【正文】 士不用深色或艷麗口紅。頭發(fā)：整潔無頭屑，頭發(fā)軟著可用摩絲定型。一般是要求皮鞋，女性以中跟為宜。在他人面前，尤其是外人或異性面前，腋毛是不應(yīng)為對方所見的，否則為失禮，女性尤為注意。手：在正式的服務(wù)場合中，手臂尤其是肩部不應(yīng)當(dāng)裸露在衣服之外。D、服務(wù)時，精神集中、眼睛明亮有神，不疲倦。B、男性員工不留長發(fā)、小胡子、大鬢角；女性員工不留怪異發(fā)型，發(fā)型美觀大方、舒適，頭發(fā)干凈。第二篇：企業(yè)行為文化： 第一章：職業(yè)道德規(guī)范愛國愛企 自尊自強(qiáng) 遵紀(jì)守法 敬業(yè)愛崗公私分明 誠信善良 克勤克儉 賓客至上熱情大度 清潔端莊 一視同仁 不卑不亢耐心細(xì)致 文明禮貌 團(tuán)結(jié)服從 大局不忘優(yōu)質(zhì)服務(wù) 好學(xué)向上第二章：員工行為準(zhǔn)則（參考員工手冊）第三章：工作禮儀規(guī)范 第一節(jié)：儀表禮儀（一）、儀容：儀容是指人體不需要著裝的部位，主要指面部、廣義的還包括頭發(fā)、手部以及穿著某些服裝而暴露的腿部。我們遵循價值規(guī)律，堅(jiān)持實(shí)事求是，在景區(qū)內(nèi)部引入外部市場壓力和公平競爭機(jī)制，建立公正客觀的價值評價體系并不斷改進(jìn)，以使價值分配制度合理化。按勞分配要充分拉開差距?？冃?yōu)先，兼顧公平，可持續(xù)發(fā)展，是我們價值分配的基本原則。其分配形式是：機(jī)會、職權(quán)、工資、津貼、獎金以及福利。我們決不讓主人翁吃虧，有功于企業(yè)的員工定當(dāng)?shù)玫胶侠淼幕貓?bào)。我們的工資分配，實(shí)行能力主義的職能工資制；獎金的分配與部門和個人的績效掛鉤。我們從根本上否定無政府、無組織、無紀(jì)律的個人主義行為。景區(qū)重要政策與制度的制定，均要充分征求意見與協(xié)商。我們從根本上否定價值分配上的平均主義。公平我們奉行效率優(yōu)先，兼顧公平的原則，鼓勵每個員工在真誠合作與責(zé)任承諾基礎(chǔ)上展開競爭；并為員工的發(fā)展，提供公平的機(jī)會與條件。人才管理的基本準(zhǔn)則是公正、公平和公開。因此，用人的基本目的，是建立一支強(qiáng)大的高素質(zhì)、高境界和高度團(tuán)結(jié)的隊(duì)伍，以及創(chuàng)造一種自我激勵、自我約束和促進(jìn)優(yōu)秀人才脫穎而出的機(jī)制，為景區(qū)的快速發(fā)展和高效運(yùn)作提供保障。以寬容之心納人才，以愛護(hù)之情育人才。政治上給成長的空間，生活上給舒適的條件，經(jīng)濟(jì)上給優(yōu)厚的報(bào)酬?！蔽覀兊挠貌庞^念是“真誠求賢、求實(shí)用才。第八章：用人思想 第一節(jié)：人才觀念我們的重才觀念是“ 人才是企業(yè)最寶貴的財(cái)富，企業(yè)為員工提供機(jī)會 員工為企業(yè)創(chuàng)造財(cái)富。信任和尊重的文化氛圍，派生出好的風(fēng)氣和正氣，讓員工對事情的判斷，和對問題的解決變得簡單和直接。最終使每一個人的潛能都得到挖掘和釋放。就是因?yàn)檫@種優(yōu)良的傳統(tǒng)和精神，使得雞冠洞景區(qū)在歷經(jīng)各種磨難后，始終能在艱難的創(chuàng)業(yè)環(huán)境中意氣奮發(fā)求生存，在艱辛的創(chuàng)業(yè)過程中斗志昂揚(yáng)求奮進(jìn)，在艱苦的創(chuàng)業(yè)條件下堅(jiān)韌不拔求發(fā)展。第五章：企業(yè)精神“與時光賽跑，向機(jī)遇挑戰(zhàn)，負(fù)重奮進(jìn)、英勇無畏，永不停息”是我們的勇于開創(chuàng)的企業(yè)精神！創(chuàng)業(yè)艱難百戰(zhàn)多，胸存理念氣自華。核心價值觀使我們有了信任和尊重的文化氛圍，使我們景區(qū)有了創(chuàng)新變革的勇氣。從這個意義上來講，我們說，我們的服務(wù)是在打造品牌。我們認(rèn)為，實(shí)現(xiàn)效益最大化的前提，是我們擁有個性化、情感化的精品旅游品牌。也是我們做好服務(wù)工作的思想精髓。循序漸進(jìn)、步步為營的“把品牌作大，把企業(yè)作強(qiáng)，撐起一片藍(lán)天，繁榮一方經(jīng)濟(jì)”。在常人估計(jì)至少需要兩年才能完成的開發(fā)任務(wù)，雞冠洞人在非常的日子里，在非常的環(huán)境中，在非常的條件下，歷經(jīng)158天的日日夜夜、風(fēng)風(fēng)雨雨，歷經(jīng)常人難以忍受的摸趴滾打和千辛萬苦，終于完成了一期工程的全面開發(fā)建設(shè)任務(wù)！1993年4月10日，隨著濃烈的鞭炮聲響起，時任洛陽市市長張世軍，親自為雞冠洞剪彩！來自省內(nèi)外旅游界賓朋、各地游人近8000余人紛至沓來，云涌雞冠山溶洞！省、市、縣各級媒體，瘋狂采風(fēng)，競相報(bào)道！據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，至少有27家媒體集中報(bào)道雞冠洞，其中，洛陽廣播電臺專題播報(bào)“洛陽旅游新秀——雞冠洞”！河南電視臺在黃金時段宣傳“河南省第一座喀斯特溶洞——雞冠洞，面世！”最突出的是，國家級報(bào)刊《中國旅游報(bào)》竟然在頭版頭題刊發(fā)2500字的紀(jì)實(shí)性文章——“欒川有了雞冠洞”！至此，雞冠洞在沉睡了億萬年之后，終于揭開了她神秘的面紗！第二節(jié)：從小到大的階段（略）第三節(jié)：從弱到強(qiáng)的階段（略。攻堅(jiān)工程中，你幫我，我?guī)湍?，出主意，想辦法，一步一個腳印，闖過了一道又一道難關(guān)，為不誤工期，同志們自加壓力，在洞口的大石頭上歪歪扭扭的寫著，離剪彩還有幾天，一天一天往下減（現(xiàn)在我們稱其為倒計(jì)時）。把溶洞當(dāng)屋，把工地當(dāng)家。隨即簽訂了項(xiàng)目承包合同。在巨大的困難面前，一種凝重的吼聲不約而同的從每個人心底迸出：“我們沒有退路了，水淺，我們趟著過，水深，我們還要趟著過！”為保如期完成任務(wù)，公司于1992年12月3日召開了由縣四大班子領(lǐng)導(dǎo)參加的“奮力拼搏，沖刺難關(guān)——8人誓師大會”，會議提出：“為保93410，冰凍三尺不停工，寧可凍壞腳和手，春節(jié)不過保工程”。而市委領(lǐng)導(dǎo)的講話，又無疑給雞冠洞景區(qū)的開發(fā)建設(shè)工作，下了一道沒有任何回旋余地的死命令。原洛陽市委書記郭國三在欒川現(xiàn)場辦公時提出：“雞冠洞要作為洛陽旅游南線重要景點(diǎn)開發(fā)，全部工程務(wù)必趕在洛陽牡丹花會之前結(jié)束（即1993年4月10日）”。從而明確了開發(fā)工作的目標(biāo)的前進(jìn)的方向。一個企業(yè)的興衰，與員工的精神風(fēng)貌和奮斗目標(biāo)息息相關(guān)，公司剛一成立，就深愔這一點(diǎn)。8名雞冠洞人，分別找老朋友，老同學(xué)，湊了3000元資金，作為辦公經(jīng)費(fèi)，租了4間民房，作為辦公基地，展開了欒川旅游業(yè)前所未有的開發(fā)籌備工作。當(dāng)時，一無辦公場所，二無開發(fā)資金，三無食宿條件，更無日常辦公設(shè)施。沒有錢的工作很難干，但沒有人的工作根本就沒法干。1992年3月31日，中共欒川縣委常委會作出決議，成立欒川縣旅游資源開發(fā)委員會。同年，欒川縣人大常委會常務(wù)副主任劉中山、欒川縣文化局局長楊清川等人，在多次詳細(xì)考察雞冠洞旅游資源的情況下，分別在縣委、縣人大、縣政府、縣政協(xié)會議上，數(shù)次就開發(fā)欒川旅游對促進(jìn)欒川地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的意義作專題匯報(bào)。1991年秋，欒川縣人民政府縣長傅全東陪同洛陽市旅游局局長張占魁，首次到雞冠洞考察時，認(rèn)為雞冠洞極具開發(fā)價值，應(yīng)作為發(fā)展欒川經(jīng)濟(jì)的又一個突破口，予以考慮。盡管欒川有奇峰、異洞、山泉、瀑布、峽谷、淵潭等眾多自然旅游資源，但因缺乏足夠的社會條件，缺乏寬厚的政策支持，缺乏超前的思想意識，而“埋沒深山千萬年，藏在深閨人未識”。在全國知名網(wǎng)站攜程網(wǎng)組織的消費(fèi)者評 選最佳酒店活動中，我店被評為服務(wù)單項(xiàng)第一，綜合評價第二名，現(xiàn)在酒店每月收到 顧客表揚(yáng)信 200 至 300第二篇：企業(yè)文化手冊企業(yè)文化手冊第一篇：企業(yè)精神文化 第一章：企業(yè)發(fā)展歷程 第一節(jié)：從無到有的階段亙古以來，欒川，作為位于亞熱帶向暖溫帶過渡地帶的內(nèi)陸深山小縣，人們祖祖輩輩以農(nóng)、林、牧為立業(yè)之本，勤勞善良的欒川人固守著稀有而貧瘠的土地，日出而作，日落而息。“金杯銀被不如顧客的口碑，金獎銀獎不如顧客的夸獎。濟(jì)南索菲特酒店的外方總經(jīng)理也率團(tuán)到我點(diǎn)考察學(xué)習(xí)。2003 年前 10 個月，有北京民族飯店、北京燕莎集團(tuán)、山東大廈、新疆鴻福大酒店、沈陽皇朝萬豪大酒店、重慶旅游局、武漢濱湖大廈、山 東工商銀行、河南安陽地稅局等，總計(jì) 68 家，763 人次。清華大學(xué)、北京大學(xué)管理學(xué)院、南開大學(xué)等國內(nèi)知名學(xué)府 的教授專家紛紛來到海景考察交流，并舉辦學(xué)習(xí)班。8 月 份，香港《信報(bào)》連續(xù)報(bào)道了我店在抗擊非典，熱情接待顧客的情況。《人民日報(bào)》、《光明日 報(bào)》、《經(jīng)濟(jì)日報(bào)》、《中國旅游報(bào)》、《中國企業(yè)家》、《青島日報(bào)》、青島電視 臺等先后對我店的管理和服務(wù)特色進(jìn)行了多視角的宣傳報(bào)道。酒店連續(xù)多年被市旅游局評為“十佳酒店”之一，2002 年位列十佳之首。2000 年 9 月 1 日，國家技術(shù)監(jiān)督局在京召開貫徹實(shí)施《產(chǎn)品質(zhì)量法》千家企業(yè)新世紀(jì)質(zhì)量宣言大會，授予我店 2000 年“質(zhì)量管理先進(jìn)企業(yè)”榮譽(yù)稱號； 同年 12 月，我店順利通過了 ISO9000 國際 質(zhì)量認(rèn)證。特別是在這個 服務(wù)行業(yè)也引起良好的反應(yīng)。四、海景的服務(wù)品牌引起社會各界廣泛關(guān)注和顧客的廣泛贊譽(yù)近五、六年，我們的服務(wù)品牌獲得了一系列獎勵和榮譽(yù)，新聞媒體給予了多視角 的宣傳報(bào)道，引起各方面的關(guān)注。四是文化交流，酒店每天的例會都通報(bào)員工“以情服務(wù)，用心做事”的典型事例，每月評選獲一、二、三等獎的典型，進(jìn)行一次集中表彰，并且每月組織召開一次用心 做事獲獎員工、優(yōu)秀員工的先進(jìn)事跡匯報(bào)會，讓員工在行動中闡釋文化，彼此進(jìn)行交 流和學(xué)習(xí)，說感想，寫體會，并刊登在酒店刊物上。三是文化激勵，通過設(shè)立各種獎項(xiàng)，鼓勵員工在工作中實(shí)踐企業(yè)文化，讓文化體現(xiàn)到實(shí)際工作中去，設(shè)立的文化激勵獎項(xiàng)主要有用心做事獎、為酒店?duì)幍脴s譽(yù)獎、細(xì) 節(jié)精品獎、優(yōu)秀員工獎、優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)獎等 8 個獎項(xiàng)。根據(jù)酒店的實(shí)際情況，不同時期確定不同的演講主題，注 重針對性和引導(dǎo)性。為了激發(fā)員工學(xué)習(xí)企業(yè)文化，執(zhí)行企業(yè)文化的積極性和創(chuàng)造性，我們創(chuàng)建了有效 的企業(yè)文化運(yùn)行推廣機(jī)制。就這樣，大家把理念想在 行動之前，真正做到 “理念引導(dǎo)行動，行動 演繹理念”。我們告訴員工，當(dāng)你遇到挑剔甚至是難纏的客人時，你要想想“顧客永遠(yuǎn)是對 的”這句話，不與客人爭辯，因?yàn)闋庌q的輸家永遠(yuǎn)是我們?，F(xiàn)在，員工熟知的理念有：感情是服務(wù)的靈魂；細(xì)微服務(wù)最能打動客人；顧客的 需求就是命令；熱情對待你的顧客，想在你的顧客之前，設(shè)法滿足顧客需求，讓顧客 有一個驚喜；當(dāng)你準(zhǔn)備向客人說 NO 時，用心做事的機(jī)會到了；當(dāng)顧客有個性需求時，讓客人驚喜的機(jī)會到了；當(dāng)客人有困難需要幫助時，讓客人感動的機(jī)會到了；預(yù)測顧 客需求，要在顧客到來之前；滿足顧客需求，要在顧客開口之前；化解顧客抱怨，要 在顧客不悅之前。引導(dǎo)員工行動之前“理念一閃念”。一方面，通過認(rèn)同、領(lǐng)悟，耳濡目染地形成良好的 文化氛圍，更重要的是強(qiáng)調(diào)行動和結(jié)果，并對優(yōu)良表現(xiàn)給予肯定。我們重視對員工進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的培訓(xùn)教育，更重視通過有 效激勵把好的服務(wù)理念 轉(zhuǎn)化為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的行動。我們始終倡導(dǎo)“上級為 下級服務(wù)，二線為一線服務(wù)，上工序?yàn)橄鹿ば蚍?wù)，全員為顧客服務(wù)”，“顧客滿意是 一切工作的最終大結(jié)果”，并且確立了“三個指揮”的準(zhǔn)則，即“營銷人員是一線的指揮 者，一線是二線的指揮者，顧客是全員的指揮者”。培養(yǎng)員工的合作精神和執(zhí)行力 團(tuán)隊(duì)的優(yōu)勢在于合作，而最難的也是合作。告訴員工，你要想成材，就要把認(rèn)同、服從、適應(yīng)作為最好 的學(xué)習(xí)態(tài)度。我們的目標(biāo)就是“十年達(dá)到國際一流 服務(wù)水平”，這一目標(biāo)已成為員工的共同追求。非典期間，酒店寫了眾志成城、抗擊非典，堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)不動搖的文章讓 員工學(xué)習(xí)，效果非常好。信仰就是信奉我們的文化。注重培養(yǎng)員工講學(xué)習(xí)、講誠信、講責(zé)任、講服從、講實(shí)效、講團(tuán)隊(duì)的意識，注重培養(yǎng)員工不服輸?shù)木?、團(tuán)隊(duì)精神和 創(chuàng)新精神。用信仰增加團(tuán)隊(duì)凝聚力，用目標(biāo)激發(fā)團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力 一個好的理念加上一個好的團(tuán)隊(duì)，是我們的成功理念之一。品牌魅力是通過員工的服務(wù)形象展示 給顧客的。三、培養(yǎng)一支優(yōu)秀的員工隊(duì)伍，同心打造“親情一家人”服務(wù)名牌 把員工培養(yǎng)成社會的有用之才，這一條也寫進(jìn)酒店的宗旨。比如，問寒問暖、扶老攜幼，為客人排憂解難，救急救險，義 務(wù)性的額外投入等等，這是服務(wù)的深層內(nèi)涵，也是服務(wù)的最高境界。在提供個性化服務(wù)的基礎(chǔ)上提升顧客 滿意的層次，用超值服務(wù)感動顧客，用服務(wù)情感打動顧客。B、追求的結(jié)果：把顧客變成真正的忠誠顧客。③讓客人感動用情服務(wù)，在生理感受和心理感受上都超出客人的預(yù)期值，達(dá)到雙滿溢。B、識別顧客潛在需求： 要進(jìn)一步提高顧客的滿意度，必須向顧客提供個性化的服務(wù)，挖掘顧客潛在需求，并且在顧客提出之前及時識別他們的潛在需求，這樣才會 給顧客驚喜。②讓客人驚喜用心去做事，向顧客提供個性化服務(wù)，從滿意達(dá)到滿溢。B、積極熱情的態(tài)度：在顧客到來，提出需求的時候，我們首先展現(xiàn)給顧客的應(yīng)當(dāng)是積極熱情的態(tài)度。三種境界是：①讓客人滿意讓顧客滿意的服務(wù)，是為顧客提供一切所能提供的服務(wù)。滿足顧客四種基本需求是有效服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)： 使客人感到受歡迎（受歡迎的需求）；使客人感到受重視（受重視的需求）；對客人表示理解（被理解的需求）；創(chuàng)造舒適的環(huán)境感覺（舒適的需求）④當(dāng)客人成為你的回頭客時，你就成功了。識別顧客需求，需要善于傾聽。②當(dāng)你識別出客人的需求時，進(jìn)入第二個階段。一般來說，你對別人是什么態(tài)度，別人對你 也是什么態(tài)度。四個步驟是：①當(dāng)你向客人顯示一種積極熱情的態(tài)度時，進(jìn)入第一個階段。用心發(fā)現(xiàn)客人出門在外的急難問題和客人沒有提出的潛在需求，給以超 值服務(wù)和格外關(guān)照。注重以充滿真情和細(xì)致入微的服務(wù)打動客 人，讓客人“來了不想走，走了還想來”。無論碰到誰詢問，都主 動引領(lǐng)客人或向客人講明白走向?yàn)橹?，客人無論有什么困難只要一句話，立馬就辦。二是強(qiáng)化“顧客代表”的意識，做到“客人一句話，剩下的事情由我來辦”，“反應(yīng) 要快，行動要快”。所謂“移情”就是把自己轉(zhuǎn)換成客人的角色，體驗(yàn)并提供客人的需 求，用心用情關(guān)照客人，真正讓客人感到來海景比在自己家里更舒適、更方便、更富 于人情味兒。一是把“親情一家人”作為員工服務(wù)思想和行為準(zhǔn)則。二、把文化做實(shí)，培育和漿養(yǎng)“親情一家人”的服務(wù)品牌企業(yè)文化不是泡沫，不是粉飾，而是全體員工共同的價值觀和行動準(zhǔn)則。我們把“親情一家人”作為海景的服務(wù)品牌，把“家人” 和“親情”的概念作為它的內(nèi)涵，集中體現(xiàn)了酒店的宗旨、經(jīng)營理念、海景精神。推崇個性化、情感化服務(wù)，從細(xì)節(jié)入手，不僅要滿足顧客的一般需求，而且要滿足顧客的個性需求 ； 不僅要滿足顧客的物質(zhì)需求，更要滿足顧客的心理需求?！边@一理 念要求員工把客人當(dāng)家人、當(dāng)親人，從情感上貼近顧客，自覺地而不是被動地為付了 錢的客人付出等值的或超值的服務(wù)性勞動，使顧客得到生理上和心理上的滿足。酒店的經(jīng)營理念是：“把客人當(dāng)朋友，視客人為家人。我們把“創(chuàng)造和留住每一個顧客”寫進(jìn)酒店宗旨，把管理的基本點(diǎn)放在顧客關(guān)系 上，把建立良好的顧客關(guān)系，創(chuàng)造更多的回頭客和忠誠顧客作為追求目標(biāo)。酒店經(jīng)營就是經(jīng)營顧客的心。我們認(rèn)為，酒店是屬于顧客的，顧客是酒店命運(yùn)的真正主宰。我們不贊成以追求經(jīng)濟(jì)指標(biāo)為根本宗旨和最高標(biāo)準(zhǔn)，把企業(yè)變成個純粹為了賺錢的機(jī)器。在非典期間，酒店?duì)I業(yè)收入超過規(guī)模比其大三、四倍的