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2024-10-21 09:17本頁(yè)面
【正文】 句話“衣食足而知禮”.而現(xiàn)代社會(huì)就不同了,物質(zhì)條件不斷的提升,人們要求的服務(wù),既要有物質(zhì)的滿足,還有一種精神的享受,人們通過購(gòu)買商品,購(gòu)買到服務(wù),購(gòu)買到技術(shù),他有一種滿足感,他有一種成就感,他有一種炫耀感, 贊美對(duì)方 一個(gè)有教養(yǎng)得人是善于發(fā)現(xiàn)對(duì)方優(yōu)點(diǎn)得人,從本質(zhì)上來講實(shí)際上是欣賞自己,寬容 虛心 1 在服務(wù)行為中是指使人感到愉快，在待人接物上盡量欣賞、贊美別人的優(yōu)點(diǎn)。小王看到有顧客進(jìn)來馬上熱情的喊了一聲”歡迎光臨“這位顧客當(dāng)時(shí)下了一跳，但是這位顧客比較通情達(dá)理，沒有計(jì)較，邊打電話邊走到了鞋墻的邊上。顧客按耐不住向小王喊了一句你煩不煩，轉(zhuǎn)身就走了出去。問：小王做錯(cuò)了什么？小王兩個(gè)要素，有那幾樣沒做到？ 事實(shí)上，禮儀守則之中最難做到的就是這一項(xiàng)。常常設(shè)身處地地為別人著想。為了提高服務(wù)水平，她經(jīng)常帶頭“做”。由于服務(wù)員一時(shí)忙不過來，沒來得及招呼他，那位顧客十分生氣，大聲嚷著讓李姐親自去給他盛綠豆稀飯。那客人又說：“我不要綠豆稀飯了，我要黑米稀飯?？墒⑾★埖耐脒€沒放到桌上，客人又說：“我不要黑米稀飯，我要土豆稀飯。終于，那位客人笑著說：“李姐，我真的服了你！剛才我態(tài)度不好，請(qǐng)你多諒解！”后來這位客人成了李姐店里的老顧客。啟發(fā)疑問？學(xué)員平時(shí)喜歡吃什么。顧客：”先生，剛才你算錯(cuò)了50元――“ 收銀員滿臉不高興的說：”你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)?！?顧客揚(yáng)長(zhǎng)而去，收銀員目瞪口呆。* * 孔子曰：不學(xué)禮，無(wú)以立。仁者愛人，有禮者敬人。祥子曰：油多不壞菜，禮多人不怪。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基服務(wù)禮儀就是服務(wù)人員,在其服務(wù)過程中用以向服務(wù)對(duì)象表達(dá)尊重的一種規(guī)范化形式* * 接受對(duì)方。（Accept談話中不要打斷別人，不要輕易補(bǔ)充對(duì)方，不要隨意更正對(duì)方。（Appreciate懂得欣賞別人的人實(shí)際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。（ 尊重他人的三A項(xiàng)原則 禮 儀 的 核 心 * * 禮儀種類及概念 禮儀的核心 禮儀舉止的總要求 服務(wù)禮儀的三要素 專業(yè)技巧訓(xùn)練 服務(wù)意識(shí)比技巧更重要課 程 概 要 * * 項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn) 禁忌 站姿 抬頭挺胸、目視前方、收腹立腰、雙臂自然下垂、雙手相握置于腹前、雙腿并攏、腳尖自然分開 低頭含胸、東張西望、彎腰塌背、手插兜、趴柜靠柜、東游西逛等 著裝 身著工裝或形象裝、保持服裝干凈平整 工裝上下身不配套、著裝不整潔；穿著競(jìng)爭(zhēng)品牌的產(chǎn)品 飾品 不得佩帶夸張飾物、雙手戴一枚戒指，不得戴與工作內(nèi)容無(wú)關(guān)的胸卡 飾品個(gè)體或造型夸張、光彩眩目、戴多枚耳飾或戒指、戴有色眼鏡等 個(gè)人衛(wèi)生 男員工留短發(fā)、女員工長(zhǎng)頭發(fā)需束起、勤洗頭、理發(fā)；面部、頸部需干凈；女員工化淡妝；手勤洗、保持指甲干凈、不留長(zhǎng)指甲；不涂有色指甲油 將頭發(fā)染怪異顏色、頭發(fā)蓋住眼睛或超過后衣領(lǐng)、女員工不化妝或濃妝艷抹、美甲等；上班前不吃剌激性氣味的食物 手勢(shì) 親切自然、目光隨指示方向移動(dòng)、動(dòng)作幅度適中 用單指指點(diǎn)顧客 精神面貌 精神飽滿、情緒高漲、面帶笑容、心中牢記公司理念和服務(wù)理念 無(wú)精打采、蔫頭搭腦、愁眉苦臉、心不在焉、心事重重 禮儀舉止的總要求 儀容、儀表* * 禮儀舉止的總要求 聲音悅耳 要牢記,聲音低一些要比大嗓門更顯得溫和有禮,而且,改變聲音并不容易但放小音量確實(shí)十分,使你的聲音更加吸
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