【正文】 。我們主張用信仰增加團(tuán)隊(duì)凝聚力，用目標(biāo)激發(fā)團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力。幾年來，我們先后編寫了《 文化手冊》第一、二、三冊，以及《優(yōu)質(zhì)服務(wù)手冊》、《管理理念》編輯出版了《酒店新文化》一書（在書店 發(fā)行，有的酒店一次購買 100 冊以上），并以團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)的方式常年堅(jiān)持學(xué)習(xí)，360 天 并不間斷。目標(biāo)能夠把大家團(tuán)結(jié)在一起，提高戰(zhàn)斗力。我們還提出“人人是鋼鐵，成型靠模具”的成型理論，并認(rèn)為制度、紀(jì)律、文化、培訓(xùn)等都是成型的模具。為 此，2000 年以來，不定期有針對性地組織員工觀 看《橫空出世》、《沖 出亞馬遜》、《首席執(zhí)行官》等影片，非典期間看《上甘嶺》，都收到很好的效果。幾年的實(shí)踐證明，大家都面向顧客，把自己的工作都看成直接或間接的對客服務(wù)，就能增強(qiáng)合作。出現(xiàn)相互扯皮的問題，要求按照“ 三個指揮”的準(zhǔn)則，以無條件服從加以解決。為了增強(qiáng)文化執(zhí)行力，我們歸結(jié)出一個“認(rèn)同、領(lǐng)悟、行動、結(jié)果、激勵”的五段式執(zhí)行機(jī)理。為此，我們做到“ 培訓(xùn)學(xué)習(xí)有量化，考試考核有量化，用心做事有量化”。我們把優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念整理成一條條簡短、易記、朗朗上口的行動準(zhǔn)則，教育導(dǎo)員工在服務(wù)過程中，在每一個行動之前，迅速地 閃現(xiàn)這些理念，把事情做正確，做到位。這些理念不僅 要通過反復(fù)講深深印在員工腦海里，而且讓大家會 用，會做。當(dāng)你在營業(yè)前或打烊后遇 有客人消費(fèi)時，要想想“什么是顧客最容易滿意的時候”這句話，不放過任何一個服務(wù) 機(jī)會。激勵員工“以情服務(wù)，用心做事”的創(chuàng)造性。一是層層演講，定期組織員工進(jìn)行企業(yè)文化理念的演講活動，從部門經(jīng)理到普通 員工，自上而下進(jìn)行演講。二是文化競賽，每年組織 12 次關(guān)于文化知識的競賽活動。每個月班組有評比，部門有評比，酒店有評比。同時，兄弟酒店之間每月也進(jìn)行 一次文化交流。慕名到海景參觀考察的人越來越多。酒店在全國、全省各項(xiàng)評比競賽中獲得了多項(xiàng)榮譽(yù)。1998 年以來，客房部連續(xù)兩年被山東省授予“青年文明號”稱號；1999 年，酒店質(zhì)管部被評為“全國優(yōu)秀服務(wù)質(zhì)量管理小組”，酒店榮獲“山東 省優(yōu)秀星級酒店”稱 號。對我們酒店的發(fā)展進(jìn)步，各新聞媒體給予了熱情關(guān)注。在非典期間，中央電視 臺《經(jīng)濟(jì)半小時》節(jié)目對我店采取非常措施以及熱情待客的態(tài)度做了專門報(bào)道。許多著名旅游和酒店管理專家、學(xué)者也到我店考察訪問，對我們的管理和服務(wù)給 予了高度評價和熱情指導(dǎo)?，F(xiàn)在到我店參觀、學(xué)習(xí)的除了同 行外，還有服務(wù)業(yè)的其他行業(yè)。選派管理人員到海景接受短 期管理培訓(xùn)的有揚(yáng)州京江酒店、濟(jì)南金三杯酒店、大慶石油管理公司、山東移動通訊 公司等 16 家，95 人次。曾經(jīng) 接受過中央電視臺采訪的上海微創(chuàng)公司董事長也到我們海景進(jìn)行了考察，回去以后 寫 了 6000 多字的體會印發(fā)給公司管理人員學(xué)習(xí)?！蔽覀冊诓粩嘧非箢櫩偷?贊譽(yù)，也用服務(wù)行動得到了顧客的廣泛贊譽(yù)。有史稱“旁有井亭園，終朝聽轆轆，既無絲竹喧，水聲響空谷”。改革開放以來，隨著欒川工業(yè)、農(nóng)業(yè)、交通、電訊的飛速發(fā)展，以老君山－雞冠洞為代表的欒川旅游，究竟“敢不敢開發(fā)，能不能開發(fā)”成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)。但因?yàn)楫?dāng)時財(cái)政資金十分困難，最終未能確定具體開發(fā)事宜。經(jīng)劉中山、楊清川等人堅(jiān)持不懈的努力，開發(fā)欒川旅游的提議得到了縣委、縣人大、縣政府主要領(lǐng)導(dǎo)的一致認(rèn)同。由時任欒川縣文化旅游民族宗教局副局長常青山，具體負(fù)責(zé)雞冠洞景區(qū)開發(fā)事宜。1992年8月前后，常青山利用自己的各種關(guān)系，從各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、各縣直單位中借調(diào)、抽調(diào)了8名同志，進(jìn)駐雞冠山溶洞，成為欒川縣雞冠山溶洞開發(fā)公司第一批員工。在這種情況下，8名同志，憑借山里人獨(dú)有的豪氣和無所畏懼的膽識，咬牙橫下一條心：長城、桂林那么偏僻都能開發(fā)旅游，我們欒川也一定能開發(fā)旅游，既然要干，就要大干，非把雞冠洞旅游區(qū)干出個名堂來。旅游，對于古往今來一直封閉的欒川來說，確實(shí)是“新生事物”，而開發(fā)旅游，對于世世代代面朝黃土背朝天，或者外出打工的欒川人來說，更屬“不務(wù)正業(yè)”、“吃飽了撐的”、“發(fā)天下之大神經(jīng)”，要吃這個“螃蟹”實(shí)非易事，在這人人有懷疑，處處有異議，要錢沒錢，要人沒人的情況下，雞冠洞人，硬是找熟人，托關(guān)系，請不起專家土法上，設(shè)計(jì)不起圖紙自己搞，一人多管，一人多用，憑著一股子犟勁和韌勁籌備了半個月，于1992年9月28日，舉行了雖簡單但很隆重的奠基儀式，揭開了開發(fā)雞冠洞一期工程的序幕，吹響了欒川旅游開發(fā)的第一聲號角。1992年10月2日，公司就召開了由6人參加的全體職工大會，明確制定“團(tuán)結(jié)一致，大干快上，開拓創(chuàng)新，造福后代”的經(jīng)營宗旨，制定了“發(fā)揮當(dāng)?shù)貎?yōu)勢，抓住重點(diǎn)開發(fā)，艱苦奮戰(zhàn)三年，打開旅游局面”的戰(zhàn)斗號角，制定了“九二打基礎(chǔ)、九三邁大步，九四攀高峰”的三年規(guī)劃，制定了“看準(zhǔn)市場，全面發(fā)展，說了就算，定了就干，大項(xiàng)大上，小項(xiàng)小上，量力而行，跟蹤管理，從嚴(yán)把關(guān)，苦戰(zhàn)三年”的戰(zhàn)略思路。第一期工程，包括征地、補(bǔ)償、設(shè)計(jì)、規(guī)劃在內(nèi)的洞內(nèi)外游覽便道、交通公路、臺階、牌樓等共計(jì)主要工程24項(xiàng)。工程施工人員，原本就被各種建材東奔西跑、南借北還累的腰酸腿困，原本就被加班加點(diǎn)、晝夜施工累的精疲力盡。當(dāng)即，時間緊、任務(wù)重、人員少、資金缺，作為最突出的矛盾，實(shí)實(shí)在在的擺在了大家面前。同志們積極響應(yīng)，紛紛表示堅(jiān)決執(zhí)行，不負(fù)眾望。拋開妻子兒女，扎著背包，卷著鋪蓋，拿著干糧，帶著工具。頂嚴(yán)寒、冒風(fēng)雪、吃干饃、喝涼水、睡麻袋、住窯洞。功夫不服有心人。）第二章：企業(yè)使命“讓洞穴旅游享有與世界同步的品牌文明”是我們的產(chǎn)品使命！“牢牢把握科學(xué)、客觀的發(fā)展規(guī)律，迅速擴(kuò)張規(guī)模，努力實(shí)現(xiàn)資本最大化、利潤最大化，效益最大化”是我們的經(jīng)濟(jì)使命！“作大品牌，作強(qiáng)企業(yè)，奉獻(xiàn)社會，福澤一方”是我們的社會使命！本著“別人想不到的，我們都想到，凡是所想到的，都努力做到”的思想；牢固樹立“把別人認(rèn)為非常簡單的事情，我們堅(jiān)持持之以恒的、認(rèn)認(rèn)真真的、一絲不茍的做到底”的敬業(yè)精神。第三章：企業(yè)遠(yuǎn)景第四章：核心價值觀第一節(jié)：核心競爭力“用心服務(wù)，以情動人”是我們做好服務(wù)工作的核心競爭力。第二節(jié)：核心價值觀“用服務(wù)締造品牌，讓品牌發(fā)揮效益”是我們對服務(wù)接待工作價值取向的全部注解。而擁有這個富有特色的品牌，則需要我們按照一定的規(guī)則，用心去做，用心去一絲不茍的去做。而不是在創(chuàng)造效益，但卻是為創(chuàng)造效益，提供條件！核心價值觀包含了我們的價值觀念、核心競爭力等內(nèi)容，是我們景區(qū)企業(yè)文化的靈魂，是我們的性格，是我們做一切事情的出發(fā)點(diǎn)和根本，是我們共同的信念，共同認(rèn)可的深信不疑的原則。對核心價值觀的堅(jiān)定信仰，對核心價值觀的嚴(yán)格執(zhí)行，使我們把核心價值觀貫徹在每一個員工的一言一行、一舉一動中，把核心價值觀融化在每一個員工的血液里，使我們從一而終的把核心價值觀，體現(xiàn)在戰(zhàn)略思考、戰(zhàn)略策劃和戰(zhàn)略執(zhí)行的行為中。艱苦奮斗是我們雞冠洞景區(qū)企業(yè)文化的基石，是洞穴旅游健康發(fā)展、快速崛起的原動力。第六章：經(jīng)營理念 第一節(jié)：管理理念“人人有事做，事事有人管，服務(wù)無小事，事事必規(guī)范”是我們的管理理念！“100－1＝0”是我們服務(wù)與管理領(lǐng)域內(nèi)，恒久堅(jiān)持的數(shù)字法則！第二節(jié)：營銷理念營銷理念的理解：沒有質(zhì)量就沒有生命，沒有品牌就沒有市場整合營銷的理念：集中品牌 統(tǒng)籌兼顧 互惠互利 共圖發(fā)展獨(dú)立營銷的理念：堅(jiān)持一個中心（一切為了游客）依靠兩項(xiàng)一流（依靠品牌和依靠服務(wù)）發(fā)揮三種力量（發(fā)揮真誠的力量、發(fā)揮技巧的力量、發(fā)揮持久的力量）第三節(jié)：服務(wù)理念微笑每一天，熱情每一位，精細(xì)每一點(diǎn)，敬獻(xiàn)每一刻讓進(jìn)入景區(qū)的每一位游客，都能找到親切、恬靜、舒適、自然的感覺！第七章：企業(yè)風(fēng)格（企業(yè)作風(fēng)）第一節(jié)：信任和尊重信任并尊重每一個人，是我們自始至終堅(jiān)定不移的信念，是景區(qū)發(fā)展壯大的基礎(chǔ)，我們堅(jiān)信付出的信任和尊重，回報(bào)的必然是責(zé)任心和使命感信任和尊重的文化和氛圍，讓每一個工作著的人或在某一位置上有一定的權(quán)力的人；在明確的目標(biāo)下，最大限度的以自己的方式做事；并積極參與各項(xiàng)事務(wù)，積極表達(dá)自己的意見，積極以創(chuàng)新的方式完成自己的使命。信任和尊重的文化氛圍，讓每一個人都有高度的責(zé)任心，都有主人翁的心態(tài)，都對自己的工作承擔(dān)責(zé)任。第二節(jié)：創(chuàng)新和變革永不滿足，不斷對自己提出新的要求，不斷追求高目標(biāo)是我們前進(jìn)和發(fā)展的動力高目標(biāo)不只是我們?nèi)〉酶偁巸?yōu)勢戰(zhàn)略的要求，也是我們的信念以如履薄冰、如臨深淵的心態(tài)，不斷解決我們發(fā)展中存在的問題，持續(xù)改進(jìn)，不斷進(jìn)步，超越自己是我們的追求，不斷超越自己，我們就會超越所有的人鼓勵嘗試、創(chuàng)新，允許犯錯誤，愿意交學(xué)費(fèi)適應(yīng)環(huán)境的變化，追求高目標(biāo)，需要我們有主動變革的勇氣，歡迎、甚至熱愛變革使命般的激情，全身心的投入和努力使看似不可能的事成為可能，使高目標(biāo)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)在不斷創(chuàng)新、變革、挑戰(zhàn)高目標(biāo)的過程中，我們每一個人的專業(yè)水平、組織和管理能力、學(xué)習(xí)能力得到持續(xù)的提高和進(jìn)步，企業(yè)的核心能力不斷形成和加強(qiáng)將個人自覺融入企業(yè)發(fā)展過程中，在壓力與挑戰(zhàn)面前，始終保持工作的熱情，勇于承擔(dān)風(fēng)險，不斷探索新方法，學(xué)習(xí)，分享新知識與觀念；能夠從失敗中學(xué)習(xí)，主動改變不適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的環(huán)節(jié)和思維方式，具有靈活快速的應(yīng)變能力?！?我們的選才觀念是“ 不一定要用資歷最深的人，也不一定要用有名的人，而要用最需要、最實(shí)用的人才。你有多大的才能，就給你搭多大的舞臺?！蔽覀兊挠庞^念是“多換思想少換人。不僅要培養(yǎng)“經(jīng)濟(jì)人”，還要培養(yǎng)高層次的“道德人”第二節(jié)：目的景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展，從根本上靠的是組織建設(shè)和文化建設(shè)。第三節(jié)：基本準(zhǔn)則景區(qū)全體員工無論職位高低，在人格上都是平等的。公正共同的價值觀是我們對員工作出公正評價的準(zhǔn)則；對每個員工提出明確的挑戰(zhàn)性目標(biāo)與任務(wù)，是我們對員工的績效改進(jìn)作出公正評價的依據(jù)；員工在完成本職工作中表現(xiàn)出的能力和潛力，是比學(xué)歷更重要的評價能力的公正標(biāo)準(zhǔn)。每個員工應(yīng)依靠自身的努力與才干，爭取公司提供的機(jī)會；依靠工作和自學(xué)提高自身的素質(zhì)與能力；依靠創(chuàng)造性地完成和改進(jìn)本職工作滿足自己的成就愿望。公開我們認(rèn)為遵循公開原則是保障人力資源管理的公正和公平的必要條件。抑僥幸，明褒貶，提高制度執(zhí)行上的透明度。景區(qū)的價值分配體系我們在報(bào)酬與待遇上，堅(jiān)定不移的向優(yōu)秀員工傾斜。致力于探索合理有效的分配機(jī)制。景區(qū)可分配的價值，主要為組織權(quán)力和經(jīng)濟(jì)利益。我們實(shí)行按勞分配與按績分配相結(jié)合的分配方式。按勞分配的依據(jù)是：能力、責(zé)任、和工作態(tài)度。按績分配的依據(jù)是：績效、貢獻(xiàn)和工作進(jìn)展。衡量價值分配合理性的最終標(biāo)準(zhǔn)，是公司的競爭力和成就，以及全體員工的士氣和對公司的歸屬意識。面容：A、要求上班面容整潔、大方、舒適，精神飽滿。C、上班前刷牙，上班不吃零食、牙齒清潔美觀?；瘖y：A、上班前整理面容，女性員工要求化淡妝； B、不濃妝艷摸，無輕挑、妖艷，勿引起游客反感。女性員工手臂的汗毛如果過濃過長，應(yīng)采用適當(dāng)方法進(jìn)行脫毛。腿：在正式場合中，不允許光著腳穿鞋，不允許穿拖鞋等等。在正式場合中，男士不允許穿短褲，女士可穿長褲、裙子，但不得穿短褲，或暴露大部分大腿的超短裙，不允許光著大腿不穿襪子，尤其不允許襪子以外的部分暴露于裙子以外。在工作場合，留長發(fā)的女士不披肩散發(fā)；眼睛：清潔、無分泌物，避免眼睛里不滿血絲；鼻子：嚴(yán)禁鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻子；嘴巴、牙齒：牙齒清潔、無食物殘留，口中無異味，嘴角無泡沫，會客時不嚼口香糖等食物。指甲：清潔，定期修剪，忌有色指甲油；（二）、如何穿西裝：拆除商標(biāo)保持西裝外形的平整潔凈不卷西裝衣袖和褲管正確系好西裝扣西裝口袋，不得因裝東西，而使口袋變形。走姿：A、不可左顧右盼，搖晃肩膀或低頭看地； B、雙手肘關(guān)節(jié)不彎曲，擺幅平行；C、男士足跡在前方一線兩側(cè)，女士足跡在前方一條直線上；D、略用腳尖力量著地，落地重心在腳拇指和食指之間的關(guān)節(jié)上，使人覺得富有韻律和彈性，但不要給人以操練的感覺。對女士，通常不應(yīng)該注視其肩部以下，嚴(yán)禁注視其胸部、襠部及腿部。第二節(jié)：與客人打招呼一、打招呼的的幾種必備要素：點(diǎn)頭微笑注視客人身體前傾放慢腳步。第三節(jié)：語言禮儀一、敬語與謙語謙語：初次見面說“久仰”，分別重逢說“久違”，請人批評說“指教”，求人原諒說“包涵”，求人幫忙說“勞駕”，求人方便說“借光”，麻煩別人說“打擾”，向人祝賀說“恭喜”，請人看稿說“閱示”，請人改稿說“斧正”，求人解答用“請問”，求人指點(diǎn)用“賜教”，托人辦事說“拜托”，贊人見解說“高見”，看望別人說“拜訪”，賓客來到用“光臨” 送客出門用“慢走”，與客道別說“再來”，陪伴朋友說“奉陪”，中途先走說“失陪”，等候客人說“恭候”，請人勿送說“留步”，稱呼老人說“高壽”，歸還失主說“奉還”。嚴(yán)禁打斷對方說話。正確運(yùn)用表情、手勢、眼睛等特殊語言。禁止在客人面前邊說話，邊梳頭發(fā)、掏耳屎，摳鼻子。提倡談話語言簡潔、明快、詼諧、幽默。張工，焦律師，李老師。一般內(nèi)地人稱大叔、大媽、大爺、老奶奶等等。自我介紹的主要內(nèi)容是：公司的名稱、職位、姓名。b:掌握介紹方式：有一般式、簡單式、附加式、引見式、推薦式、禮儀式。如：王小姐，請?jiān)试S我向您介紹某某總監(jiān)。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。第五節(jié)：握手禮儀握手的時間：遇見認(rèn)識人、與人道別、某人進(jìn)入你的辦公室或者離開時、被相互介紹時、安慰某人時。握手禁忌：按照順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個人握手；握手時，另外一只手，不可以拿著東西，或者插在口袋里。握手要伸出右手，嚴(yán)禁伸左手，去握客人的右手；若帶著手套，應(yīng)先脫去手套；第六節(jié)：交換名片的禮儀名片存放的地方：襯衣左側(cè)口袋或西裝內(nèi)側(cè)口袋，嚴(yán)禁將名片放在褲袋里遞交名片的方法：右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對方好接拿，以弧狀的方式遞交與對方的胸前。接拿名片的方法：雙手接拿，認(rèn)真過目，然后放入自己名片夾的上端。第七節(jié)：電話禮儀打電話：準(zhǔn)備好電話號碼,確保周圍安靜,嘴里不含東西,琢磨好說話內(nèi)容、措辭和語氣、語調(diào)；做自我介紹時簡要說明打電話時的目的和事項(xiàng)，詢問和確認(rèn)對方的姓名所在部門和職位，詳細(xì)記錄與對方談話內(nèi)容，并予確認(rèn)；如果對方不在而事情不保密時可請代接