電話(huà)回訪客戶(hù)的滿(mǎn)意度分析和話(huà)術(shù)總結(jié)-在線(xiàn)瀏覽
2024-10-29 05:58本頁(yè)面
【正文】 般來(lái)說(shuō)，上午的11點(diǎn)12點(diǎn)的時(shí)間段，下午4點(diǎn)后的時(shí)間段，都是接近下班的時(shí)候，大多數(shù)人員會(huì)在那個(gè)時(shí)段把手上緊張的工作稍稍放松一點(diǎn)，那時(shí)進(jìn)行顧客回訪，不配合的人員比較少。對(duì)于電話(huà)另一頭的人來(lái)說(shuō)，你的語(yǔ)音是標(biāo)識(shí)你修養(yǎng)與素質(zhì)的唯一名片，拿起話(huà)筒前要先調(diào)節(jié)好自己的情緒，電話(huà)這頭微笑著的你，對(duì)方是可以通過(guò)聲音感受到的。結(jié)束時(shí)，不妨加上一條祝福語(yǔ)，讓對(duì)方感受到你獲得幫助時(shí)的愉悅之情，這樣，你們兩個(gè)，當(dāng)天都會(huì)有一個(gè)好心情。詢(xún)問(wèn)時(shí)主要了解產(chǎn)品使用時(shí)肌膚的初感，例如：“蘆薈納米金補(bǔ)水潤(rùn)白凝露”，感覺(jué)這款化妝水是否好吸收？潔膚后使用此產(chǎn)品35分鐘后肌膚是不是覺(jué)得不緊繃了，摸上去明顯感覺(jué)很滋潤(rùn)？其它的產(chǎn)品，如潔面乳的泡沫是否豐富細(xì)膩？清潔度如何？并根據(jù)顧客的使用方法給予正確的指導(dǎo)，告知繼續(xù)使用后肌膚的改變，增加繼續(xù)使用的信心及欲望。三周后再做一下售后跟蹤，了解產(chǎn)品初期效果。通過(guò)3個(gè)星期后的回訪減少顧客因產(chǎn)品沒(méi)有達(dá)到預(yù)期效果而流失現(xiàn)象。三月之后就要做銷(xiāo)售再跟進(jìn)，因?yàn)橐话闱闆r之下，顧客購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品會(huì)在三個(gè)月后用完，及時(shí)地跟進(jìn)，能促成顧客的再次購(gòu)買(mǎi)。回訪的時(shí)間，除上述說(shuō)到的“上午的11點(diǎn)12點(diǎn)的時(shí)間段，下午4點(diǎn)后的時(shí)間段”，我們也可以安排在每期活動(dòng)之前，讓顧客了解最新的促銷(xiāo)活動(dòng)。讓顧客覺(jué)得你很專(zhuān)業(yè)）。結(jié)束語(yǔ)：很高興您能抽出寶貴的時(shí)間接受我們的回訪，為了答謝您，在您方便的時(shí)候可以到XX店領(lǐng)取一份禮品/或是新品的體驗(yàn)裝。三、電話(huà)回訪話(huà)術(shù)：您好,是某某先生或某某女士嗎?我是LotionSPA專(zhuān)柜的美容顧問(wèn)小吳，前兩天您在我店購(gòu)買(mǎi)了XX產(chǎn)品，想對(duì)您使用我們產(chǎn)品后的感受做一下回訪。同時(shí)您已經(jīng)是我們的會(huì)員，針對(duì)您的膚質(zhì)公司有新品上市您可以免費(fèi)適用。（這樣可以促使顧客來(lái)我們店進(jìn)行第二次消費(fèi)）。非常感謝您對(duì)我們工作的支持，打擾您了，謝謝，再見(jiàn)。讓流失的會(huì)員重新回來(lái)。造夢(mèng)為此，我們部門(mén)提出以下十項(xiàng)作為我們客服監(jiān)察部的服務(wù)精神：禮貌：待人處事要溫文有禮。整潔：服裝整齊，工作環(huán)境要保持清潔。責(zé)任：熱愛(ài)工作，堅(jiān)守崗位。效率：做事迅速而又符合工作要求。服務(wù)和合作：服從上級(jí)指示，同事之間互相幫助，真誠(chéng)合作。客服部話(huà)術(shù) 電話(huà)回訪的流程：充分準(zhǔn)備—寒暄致意—自我介紹—說(shuō)明意圖—具體說(shuō)明—事后溝通成功顧客回訪第一步：結(jié)構(gòu)合理精心編排的問(wèn)卷是成功回訪的第一步。如果這些都沒(méi)有事先準(zhǔn)備好，那么這將是一次糟糕溝通的開(kāi)始。一般回訪時(shí)間可以規(guī)定在早上10：0011：30，下午3：0017：30。對(duì)于電話(huà)另一頭的人來(lái)說(shuō)，你的語(yǔ)音是標(biāo)識(shí)你修養(yǎng)與素質(zhì)。注意禮貌的問(wèn)候、語(yǔ)氣和節(jié)奏的掌控，避免給別人一種冷冰冰、公事公辦的態(tài)度，要知道，對(duì)方無(wú)論選擇告不告訴你答案，對(duì)他來(lái)說(shuō)，無(wú)半點(diǎn)損失。如果客戶(hù)不滿(mǎn)，應(yīng)先代表公司表示歉意，對(duì)客戶(hù)表示理解，首先要給客戶(hù)被認(rèn)可的、受重視的感覺(jué)。詳細(xì)記錄客戶(hù)的抱怨、意見(jiàn)、建議，及時(shí)反饋給相關(guān)的各個(gè)部門(mén)，根據(jù)各部門(mén)的處理意見(jiàn)進(jìn)一步進(jìn)行客戶(hù)跟蹤。公司新活動(dòng)、通知等需知會(huì)客戶(hù)的客服電話(huà)：“您好！***先生/女士，我是XX 裝飾工程有限公司客服代表***，現(xiàn)在公司在某某小區(qū)推出一個(gè)*****活動(dòng)，這項(xiàng)活動(dòng)內(nèi)容是*********，活動(dòng)時(shí)間*******，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)這項(xiàng)活動(dòng)都已經(jīng)清楚了嗎？請(qǐng)問(wèn)您對(duì)這項(xiàng)活動(dòng)還有什么不清楚的地方嗎？那么您是否愿意參加這項(xiàng)活動(dòng)了？非常感謝您的支持，請(qǐng)您*******（參加活動(dòng)的要求敘述）。祝您生活愉快！再見(jiàn)！”應(yīng)答、轉(zhuǎn)接電話(huà)程序話(huà)術(shù)電話(huà)鈴響立即接聽(tīng)，要求在三聲振鈴之內(nèi)接起每一個(gè)電話(huà)，要求聲音甜美、語(yǔ)調(diào)柔和、熱情有禮、反應(yīng)迅速、言語(yǔ)準(zhǔn)確。如特殊情況下，對(duì)方?jīng)]有任何信息，五秒鐘以后用普通話(huà)重復(fù)問(wèn)候語(yǔ)，如仍然沒(méi)有回應(yīng)，重復(fù)問(wèn)候語(yǔ)，還是沒(méi)有回應(yīng)的情況下，可將電話(huà)掛斷。結(jié)束語(yǔ):請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您？再見(jiàn), 歡迎下次致電?；卦L客戶(hù)話(huà)術(shù)開(kāi)頭語(yǔ)：您好, 我是XX 裝飾工程有限公司的客服代表，我叫XXX，請(qǐng)問(wèn)是**女士/先生嗎？很冒昧打擾您！您現(xiàn)在方便接聽(tīng)電話(huà)嗎？A、方便：好的，為了提高您的滿(mǎn)意度，更好的服務(wù)您，我們現(xiàn)在做一下回訪。第一次回訪：訂金已交尊敬的客戶(hù)：您好！感謝您對(duì)XX 裝飾的信任與支持！選擇了XX 就意味著您選擇了最優(yōu)質(zhì)的設(shè)計(jì)和最精誠(chéng)的服務(wù)，XX 裝飾將堅(jiān)守對(duì)您的承諾，以實(shí)實(shí)在在的服務(wù)贏取我們彼此進(jìn)一步的信任！結(jié)束語(yǔ)：很高興您能抽出寶貴的時(shí)間接受我們的回訪，同時(shí)也為您送上真摯的祝福（祝您周末/節(jié)日愉快?。┗蚍浅８兄x您對(duì)我們工作的支持，打擾您了，謝謝，再見(jiàn)。第二次回訪：合同簽單開(kāi)工您的工地開(kāi)工了嗎？材料已經(jīng)進(jìn)場(chǎng)了嗎？材料驗(yàn)收時(shí)，監(jiān)理在施工現(xiàn)場(chǎng)嗎？您覺(jué)得我公司
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