酒店禮儀培訓(xùn)大綱-在線瀏覽
2024-11-05 03:46本頁面
【正文】 :30（3課時）下午2:005:00（3課時）第三篇：酒店禮儀培訓(xùn)課程大綱課程大綱第一模塊：培訓(xùn)導(dǎo)入第二模塊：酒店服務(wù)文化一、酒店戰(zhàn)略目標(biāo)和服務(wù)目標(biāo)二、酒店核心價值觀三、酒店服務(wù)理念四、服務(wù)心態(tài)與服務(wù)角色案例研討：酒店服務(wù)文化的表現(xiàn)形式是什么？ 第三模塊：酒店服務(wù)準(zhǔn)則篇一、酒店基本服務(wù)準(zhǔn)則二、酒店柜臺服務(wù)準(zhǔn)則（一）七聲服務(wù)（二）六個要素（三）六個一樣（四）六個主動（五）六個嚴(yán)禁三、酒店管理人員服務(wù)準(zhǔn)則第四模塊：酒店服務(wù)禮儀規(guī)范篇酒店服務(wù)態(tài)度規(guī)范第五模塊：各崗位服務(wù)規(guī)范篇第六模塊：職業(yè)形象篇一、儀容儀表規(guī)范篇（一）酒店從業(yè)人員著裝規(guī)范（二）酒店從業(yè)人員儀容規(guī)范（三）酒店從業(yè)人員飾物佩戴規(guī)范視頻賞析：酒店從業(yè)人員儀容儀表規(guī)范視頻賞析：酒店從業(yè)人員發(fā)型化妝規(guī)范小組競賽：6—7人為一小組，儀容儀表風(fēng)采大賽小組競賽：誰的絲巾最好看二、職業(yè)儀態(tài)規(guī)范篇（一）酒店從業(yè)人員三式笑容（二）酒店從業(yè)人員15176。通過培訓(xùn)使得酒店員工了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)，運用良好的客務(wù)關(guān)系使客人感到賓至如歸，適當(dāng)?shù)貪M足客人的需要及處理投訴，建立團隊精神和增強自豪感。培訓(xùn)背景：中國的餐飲市場經(jīng)過多年的改革與發(fā)展，已進入一個新的階段，市場競爭的形勢也發(fā)生一些新的變化。中國餐飲業(yè)中特別是酒店行業(yè)的競爭非常激烈。總結(jié)出來，酒店業(yè)的最大競爭還是對客戶服務(wù)的競爭。（2）保持衣著干凈整潔。儀容面帶微笑 大方得體 男士： 女士：儀態(tài)站姿：坐姿：步姿：手勢： 第二講： 餐飲服務(wù)質(zhì)量的提高餐飲優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的提高如何培養(yǎng)忠誠的顧客如何留住顧客如何提高客戶滿意度對客戶的有效溝通巧妙地語言溝通非言語溝通：即肢體語言的溝通有效溝通步驟了解客人的真實需求餐飲銷售技巧建議性銷售銷售高利潤食品如何介紹菜單查看客人的滿意程度宴會設(shè)計與布置大型宴會的臺型設(shè)計 環(huán)境的布置成功處理客戶投訴顧客的類型和投訴的原因如何處理特殊的顧客投訴 處理投訴的語言技巧 第三講：前廳、客房服務(wù)前廳接待對客服務(wù)的主動性/問候語 前臺管理表格的制定與運作如何與客人有效溝通 /前臺與客房的溝通大堂副理 大堂副理日常工作顧客的投訴處理客房服務(wù)房務(wù)中心如何合理調(diào)配人員員工與管理層之間的信息傳遞 VIP客人的接待、商務(wù)客人的服務(wù)洗衣房、布草間日常工作 客房安全工作/突發(fā)事件的處理
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