【正文】 ................................ 9 結(jié)論 ...................................................... 10 參考文獻(xiàn) .................................................. 11 1 一、 緒論 （一） 選題背景及意義 1． 選題的背景 隨著生活節(jié)奏的 加快，人們的生活方式逐漸發(fā)生了改變，需要餐飲企業(yè)提供的不僅僅是相應(yīng)的菜品和服務(wù)，而且是通過差異化經(jīng)營(yíng)策略比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好的滿足客戶的需要，提高顧客滿意率從而建立顧客忠誠(chéng)。 海底撈餐飲有限責(zé)任公司是一家以經(jīng)營(yíng)川味火鍋為主，集餐飲、火鍋底料生產(chǎn)，連鎖加盟、原料配送、技術(shù)開發(fā)為一體的民營(yíng)企業(yè)。海底撈從四川省起家， 16 年來，成立 50 多家直營(yíng)店，四個(gè)大型現(xiàn)代化物流配送基地，和一個(gè)原料生產(chǎn)基地，成為了中國(guó)火鍋連鎖行業(yè)中的標(biāo)桿企業(yè)。除此之外，應(yīng)該不斷進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新，保持企業(yè)的活力，用新產(chǎn)品來應(yīng)對(duì)國(guó)內(nèi)外餐飲企業(yè)的沖擊。 只有這樣，才 能真正成為火鍋行業(yè)的領(lǐng)軍人物，走在中國(guó)餐飲業(yè)的前列 。 2． 營(yíng)銷 戰(zhàn)略的核心 （ 1）識(shí)別環(huán)境的發(fā)展趨勢(shì)。 （ 2）識(shí)別各種機(jī)會(huì)。 （ 3）用開闊的經(jīng)營(yíng)觀點(diǎn)召待企業(yè)生存的條件。 （ 4）充分利用現(xiàn)有資源。 （ 5）避免和聲譽(yù)較高的名牌商品展開正面競(jìng)爭(zhēng)。 2 （ 6）加強(qiáng)企業(yè)商品在市場(chǎng)上的地位，增加商品的競(jìng)爭(zhēng)能力。將成功商品的廠牌用于新的優(yōu)質(zhì)商品，使顧客對(duì)新商品有良好的印象。企業(yè)不但 要有具體目標(biāo)，制定達(dá)到目標(biāo)的措施規(guī)劃，而且應(yīng)確定具體的時(shí)間進(jìn)度 。公司始終秉承“服務(wù)至上、顧客至上”的理念，以創(chuàng)新為核心，改變傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化、單一化的服務(wù)，提倡個(gè)性化的特色服務(wù)，致力于為顧客提供愉悅的用餐服務(wù)；在管理上，倡導(dǎo)雙手改變命運(yùn)的價(jià)值觀，為員工創(chuàng)建公平公正的工作環(huán)境，實(shí)施人性化和親情化的管理模式，提升員工價(jià)值?，F(xiàn)有四個(gè)大型現(xiàn)代化物流大型物流配送基地分別設(shè)立在北京、上海、西安和鄭州，以“采購(gòu)規(guī)?；?、生產(chǎn)機(jī)械化、倉(cāng)儲(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)化、配送現(xiàn)代化”為宗旨，形成了集采購(gòu)、加工、倉(cāng)儲(chǔ)、配送為一體的大型物流供應(yīng)體系。堅(jiān)持“無公害，一次性”的選料和底料熬制原則，嚴(yán)把原料關(guān)、配料關(guān)。中央電視臺(tái)二套《財(cái)富故事會(huì)》和《商道》曾兩次對(duì)“海底撈”進(jìn)行專題報(bào)道；湖南衛(wèi)視、北京衛(wèi)視、上海東方衛(wèi)視、深圳衛(wèi)視等電視媒體多次進(jìn)行報(bào)道；美國(guó)、英國(guó)、日本、韓國(guó)、德國(guó)、西班牙等多國(guó)主流媒體亦有相關(guān)報(bào)道。公司曾先后在四川、陜西、河南等省榮獲“先進(jìn)企業(yè)”、“消費(fèi)者滿意單位”、“名優(yōu)火鍋”等十幾項(xiàng)稱號(hào)和榮譽(yù)，創(chuàng)新的特色服務(wù)贏得了“五星級(jí)”火鍋店的美名。同時(shí)連續(xù) 5 年獲“中國(guó)餐飲百?gòu)?qiáng)企業(yè)”榮譽(yù)稱號(hào)。 （ 二 ） 海底撈的 宏觀環(huán)境 分析 1．政治環(huán)境 在經(jīng)歷 2021 年經(jīng)濟(jì)危機(jī)后，今年來，中國(guó)政府始終拉動(dòng)內(nèi)需作為激發(fā)經(jīng)濟(jì)活力或促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主要政策，對(duì)國(guó)內(nèi)眾多餐飲企業(yè)推行扶持政策，實(shí)行政策優(yōu)惠，在這些政策的扶持下，海底撈作為餐飲行業(yè)的中流砥柱享受到了政策優(yōu)惠的利益， 3 對(duì)企業(yè)的發(fā)展起到了一定的推動(dòng)作用。今年來，隨著社會(huì)的發(fā)展和居民收入的增加，人們生活水平的不斷提高，人們用于生活消費(fèi)的支出不斷增加，對(duì)餐飲消費(fèi)的要求也越來越高。這一數(shù)據(jù)說明中國(guó)餐飲百?gòu)?qiáng)企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r不佳，這些企業(yè)在消費(fèi)者心中的知名度比較低，未能在全國(guó)各地鋪開門店，未能實(shí)現(xiàn)集中化擴(kuò)展，但從側(cè)面來看，這一數(shù)據(jù)也說明餐飲行業(yè)還有巨大的發(fā)展空間和發(fā)展機(jī)遇，中國(guó)餐飲百?gòu)?qiáng)企業(yè) 還有實(shí)現(xiàn)更大業(yè)績(jī)的可能。 3．文化環(huán)境 近年來，由于國(guó)民人均消費(fèi)水平不斷提高，追求美食享受已經(jīng)成為消費(fèi)者的普遍需求，人們也更加注重享受美食時(shí)所能學(xué)習(xí)到的飲食文化。 4．自然環(huán)境 由于我國(guó)幅員遼闊，南北氣候差異大，比方氣候比南方氣候更加寒冷，這一自然環(huán)境特征導(dǎo)致了兩地飲食文化產(chǎn)生了巨大差異，相對(duì)于南方城市而言，能夠暖身的火鍋更加受到北方消費(fèi)者的青睞，所以海底撈的分店大多開設(shè)在北方城市 。 企業(yè)核心理念：體味美味，享受生活，擁有健康，共赴卓越 企業(yè)價(jià)值 觀：用雙手改變命運(yùn)，用成功證明價(jià)值，靠奮斗走向卓越。面向管理人員 ,”同心同德，創(chuàng)中國(guó)一流餐飲企業(yè)”；上下齊心，打造中國(guó)第一火鍋品牌?；疱佋谌珖?guó)各地有著廣泛的影響力，大批火鍋愛好者將火鍋店作為外出就餐的首選，海底撈作為這一行業(yè)的佼佼者，獲得了眾多消費(fèi)者的青睞。 3． 競(jìng)爭(zhēng)者 火鍋廉價(jià)又美味的特點(diǎn)造成火鍋行業(yè)進(jìn)入門檻低，競(jìng)爭(zhēng)者眾多，有小肥羊、德莊、小天鵝、巴將軍、澳門豆撈等眾多競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)，這些競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)知名度高、產(chǎn)業(yè)成熟，加上各地小型麻辣燙餐廳不斷開業(yè)，海底撈面臨的行業(yè)形勢(shì)非常嚴(yán)峻。海底撈以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為賣點(diǎn)，在為消費(fèi)者提供可口火鍋的同時(shí)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在火鍋行業(yè)樹立起獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 海底撈通過為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得優(yōu)質(zhì)的口碑和巨大的市場(chǎng)，但是同時(shí)還是有很多人指出海底撈的口味不如它的服務(wù)好。 SWOT 分析 三、 海底撈的 SWOT分析 （一）優(yōu)勢(shì)分析 1． 品牌榮譽(yù) 海底撈在 16年的經(jīng)營(yíng)中憑借其高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)獲得了大量的榮譽(yù)稱號(hào)。曾先后在四川、陜西、河南等地榮獲“中華名火鍋”、“納稅大戶”、“先進(jìn)集體”、“優(yōu)秀企業(yè)”、“消費(fèi)者滿意單位”、“名優(yōu)火鍋”等十余項(xiàng)光榮稱號(hào)和榮譽(yù)。近年來，海底撈以每年平均開拓 7 個(gè)店的速度發(fā)展，并取得了優(yōu)異的成績(jī)，得到社會(huì)各界的高度贊揚(yáng)。 2． 經(jīng)營(yíng)規(guī)模 海底撈經(jīng)過十五年艱苦創(chuàng)業(yè)，不斷進(jìn)取，團(tuán)結(jié)拼搏，逐步從一個(gè)不知名的小火鍋門店起步，發(fā)展成為今天擁有數(shù)千余名員工，擁有一批食品、飲食，營(yíng)養(yǎng)，工程， 5 倉(cāng)儲(chǔ)、管理方面專家和專業(yè)技術(shù)人員，發(fā)展成為擁有五十多家直營(yíng)分店，直營(yíng)店經(jīng)營(yíng)面積超過十萬平方米的綜合性餐飲企業(yè)。海底撈已經(jīng)形成了規(guī)?；?jīng)營(yíng)，規(guī)模經(jīng)濟(jì)明顯。在諸多中華美食中，火鍋是相對(duì)“粗獷”的一類，食客對(duì)菜品本身的烹飪精細(xì)程度訴求相對(duì)較少，而對(duì)其安全、綠色、營(yíng)養(yǎng)價(jià)值格外關(guān)注。在鍋底方面，海底撈自創(chuàng)了鴛鴦無渣鍋底和蹄花三鮮鍋底等，成為傳統(tǒng)四川火鍋的補(bǔ)充。它將舞蹈與抻面結(jié)合在一起，觀賞性極強(qiáng)。 4． 先進(jìn)的管理模式 海底撈對(duì)于員工的管理是其取得成功的一大重要因素，大多數(shù)企業(yè)認(rèn)為顧客就是最終購(gòu)買和使用公司服務(wù)的那些人，而海底撈則視其服務(wù)員為“內(nèi)部顧客”，并且認(rèn)為讓內(nèi)部顧客滿意是實(shí)現(xiàn)外部顧客滿意的前提。首先是輪崗制，餐飲行業(yè)大部分崗位都是單調(diào)的重復(fù)勞動(dòng)，長(zhǎng)時(shí)間工作很容易產(chǎn)生生理和心理疲勞，為最大程度的避免這種情況發(fā)生，讓員工“快樂工作， 微笑服務(wù)”，海底撈推行輪崗制。輪崗制是員工不只局限在一個(gè)崗位，豐富了工作內(nèi)容，有助于保持工作的新鮮感，并可以學(xué)習(xí)和掌握更多的技能，成為多面手。海底撈實(shí)行薪酬領(lǐng)先戰(zhàn)略，員工收入在同類企業(yè)中處于領(lǐng)先地位，整體高出水平 10%至 20%。海底撈的高薪酬和高福利策略既有