【正文】 政策，按照本規(guī)范，制定安全生產(chǎn)管理目標(biāo)、安全生產(chǎn)管理制度、業(yè)務(wù)操作規(guī)程和監(jiān)督管理規(guī)則，并組織實(shí)施。第二章 安全生產(chǎn)管理職責(zé)第五條 汽車客運(yùn)站安全生產(chǎn)管理的總體目標(biāo)是把住汽車客運(yùn)站安全生產(chǎn)源頭關(guān)，有效預(yù)防和減少因汽車客運(yùn)站源頭管理不到位而引發(fā)的安全生產(chǎn)事故。第七條 汽車客運(yùn)站的法定代表人是安全生產(chǎn)第一責(zé)任人，全面負(fù)責(zé)汽車客運(yùn)站的安全生產(chǎn)工作。汽車客運(yùn)站領(lǐng)導(dǎo)和工作人員應(yīng)當(dāng)實(shí)行“一崗雙責(zé)”制，既對分管的業(yè)務(wù)工作負(fù)責(zé)，又對分管業(yè)務(wù)范圍的安全生產(chǎn)工作負(fù)責(zé)。第九條汽車客運(yùn)站經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)對進(jìn)出汽車客運(yùn)站的人員、車輛進(jìn)行嚴(yán)格檢查，確保“三不進(jìn)站”和“五不出站”。“五不出站”是指：超載客車不出站、安全例檢不合格客車不出站、駕駛員資格不符合要求不出站、客車證件不齊全不出站、“出站登記表”未經(jīng)審核簽字不出站。第十一條 發(fā)生安全事故和險(xiǎn)情時(shí)，汽車客運(yùn)站經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照《生產(chǎn)安全事故報(bào)告和調(diào)查處理?xiàng)l例》 等有關(guān)規(guī)定，及時(shí)報(bào)告相關(guān)部門。第三章 安全生產(chǎn)基礎(chǔ)保障第十三條 汽車客運(yùn)站應(yīng)當(dāng)依法設(shè)置安全生產(chǎn)管理機(jī)構(gòu)或者安全生產(chǎn)管理崗位，組織落實(shí)汽車客運(yùn)站各項(xiàng)安全生產(chǎn)管理制度，督促相關(guān)人員切實(shí)履行安全生產(chǎn)管理職責(zé)。三級以上汽車客運(yùn)站應(yīng)當(dāng)配備專職安全生產(chǎn)管理人員，四級以下汽車客運(yùn)站配備專職或者兼職安全生產(chǎn)管理人員。汽車客運(yùn)站安全生產(chǎn)管理人員應(yīng)當(dāng)具備安全生產(chǎn)管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉各崗位的安全生產(chǎn)業(yè)務(wù)操作規(guī)程。第十六條 汽車客運(yùn)站經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)制定對所屬工作人員特別是安全生產(chǎn)管理人員及長期的繼續(xù)教育培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)時(shí)間，確保相關(guān)人員具備必要的安全生產(chǎn)知識和安全生產(chǎn)管理能力。第十七條 汽車客運(yùn)站經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)每季度至少召開一次安全生產(chǎn)工作會(huì)議，每月至少召開一次安全例會(huì)，分析查找安全生產(chǎn)管理制度的缺陷和安全管理的薄弱環(huán)節(jié)。第十八條 汽車客運(yùn)站經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)將安全生產(chǎn)管理指標(biāo)進(jìn)行細(xì)化和分解，制定階段性的安全生產(chǎn)控制指標(biāo)，并根據(jù)安全生產(chǎn)責(zé)任進(jìn)行考核和獎(jiǎng)懲，定期公告考核和獎(jiǎng)懲情況。第二十條 汽車客運(yùn)站經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保障安全生產(chǎn)經(jīng)費(fèi)投入。安全生產(chǎn)經(jīng)費(fèi)結(jié)余可以轉(zhuǎn)入下使用，當(dāng)年安全生產(chǎn)經(jīng)費(fèi)不足的，超出部分按照正常成本費(fèi)用渠道列支。第二十二條 汽車客運(yùn)站經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)為客運(yùn)駕駛員和乘務(wù)員提供必要的服務(wù)設(shè)施和臨時(shí)休息場所。第二十四條 汽車客運(yùn)站經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)制定有關(guān)自然災(zāi)害、客運(yùn)量突增、公共衛(wèi)生以及其他突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案。第四章 安全生產(chǎn)管理制度第二十五條 汽車客運(yùn)站經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立危險(xiǎn)品查堵制度，采取以下措施防止易燃、易爆和易腐蝕等危險(xiǎn)品進(jìn)站上車：（一）制定危險(xiǎn)品檢查工作程序，規(guī)范危險(xiǎn)品查堵工作；（二）設(shè)立專門的危險(xiǎn)品查堵崗位。一級汽車客運(yùn)站應(yīng)當(dāng)配置行包安全檢查設(shè)備；二級以下汽車客運(yùn)站應(yīng)當(dāng)積極創(chuàng)造條件安裝使用行包安全檢查設(shè)備，提高危險(xiǎn)品查堵效率和質(zhì)量。安全例檢人員應(yīng)當(dāng)熟悉客車結(jié)構(gòu)、檢驗(yàn)方法和相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，并經(jīng)汽車客運(yùn)站考核合格；（二）設(shè)置專門的檢查場地，配備汽車安全檢驗(yàn)臺及必要的儀器、設(shè)備；（三）嚴(yán)格填寫車輛安全例行檢查表?！鞍踩龣z合格通知單”24 小時(shí)內(nèi)有效。第二十七條 汽車客運(yùn)站經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立出站檢查制度，對出站客車和駕駛員的相關(guān)情況進(jìn)行檢查，嚴(yán)禁不符合條件的客車和駕駛員出站運(yùn)營。經(jīng)出站檢查符合要求的客車和駕駛員，汽車客運(yùn)站出站檢查人員應(yīng)當(dāng)在“出站登記表”上進(jìn)行記錄，并經(jīng)受檢客車駕駛員簽字確認(rèn)。安全生產(chǎn)管理人員負(fù)責(zé)監(jiān)控汽車客運(yùn)站的安全生產(chǎn)運(yùn)營，向客運(yùn)站法定代表人或者分管安全生產(chǎn)的領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，報(bào)告安全隱患，提出預(yù)防措施和整改建議。第二十九條 汽車客運(yùn)站經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)適時(shí)組織開展安全生產(chǎn)檢查活動(dòng)。第三十條 汽車客運(yùn)站經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)適時(shí)組織有關(guān)專家對客運(yùn)站的安全生產(chǎn)管理體系進(jìn)行評價(jià)，并根據(jù)評價(jià)報(bào)告，對安全生產(chǎn)隱患和存在的問題進(jìn)行及時(shí)整改和處理，并完善安全生產(chǎn)管理措施。汽車客運(yùn)站經(jīng)營者對接到的安全生產(chǎn)舉報(bào)和投訴應(yīng)當(dāng)及時(shí)予以調(diào)查和處理。第二條本服務(wù)規(guī)范適用于我市行政區(qū)內(nèi)的一、二級汽車客運(yùn)站及其工作人員和進(jìn)入汽車客運(yùn)站的參營單位駐站人員(以下簡稱駐站人員)、客運(yùn)車輛、駕駛員、乘務(wù)員。一、站容站房門窗齊全、玻璃明凈；售票廳、候車室燈光明亮；墻壁無塵土和蛛網(wǎng)；裝飾磁磚、地磚無脫落；地面無痰跡、廢物；飲水用具應(yīng)消毒；廁所清潔衛(wèi)生、無蚊蠅； 站內(nèi)經(jīng)常消毒、無異味。車站凈化、美化、綠化、亮化良好； 車場無垃圾、無積水；車輛進(jìn)出車站有序，停車場、壩、站前廣場車輛停放整齊； 車站進(jìn)出通道、站前廣場及周圍50米以內(nèi)，無非法客運(yùn)車輛：旅客進(jìn)出站流程合理： 充分實(shí)施綠化、美化工程，合理布局，增加綠化方式，對已栽培的花木有專人負(fù)責(zé)管理，定期澆水、定期修剪，保持美觀，花木枯萎、死亡的應(yīng)及時(shí)更換或補(bǔ)種；光彩工程系統(tǒng)齊全有效，按規(guī)定使用。車廂頂棚、地板、側(cè)圍板、座椅清潔無臟物；座椅舒適規(guī)范、齊全牢靠、座號清楚、地板密封防塵、安全可靠；標(biāo)語清晰醒目、車內(nèi)無雜物；高、中檔客車空調(diào)設(shè)備齊全，制冷、制熱效果良好。嚴(yán)禁站務(wù)工作人員、駐站人員、駕駛員、乘務(wù)員赤膊進(jìn)出車站、駕車及從事各項(xiàng)服務(wù)工作。第三章 設(shè)施、設(shè)備管理第五條客運(yùn)站應(yīng)設(shè)售票處、候子室、重點(diǎn)旅客侯車處、行包托運(yùn)處、小件寄存處、問訊處、服務(wù)臺、值班站長室、廣播室、治安值班室、吸煙室(處)、駕乘人員休息室(處)；班次時(shí)刻表、里程票價(jià)表、行包價(jià)目表、營運(yùn)線路圖、飛機(jī)、火車時(shí)刻表、市區(qū)交通圖、公告牌、站級牌；各服務(wù)部位示意圖、日歷牌、時(shí)鐘、旅客須知、禁運(yùn)物品宣傳畫(標(biāo)語)、旅客意見簿、投訴箱、座椅、飲水處、閱報(bào)欄(二級站可以不設(shè))、小賣部、公用電話、果皮箱、痰盂、盥洗室(處)、廁所、清掃除塵設(shè)備、售票廳、候車室冷暖空調(diào)設(shè)備、電腦售票及驗(yàn)票設(shè)備、車輛安檢設(shè)施(設(shè)備)、消防器材設(shè)備、危險(xiǎn)品安檢設(shè)備(一級車站必須配備X光安檢系統(tǒng))、殘疾人通道(已建成多年且無法改建的車站應(yīng)有專人負(fù)責(zé)殘疾旅客的服務(wù)工作)。售票廳、候車室空調(diào)夏天室溫超過29℃、冬天室溫低于6℃時(shí)必須開放空調(diào)。各類公用標(biāo)志符合國際通用標(biāo)準(zhǔn)。第四章 經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量管理第六條經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)達(dá)到下列標(biāo)準(zhǔn)，原始資料完備。；七、旅客意見處理率98％以上(無正當(dāng)理由、無理取鬧者不計(jì))八、旅客滿意率95％以上：九、駕乘人員意見處理率98％以上；十、駕乘人員滿意率95％以上。第八條按照道路客運(yùn)“三優(yōu)”、“三化”的服務(wù)目標(biāo)，有按車站等級要求的各類人員崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)。第十條各種原始記錄完備、清楚，數(shù)字準(zhǔn)確，分類成冊，實(shí)行檔案化管理。第十二條 與參營單位及時(shí)、定期結(jié)算票款，不拖欠票款。不超過核定的發(fā)班能力(班次)。有專職安全管理人員和專職或兼職消防人員?！叭馈痹O(shè)備齊全有效。第十五條 對旅客托運(yùn)、攜帶的行包做好安全檢查。使用其它安檢設(shè)備或無安檢設(shè)備的，應(yīng)對旅客行包進(jìn)行抽檢。第十六條 進(jìn)出站車輛有專人指揮。進(jìn)出站口應(yīng)設(shè)置限速標(biāo)志，禁“三超”標(biāo)志、禁鳴標(biāo)志，進(jìn)出站標(biāo)志、發(fā)車位標(biāo)志，標(biāo)志齊全醒目，布置合理并符合標(biāo)準(zhǔn)。旅客須經(jīng)檢票方能進(jìn)站上車，做到“人車分流”。第十七條 車站與參營單位簽訂的《進(jìn)站協(xié)議》必須明確安全責(zé)任，進(jìn)站車輛必須嚴(yán)把進(jìn)站安檢、報(bào)班、驗(yàn)票、出站安檢四個(gè)關(guān)口。第六章 服務(wù)崗位設(shè)置及質(zhì)量要求第十八條 服務(wù)崗位設(shè)置。二、二級客運(yùn)站必須設(shè)置以下服務(wù)崗位：值班站長、售票員、安全保衛(wèi)員、檢(驗(yàn))票員、車輛調(diào)度員、車輛安全員、危禁品安檢員、問訊員、廣播員、行包托運(yùn)員、小件寄存員、導(dǎo)乘員(其中：小件寄存員、行包托運(yùn)員、問訊員、廣播員、導(dǎo)乘員可根據(jù)業(yè)務(wù)量大小單獨(dú)設(shè)置或合并設(shè)置)。一、值班站長服務(wù)質(zhì)量要求。(1)、熟悉車站經(jīng)營線路、班次、車型、票價(jià)、發(fā)車時(shí)刻、沿途主要站點(diǎn)、里程、行駛時(shí)間等。(3)、具有結(jié)合工作需要的英語會(huì)話能力。服務(wù)程序和質(zhì)量要求(1)、提前10分鐘到崗，做好上崗的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。(2)、值班期間能及時(shí)、正確的解決站內(nèi)發(fā)生的各種問題。(4)、值班期間認(rèn)真檢查站內(nèi)是否存在各種不安全隱患，若有發(fā)現(xiàn)必須及時(shí)整改。7(6)、重大問題及時(shí)向站長及相關(guān)部門匯報(bào)。業(yè)務(wù)知識技能基本要求。(2)及時(shí)了解、掌握本站當(dāng)日開行班次、線路及調(diào)整、變更情況。服務(wù)程序及質(zhì)量要求。上崗時(shí)，必須著統(tǒng)一工作裝，佩帶工作證(牌)，做到儀表端莊、彬彬有禮，態(tài)度和藹可親。(2)對旅客的詢問做到有問必答、百問不煩，回答不上問題時(shí)要向旅客致歉。三、導(dǎo)乘員服務(wù)質(zhì)量要求。(1)熟記本站營運(yùn)線路、班次、車型、票價(jià)、發(fā)車時(shí)刻、沿途主要停靠點(diǎn)、里程、行駛時(shí)間； 了解其它交通工具的到發(fā)時(shí)刻或查詢方法； 了解當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情、名勝古跡、轉(zhuǎn)乘城市公交汽車線路、其它車站主要開行線路、當(dāng)?shù)刂饕獑挝坏牡刂泛统Ｓ秒娫捥柎a等情況。(3)具有結(jié)合工作需要的英語口語會(huì)話能力，能用英語回答外國旅客(不會(huì)漢語的)簡單提問，會(huì)簡單啞語。服務(wù)程序及質(zhì)量要求。必須著統(tǒng)一工作裝，佩帶工作證(牌)和授帶，做到面帶微笑、端莊自然、親切有禮，態(tài)度和藹： “歡迎到本站乘車”，主動(dòng)向旅客指明售票室 的方向，主動(dòng)為旅客服務(wù)。(2)全面服務(wù)，重點(diǎn)照顧。(3)對行動(dòng)不便的殘疾旅客主動(dòng)代購車票，扶送上車，并向所乘車輛駕乘人員交代送達(dá)目的地及注意事項(xiàng)。四、售票員服務(wù)質(zhì)量要求。(1)熟記本站營運(yùn)線路、班次、發(fā)車時(shí)間、車型、車屬單位、沿途?？空军c(diǎn)、里程、票價(jià)和運(yùn)行時(shí)間。(3)具有結(jié)合工作需要的英語口語會(huì)話能力。(1)必須著統(tǒng)一工作裝，佩帶工作證(牌)，做到儀表端莊，彬彬有禮，態(tài)度和藹，口齒清楚。售票時(shí)精力集中，向旅客做到“一唱”(收款數(shù))，“四問”(時(shí)間、到達(dá)點(diǎn)、票種、張數(shù))，票款交付旅客手中時(shí)“五交待”(到達(dá)點(diǎn)、車票張數(shù)、乘坐班次、收款數(shù)、找補(bǔ)數(shù))。(3)發(fā)售的客票票面班次、票價(jià)、日期、起止站名、發(fā)車時(shí)間、座號、檢票口等必須字跡清楚、規(guī)范、不錯(cuò)號、重號、售票差錯(cuò)率低于0．5％。10(5)售票窗口應(yīng)公布售票時(shí)間、售票員代號、發(fā)售客票線路。五、檢(驗(yàn))票員服務(wù)質(zhì)量要求。(1)熟悉本站營運(yùn)線路、班次、發(fā)車時(shí)刻、主要?？空军c(diǎn)，熟記自己值班檢(驗(yàn))票口的發(fā)車車次、發(fā)車時(shí)刻、終到站點(diǎn)、檢(驗(yàn))票時(shí)間。(3)能正確掌握驗(yàn)票微機(jī)(儀器)的操作規(guī)程。(1)必須著統(tǒng)一的工作裝、佩帶工作證(牌)，做到儀表端莊、彬彬有禮，和藹可親。當(dāng)X X車次(線路、班次)檢票時(shí)間到時(shí)應(yīng)提醒候車旅客排隊(duì)，按先后順序檢(驗(yàn))票。(3)嚴(yán)格執(zhí)行禁止旅客攜帶“三品”、禁運(yùn)、超限量物品上車的規(guī)定，并做好宣傳解釋工