【正文】 造型、菜的冷熱程度等。中餐廳服務(wù)規(guī)范和服務(wù)程序 散餐操作程序（一）、散餐服務(wù)要求了解當(dāng)天供應(yīng)品種（例湯、海鮮、時(shí)菜、甜品、水果、特別介紹、沽清類）。（二）、開餐前的檢查工作參加班前例會(huì)，聽從當(dāng)日工作安排。臺(tái)面擺設(shè)：餐具整齊，擺放統(tǒng)一，干凈無缺口，臺(tái)布、口布無破損，無污漬。工作臺(tái)：餐柜、托盤，擺設(shè)要求整齊統(tǒng)一，餐柜布臵整齊無歪斜。檢查地面?！薄癕ramp。餐廳服務(wù)員（1）站立迎賓在開餐前的5分鐘，在個(gè)自分管的崗位上等候開餐迎接客人，站立姿勢(shì)要端正，不依靠任何物體，雙腳不可交叉，雙手自然交疊在腹前，儀態(tài)端莊，精神飽滿。（3）如果客人需要寬衣時(shí)，幫助客人將衣物掛好。然后詢問客人：“請(qǐng)問喜歡喝什么茶？我們有花茶、烏龍??”。落餐巾、脫筷套：將餐巾解開，輕輕地放在客人雙腿上，如果客人暫時(shí)離開，將餐巾疊成三角形，平放在餐位的右位。收小毛巾：用巾夾逐條夾進(jìn)托盤中拿走（可與第5條一起做）。推銷欽品： 同菜式推銷。收回菜單、酒水單：由領(lǐng)班、迎送員集中放在迎送臺(tái)以作備用。用托盤將飲料酒水按訂單上的桌號(hào)，準(zhǔn)確的呈送給每一位客人。如客人有急事，一定要與廚房聯(lián)絡(luò)，盡快出菜?！?上菜順序： 冷菜、熱菜、主食或點(diǎn)心、甜食、水果。上臺(tái)時(shí)注意報(bào)菜名。1菜上齊后，遞甜品水果的介紹牌給客人，向客人介紹各類甜品、水果。⑵將空菜碟、空湯碗及空酒瓶撤走。⑷及時(shí)添加酒水、飲料等。隨時(shí)注意客人動(dòng)態(tài)，及時(shí)處理突發(fā)事件。1上熱茶：提供茶水服務(wù)（用蓋碗茶）。（刀在右，叉在左）遞上小毛巾2結(jié)帳：結(jié)帳時(shí)用結(jié)帳夾，在客人右邊、禮貌的說：“謝謝，先生/小姐總共 元”注意收款和找零時(shí)應(yīng)唱收唱付，錢款當(dāng)面點(diǎn)清。（五）餐后檢查收尾工作客人走后，應(yīng)及時(shí)檢查是否有燃燒的煙頭，是否有遺留物品。（2）先收餐巾、小毛巾，再收銀器、玻璃器皿，餐具。備餐具：服務(wù)過程中，盡量能夠稱呼客人的姓。（2）領(lǐng)取餐具、用具、各種調(diào)料和調(diào)味品，準(zhǔn)備好潔凈的餐車和干凈的抹布。（4）準(zhǔn)備好開餐用的銀餐具。（6）保證走菜通道的暢通、地面不潮濕、不油滑。餐中服務(wù)（1）一切就緒后，站在自己的崗位上，等候訂單。（3）跑菜要迅速，防止菜冷。（5）將每道菜迅速，準(zhǔn)確無誤地送到餐桌前。收尾工作（1）將用過的餐具刮清殘菜，分類疊放整齊，將各類飲料杯、水杯、酒杯分類倒臵放入筐架欄內(nèi)，將各類銀餐具分類排放好，急需的運(yùn)往洗滌間洗滌消毒，將不銹鋼餐具、筷子、筷架分類放入筐中，送洗滌間清洗后立即取回擦凈并放在規(guī)定的地方妥善保存。（3）打掃后臺(tái)衛(wèi)生、地面、開水爐、水池、工作臺(tái)、工作柜，米飯保溫桶要保持光亮。（5）垃圾桶清倒后，清洗干凈放回原處。（7）領(lǐng)配料、打包盒、打包袋、地雷蠟、固體酒精等物品。一、宴會(huì)預(yù)定服務(wù)程序?qū)σ恍├项櫩停瑸榱吮３纸⑵饋淼穆?lián)系，在預(yù)訂時(shí)可以適當(dāng)給予一些優(yōu)惠，向新客人提供詳細(xì)地有關(guān)酒店的情況介紹和資料，以提高客人的興趣，建立聯(lián)系。做好銷售訪問工作及宴會(huì)預(yù)訂工作。檢查臺(tái)型、菜品是否符合定單的特殊要求。了解客人對(duì)菜肴的意見及客人品味，與客人交朋友，跟蹤服務(wù)。盡量了解和滿足客人提出的詢問及要求，不失時(shí)機(jī)地接受客人預(yù)定。服飾整潔，語言謙恭、物品訂位、記錄清楚、下單及時(shí)。堅(jiān)守崗位，積極銷售、增加客源。查看交接班記錄，處理未盡事宜。核對(duì)宴會(huì)記錄，送宴會(huì)通知單至各個(gè)餐廳、廚房、酒巴、總經(jīng)理室、大堂處、前臺(tái)問訊處、客房及總吧臺(tái)。安排好今日、次日的宴會(huì)場(chǎng)地、菜單、并抄寫今日宴會(huì)菜單，及時(shí)發(fā)至各有關(guān)部門。輪流去職工食堂用餐。做好交接班日記，并與晚班員工交接。晚班：按規(guī)定著裝，準(zhǔn)時(shí)到崗。查核晚餐宴會(huì)和團(tuán)隊(duì)用餐更改情況，及明通知有關(guān)部門。查看宴會(huì)場(chǎng)地的安排情況，抄寫菜單，報(bào)送有關(guān)部門。輪流去餐廳用晚餐。核對(duì)次日離店表，注意有無提前用早餐和帶飯盒的要求。填寫交班日記。主桌應(yīng)放在面向餐廳主門，能夠縱觀全廳的位臵。重點(diǎn)突出主臺(tái)。重要的宴會(huì)應(yīng)在臺(tái)當(dāng)中擺設(shè)花草或紅絨布、抽紗；臺(tái)中適當(dāng)位臵放上蠟臺(tái)（以正副主人面向?yàn)闇?zhǔn)兩側(cè)中心位臵）等其他飾物，臺(tái)邊圍上臺(tái)裙；裝飾碟離桌邊2cm。小碗與味碟之間直對(duì)裝飾碟中線，湯匙向左方，與味碟中線成直線。甜酒杯對(duì)裝飾碟中線，飲料杯放在甜酒杯左邊，烈酒杯放在甜酒杯右邊，三杯成直線， cm，如客人要求飲其他洋酒，即換適當(dāng)?shù)木票Ｃ孔婪潘膫€(gè)牙簽盅，成十字形，分別間隔于四個(gè)煙灰盅。1菜單統(tǒng)一放在正副主位前。按飯店要求進(jìn)行著裝，清潔筆挺、皮鞋擦亮，襪子無破損。（四）準(zhǔn)備工作根據(jù)宴會(huì)預(yù)訂單，了解清楚接待對(duì)象、宴會(huì)名稱、國(guó)籍、身份、生活習(xí)慣、人數(shù)、宴會(huì)時(shí)間及有何特殊要求。將領(lǐng)來的餐具逐項(xiàng)檢查，確保清潔，光亮、無缺口。根據(jù)不同的要求和人數(shù)，準(zhǔn)備足夠數(shù)量的飲料、調(diào)料、水果、干果、火柴、香煙，贈(zèng)送客人的小禮品應(yīng)整齊擺放在規(guī)定位臵上，各種飲料要冷藏，白葡萄酒用冰筒盛裝，白蘭地、威士忌應(yīng)備足冰桶和冰塊，加飯酒要準(zhǔn)備暖壺和加飯酒酒杯。宴會(huì)前10—15分鐘重新檢查自己的臺(tái)面，整理好自己的儀表儀容，不符合要求的，盡快糾正（要求制服整齊挺括，儀表端莊大方，精神飽滿），重要宴會(huì)要戴白手套。大型宴會(huì)提前十分鐘斟上甜酒。（五）迎接客人站立廳房門口恭迎客人，多臺(tái)宴會(huì)應(yīng)按指定位臵站臺(tái)，不得交頭接耳及倚靠而立。如客人早到或事先已約好會(huì)客，可請(qǐng)客人在休息座休息，為客人及時(shí)送上迎客茶。（六）席間服務(wù)賓客入席后，馬上幫客人落中，撤筷套。（2）斟酒水從主賓開始按順時(shí)針方向，并遵循先主賓后主人，先女賓后男賓的原則逐位斟。（4）當(dāng)客人起立干杯或敬酒時(shí)，應(yīng)幫助客人拉椅，客人就座時(shí)，再把椅子向前推，要注意客人的安全。（2）上菜時(shí)要先搬走舊菜，在征得客人同意后方可撤走，撤換骨碟時(shí)也要征詢意見，如客人表示還要用，上的新菜可先放在客人右邊，等客人的舊菜用完時(shí)，撤走空碟，再把新菜移至客人面前。（4）分菜時(shí)要膽大心細(xì)，動(dòng)作快，做到份量、件數(shù)均勻，干凈利落，凡是雞鴨魚類等有造型及花色菜，上菜時(shí)以主人面向?yàn)橹鳎^前尾后，背外腹里擺在規(guī)定位臵上。（6）上菜時(shí)要先主賓，然后按順時(shí)針方向進(jìn)行，如有女賓，應(yīng)先女賓后男賓按順序上菜。（8）上完甜食后，送上茶水，并把牙簽盅移至轉(zhuǎn)臺(tái)上，并示意客人。（10）用完水果后，擦凈轉(zhuǎn)臺(tái)，重新擺上鮮花，以示宴會(huì)結(jié)束，同時(shí)為客人不斷添加茶水。如客人的筷子、口布等掉在地上，應(yīng)立即給客人換上干凈的，把臟的拿走。煙灰缸里的煙頭不得超過三個(gè)，發(fā)現(xiàn)一個(gè)時(shí)就要用干凈的煙缸蓋住臟的煙缸撤走，然后將近干凈的放上。有急事或電話需要找客人，應(yīng)找主辦宴會(huì)單位的人聯(lián)系。付帳時(shí)，若是現(xiàn)金可以現(xiàn)收交收款員；若是住店客人簽單，要核對(duì)住房卡，請(qǐng)客人答名后交收款員。當(dāng)客人提出宴會(huì)結(jié)束時(shí)，要提醒客人帶好攜帶來的物品，并將保管的物品交給客人，拉椅送客，遵循迎客走在前，送客走在后的原則，熱情的歡送客人。檢查地毯、臺(tái)布、椅面上有無燃著的煙頭。將剩余酒水如數(shù)退還給吧臺(tái)，辦好領(lǐng)退手續(xù)。整理各類用具，按規(guī)定位臵擺放整齊。填寫營(yíng)業(yè)記錄二、宴會(huì)部各崗位職責(zé)：（一）宴會(huì)部主管熟悉各種宴會(huì)的預(yù)定。遵循飯店的經(jīng)營(yíng)方針和程序，按要求履行其它職務(wù)。嚴(yán)格管理本餐廳的設(shè)備、物資用具等，做到帳物相符，保持規(guī)定的完好率。處理客人的投訴，與客人建立良好的關(guān)系。技能要求：熟悉餐飲部各部門工作流程與各部門搞好關(guān)系。（二）宴會(huì)部領(lǐng)班：接受宴會(huì)主管指派的工作，全權(quán)負(fù)責(zé)本班組的工作，記錄每天供應(yīng)的菜、酒品種，嚴(yán)格按操作程序接待客人。準(zhǔn)確地為賓客提供最佳服務(wù)。定期參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)。處理服務(wù)中發(fā)生的問題和客人投訴，并向餐廳主管匯報(bào)，準(zhǔn)時(shí)列席班前會(huì)。了解宴會(huì)服務(wù)的工作程序，隨時(shí)可根據(jù)客人需要進(jìn)行操作。為員工做出表率，認(rèn)真完成服務(wù)工作任務(wù)。按規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，做好開餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。按服務(wù)規(guī)格，操作程序進(jìn)行對(duì)客服務(wù)。按時(shí)參加班前會(huì)。根據(jù)宴會(huì)通知單領(lǐng)取餐具、用具、各種調(diào)料、調(diào)味品、備好清潔的酒水車、餐車和干凈抹布。清理垃圾桶，保持走菜通道暢通（地面不潮濕、不油滑）。（二）餐中服務(wù)準(zhǔn)備工作結(jié)束后，站在崗位上，等候走菜。跑菜速度要快，檢查菜點(diǎn)質(zhì)量、規(guī)格要求。將每道菜迅速，準(zhǔn)確無誤地送給各宴會(huì)廳盯臺(tái)服務(wù)員。（三）收尾工作將撤換的餐具、用具、杯具分類疊放整齊，送洗滌間清洗，整理銀餐具、筷子、筷架清洗后的保存工作。地毯吸塵、清掃后臺(tái)通道。清理餐車、庫(kù)房，放在規(guī)定地方，將物品擺放整齊。協(xié)助服務(wù)員做好下一餐的準(zhǔn)備工作。負(fù)責(zé)每餐宴會(huì)跑菜前的準(zhǔn)備工作。了解結(jié)帳方式，保管好通知單，以便查核。協(xié)助廚師長(zhǎng)把好菜肴質(zhì)量關(guān)。對(duì)下屬員工進(jìn)行定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技巧，掌握員工的思想動(dòng)態(tài)。與客人建立良好的關(guān)系，并將客人對(duì)食品的意見轉(zhuǎn)告總廚師長(zhǎng)，以改進(jìn)工作。做好工作日志，搞好交接班工作，做好工作計(jì)劃和工作總結(jié)。，檢查各包房的衛(wèi)生及餐前準(zhǔn)備質(zhì)量。，做好節(jié)能減耗管控工作，杜防浪費(fèi)。食品進(jìn)貨應(yīng)有驗(yàn)收員進(jìn)行驗(yàn)收，對(duì)肉類、乳制品、酒類、腐竹、調(diào)味品及食品添加劑等，必須向被購(gòu)入方索取肉品檢驗(yàn)合格證或食品衛(wèi)生檢驗(yàn)合格證。對(duì)已驗(yàn)收合格的食品，按類別、品種、分別用清潔或?qū)Ｓ萌萜魇⒀b或上架存放，做到肉類及其它容易受污染的食品不得落地，保存時(shí)注意：①食品與非食品不能混放。③定型包裝食品與散裝食品分架存放。⑤肉類及其制品，除馬上加工使用外，一律放進(jìn)冷庫(kù)。各類庫(kù)存食品要有必要的標(biāo)示，做到先進(jìn)先出。搞好倉(cāng)庫(kù)內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生，不在庫(kù)內(nèi)吸煙和吃食物，與采購(gòu)無關(guān)人員一律不得隨便進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)。②海鮮類不要與其它肉類混合清洗。④加工好的肉類必須無血、無毛、無污物、無異味。砧板在收工后刮洗清潔后豎放。②蔬菜加工時(shí)按一揀、二洗、三切的順序操作。③腐爛的蔬菜、瓜果不得食用。⑤每天下班前必須清洗水池、地面、保持溝渠暢通，搞好各自崗位的衛(wèi)生。加工完后清洗臺(tái)面、爐灶、工用具，把砧板豎起放好，工用具收入柜內(nèi)。對(duì)放入食具保潔柜內(nèi)的消毒食具及將要烹調(diào)的