【正文】 熱情接診病人，交流中要注意語言的表達(dá)，溝通的時(shí)候應(yīng)力求使用表達(dá)貼切的通俗語言，藥師盡量避免使用一些專業(yè)術(shù)語，談話時(shí)盡量使用簡短利落的短句子，這樣能便于患者理解[11]。所以我們要求藥品管理人員除了完成自己的本職工作外，還必須隨時(shí)做好發(fā)藥、調(diào)配人員的“援救”工作。各項(xiàng)工作制度的完善，是藥房調(diào)劑工作的根本保障。 建立評價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建評價(jià)指標(biāo)體系，目的是對醫(yī)院藥房工作過程，能力和結(jié)果進(jìn)行綜合檢查，以證實(shí)藥房人員所開展工作滿足有關(guān)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和制度，能夠反應(yīng)藥房工作現(xiàn)狀，能夠通過評價(jià)及時(shí)識別、發(fā)現(xiàn)和分析藥房工作中的不足和問題，進(jìn)而找準(zhǔn)改進(jìn)的方向，不斷推動(dòng)藥房工作水平的提高[13]。藥品養(yǎng)護(hù)人員應(yīng)該是藥學(xué)專業(yè)人員，掌握藥學(xué)的一些基本知識和技能，能熟練地運(yùn)用這些知識在藥品的養(yǎng)護(hù)中發(fā)揮作用。為了規(guī)范藥品生產(chǎn)質(zhì)量管理，衛(wèi)生部于2010年適時(shí)的推出了《藥品生產(chǎn)質(zhì)量管理規(guī)范（2010年修訂）》（GMP），自2011年3月期施行。 藥品的庫存管理醫(yī)院藥品的庫存管理是一門實(shí)踐性的管理科學(xué)，根本原則是保證藥品庫存的合理性，加快藥品周轉(zhuǎn)，減少藥品積壓的同時(shí)，確保藥品的正常供應(yīng)，建立藥品庫存控制制度[18]。為了降低調(diào)劑工作的風(fēng)險(xiǎn)，降低調(diào)劑差錯(cuò)率，應(yīng)加強(qiáng)校對環(huán)節(jié)，合理安排人力資源，重點(diǎn)規(guī)范調(diào)劑流程[20]。同時(shí)由組內(nèi)成員相互評分，并邀請醫(yī)院相關(guān)人員進(jìn)行暗查等方法，對每位工作人員的服務(wù)態(tài)度進(jìn)行綜合評分。 藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量管理藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量需要通過時(shí)間來檢驗(yàn)，需要藥學(xué)工作者從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，在具體操作中樹立優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)理念。 舉辦用藥知識講座根據(jù)醫(yī)院每階段藥房的實(shí)際用藥情況，定期對職工或病人開展一些合理用藥或藥品的知識介紹。而在《國家食品藥品監(jiān)督管理總局主要職責(zé)內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)和人員編制規(guī)定》中，首先將“負(fù)責(zé)開展食品藥品安全宣傳、教育培訓(xùn)”納入其職責(zé)范圍[23]，在政策層面上明確了合理用藥宣傳的重要地位和緊迫性，同時(shí)也為藥品監(jiān)管部門開展公眾合理用藥宣傳工作提供了依據(jù)。 開展藥物不良反應(yīng)的監(jiān)測工作2004年3月4日，衛(wèi)生部、國家食品藥品監(jiān)督管理局聯(lián)合發(fā)布了《藥品不良反應(yīng)報(bào)告和監(jiān)測管理辦法》，對醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展藥物不良反應(yīng)監(jiān)測和報(bào)告提出了明確的要求[25]。藥品生產(chǎn)企業(yè)、藥品經(jīng)營企業(yè)和醫(yī)療機(jī)構(gòu)必須經(jīng)常考察本單位生產(chǎn)、經(jīng)營、使用的藥品質(zhì)量、療效和不良反應(yīng)”。學(xué)科要發(fā)展，人才是關(guān)鍵。3 討論綜上所述，隨著醫(yī)院藥學(xué)的發(fā)展和人們健康需求的提高，完整規(guī)范化、人性化的藥學(xué)服務(wù)將成為藥房工作的服務(wù)理念；特別是面對當(dāng)今激烈競爭的醫(yī)藥市場新形式，藥房藥學(xué)服務(wù)將定位以臨床藥學(xué)為主，以藥品管理為輔，以合理用藥為核心的模式，力求使藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量更加完善。方法：從醫(yī)院門診藥房藥學(xué)服務(wù)實(shí)施現(xiàn)狀入手，對影響合理用藥的因素進(jìn)行分析。結(jié)論：可從完善管理體制、提高藥學(xué)工作者業(yè)務(wù)能力，以優(yōu)質(zhì)、高效、有特色的藥學(xué)服務(wù)來促進(jìn)合理用藥。藥房藥學(xué)。藥學(xué)服務(wù)是以服務(wù)患者為宗旨，全程化藥學(xué)服務(wù)模式也是醫(yī)院藥學(xué)發(fā)展的主要方向。藥學(xué)服務(wù)的界定縱觀藥學(xué)發(fā)展的歷程，經(jīng)歷了傳統(tǒng)階段和過渡階段，發(fā)展至今天以患者為中心的服務(wù)階段的漫長過程?！笨梢?，藥學(xué)服務(wù)是以提高患者生命質(zhì)量為目的，而藥師直接提供與藥物治療有關(guān)的服務(wù)。 藥品的管理理念：一個(gè)企業(yè)、一個(gè)部門機(jī)構(gòu)的管理觀念，將直接影響著其產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量。這就要求藥劑師對不同品種的藥品有全面而細(xì)致的了解，才能夠針對不同患者的不同病情提出相應(yīng)的建議，促進(jìn)合理用藥，為患者提供科學(xué)的藥學(xué)服務(wù)[1]。無論是醫(yī)院門診藥房還是社會(huì)藥房，都應(yīng)該先對患者提供藥學(xué)咨詢，這是指導(dǎo)患者用藥的前提，同時(shí)也是患者用藥后續(xù)服務(wù)的依據(jù)。另一方面，藥學(xué)咨詢還能幫助患者加強(qiáng)用藥過程的自我監(jiān)控，極大地減少了不合理用藥行為。隨著GPP的推行，我國一些藥企與藥房也已經(jīng)開始重視消費(fèi)者用藥檔案記錄，消費(fèi)者在醫(yī)院門診購買藥品，其消費(fèi)記錄與用藥反饋信息會(huì)在購買過程得以回饋。 藥師業(yè)務(wù)能力的影響：醫(yī)院門診藥房的藥師作為藥學(xué)服務(wù)的執(zhí)行者，其專業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力直接影響著藥學(xué)服務(wù)的水平。同時(shí)，由于藥師專業(yè)知識基礎(chǔ)比一般的藥學(xué)技術(shù)人員更扎實(shí)，對產(chǎn)品的理解力更強(qiáng)，因而通過集中的培訓(xùn)，藥師整體水平的提高會(huì)相對更快。提高醫(yī)院門診藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的對策 貫徹藥師的責(zé)任制：切實(shí)落實(shí)責(zé)任制，是提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的第一要素。可見，藥師在為患者提供咨詢服務(wù)、指導(dǎo)合理用藥中，要樹立責(zé)任意識。這要求藥師從照方抓藥到臨床藥學(xué)服務(wù)意識的轉(zhuǎn)變，不斷提高自身業(yè)務(wù)能力、拓寬專業(yè)知識、提高服務(wù)水平和專業(yè)素養(yǎng)，將責(zé)任意識時(shí)刻銘記在心。因此，藥師在通過面對患者服務(wù)的過程中，患者在得到醫(yī)務(wù)工作者服務(wù)的同時(shí)，藥師也能隨時(shí)掌握患者的用藥情況，掌握用藥信息，向患者進(jìn)行宣傳合理用藥。 樹立優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)理念：藥學(xué)服務(wù)作為一種服務(wù)性工作，需要藥學(xué)工作者從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，在具體操作中樹立優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)理念。服務(wù)理念作為一種觀念，或許會(huì)受到工作實(shí)踐的削弱，因此需要不斷強(qiáng)化，只有發(fā)自內(nèi)心的熱愛工作，體恤患者的難處，強(qiáng)化自身的責(zé)任感，才會(huì)真正樹立牢固的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。特別是面對當(dāng)今激烈競爭的醫(yī)藥市場新形勢，藥房藥學(xué)服務(wù)將定位以臨床藥學(xué)為主，以藥品管理為輔，以合理用藥為核心的模式，力求使藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量更加完善。作為新一代的藥劑工作者，不僅具有豐富的專業(yè)知識，還有必要了解和掌握一些心理學(xué)知識，并應(yīng)用到實(shí)際工作中去。衣著打扮大方得體心理學(xué)家很早就指出人的衣著打扮、發(fā)型、頭飾等可以直接影響人們的情緒和心理活動(dòng)。身穿白衣是規(guī)定的，但要保持整潔。佩戴飾物也不宜太張揚(yáng)，得體的打扮顯示出藥劑人員的涵養(yǎng)與學(xué)識，容易使病人從心理上產(chǎn)生信任感，讓病人情緒放松，有利于進(jìn)行溝通，提高對醫(yī)囑的依從性，利于身體的康復(fù)。語言的表達(dá)有許多講究，不同的語序、語言、語調(diào)都會(huì)產(chǎn)生不同的效果。語調(diào)溫和、態(tài)度和藹對于藥房的工作者來講，非常重要。這里介紹幾種心理學(xué)的方法和技巧。病人及家屬對藥物的知識了解較少，我們藥師應(yīng)換位思考，將所掌握的藥物知識告知病人。由于藥房取藥為病人就醫(yī)的最后環(huán)節(jié)，病人難免心情煩躁，甚至為一點(diǎn)小事大為發(fā)火，此時(shí)更需要藥師的耐心、仔細(xì)的解釋說明，態(tài)度不卑不亢，讓病人感覺到藥師的真誠，體現(xiàn)藥師涵養(yǎng)與忍耐。 轉(zhuǎn)移注意力，消除誤會(huì) 是指有意識地把注意力從一個(gè)對象轉(zhuǎn)移到另一個(gè)對象上。在藥房我們常會(huì)聽到病人抱怨“這藥太貴了，你們醫(yī)院就會(huì)收錢，難道就沒有便宜一點(diǎn)的藥用了嗎?”這時(shí)我們藥師不妨這樣說:“這藥是新藥，是貴了一點(diǎn)，不過它的治療效果較好，副作用少。每個(gè)醫(yī)院的地理位臵決定了病人的慣性，一旦病人感覺醫(yī)院整體素質(zhì)高，就會(huì)產(chǎn)生一傳十、十傳百效應(yīng)，對醫(yī)院的整體醫(yī)療水平提高大有幫助。 主動(dòng)服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù) 隨著社會(huì)的發(fā)展、生活水平的提高，人們要求醫(yī)療的服務(wù)質(zhì)量也相應(yīng)提高。21世紀(jì)的保健藥學(xué)是藥學(xué)的發(fā)展方向，要求藥師把病人奉為上帝，把被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)為主動(dòng)服務(wù)，把冷漠服務(wù)轉(zhuǎn)為微笑服務(wù)，聆聽病人的建議，盡可能地滿足他們的需要。藥劑人員在調(diào)配藥品時(shí)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行“四查十對”，操作熟練，數(shù)量要準(zhǔn)確，在發(fā)藥時(shí)要認(rèn)真核對，告知藥物的合理使用及注意事項(xiàng)，遞藥動(dòng)作應(yīng)輕柔，不應(yīng)有生硬的動(dòng)作，及時(shí)幫助老人、抱兒童的家長，遞一個(gè)方便袋，把藥品裝入袋內(nèi)，一個(gè)小的動(dòng)作使得病人感覺到溫暖。藥房環(huán)境，整潔明靜有好的工作環(huán)境，才會(huì)有良好的心境，環(huán)境對人的心理狀態(tài)有一定的影響。窗口外部的環(huán)境也要干凈、寬敞、明亮、舒適、安靜，便于病人取藥。心理學(xué)是一門有趣而實(shí)用的科學(xué)，把它運(yùn)用到藥房窗口的工作中，不斷完善藥學(xué)服務(wù)，不僅有益于患者的治療和康復(fù)，也有利于提高我們的自身修養(yǎng)。第四篇