回訪話術(shù)-在線瀏覽
2024-10-20 22:35本頁面
【正文】 客戶進行不同方法的維系 與跟蹤回訪；了解客戶需求，便于為客戶提供更多、更優(yōu)質(zhì)的增值服務(wù)；發(fā)現(xiàn)自身存在的不足，及時改進提高；提高客戶滿意度； 客戶回訪工作流程： 銷售回訪流程： 詢問車輛使用情況 解答客戶疑問 商品車售出三日后進行電話回訪內(nèi)容記錄車牌號 提示首保工作 索要保單(便于續(xù)保，出險后協(xié)助處理)記錄回訪內(nèi)容轉(zhuǎn)交信息中心 維修回訪流程： 詢問維修后車輛使用情況 車輛維修 五日后電話回訪內(nèi)容是否解決了車輛出現(xiàn)的問題維修質(zhì)量 對整體服務(wù)進行滿意度調(diào)查 服務(wù)質(zhì)量 抱怨、批評、建議、表揚 價格結(jié)構(gòu) 及時記錄存在抱怨的客戶 填寫顧客抱怨及返修單需落實解決問題規(guī)定責(zé)任人 總經(jīng)理親自審閱完成時限 問題客戶變忠誠客戶 二信息中心，不能立即解決的 3日內(nèi)把相關(guān)信息和臨時決定告訴顧客檢查完成情況可以解決 無法解決 問題客戶規(guī)定責(zé)任人完成時限向客戶解釋原因忠誠客戶 抱怨解決后的 2日內(nèi)打電話給顧客詢問是否滿意 顧客給予表揚進行通報，以示激勵 每日整理回訪內(nèi)容 顧客提的建議慎重考慮，適時采納 顧客的批評及抱怨疑問回電話及返修 每月 整理每日回訪表格對出現(xiàn)的問題進行分類與相關(guān)部門負(fù)責(zé)人溝通分析回訪率 制定解決問題詳細(xì)措施形成報表滿意率 抱怨率 現(xiàn)在正在開展將每位客戶建立一份單獨的回訪表格，以便下次信息人員在回訪時，了解該客戶車輛使用情況及曾經(jīng)出現(xiàn)的問題、投訴的相關(guān)信息，使回訪更有針對性的進行，并將客戶回訪記錄表與維修記錄表統(tǒng)一歸入客戶檔案統(tǒng)一保存。四、工作中遇到過哪些問題，是如何解決的 我們在回訪客戶的過程中有的時候并不是很順利，有的客戶態(tài)度不是很好，不耐煩，有的甚至出言不遜，也有一些客戶出于對汽車的專業(yè)知識并不是十分了解，對產(chǎn)品的質(zhì)量有些質(zhì)疑，造成了對我們工作的不理解，我們做為回訪人員仍要耐心的傾聽，要做最好的聽眾。五、對信息工作的監(jiān)督及員工的績效考核如何開展 下一步我們將開展量化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，采取項目評分制。對照相應(yīng)的分值標(biāo)準(zhǔn)，得出量化的服務(wù)分?jǐn)?shù)，對業(yè)務(wù)部門、業(yè)務(wù)人員進行公正、準(zhǔn)確的客戶服務(wù)能力考核，同時對業(yè)務(wù)人員的績效考核評定也起到輔助的作用，例如客戶的滿意率、解決問題的實效性、客戶提出的表揚、批評占有率等?？梢宰屛覀儨?zhǔn)確的找出自身的差距，及時改進，更好的把握市場、爭取客戶，成為同行業(yè)中客戶口碑、滿意度最高的企業(yè)。七、售后回訪中的一些技巧應(yīng)用和經(jīng)驗 與客戶進行回訪時，我們要注意以下方面： ，聲音聽上去應(yīng)該盡可能友好、自然，以便能很快取得顧客的信任，客戶便能和你坦率地說話。以便他們能記起細(xì)節(jié)。不要打斷他。不說批評的話語,對客戶的評述與表揚也作記錄。只要對顧客解釋說：你已經(jīng)記下了他的話；如果顧客樂意的話，告知處理結(jié)果，表視對問題的重視。每天回訪時會有不同的客戶，良好的心理素質(zhì)、應(yīng)變能力是十分重要的。您是某某日期，做的**公里的保養(yǎng)，您現(xiàn)在還沒有到保養(yǎng)里程嗎？ 回答：還沒有。里程到的您可以選擇我們的預(yù)約服務(wù)。某某先生/女士再見！回答：快到了，正準(zhǔn)備去呢。（介紹預(yù)約好處和電話）也請您帶好您保養(yǎng)得相關(guān)手續(xù)（說明需要帶的證件）到時也恭候您的來電，就不打擾您了。請問客戶不進站的具體原因，（例如距離遠(yuǎn)，車在外地使用，車借給 例如距離遠(yuǎn)：感謝您以前選在我站接受服務(wù)，以后如果路過我們服務(wù)站有需要的話也可以與我們及時聯(lián)系，我們竭誠為你服務(wù)，就不再打擾您了。就不打擾您了。！例如反映我站相關(guān)問題（服務(wù)質(zhì)量、維修質(zhì)量、價格原因、備件周期等）先詳細(xì)詢問客戶具體問題，如果不能解答的，感謝客戶為我們提出寶貴的意見，那您讓我們的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)給您回個電話可以嗎？需要的情相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)回電話。也請您相信我們。就不再打擾您了。是：100否：0店內(nèi)是否有服務(wù)人員主動為您提供飲品并詢問您的選擇？ 是：100否：0銷售人員是否主動邀請您試乘試駕？ 是：100否：0銷售人員是否陪同您試乘試駕？ 是：100否：01試駕車輛在限行日期內(nèi)，請問銷售人員是否與您預(yù)約下次試乘試駕時間并主動與您聯(lián)系？是：100否：01對試駕過程中的講解如何評價？（1至10分）1銷售人員是否主動為您介紹貸款產(chǎn)品及貸款好處？ 是：100否：01銷售人員是否主動為您介紹保險并提出建議？ 是：100否：01我公司整體展廳環(huán)境如何評價？（1至10分）非常感謝某某先生/女士抽出寶貴時間接受我們的回訪，對您的回訪我們將存檔保留，您在我店購買新車時我們將會有一份精美的禮品贈送給您。不再耽誤您的時間，先生/女士再見。那您車輛行駛多少公里了呢？ 回答：馬上到首保里程那我們提醒您在車輛即將到7500/5000公里時做首次保養(yǎng)，您需要準(zhǔn)備您的行駛本、駕駛本和首保憑證來站首保就可以，如果您能提前確定好時間也可以提前12天撥打預(yù)約專線，預(yù)約進站保養(yǎng)。遇TSI發(fā)動機的向客戶提示G17汽油添加劑，費用41遠(yuǎn)左右”）最后也感謝您接聽我們
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