【正文】 票機(jī)售票、互聯(lián)網(wǎng)售票、電話訂票等方式，同時(shí)加快推進(jìn)電子客票業(yè)務(wù)、鐵路快通卡業(yè)務(wù)工作進(jìn)程，實(shí)現(xiàn)旅客憑卡訂票、刷卡乘車等多種功能，方便旅客，提高效率，節(jié)約勞動(dòng)力，切實(shí)提高售票服務(wù)水平。要緊跟時(shí)代的發(fā)展的步伐，緊扣鐵路改革的節(jié)奏，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，用一流的服務(wù)，展示出一流的形象，體現(xiàn)鐵路存在的價(jià)值。我們要面對(duì)現(xiàn)實(shí)，真正重視并切實(shí)搞好鐵路客運(yùn)營銷工作。圍繞旅客滿意，提升服務(wù)質(zhì)量，在市場經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，旅客需求日益提高的今天，如果沒有嶄新的服務(wù)形象和高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量，就難以贏得旅客的青睞。滿足旅客基本需求為出發(fā)點(diǎn)：在服務(wù)工作中旅客最關(guān)注的是與其旅客需求最密切的服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量，如買票是否方便，托運(yùn)行李是否隨到隨托，列車是否正點(diǎn)。創(chuàng)品牌、爭一流。鐵路運(yùn)輸并不生產(chǎn)有形的產(chǎn)品，而只是改變運(yùn)輸對(duì)象（旅客、行李包裹和貨物）的空間位置。因此，以列車運(yùn)行的方式對(duì)旅客和貨物進(jìn)行位移，是鐵路運(yùn)輸生產(chǎn)過程的基本特點(diǎn)。對(duì)于鐵路運(yùn)輸本身而言，運(yùn)輸安全不僅是運(yùn)輸生產(chǎn)過程的基本要求，而且也是鐵路運(yùn)輸產(chǎn)品質(zhì)量的第一個(gè)重要特性。在運(yùn)輸過程中發(fā)生的人員傷亡、貨物破損、設(shè)備破壞等任何事故，都必然在造成生命財(cái)產(chǎn)損失的同時(shí)，降低鐵路運(yùn)輸在公眾中的信譽(yù)和在運(yùn)輸市場上的競爭能力作為現(xiàn)代化運(yùn)輸方式之一，鐵路運(yùn)輸在世界許多國家中，對(duì)于國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展和滿足人民生活需要起著重要而積極的作用。當(dāng)某一干線鐵路發(fā)生運(yùn)輸堵塞、中斷，或當(dāng)某一次旅客列車發(fā)生列車沖突、脫軌事故時(shí)，必然直接妨礙千百個(gè)企業(yè)的生產(chǎn)或引起千家萬戶的焦慮。鐵路運(yùn)輸安全的狀況反映了鐵路運(yùn)輸?shù)脑O(shè)備質(zhì)量、管理水平、人員素質(zhì)以及社會(huì)秩序的狀況。各國鐵路和政府通過改善技術(shù)設(shè)備、加強(qiáng)管理和健全法制三個(gè)途徑來不斷改善鐵路運(yùn)輸安全狀況。線路、車站、通信信號(hào)以及機(jī)車車輛的破損、故障和性能不良是發(fā)生運(yùn)輸事故，首先是行車事故的重要原因。隨著科學(xué)技術(shù)進(jìn)步，必須不斷提高各種技術(shù)設(shè)備的性能、強(qiáng)度和可靠性，并努力采用設(shè)備故障防護(hù)報(bào)警和自動(dòng)檢測、自動(dòng)控制、遠(yuǎn)程控制等先進(jìn)手段，切實(shí)保證運(yùn)輸安全。許多國家鐵路還為此而制定安全獎(jiǎng)懲辦法，開展安全月、安全周和各種形式的安全競賽活動(dòng)。制定和實(shí)施有關(guān)鐵路運(yùn)輸安全的法規(guī)、法令，有助于使保證鐵路運(yùn)輸安全成為各級(jí)政府、鐵路企業(yè)、各有關(guān)行業(yè)以及廣大社會(huì)公眾共同承擔(dān)的義務(wù)。為了保證國家有關(guān)鐵路安全法規(guī)的貫徹執(zhí)行，加強(qiáng)鐵路運(yùn)輸安全的監(jiān)督管理，許多國家和鐵路設(shè)有專職的鐵路安全監(jiān)督機(jī)構(gòu)。名稱和職能并不完全相同。鐵路視察室的工作主要包括以下三個(gè)方面：（1）對(duì)新建和改建的土建、信號(hào)及電氣化等工程項(xiàng)目進(jìn)行檢查，為部長依法批準(zhǔn)使用作好準(zhǔn)備。目前各國鐵路的安全監(jiān)察機(jī)構(gòu)，就其基本職能來看，大體分為兩類：一類是英國、印度、美國、日本等國，鐵路安全監(jiān)察機(jī)構(gòu)都直屬政府有關(guān)部門，代表政府依據(jù)法律執(zhí)行任務(wù)，能夠?qū)﹁F路的安全運(yùn)輸實(shí)行有力的監(jiān)督；另一類是蘇聯(lián)、東歐等國，因?yàn)殍F路運(yùn)輸部門是政企合一的，鐵路安全監(jiān)察機(jī)構(gòu)受交通部（或運(yùn)輸部）直接領(lǐng)導(dǎo)，在部內(nèi)設(shè)立安全總監(jiān)察室，根據(jù)部令和鐵路有關(guān)規(guī)程進(jìn)行工作，代表部長檢查、監(jiān)察鐵路的安全工作。新的世紀(jì)，一流的設(shè)備，一流的服務(wù)，一流的形象，緊扣鐵路改革的步伐，這就是時(shí)代的要求，生存的價(jià)值，鐵路是國民經(jīng)濟(jì)的大動(dòng)脈，客運(yùn)也是大動(dòng)脈的重要部份，沈陽站客運(yùn)車間也將追趕著潮頭，創(chuàng)新著自己的品牌，一流的服務(wù)，向國際服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)軍。一、旅客運(yùn)輸業(yè)的性質(zhì)運(yùn)輸業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)。因此，客運(yùn)產(chǎn)品準(zhǔn)確地理解應(yīng)為客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品。二、鐵路旅客運(yùn)輸?shù)奶攸c(diǎn)和基本任務(wù)旅客運(yùn)輸?shù)奶攸c(diǎn)（1）旅客運(yùn)輸?shù)闹饕?wù)對(duì)象時(shí)旅客，其次是行李、包裹和郵件。（3）旅客運(yùn)輸在時(shí)間上有較大的波動(dòng)性（4）旅客運(yùn)輸不同于貨物運(yùn)輸，旅客在旅行中有不同的物質(zhì)文化生活需求，如飲食、方便、休息、照明、溫度等，此外，要積極改善，創(chuàng)造良好的旅行環(huán)境并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使旅客心情愉悅。三、鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)研究的主要內(nèi)容服務(wù)的內(nèi)涵根據(jù)旅客運(yùn)輸?shù)奶攸c(diǎn)，在旅客旅行的全過程中，為旅客提供安全、舒適和便捷的服務(wù)，最大限度地滿足旅客的旅行需求，是客運(yùn)服務(wù)的重要內(nèi)涵。（2）制定服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（3）宣傳、貫徹和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，確保服務(wù)工作的質(zhì)量。服務(wù)工作的技能技巧（1）培養(yǎng)和增強(qiáng)服務(wù)人員技能，利用服務(wù)技能吸引和滿足旅客（2）提高服務(wù)人員的知識(shí)素質(zhì)，利用服務(wù)知識(shí)吸引和滿足旅客服務(wù)工作的策略包括服務(wù)有形化策略、服務(wù)承諾化策略、服務(wù)品牌化策略鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)企業(yè)文化和公共關(guān)系四、現(xiàn)階段研究服務(wù)工作的必要性加強(qiáng)客運(yùn)工作已作為鐵路發(fā)展的重大戰(zhàn)略問題（1）鐵路在各種交通運(yùn)輸方式中具有較大優(yōu)勢，在客運(yùn)市場的競爭中大有作為（2）鐵路客運(yùn)市場需求量增長潛力巨大（3）鐵路貨運(yùn)市場增長潛力相對(duì)有限（4）和諧鐵路建設(shè)對(duì)鐵路客運(yùn)工作將產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響服務(wù)工作的質(zhì)量直接影響客運(yùn)企業(yè)的健康發(fā)展（1）提高服務(wù)質(zhì)量，塑造良好的企業(yè)形象（2）提高服務(wù)質(zhì)量，是增強(qiáng)鐵路客運(yùn)企業(yè)競爭力的關(guān)鍵（3）提高服務(wù)質(zhì)量，是廣大旅客的熱切期盼新技術(shù)、新設(shè)備的運(yùn)用，員工素質(zhì)的提高為提高服務(wù)質(zhì)量提供了強(qiáng)有力的保障（1）運(yùn)輸裝備現(xiàn)代化是提高服務(wù)質(zhì)量重要的物質(zhì)基礎(chǔ)（2）鐵路高、新技術(shù)的運(yùn)用時(shí)提高服務(wù)質(zhì)量的重要手段（3）員工素質(zhì)的提高時(shí)提高服務(wù)質(zhì)量的重要保障和諧鐵路的建設(shè)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的提高提出了更高要求第二章 旅客運(yùn)輸服務(wù)于服務(wù)質(zhì)量重點(diǎn)：掌握鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)?？瓦\(yùn)市場的特點(diǎn)決定了運(yùn)輸企業(yè)的核心在于提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，所以服務(wù)質(zhì)量是決定運(yùn)輸企業(yè)命運(yùn)的關(guān)鍵。km”，旅客位移的產(chǎn)品總量稱為旅客周轉(zhuǎn)量。方便性：擴(kuò)大運(yùn)能，增加營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，采取各種有效措施，減少不必要的手續(xù)和不必要的中間環(huán)節(jié)，為旅客創(chuàng)造便利條件舒適性：要求改善鐵路客車車輛的技術(shù)性和車廂內(nèi)部設(shè)備、客運(yùn)站服務(wù)設(shè)施等三、旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的質(zhì)量指標(biāo)（一）旅客安全指標(biāo)旅客傷亡事故件數(shù)和旅客傷亡人數(shù)（二）列車正點(diǎn)指標(biāo)旅客列車始發(fā)正點(diǎn)百分率旅客列車運(yùn)行正點(diǎn)百分率（三）方便性指標(biāo)旅客列車開行間隔（頻率）旅客旅行總時(shí)間購票時(shí)間（四）舒適性指標(biāo)站車文明服務(wù)旅客滿意率客車車輛人均占有面積乘坐舒適度站車環(huán)境舒適度第二節(jié) 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)一、鐵路客運(yùn)服務(wù)（一）服務(wù)及服務(wù)的分類服務(wù)的涵義服務(wù)是一種可供銷售活動(dòng)中，以等價(jià)交換的形式，為滿足企業(yè)、公共團(tuán)體以及其他社會(huì)公眾需求，而提供的勞務(wù)活動(dòng)。重點(diǎn)：客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量發(fā)生問題時(shí)的責(zé)任和處理方法。第一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量問題的分類、責(zé)任與處理服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響旅客的切身利益，影響客運(yùn)企業(yè)的信譽(yù)。一、服務(wù)質(zhì)量問題分類服務(wù)質(zhì)量反映服務(wù)質(zhì)量差錯(cuò)服務(wù)質(zhì)量事故服務(wù)質(zhì)量事件二、鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量問題的責(zé)任（一）服務(wù)質(zhì)量問題的法律責(zé)任行政責(zé)任和刑事責(zé)任民事責(zé)任（二）服務(wù)質(zhì)量問題的法律免責(zé)條件不可抗力法律特別規(guī)定或者合同約定其他免責(zé)條件三、服務(wù)質(zhì)量問題的處理（一）承運(yùn)人責(zé)任的處理服務(wù)質(zhì)量反映的處理（1）內(nèi)部處理：以教育為主，教育員工樹立法制意識(shí)，認(rèn)識(shí)“發(fā)生服務(wù)質(zhì)量反映”雖未構(gòu)成損失或影響較小，但也屬于違反合同的行為，必須引起重視。如：在打掃的過程中，將旅客的衣服弄臟，事雖小，但處理不當(dāng)就可能變成大事。（2）對(duì)旅客關(guān)系的處理：如何消除旅客心中的不良影響，具體有贈(zèng)送禮品、減免票價(jià)或贈(zèng)送車票等。案例：北京站1301次旅客列車火災(zāi)事故事故經(jīng)過：2006年12月28日20時(shí)，哈爾濱局擔(dān)當(dāng)滿州里～北京1301次旅客列車入北京車輛段庫內(nèi)整備，餐車廚師丁某使用一號(hào)電磁爐做菜，用畢后忘記關(guān)閉電源開關(guān)，將炒菜鍋放在電磁爐上，20時(shí)30分餐車斷電，23時(shí)餐車看車人員脫崗到8號(hào)硬臥車睡覺，零時(shí)至凌晨1時(shí)發(fā)電車供電。事故后果：餐車破損甩車。同時(shí)，餐車無人看守，錯(cuò)過防止時(shí)機(jī)，導(dǎo)致火勢擴(kuò)大。(3)服務(wù)質(zhì)量問題屬于民事責(zé)任的處理? 服務(wù)質(zhì)量問題屬于違約責(zé)任，合同有約定責(zé)任的處理A、返還票價(jià)。如因列車滿員、晚點(diǎn)、停運(yùn)等原因，在有效期內(nèi)不能到達(dá)終點(diǎn)站的，應(yīng)延長有效期。如車票誤售、誤購發(fā)生旅客誤乘時(shí)。E、違約金。如：晚點(diǎn)。適用《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定。承運(yùn)人應(yīng)及時(shí)告知。也可選擇鐵路運(yùn)輸企業(yè)承擔(dān)民事賠償責(zé)任，鐵路向第三人承擔(dān)民事賠償責(zé)任后，依法取得向第三人追償?shù)臋?quán)利。第二節(jié) 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化一、執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要性為提高服務(wù)質(zhì)量提供充分的依據(jù)和明確目的 實(shí)行“標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)”為考核服務(wù)質(zhì)量提供了考核的標(biāo)準(zhǔn)和檢驗(yàn)的手段以“標(biāo)準(zhǔn)”為依據(jù)和檢驗(yàn)手段，去衡量、考核和檢查服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化是以科學(xué)的管理方法和手段來提高服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化能適應(yīng)客運(yùn)服務(wù)工作不斷發(fā)展的需要二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)化的概念（一）標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)那些需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的重復(fù)性事務(wù)和概念所在的統(tǒng)一規(guī)定，它以科學(xué)技術(shù)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的綜合成果為基礎(chǔ)，經(jīng)有關(guān)方面協(xié)調(diào)一致，由主管機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，以特定形式發(fā)布，作為共同遵守的準(zhǔn)則和依據(jù)。（二）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)質(zhì)上是客運(yùn)各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的總稱。三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的分類（一）標(biāo)準(zhǔn)的分類國家標(biāo)準(zhǔn)（如：鐵路旅客運(yùn)輸組織術(shù)語）行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（如：鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)）地方標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（二）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的分類客運(yùn)部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)基本上分為三類，即工作標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和管理標(biāo)準(zhǔn)。普通旅客列車中的空調(diào)列車執(zhí)行快速旅客列車服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，快速非空調(diào)列車執(zhí)行普通列車標(biāo)準(zhǔn)，混編列車中的空調(diào)、非空調(diào)列車分別執(zhí)行快速、普通列車標(biāo)準(zhǔn)。秩序運(yùn)行（二）文明服務(wù)基本要求（1）做到“全面服務(wù)、重點(diǎn)照顧”。（2）對(duì)旅客做到“三要、四心、五主動(dòng)”(接待旅客要文明禮貌，糾正違章要態(tài)度和藹，處理問題要實(shí)事求是；接待旅客熱心，解答問事耐心，接受意見虛心，工作認(rèn)真細(xì)心；主動(dòng)迎送旅客，主動(dòng)扶老攜幼，主動(dòng)解決旅客困難，主動(dòng)介紹旅客須知，主動(dòng)征求旅客意見)。胸章(長方形職務(wù)標(biāo)志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸?zé)o口袋時(shí)，佩戴在相應(yīng)位置；臂章(菱形職務(wù)標(biāo)志)佩戴在上衣左袖肩下四指處。服務(wù)監(jiān)督（三）人員要求列車乘務(wù)員應(yīng)具有初中以上文化程度。定期體檢，持有健康證。準(zhǔn)，具有妥善處理突發(fā)事件能力。難點(diǎn)：理解質(zhì)量管理科學(xué)的發(fā)展及全面質(zhì)量管理方法。第二節(jié) 鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量保證體系復(fù)習(xí)思考題第五章 鐵路旅客服務(wù)心理第一節(jié) 概 述 第二節(jié) 鐵路旅客心理第三節(jié) 鐵路客運(yùn)服務(wù)人員心理復(fù)習(xí)思考題第六章 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)工作內(nèi)容和技能技巧第一節(jié) 服務(wù)工作的主要內(nèi)容第二節(jié) 服務(wù)工作的禮儀規(guī)范第三節(jié) 服務(wù)工作的技能技巧復(fù)習(xí)思考題第七章 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)工作理念與策略第一節(jié) 服務(wù)工作理念第二節(jié) 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)有形展示策略第三節(jié) 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)品牌策略復(fù)習(xí)思考題第八章 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)企業(yè)文化與公共關(guān)系第一節(jié) 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)企業(yè)文化第二節(jié) 鐵路客運(yùn)服務(wù)中的公共關(guān)系復(fù)習(xí)思考題第三篇：《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)》作業(yè)四、作業(yè)（一）第一次作業(yè) 填空題：建立高效 安全 的鐵路運(yùn)輸服務(wù)體系，使 基本適應(yīng) 國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的需要是 的戰(zhàn)略目標(biāo)之一。旅客車票 和包裹票，是具有 的合同或者合同的組成部分。大站候車室內(nèi)溫度符合GB/T9672的規(guī)定，冬季 ℃、夏季 ℃。廣播部干擾正常旅客休息，后始發(fā)的列車可在開車后廣播 ；凌晨終到的列車可在到站前提前 廣播。列車運(yùn)行在市區(qū)、大橋和 停車站鎖閉廁所。列車始發(fā)和進(jìn)入夜間運(yùn)行時(shí)，做好旅客，掌握 和旅客到站。判斷題：旅客、貨主財(cái)產(chǎn)損壞、丟失、被盜價(jià)值在500元以下的屬于服務(wù)質(zhì)量事故。（）鐵路責(zé)任發(fā)生食物中毒但未造成人員傷亡的屬于服務(wù)質(zhì)量事故。（）根據(jù)客流要求，中等以上的車站設(shè)置軟席候車室。（）旅客列車始發(fā)正點(diǎn)率是反映鐵路工作和服務(wù)水平的綜合性指標(biāo)。（）簡答題：簡述“三要”、“四心”、“五主動(dòng)”的內(nèi)容?？瓦\(yùn)職工職業(yè)道德有哪些？旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的質(zhì)量指標(biāo)指哪些？（二）第二次作業(yè) 名詞解釋：旅客服務(wù)心理：旅客服務(wù)期望：旅客投訴： 判斷題：一般情況下,始發(fā)列車應(yīng)在開車前40min開始檢票，過路車在列車到站前20min開始檢票。（）春運(yùn)期間鐵道部門可以在車廂上開辟空地，設(shè)置“心理壓力緩解點(diǎn)”把精神處于崩潰的旅客安置在這里使其精神舒緩。（）對(duì)于旅客投訴，可以采用不予理睬或是大事化小的方法來解決。（）由于心境只能維持較短的時(shí)間，所以人的心境對(duì)行為的影響相對(duì)也比較短。（）生理性疲勞和心理性疲勞都是一種自然性防護(hù)反應(yīng)，會(huì)導(dǎo)致工作能力減弱。（）1檢票前清理站臺(tái)，安排上要先重點(diǎn)、后團(tuán)體、再一般。（）1對(duì)旅客要做到勤為主、話當(dāng)先。（）1檢票時(shí)應(yīng)做到“一看、二唱、三下剪”，干凈利落，有條不紊進(jìn)行操作。鐵路旅客服務(wù)期望的類型有哪些？加強(qiáng)鐵路客運(yùn)員工心理健康教育對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量有何意義？（三）第三次作業(yè) 填空題：用什么樣的 指導(dǎo)服務(wù)活動(dòng)，對(duì)于企業(yè)能否贏得競爭優(yōu)勢、把握經(jīng)營的 十分關(guān)鍵。在處理與旅客的矛盾時(shí)，要從 和多爭取 的角度考慮，不應(yīng)該 旅客，不給旅客難堪并巧妙地維護(hù)旅客。站車廣告要安全牢固，不得在車站、列車外皮、方向牌、門窗玻璃上設(shè)置廣告。車票是，售票窗口是 的前沿陣地。如機(jī)器檢查有問題或需要開包檢查時(shí)，不能用 的生硬語言，而應(yīng)用 的語言讓旅客自己開包檢查。傳統(tǒng)的信息傳遞主要靠車站廣播、張貼通告等形式來實(shí)現(xiàn)。1品牌代表產(chǎn)品一定的 和特色，便于顧客的 和。1創(chuàng)建品牌的關(guān)鍵是 而不是去。判斷題：簡化行包托運(yùn)手續(xù)主要有增設(shè)托運(yùn)點(diǎn)，開辦接送“一條龍”服務(wù)。（）夕發(fā)朝至列車是指始發(fā)時(shí)刻在15:00~23:00之間，終到時(shí)刻在6:00~10:00之間的各等級(jí)旅客列車。（）使用新型空調(diào)車輛的特別旅游快車和旅客快車是優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)列車。（）鐵路客運(yùn)有形展示場所中對(duì)旅客影響最大的是客運(yùn)站和旅客列車。（）每個(gè)人都有需要和欲望，只有未滿足的需要才會(huì)形成引起行為的動(dòng)