【正文】 。：（1）、強(qiáng)調(diào)“以病人為中心”，把病人的需要作為工作的內(nèi)容病人的滿意作為工作的目標(biāo)。工作不順利時(shí)不埋怨，不推諉，與病人發(fā)生誤會(huì)或沖突時(shí)，我們提倡把“對”讓給病人，即病人永遠(yuǎn)是對的，從而體現(xiàn)病人至上。二、建立人性化的溫馨提示，即說好第一句話；回答好第一個(gè)問題；檢測好第一次生命體征；幫其留好第一個(gè)標(biāo)本；為其扎好第一針。實(shí)行五化管理服務(wù)，即首診宣教個(gè)性化；基礎(chǔ)護(hù)理靈活化；技能服務(wù)優(yōu)質(zhì)化；愛心活動(dòng)日?；?；陪護(hù)活動(dòng)指導(dǎo)化。不說四個(gè)不，即稱呼病人時(shí)不直呼床號；病人詢問時(shí)不說“不知道”；遇到難辦的事不說“不行”；病人有主訴時(shí)不說“沒事”。為病人創(chuàng)造安靜、整潔、舒適、安全的住院環(huán)境，健康教育貫穿始終，護(hù)士長每天詢問病人掌握的程度，其覆蓋率、知曉率達(dá)100％，技術(shù)操作合格率達(dá)100％，每月不定期進(jìn)行考核，達(dá)到護(hù)理技術(shù)零缺陷，護(hù)理服務(wù)零投訴。四、完善監(jiān)督機(jī)制，建立激勵(lì)機(jī)制，有效進(jìn)行反饋病區(qū)內(nèi)設(shè)服務(wù)監(jiān)督臺(tái)，開通服務(wù)監(jiān)督熱線，設(shè)立意見箱，建立意見簿等，每月不定時(shí)對病人進(jìn)行工休座談，征求病人意見，發(fā)放病人滿意度調(diào)查表等，從反饋的信息可見，病人對護(hù)士的服務(wù)滿意率達(dá)99％以上。通過上述示范病房的創(chuàng)建及服務(wù)模式的更新,樹立了“醫(yī)療質(zhì)量第一,護(hù)理服務(wù)第一,患者利益第一”的理念,起到了以點(diǎn)帶面的成效,使護(hù)士的服務(wù)意識明顯提高,由原來的“要我服務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔乙?wù)”,讓病人感到受尊重、受重視,充分的享受醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù),真正使醫(yī)院的整體護(hù)理服務(wù)及管理水平得到全面的提升。我們結(jié)合本科室的特點(diǎn)，從一點(diǎn)一滴的細(xì)微工作入手，幫助病人解決實(shí)際問題，以實(shí)際行動(dòng)實(shí)踐著“以病人為中心”的親情護(hù)理，并將健康教育貫穿于入院、住院、出院中，密切了護(hù)患關(guān)系，提高了護(hù)理質(zhì)量，患者綜合滿意率達(dá)98％。二、查找不足，制定創(chuàng)建計(jì)劃 我們多次召開全體護(hù)理人員會(huì)，組織護(hù)理人員，認(rèn)真學(xué)習(xí)《護(hù)理服務(wù)示范病房考核標(biāo)準(zhǔn)》，對照標(biāo)準(zhǔn)找差距找不足。針對科室的專業(yè)性質(zhì),制定了十余種疾病護(hù)理常規(guī),增加了健康教育處方,內(nèi)容主要包括入院宣教、檢查指導(dǎo)、及康復(fù)指導(dǎo)等?？苾?nèi)每月進(jìn)行1次技術(shù)操作考核,和一次理論考試，月初制定考核內(nèi)容，月底進(jìn)行考試。四、轉(zhuǎn)化服務(wù)觀念強(qiáng)化服務(wù)意識提高護(hù)理人員的服務(wù)意識，現(xiàn)代護(hù)理理念是以病人為中心，全方位為病人服務(wù)。因此護(hù)理人員要不斷提高自身素質(zhì)，以優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度和嫻熟的操作技術(shù)為病人服務(wù)。強(qiáng)調(diào)“以病人為中心”，把病人的需要作為工作的內(nèi)容，病人的滿意作為工作的目標(biāo)。工作不順利時(shí)不埋怨，不推諉，與病人發(fā)生誤會(huì)或沖突時(shí)，我們提倡把“對”讓給病人，即病人永遠(yuǎn)是對的，從而體現(xiàn)病人至上。我們將病房分成4個(gè)護(hù)理專業(yè)組,每個(gè)專業(yè)護(hù)士平均分管15個(gè)患者,分管時(shí)間2個(gè)月,期間不上夜班,做到了責(zé)任明確,使護(hù)理工作有了連續(xù)性。對患者進(jìn)行各種宣教,加強(qiáng)溝通等。排班時(shí)實(shí)行雙班制,在比較忙的中午班、小夜班安排雙人值班,由于人員不足大夜班安排二線聽班，保證了特殊時(shí)段患者的護(hù)理,做到高職稱護(hù)士和低職稱護(hù)士合理搭配,起到以老帶新、互相取長補(bǔ)短的作用,形成了和諧的科室氛圍,確保了護(hù)理工作質(zhì)量和護(hù)理工作安全。加強(qiáng)質(zhì)量控制，確保護(hù)理質(zhì)量在病區(qū)護(hù)士中挑選35名資深護(hù)士成立護(hù)理質(zhì)控小組，護(hù)士長任組長,除完成自己的工作外,每人下班前要對其他成員的工作進(jìn)行檢查,并匯報(bào)?？剖覂?nèi)護(hù)理質(zhì)控小組每周對護(hù)理質(zhì)量檢查1次,促進(jìn)了護(hù)理質(zhì)量的全面提升。五、采取系列措施,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)范文明服務(wù)用語, 推行首問負(fù)責(zé)制規(guī)范了病人入院接待用語,出院接待用語,操作時(shí)用語,電話用語。創(chuàng)造條件,提供便民服務(wù)為了方便病人,病區(qū)配備了開水器、輪椅、微波爐,準(zhǔn)備了便民箱、針線盒等。示范床頭燈、呼叫器等使用方法。主管醫(yī)師、主管護(hù)士、科主任、護(hù)士長，住院手續(xù)，醫(yī)保手續(xù)如何辦理、以及住院期間反饋問題的途徑等，態(tài)度真誠友好、自然親切,使患者感覺到賓至如歸。專業(yè)護(hù)士主動(dòng)與患者溝通,根據(jù)由我科自行編制、健康教育處方對患者實(shí)施健康教育。(3)患者出院和出院后的規(guī)范服務(wù) 專業(yè)護(hù)士發(fā)放出院指導(dǎo)手冊和愛心聯(lián)系卡,患者出院1周后進(jìn)行電話隨訪。努力做到住院有人迎、手續(xù)有人辦、檢查有人陪、宣教有人講、問路有人引、出院有人送等親情化的護(hù)理服務(wù)。六、體會(huì)病人滿意度明顯提高病人在住院期間護(hù)士主動(dòng)與患者溝通交流,贏得了病人的尊重和信賴,建立了新型的護(hù)患關(guān)系,使病人感受到家一樣的溫暖。病人滿意度保持在98%以上。形成了和諧科室工作氛圍。護(hù)士為患者實(shí)行的感動(dòng)服務(wù),拉近了護(hù)患距離,患者及家屬能夠積極主動(dòng)地配合護(hù)理工作,使病房達(dá)到了整齊、清潔、安全、舒適、方便的要求。信任度增加,社會(huì)聲譽(yù)提高在醫(yī)護(hù)人員的共同努力下,醫(yī)療糾紛明顯下降,患者對醫(yī)護(hù)人員的信任明顯增加,經(jīng)常有出院患者介紹新患者來院就診治療,社會(huì)聲譽(yù)得到了大幅度提高,實(shí)現(xiàn)了社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益雙豐收,護(hù)士的工作價(jià)值也得到了充分的肯定。創(chuàng)建活動(dòng)中科室好人好事層出不窮，精彩亮點(diǎn)比比皆是，多少護(hù)士加班加點(diǎn)，迎晨曦而來，披星月而歸，忘記了饑餓的孩子；多少護(hù)士把委屈和責(zé)難埋在心底，把滿意和微笑留給病人……她們正用一言一行譜寫護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新篇章。預(yù)祝大家春節(jié)愉快，萬事如意！第三篇：實(shí)施“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”的實(shí)踐與體會(huì)實(shí)施“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”的實(shí)踐與體會(huì)目的 加強(qiáng)醫(yī)院臨床科室護(hù)理工作,改變服務(wù)觀念，為患者提供全新的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，提高護(hù)理整體服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系。結(jié)果 提高了護(hù)理管理效能。病區(qū)陪護(hù)率明顯下降。2013年3月全國護(hù)理工作會(huì)議啟動(dòng)以“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理,提供滿意服務(wù)”為主題的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)[1]。我院（國家級三級甲等醫(yī)院）作為內(nèi)蒙古自治區(qū)“示范工程”重點(diǎn)聯(lián)系醫(yī)院,醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)高度重視,特確立我院的腫瘤外科、心內(nèi)1科為院內(nèi)首批試點(diǎn)病房，并加強(qiáng)人員、物資支持。1明確“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”的具體目標(biāo)：①至2010年5月1日，17項(xiàng)基礎(chǔ)護(hù)理在我科全面展開；②要求基礎(chǔ)護(hù)理到位率≥95%，患者對基礎(chǔ)護(hù)理工作的滿意度≥95%；③至2010年10月1日病區(qū)陪護(hù)率降至50%以下；④護(hù)士的職業(yè)認(rèn)同感不斷增強(qiáng)，職業(yè)價(jià)值得到體現(xiàn)。已達(dá)到衛(wèi)生部規(guī)定1:。通過設(shè)立護(hù)理責(zé)任組長、責(zé)任護(hù)士、護(hù)理員崗位，并按層級確定其崗位職責(zé)和工作內(nèi)容，做到定人、定崗、定責(zé)，分層級管理和使用護(hù)士，為病人提供連續(xù)的、無縫隙的、護(hù)理服務(wù)，保障病人安全。真正做到“將時(shí)間還給護(hù)士，將護(hù)士還給病人”。由護(hù)士長每日進(jìn)行相應(yīng)的工作檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)改進(jìn)；并注重聽取患者意見，滿足患者需求。 確立服務(wù)理念“全程化、無縫隙護(hù)理”——讓患者放心“示范病房”為不斷豐富和拓展對患者的護(hù)理服務(wù)，在做好規(guī)定護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目的基礎(chǔ)上，根據(jù)患者需求，提供全程化、無縫隙護(hù)理?！耙圆∪说陌踩珵橹行摹薄尰颊甙残模?）加強(qiáng)病人入院宣教、住院期間健康教育，提高病人的自我保健能力，加強(qiáng)安全防范意識教育，避免造成不必要的意外。（3）“隱患藥物”全程監(jiān)護(hù)表阿霉素是我科常用化療藥，外滲后對