自己的談話順利進行 1允許協商或談論時離題 1不必要的會議、參觀、訪問、通話 1太過注意細節(jié) 1社交活動占用時間過多 摒棄浪費時間的事情 １、浪費時間的事情２、浪費時間的事情３、浪費時 間的事情 淘汰策略淘汰策略淘 汰策略 設定優(yōu)先順序 以下是有關掌握時間的至理名言： 帕金森：“在有限的時間內做盡量多的工作?！? 柏拉圖說：“百分之二十的時間投入產生百分之八 十的成果效益?！? 有效運用時間的秘決就是建立優(yōu)先順序。也就是說了解哪個活動最能帶 來收益。分別從你的經理、潛在客戶以及自已的角度出發(fā)，列舉出 5 件收益 很大的活動。使用這三個清單將有助于你明確哪些活動最能使你受益。 從經理的角度出發(fā)： 從客戶和潛在客戶的角度出發(fā)： 從自身的角度出發(fā)： 最高優(yōu)先級活動： 每周計劃指南 使有效率地使用時間成為一種規(guī)律，為此你必須每天進行實踐活動，也 要學會組織每一天每一周計劃，并用各種活動來充實 自已。 如果你事先用星期天晚上的時間來計劃不周的時間安排，你計劃到星期 一的早上，但是工作表會提高工作效率。使用優(yōu)先工作表來確定你必須在一 周內實現的五個目標，在紙張上記錄下來，然后大略的寫出達到這些目標所 需的活動。每周在需要一個新計劃。 目標（一周之內希望完成的工作） 達到目標所需進行活動優(yōu)先考慮的事所需時間哪一天 計劃你的工作時間 表來完成計劃目標 時間分配和行動計劃 選擇能夠提高效率的領域。對他們進行優(yōu)先考慮并首先選擇重要的事情 去做。在履行其他計劃之前，參照你的行動計劃和一些成功經驗， 影響以上 行為計劃也同樣在別的目標中使用。 我將要使用哪一種重點時間管理方法？ 有什么潛在障礙要克服？ 試想這些活動的益處是什么？ 我將怎樣全力以赴實現這個計劃？ 活動的目標為何？ 怎樣以及何時來判定自已的成功？ 什么使我不得不放棄這種行為變化？ 將每天優(yōu)先考慮的事進行合理的日程安排 如果你合理地把優(yōu)先考慮的事安排到每天的工作當中，你的條理性和生 產效率將會提高。安排每天最好的方法是使用你的日程表 —— 書面的或使用 電子工具。 組織“計劃表”在下一頁上，把第二天的工作在前一天晚上制定出來， 列出主 要活動。最重要的是開始對每個活動制定具體時間以及希望達到的效 果。 每天使用“線路圖”一樣的計劃表，為了達到你的日常目標，有規(guī)律地 對當前工作進行計劃。結束一天工作后，保存“計劃表”以備下次參考。 今日日程 事項優(yōu)先級別所需時間完成情況日期 /安排事項 8： 00 8： 30 9： 00 9： 30 10： 00 10： 30 11： 00 11： 30 12： 00 12： 30 1： 00 1： 30 2： 00 2： 30 3： 00 3： 30 4： 00 4： 30 5： 00 5： 30 6： 00 6： 30 7： 00 7： 30 8： 00 8： 30 附注： 晚間： 學會控制處理中斷問題的時間 你曾經想過，有中斷你工作的情況嗎？中斷時間需要被控制，這里有一 些方法來阻止和技巧性地處理這些問題。 在你接電話時需要圓滑的而不是直接地安排通話時間，試著說：“工現在 很忙，讓我待會給你打過去?！敝灰闶褂眠@種方法可以做任何事情。 最好的方法是有一個助手或者是有電話的接待屏幕，答話機也是比較好 的。 當你回電話時一定要在最佳時間給你的客戶打電話。 為你得電話做好準備，在你撥電話前取出檔案或拿出客戶資料。 你的電話簡短并切 入重點，注意言談：“你好”。也可以說“嗨， ***，我 現在給你回電話，我能為你做什么？” 給顧客打電話時在你的頭腦里要有一個明確的目的。寫下主要問題防止 離題。當你想要顧客珍惜你的時間時，你也要珍惜你的時間。 把你的電話分類，例如：銷售電話，尤其是開門見山式的電話應該被放 在一起。其他類型的電話包括收集、確認約見和解決問題。 對待電話來訪者，盡可能為來訪者留出一定時間，通過站起來或暗示會 議結束等技巧地結束會議或不中斷會議。 學習如何提高你的分派能力 分派能力使領導者與他們的追隨者分開， 那是因為許多人發(fā)現很難放棄 權利。但在現今的小規(guī)模的組織中，委任責任和義務是基本的，銷售人員的 任務如此之多，如果他們希望有效地增加銷售量，他們就必須授權一些活動。 以下關鍵的幾點，將會幫你掌握授權的藝術。 適合這個計劃的人 不要把工作分配給權權有熱情的人，當然，如果任何結果都能接近的 話，那樣做也可以。如果你想你的工作做得好的話，那么，你就必須找一 個適合這份工作的人，如果這個人不存在，那么，你這找一個更有能力的 人，好好訓練他。 授權理論和應當承擔的責任 你所能作的最糟糕的事就是委派 了別人任務又阻撓別人去完成任務。 如果你選擇的是正確的對象或者成功訓練了這個人，你就必須給予他權 利，讓工作在不受監(jiān)督的情況下完成，你應該讓那個人對他所進行的工作 的質量承擔責任。 使工作完全地清楚 對你將委派給任務的人仔細地說明計劃的本質，根據任務的復雜性， 可采取口頭或書面的形式，任務越新越復雜，你的助手就會有越多的問題。 最后期限的決定 當你的助手完全明白你的期望，你們倆就處在這段同一位置上，決定 你們共同決定的最后期限。 精確地回答所有的問題 復查與訓練。這里存在一條學習曲線，在這段時期 中，你應該定期地 復查你助手的進程，如果需要提供額外的培訓。 為更多地授權打下基礎 一量你嘗試授權，開始訓練助手，使他們能在更多的經營活動中幫助 你，你就會發(fā)現許多事情能被別人處理，從而充分利用自已的時間，而且 你會發(fā)現你有更多的時間來處理手中草的事物。 分派計劃 為了有效地授權，你的日常工作必須讓情緒放開，這個工作表會幫助你 分類授權，并能夠說明哪些是可以被授權的。 １、我已經授權的活動： ２、我還沒有但還可以授權的活動： ３、我不以肯定是否授權的活動： ４、我必須自行處理的活動： ５、關 于改變 4 的途徑： 克服授權過程中的心 理障礙，確定這個活動 是否能被授權下去。 6 如何提升績效 —— 目標管理 單元目標 目標 1：明確目標管理可以幫我們解決哪些問題 目標 2：掌握設定目標的方法和步驟 目標 3：掌握目標 計劃 工作追蹤的技巧和要點 目標 4：掌握績效評估的技巧 單元內容 管理績效的關鍵技能 確立預期和目標 目標設定的原則 如何設定目標 目標設定的 8 個步驟 從目標到計劃 工作追蹤 給以積極的反饋 有效地處理績效的有關問題 靈活的督導 績效評估 績效循環(huán) 目標管理是當前企業(yè)采取的最為普遍的績效管理方式，是企業(yè)管理的趨勢。 管理績效的關鍵技能 確立明確的預期和目標 給以積級的反饋 有效地處理績效的有關問題 靈活的督導 我們深入研究實踐的細節(jié)，以便你能“采取行動！” 績效管理的好處 請想一下你共事過的督導者，他們是否都有明確的目標，給予很多反饋，積 極地解決問題，并靈活地督導員工的工作？可能并非如此。 為什么沒有更多的督導者使用這些技巧呢？請 比較利用這些技巧的好處和 妨礙督導使用它們的障礙，并請寫出你所認為的其他好處和障礙。 好處 為什么要利用這些技巧？ 樹立員工的信心 明確目標和預期計劃 激發(fā)對工作的自豪感 增強工作滿意感 激勵員工承擔更多的工作 調劑工作的枯燥和單調 提高生產率 其他： 障礙 為什么不更多地利用這些技 巧？ 不知該如何做 認為這無濟于事 不想改變 沒有足夠的時間 試過但沒有成功 懶惰或不積極 成效一般 其他： 確立預期和目標 所有好的績效始于明確的預期和目標，如果沒有這些，鮮有員工能充分 發(fā)揮他的潛能。遺憾的是， 70%的督導者和經理做不到這一點，而出色的督 導者卻做得很好，你也一定能做到！ 一名客戶服務督導者所在部門的反饋調查結果很差。一次研討會后，他 特別留意了他的績效管理技巧。在聽取員工的建議后，他確立了客戶滿意度 目標，并制定了一個取得進步、實現目標的計劃。 6 個月后，該部門的客戶 服務滿意度大提高，員工們的士氣異常高漲。 讓 督導者必須設立績效標準。這樣一來，員工們就會了解何