【正文】 葬場了。可急于推銷就能推銷成功嗎？不想辦法是難實現(xiàn)推銷目的的。二是老大娘表現(xiàn)了極度的悲觀情緒。可對有營銷素質(zhì)的人來講，再難接的話茬也能接下去，將尷尬化解。再說，我看您氣色又好，比我家老媽面嫩多了。可以看出售貨員使用了“委婉”的說話方式，不用“死”、“進火葬場”等等，讓人心寒的詞，而用“再穿幾件也沒問題”，尤其是“氣色好”和“比我家老媽面嫩多了”的話，老大娘豈有不心花怒放的？這種化不利為有利的是什么？就是說話的藝術(shù)。有人說：“一句貼心話，招來萬戶客”，這話十分有道理。這樣，既為產(chǎn)品打開了銷路，又交了朋友，幫助了顧客，最終也幫助了自己。此時此地的推銷員不能等顧客上門，而應(yīng)主動貼近顧客，與顧客攀談。要做到這一切，應(yīng)當(dāng)注意語言表達技巧，多用“請您等一會兒，好嗎？”的請求式語氣，不說“你等一會兒”的命令式語氣。面對隨和型顧客要熱情、有耐心、要順?biāo)浦?，滿足他們的自尊心；而對嚴肅型顧客要真誠、主動，以柔克剛，設(shè)法使他們開口；面對慎重型顧客要不厭其煩，耐心解答，不要言語唐突，刺激對方；面對情緒型顧客要摸準(zhǔn)其心理，通過言行取得對方信任，消除其心理壓力，使他有一種安全感。二是過分熱情，顧客一句問價，營銷人員有十句回答，弄得顧客逆反心理很重。是什么原因?qū)е铝藸I銷人員無常規(guī)性地回答問價的現(xiàn)象，究其原因雖然很多，但最根本的一條是沒有心理學(xué)常識，費了九牛二虎之力，惹得顧客討厭。那天，筆者受朋友之托為其購買一臺激光打印機，于是我來到一家電腦商行問價，其中有一家店主對筆者很熱情，見我問價后想離開就對我說：“價格好商量，我保證在相同機型、相同質(zhì)量的前提下以最優(yōu)惠的價格賣給你?！迸R走時他還對我說：“買不買不要緊，歡迎您再來，我不會讓你吃虧的！”你別說，幾家轉(zhuǎn)過來，最終我還是回到原來那一家商店以最低價買了一臺打印機。不論哪種問價者，都應(yīng)該和藹可親地準(zhǔn)確回答顧客每一次的問價。再說同樣作答，為啥要得罪顧客呢？得罪了顧客豈不是丟了生意嗎？所以，作為營銷人員，用巧妙的語言將自己的一腔真誠表達出來，才能鉤住顧客的心。具體來說就是：一方面營業(yè)員表示同意顧客的意見，另一方面又解釋了顧客產(chǎn)生意見的原因及顧客看法的片面性?！睜I業(yè)員：“是的，您說得很對，漆皮是比其它皮料容易變花,但是漆皮也很好打理呀,只要用干凈的濕布擦就可以變亮了,而且漆皮很有時尚質(zhì)感。這種方法可以讓顧客心情愉快地改變對商品的誤解。當(dāng)顧客提出的異議基于事實根據(jù)時，可采用此方法，例如： 營業(yè)員：“商務(wù)通的記事容量很大，可以記50萬漢字。”營業(yè)員：“您說的是低價格的產(chǎn)品，需要有備用電池，以防換電池時丟失資料，現(xiàn)在的商務(wù)通采用快閃內(nèi)存技術(shù)，換電池或把電池拿去半年都不會丟失資料的。例如，一位顧客進入商店看鼓風(fēng)機：顧客：“我想買一臺便宜點的鼓風(fēng)機。營業(yè)員：“可是那里的鼓風(fēng)機質(zhì)量和我們的比較起來會怎么樣呢？” 顧客：“哦，他們的鼓風(fēng)機.......。采用這種方法，營業(yè)員要對各種型號的商品都熟悉，以幫助顧客進行客觀的比較。這種方法一般適用于對年輕顧客的說服上。但已脫銷，營業(yè)員勸他買別的顏色，可是那位年輕人固執(zhí)已見，非要一輛黑色的不可?！币痪湓挘惯@位青年改變了主意，欣然買下一輛紅色的賽車。例如，一位顧客正在觀看一把塑料柄的鋸。”營業(yè)員：“我明白您的意思，但是改用塑料絕不是為了隆低成本。很多人都很喜歡這種樣式，因為它既輕便，又很便宜。而且，采用此法說服顧客時，一定注意語氣要柔和、婉轉(zhuǎn)，要讓顧客覺得你是為了幫助他才反駁他，而絕不是有意要和他辯論。命令式的語句是說者單方面的意思，沒有征求別人的意見，就強迫別人照著做；而請求式的語句，則是以尊重對方的態(tài)度，請求別人去做?！?疑問句：“稍微等一下可以嗎？”否定疑問句：“馬上就好了，您不等一下嗎？”一般說來，疑問句比肯定句更能打動人心，尤其是否定疑問句，更能體現(xiàn)出營業(yè)員對顧客的尊重?？隙ň渑c否定句意義恰好相反，不能隨便亂用，但如果運用得巧妙，肯定句可以代替否定句，而且效果更好。如果營業(yè)員換個方式回答，顧客可能就會有不同的反應(yīng)?！边@種肯定的回答會使顧客對其它商品產(chǎn)生興趣。比較以下兩句話： “太貴了，能打折嗎？”（1）“價錢雖然銷微高了一點，但質(zhì)量很好。”這兩句話除了順序顛倒以外，字數(shù)、措詞沒有絲毫的變化，卻讓人產(chǎn)生截然不同的感覺。再分析第一句，它的重點放在“質(zhì)量好”上，所以顧客就會覺得，正因為商品質(zhì)量很好，所以才這么貴。此方法效果非常好。請看下面三個句子：“這件衣服您穿上很好看?！?“這件衣服您穿上至少年輕十歲。除了語言生動以外，委婉陳詞也很重要。比如對較胖的顧客，不說“胖”而說“豐滿”；對膚色較黑的顧客，不說“黑”而說“膚色較暗”；對想買低檔品的顧客，不要說“這個便宜”，而要說“這個價錢比較適中”。美國一家百貨商店的人事經(jīng)理曾經(jīng)說過，她寧愿雇傭一個沒上完小學(xué)但卻有愉快笑容的女孩子，也不愿雇傭一個神情憂郁的哲學(xué)博士。有些商店提出“開發(fā)笑的資源”，強求營業(yè)員向顧客去笑，甚至鼓勵或要求營業(yè)員回家對著鏡子練笑，這都是不明智的做法。營業(yè)員并不僅僅在柜臺上展示微笑，在生活中處處都應(yīng)有微笑，在工作崗位上只要把顧客當(dāng)作自己的朋友，當(dāng)作一個人來尊重他，你就會很自然地向他發(fā)出會心的微笑。唯有這種笑，才是顧客需要的笑，也是最美的笑。一次與人聊天，朋友問她：“你一天到晚地笑著，難道就沒有不順心的事嗎？”她說：“世上誰沒有煩惱？關(guān)鍵是不要也不應(yīng)被煩惱所支配。”若是營業(yè)員們都能善于做這種“情緒過濾”，就不愁在服務(wù)崗位上沒有晴朗的笑容了?？墒欠?wù)工作的特殊性，又決定了營業(yè)員不能把自己的情緒發(fā)泄在顧客身上。3要有寬闊的胸懷營業(yè)員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。有些顧客在選購商品時猶猶豫豫，花費了很多時間，但是到了包裝或付款時，卻頻頻催促營業(yè)員。在這種想法下，營業(yè)便會對顧客露出體諒的微笑。4要與顧客有感情上的溝通微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通?！蔽⑿w現(xiàn)了這種良好的心境?！纠匡w機起飛前，一位乘客請求空姐給他倒一杯水吃藥。突然，乘客服務(wù)鈴急促地響了起來，空姐猛然意識到：糟了，由于太忙，她忘記給那位乘客倒水了！當(dāng)空姐來到客艙，看見按響服務(wù)鈴的果然是剛才那位乘客?！边@俠乘客抬起左手，指著手表說道：“怎么回事，有你這樣服務(wù)的嗎？”空姐手里端著水，心里感到很委屈，但是，無論她怎么解釋，這位挑剔的乘客都不肯原諒她的疏忽。然而，那位乘客余怒未消，擺出一副不合作的樣子，并不理會空姐。此時空姐心里雖然很委屈，但是仍然不失職業(yè)道德，顯得非常有禮貌，而且面帶微笑地說道：”先生，請允許我再次向您表示真誠的歉意，無論你提出什么意見，我都將欣然接受您的批評！”那位乘客臉色一緊，嘴巴準(zhǔn)備說什么，可是卻沒有開口，他接過留言本，開始在本子上寫了起來。是什么使得這位挑剔的乘客最終放棄了投訴呢？在信中，空姐讀到這樣一句話：“在整個過程中，您表現(xiàn)出的真誠的歉意，特別是你的十二次微笑，深深打動了我，使我最終決定將投訴信寫成表揚信！你的服務(wù)質(zhì)量很高，下次如果有機會，我還將乘坐你們的這趟航班！”附加：培訓(xùn)游戲1）消除疲勞、提高積極性的游戲——晉級在工作之余同事之間做一些小的游戲，既有助于同事之間的情感溝通，又有助于活躍辦公室的氣氛，增強大家的工作積極性。，或者其他一切可以決出勝負的游戲，由成員自己決定，獲勝者進化為小雞，可以站起來。，看看誰是最后一個變成的鳳凰。、自由的地方，有助于成員的創(chuàng)造性和積極性的發(fā)揮，因為良好的環(huán)境才能給人以良好的情緒，而良好的情緒又是努力工作的源泉。游戲規(guī)則和程序，其中一個是A，扮演銷售人員，另一個是B，扮演顧客。：假設(shè)B已經(jīng)將本商品買了回去，但是商品現(xiàn)在有了一些小問題，需要進行售后服務(wù)，B要講一大堆對于商品的不滿，A的任務(wù)仍然是幫他解決這些問題，提高他的滿意度。，選出最好的組給予獎勵。始終記住：顧客是上帝，上帝是不會犯錯的!，語言的選擇非常重要，同樣的意思用不同的話說出來意思是不一樣的，多用一些積極的詞匯，盡量避免使用一些否定的、消極的話語，這樣才能讓顧客心里覺得舒服，讓顧客滿意。參與人數(shù)：2人一組時間：15分鐘場地：室內(nèi)道具：無應(yīng)用：（1）溝通能力的訓(xùn)練（2）溝通詞語的選擇（3）銷售技巧培訓(xùn)3）提高學(xué)員表達能力的游戲——肢體語言沒有肢體語言的幫助，一個人說話會變得很拘謹，但是過多或不合適的肢體語言也會讓你這個人讓人望而生厭，自然、自信的身體語言會幫助我們的溝通更加自如。，請學(xué)員們彼此說一下對方有什么非語言表現(xiàn)，包括肢體語言或者表情，比如有人老愛眨眼，有人會不時地撩一下自己的頭發(fā)。～3分鐘，但這次注意不要有任何肢體語言，看看與前次有什么不同。有時候非語言傳達的信息比語言還要更加精確，比如如果一個人不停的向你以外的其他地方看去，你就可以理解到他對你們的談話缺乏興趣，需要調(diào)動他的積極性了。參與人數(shù)：2人一組時間：10分鐘場地：不限道具：無應(yīng)用：（1）培訓(xùn)、會議活動開始前的學(xué)員相互溝通（2）溝通技巧訓(xùn)練4）激勵團隊士氣的游戲——同心協(xié)力這是一個很有意思的游戲，它可以調(diào)動參與者的興趣，并且能讓他們從游戲中體會友誼和協(xié)作的樂趣。游戲規(guī)則和程序，每組在5人以上為佳。，合力使雙方一同站起。，選出人數(shù)最多且用時最少的一組為優(yōu)勝。因為在這個游戲中，大家組成了一個整體，需要全力配合才可能達到目標(biāo)。，這個游戲還考驗每個小組的領(lǐng)導(dǎo)者，看他怎么指揮和調(diào)動隊員。如果步調(diào)不一致，大家的力氣再大也不可能順利完成。比如可以讓大家以他馬首是瞻，跟隨他的動作；更有效的就是想出一個口號，既可以鼓舞士氣又能統(tǒng)一大家的節(jié)奏。因此，培訓(xùn)者應(yīng)注意，在游戲結(jié)束后，要幫助完成效果不好的小組找出原因。這對學(xué)員的素質(zhì)提高有很大幫助。課程綱要第一部分：認識服裝店長管理工作一、金牌服裝店長管理工作概述？人、財、物、技、時、訊、學(xué)習(xí)力、溝通力、領(lǐng)導(dǎo)力、決斷力、銷售業(yè)績、團隊伙伴、店面管理、商品管理、檔案管理、培訓(xùn)成長、終端活動、同業(yè)信息二、金牌服裝服裝店長應(yīng)具備的工作態(tài)度第二部分：銷售團隊的日常管理：O37I8888I67I二、銷售人員的“選、育、用、留”？第三部分：金牌服裝店長的溝通技巧一、如何有效溝通二、有效的傾聽與提問4.“傾聽”的案例分析－情景分析第四部分：金牌服裝店長的店面管理、收貨、補貨、理貨、退貨流程管理能力、分析，判斷、更新能力I85