【正文】 熱情友好的服務(wù) 熱情在推銷中占據(jù) 95%以上的分量，一位推銷專家說(shuō)：你會(huì)由于熱情過(guò)分而失去一筆交易，但會(huì)因?yàn)椴粔驘崆槎?100筆交易。 三心服務(wù)：售前讓顧客感到熱心，售中讓他感到暖心，售后讓他感到溫心。 專心：保證產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，保證品牌的質(zhì)量，保證消費(fèi)者的生活質(zhì)量。 誠(chéng)心：讓消費(fèi)者體驗(yàn)到我們一切服務(wù)行為，是發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)。 開(kāi)心：成為消費(fèi)者生活中開(kāi)心的一部分。 包括：產(chǎn)品知識(shí)，顧客心理，推銷知識(shí)，創(chuàng)新能力。敢說(shuō)敢干是一個(gè)優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員的基本條件；能說(shuō)能干是一個(gè)優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員的必要條件；會(huì)說(shuō)會(huì)干是一個(gè)優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員的充分條件。 我們同時(shí)也看到這種情況： 產(chǎn)品陳列柜上蒙上了一層灰塵； 樣品陳舊，商標(biāo)看不到； 在賣(mài)場(chǎng)找不到折頁(yè)。 四、導(dǎo)購(gòu)基本素質(zhì)之 相關(guān)鏈接 好心情就是促銷力： 為消費(fèi)者帶來(lái)好心情； 勇于面對(duì)消費(fèi)者應(yīng)用中的問(wèn)題，將消費(fèi)者的勞作和不便降到最低； 不要讓自己的態(tài)度影響顧客的心情； 第二講 導(dǎo)購(gòu)應(yīng)掌握的基礎(chǔ)知識(shí) 一、五個(gè)了解！兩個(gè)掌握！ 了解一： 公司情況（公司的歷史、現(xiàn)狀、未來(lái)、形象） 了解二： 產(chǎn)品：“你賣(mài)的產(chǎn)品自己都不知道顧客敢買(mǎi)？” 【案例】《五牛圖》 外觀、原料成分、生產(chǎn)過(guò)程、使用方法、性能、價(jià)格、競(jìng)品、行業(yè)前景。 看到的是特點(diǎn)，講出的是優(yōu)點(diǎn)，勸說(shuō)用利益點(diǎn)，抓住關(guān)注點(diǎn)，讓他記住一個(gè)點(diǎn)。 一、五個(gè)了解！兩個(gè)掌握！ 了解三： 競(jìng)品：主營(yíng)，賣(mài)點(diǎn)，性能，價(jià)格，陳列，銷售技巧。 三個(gè)要點(diǎn)： 抓眼； 抓手； 抓心。 的種類，讓顧客看到的美麗。 ? 碼售：堆放商品 ? 換檔：相鄰兩期快訊產(chǎn)品的更換 ? 改價(jià) 相關(guān)鏈接之超市術(shù)語(yǔ)三 ? 拉排面：商品未擺滿時(shí)，依先進(jìn)先出原則，將商品向前排列，使排面充盈、豐滿。 ? 清貨：降價(jià)處理 ? 稽核：顧客離開(kāi)時(shí)，對(duì)所購(gòu)商品進(jìn)行核對(duì)。 ? 促銷試品、贈(zèng)品 相關(guān)鏈接之超市術(shù)語(yǔ)五 ? 負(fù)庫(kù)存：銷量大于庫(kù)存量，丟失、電腦輸入、損壞所致。 ? 坪效：?jiǎn)挝幻娣e銷售額 ? 米效：銷售面直線上？？每米的銷售額 ? 商品周轉(zhuǎn)率：商品平均銷售額除以平均庫(kù)存額 ? 庫(kù)存周期：庫(kù)存額除以平均銷售額，以日計(jì)算 第三講 顧客購(gòu)買(mǎi)心理 一、顧客是誰(shuí)？ 顧客是銷售事業(yè)的基礎(chǔ)，是給我們送錢(qián)的人。 相關(guān)鏈接之成功銷售準(zhǔn)則 ? 顧客是企業(yè)最重要的資產(chǎn)； ? 顧客是企業(yè)最重要的人； ? 顧客并不依賴我們 ——我們必須依賴他們； ? 顧客的利益不能侵犯； ? 顧客給我們帶來(lái)他的需求，我們的工作就是滿足他； ? 顧客應(yīng)該受到我們最禮貌最熱情的接待； ? 顧客使我們拿到工資 ? 顧客是我們的生命線。 二、顧客購(gòu)買(mǎi)的基本知識(shí) 1. 隨意性（ 72%）計(jì)劃性（ 28%） 2. 可擴(kuò)展性：糖果、飲料、餅干等買(mǎi)得多就吃得多； 3. 固定性：洗發(fā)水、刮胡刀等。 影響顧客購(gòu)買(mǎi)的因素 在購(gòu)買(mǎi)行為方面： 顧客傾向于看右面或從右面拿取貨品；顧客不喜歡很費(fèi)勁地尋找、拿取產(chǎn)品；顧客不喜歡彎腰或踮起腳拿取商品。 3）如果顧客不喜歡，可繼續(xù)推薦，但推薦的商品不能太多。 一眼判斷顧客的小技巧 1. 東瞧瞧西看看，漫無(wú)目的，多屬閑逛； 2. 對(duì)策：不得因此怠慢，把握時(shí)機(jī)進(jìn)行推介 3. 拿小本本抄抄寫(xiě)寫(xiě)：顧客有意向進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)，但不會(huì)馬上做決定，更多的是比較品質(zhì)和價(jià)格，他們一般是工薪階層或挑剔的學(xué)者。 5. 對(duì)專柜依次瀏覽：有意向購(gòu)買(mǎi) 6. 對(duì)策：應(yīng)自己向他介紹，使之成為回頭客。 6. 一家老小齊瀏覽，一家人決定共同參考購(gòu)買(mǎi)。 顧客思想醞釀的八個(gè)階段 注視、留意感到興趣聯(lián)想 產(chǎn)生欲望比較權(quán)衡信任 決定行動(dòng)滿足 第四講 導(dǎo)購(gòu)員專業(yè)銷售技巧 要贏得顧客好感要做到？ 1. 向顧客推銷自己 2. 向顧客推銷利益 3. 向顧客推銷產(chǎn)品 4. 向顧客推銷服務(wù) 一、向顧客推銷自己 微 笑 贊美顧客 注重禮儀 注重形象 傾聽(tīng)顧客說(shuō)話 相互配合配合默契 微笑 三要： 見(jiàn)到顧客走來(lái)要笑臉相迎； 笑臉向顧客介紹產(chǎn)品； 顧客買(mǎi)下或空手而走，導(dǎo)購(gòu)要笑臉相送。 贊美顧客 贊美是開(kāi)心果，莎士比亞說(shuō)：贊美是撒在人心靈上的陽(yáng)光。 3. 經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所 4. 對(duì)一些大商場(chǎng)、老字號(hào)信任有加； 5. 相信產(chǎn)品（制造商） 6. 年輕顧客多相信品牌。 4. 給顧客以說(shuō)話機(jī)會(huì)，缺乏經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購(gòu)總認(rèn)為要推銷商品就要滔滔不絕，這是錯(cuò)誤的。 6. 要有表情，有興趣地聽(tīng)，點(diǎn)頭、微笑、穿插一、兩個(gè)問(wèn)題。 相互配合默契 ? 海信彩電案例： 1 8 二、向顧客推銷利益 調(diào)查表明： 八個(gè)導(dǎo)購(gòu)員中，只有一個(gè)能做到這一點(diǎn)，導(dǎo)購(gòu)員常犯的一個(gè)錯(cuò)誤就是特征推銷。） 相關(guān)案例 一買(mǎi)電暖器的老太太 電熱毯 有兩個(gè)開(kāi)關(guān) —不用起身即可任意一頭關(guān)啟 。 寬 —夠兩個(gè)人用 . 那么，如何向顧客推銷利益？ 強(qiáng)調(diào)推銷要點(diǎn)：介紹 10個(gè)方面不如強(qiáng)調(diào)三、二個(gè)方面 適合性： 20平方米房間 兼容性： 耐久性：進(jìn)口機(jī)芯 安全性：防紫外線、防漏電 舒適性：鍵盤(pán)手托 簡(jiǎn)便性：一鍵通 流行性：同軸光纖，接電腦 效用性：省電，藥到病除，五天見(jiàn)效 美觀性：流線型 便宜性：價(jià)格低 ? 將產(chǎn)品特征轉(zhuǎn)化為顧客利益 ? 關(guān)鍵詞：它的特征是 … ? 這就是說(shuō) …（優(yōu)點(diǎn)） ? 它意味著 …（利益點(diǎn)） ? 例：這是五保險(xiǎn)門(mén)鎖， ? 這就是說(shuō)它比普通鎖 ? 和三保險(xiǎn)鎖多了幾重 ? 保險(xiǎn)。 經(jīng)典翻譯：用顧客熟悉的物品打比喻 1）雙高效空調(diào)：比電飯煲還省電 2）溶油性好：水壺里的水垢易堵塞壺嘴，格林柯?tīng)栔评鋭┎缓凸浮? 三、向顧客推銷產(chǎn)品 推銷產(chǎn)品三大關(guān)鍵 1）如何引起顧客的興趣讓介紹更具吸引力？ 2）如何能化解顧客的異議，使其由擔(dān)心變成放心，由懷疑變成相信。 會(huì)說(shuō)就會(huì)成功 【案例】鋼化杯碎成“假貨” 產(chǎn)品介紹的方法有三種： 語(yǔ)言介紹法 演示示范 “五覺(jué)”打動(dòng) 語(yǔ)言介紹法 ? 講故事：海爾洗地瓜洗衣機(jī) ? 引用例證：西門(mén)子 0176。 ? 例：音響導(dǎo)購(gòu)員：你有了 …可以躺 …一邊看報(bào)一邊聽(tīng) … 語(yǔ)言介紹法 ? 說(shuō)話的技巧 ? 不用否定式，用肯定式說(shuō)話。套用“請(qǐng)您 …好嗎？” ? 先論負(fù)面后論正面，先說(shuō)缺點(diǎn)，后說(shuō)優(yōu)點(diǎn)。 ? 價(jià)格比其他品牌貴了一點(diǎn)兒（缺點(diǎn)）但是它能夠用三年。 ? 責(zé)任范圍內(nèi)講話，不越權(quán)。 例：科龍 32空調(diào)的雙層散熱片； 純平彩電，側(cè)面看，正面量 紅外無(wú)線耳機(jī)，排隊(duì)試聽(tīng)（ 10米之外） 三、“五覺(jué)”打動(dòng)法 ?視覺(jué)刺激 ——外觀讓顧客大飽眼福。例：七寸水流，水中平漂，三點(diǎn)一線。 ?味覺(jué)刺激 ——味道好極了，讓顧客品嘗。 另：示范時(shí)注意要點(diǎn) ? 示范宜早不宜遲，時(shí)間宜短不宜長(zhǎng)； ? 把最有吸引力的部分呈現(xiàn)出來(lái)； ? 示范與講解結(jié)合起來(lái)，不能啞巴唱大戲； ? 示范要認(rèn)真熟練，不做無(wú)準(zhǔn)備無(wú)把握的示范； ? 觀察顧客反應(yīng)，鼓勵(lì)顧客參與。 導(dǎo)購(gòu)可以根據(jù)自己的情況來(lái)設(shè)計(jì)和制作銷售工具。 拒絕不意味著不買(mǎi)，“嫌貨才是買(mǎi)貨人”。 ? “對(duì) …但是 …”處理法： ? 例：酒中含鉛：是的，你是個(gè)內(nèi)行，國(guó)標(biāo)?！拔液艹?，但我很溫柔” ? 利用處理，把異議變成理由。不放很多，防止拉肚。辟謠：您講的，我們前幾天也遇到過(guò) …然后講一個(gè)同樣的例子。！這東西不錯(cuò)，我現(xiàn)在不想買(mǎi)。 ? ？你帶多少錢(qián)，試試看夠不夠，真想買(mǎi)交點(diǎn)押金也行。 ?