百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)方案-在線瀏覽
2024-11-09 07:43本頁面
【正文】 勢頭和濃厚氛圍，掀起酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的熱潮。三、組織領(lǐng)導(dǎo)酒店成立優(yōu)質(zhì)服務(wù)百日競賽活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)對此次活動(dòng)的開展和實(shí)施進(jìn)行全方位的指導(dǎo)與評估，對酒店各部門活動(dòng)開展情況予以審核。四、活動(dòng)步驟及內(nèi)容第一階段：動(dòng)員布署階段（2月10日—2月20日）（一）開展“以優(yōu)質(zhì)服務(wù)求生存，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)增效益，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)謀發(fā)展”大討論，層層發(fā)動(dòng)，做好思想動(dòng)員。2．以“提供微笑服務(wù)、創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)品牌”為目標(biāo)，制定競賽活動(dòng)計(jì)劃各部門經(jīng)理結(jié)合酒店和部門工作實(shí)際，制定本部門參與優(yōu)質(zhì)服務(wù)百日競賽活動(dòng)的具體實(shí)施計(jì)劃。2．各部門制定本部門各崗位、各服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和工作程序，對服務(wù)人員的服務(wù)行為進(jìn)行規(guī)范和控制，使員工服務(wù)行為有章可循，并量化工作指標(biāo)，促進(jìn)服務(wù)過程的規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化和星級化。第二階段：活動(dòng)實(shí)施階段（*月*日—*月*日）（一）開展“微笑大使”評選******“微笑大使”榮譽(yù)稱號是營業(yè)部門面客崗位員工參加酒店、季度、月度優(yōu)秀員工評選的基本準(zhǔn)入條件。競賽內(nèi)容如下：1．基本服務(wù)禮儀知識(shí)大賽，由行政人事部負(fù)責(zé)；2．崗位專業(yè)服務(wù)禮儀大賽，由行政人事部與各部門共同組織；3．崗位專業(yè)知識(shí)與專業(yè)服務(wù)技巧大賽，由各部門組織實(shí)施；4．VIP接待知識(shí)大賽，由行政人事部負(fù)責(zé)組織此項(xiàng)工作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)百日競賽工作的重中之重，各部門經(jīng)理必須以高度負(fù)責(zé)的精神認(rèn)真做好崗位技能比武活動(dòng)，與培訓(xùn)工作相結(jié)合，貫穿競賽活動(dòng)始末。要及時(shí)發(fā)現(xiàn)回頭客人，挖掘重要客戶。競賽期間受到客人投訴的員工，酒店將取消其“微笑大使”和“優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵”的參評資格，實(shí)行一票否決制。此項(xiàng)工作由行政人事部負(fù)責(zé)，（五）行首問責(zé)任制酒店實(shí)行首問責(zé)任制，凡是酒店在崗工作的員工，第一個(gè)接受賓客咨詢或要求的人，就是解決賓客咨詢問題和提出要求的首問責(zé)任者，首問責(zé)任人必須盡己所能給顧客提供最佳和滿意的服務(wù)，直至問題最后解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度。（七）開展部門協(xié)作情況調(diào)查，提高酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性各部門經(jīng)理、主管人員要協(xié)調(diào)好與其他部門的工作關(guān)系，及時(shí)溝通和解決服務(wù)過程中存在的各類問題，要從酒店全局利益出發(fā)，搞好部門之間的合作。（八）建立“提供微笑服務(wù)，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)品牌”專欄活動(dòng)期間酒店將在員工活動(dòng)室、員工食堂開設(shè)“提供微笑服務(wù)、創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)品牌”宣傳專欄，充分利用報(bào)紙、宣傳欄等多種形式，提升員工的主動(dòng)服務(wù)意識(shí),引導(dǎo)員工發(fā)自內(nèi)心為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),提升客人對酒店服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)同感，從挖掘文化內(nèi)涵入手，優(yōu)化酒店服務(wù)。凡接到客人表揚(yáng)的員工，酒店將視實(shí)際情況給予*至*元獎(jiǎng)勵(lì)，充分營造一個(gè)崇尚先進(jìn)、倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)的濃厚氛圍第三階段：檢查評比階段（*月*日—*月*日）（一)行政人事部制定酒店通用質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，按優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量競賽通用考核標(biāo)準(zhǔn)對部門服務(wù)質(zhì)量工作進(jìn)行日常考核，每月進(jìn)行匯總計(jì)分。（三）優(yōu)質(zhì)服務(wù)百日競賽活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組制定本次競賽活動(dòng)綜合評選標(biāo)準(zhǔn)，依據(jù)行政人事部和各部門的日?？己擞浄?，對酒店各部門活動(dòng)開展情況予以最終審核評定。本次競賽活動(dòng)獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置如下：******五、活動(dòng)安排（一）行政人事部負(fù)責(zé)優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)的整體安排，包括人員培訓(xùn)、技能比武、活動(dòng)策劃、競賽考核、總結(jié)表彰等各項(xiàng)工作的策劃、組織、調(diào)度、協(xié)調(diào)、運(yùn)行工作。（三）營銷部企劃人員負(fù)責(zé)此次活動(dòng)的宣傳策劃工作，制作宣傳標(biāo)語、宣傳畫，美化各類活動(dòng)宣傳欄、設(shè)計(jì)競賽專刊工作等。二、組織機(jī)構(gòu)為確?；顒?dòng)扎實(shí)有效地開展，決定成立“開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽“活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組：組 長： 副組長：）三、競賽內(nèi)容（一）查找差距，制定措施以此次優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)為契機(jī)，樹立全員“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”意識(shí)。（二）重點(diǎn)突出，以點(diǎn)帶面做到創(chuàng)造 “三優(yōu)”（優(yōu)美乘車環(huán)境、優(yōu)良乘車秩序、優(yōu)質(zhì)車廂服務(wù)），實(shí)現(xiàn)“三化”（場站、車輛整潔化、侯車有序化和營運(yùn)服務(wù)規(guī)范化），達(dá)到“三滿意”（乘客滿意、市民滿意、政府滿意）。堅(jiān)持全員參與，、開展服務(wù)品牌培樹活動(dòng)。在競賽活動(dòng)中，要注重先進(jìn)典型的示范帶動(dòng)作用，注重先進(jìn)人物、生產(chǎn)標(biāo)兵的培養(yǎng)和挖掘工作，以”爭創(chuàng)工人先鋒號”“班組建設(shè)”“創(chuàng)先爭優(yōu)”“爭創(chuàng)黨員模范崗”為載體積極推動(dòng)文明競賽活動(dòng)的開展，使職工學(xué)有榜樣，趕有目標(biāo)，達(dá)到以點(diǎn)帶面，推動(dòng)工作的效果。要求做到：（1）站場設(shè)施齊全，確保市區(qū)主要街路站欄（牌）衛(wèi)生整潔率100%，設(shè)施完好率100%；停車場、調(diào)度室、服務(wù)場所干凈整潔，車輛停放整齊，進(jìn)出有序；（2）公交車輛整潔衛(wèi)生，外觀良好，
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