【正文】 高，客流量大，對(duì)回收期要求不高。有了充分的選址調(diào)查和分析，做出正確的選址決策并非是難事。這道問題是針對(duì)教材第一章中辦公室實(shí)務(wù)范圍和內(nèi)容予以設(shè)計(jì)的，主要考慮是，讓同學(xué)們對(duì)辦公室的具體業(yè)務(wù)有一個(gè)比較全面的了解，能夠?qū)θ愇膯T，即國(guó)內(nèi)一般性文秘工作、國(guó)外一般性文秘工作和國(guó)內(nèi)外企文員工作的共性工作和一般性區(qū)別有一個(gè)大致的了解。當(dāng)然有些內(nèi)容可能因工作管轄范圍和責(zé)任等因素置放在一起未必合適，但只要能夠自己說出理由也是可以有自己的判斷和歸類的。（P3—P5頁）參考性解答： 辦公室實(shí)務(wù)工作一覽表序號(hào) 國(guó)內(nèi)一般性 國(guó)外一般性 1 2 3 4 5 6 7 文書撰寫 文書制作 文書處理 檔案管理 會(huì)議組織 調(diào)查研究 信息資料 按上司的口頭或書面指示完成信函。在權(quán)限內(nèi)按自己的意思發(fā)出信函。安排會(huì)議事務(wù)，并做會(huì)議記錄或綱要。打印文稿及表格。記錄上司指令及會(huì)談、會(huì)議內(nèi)容。準(zhǔn)備好公司要公開的資料； 替上司收集演講或報(bào)告的資料； 整理并組織好粗略的資料。例如記者、工會(huì)職員等。接待來訪賓客；替公司賓客訂飯店的房間、訂機(jī)位、發(fā)電報(bào)、打電話。督導(dǎo)一般職員或速記員。收集及整理各種信息。替上司保管私人的、財(cái)務(wù)的或其他的記錄。執(zhí)行上司交辦事項(xiàng)。替上司申報(bào)交納所得稅及辦理退稅。上面的回答可供參考，因?yàn)橛行﹥?nèi)容劃分在一類中似乎不是很妥當(dāng)。還有些內(nèi)容要分開來寫。又如外出辦事，如銀行、郵局等工作也可能是“其他臨時(shí)交辦的事項(xiàng)”欄中的工作內(nèi)容。問題源于教材第一章第5點(diǎn)的“辦公用品的種類”。三、簡(jiǎn)要闡述文員工作的三個(gè)步驟，相互關(guān)系如何？這個(gè)問題主要是通過對(duì)文員工作三個(gè)步驟的認(rèn)識(shí)，加深同學(xué)們對(duì)文員實(shí)務(wù)中工作運(yùn)行科學(xué)有效性的認(rèn)識(shí)，同時(shí)也能夠?qū)θ齻€(gè)步驟之間的關(guān)系問題有一些概念性的認(rèn)識(shí)，注意用一些聯(lián)系的觀點(diǎn)來看待問題，也就是認(rèn)識(shí)到三個(gè)步驟不是分開獨(dú)立的，而是互相聯(lián)系形成一個(gè)循環(huán)系統(tǒng)。（P25P27）文員工作分為三個(gè)步驟：計(jì)劃、實(shí)施和檢查。2．實(shí)施的步驟，是按照計(jì)劃從事工作的階段，這個(gè)階段檢查是否按照當(dāng)初所擬定的順序進(jìn)行；上司所指示的工作無論是哪一種，都要正確地實(shí)施；配合上司預(yù)期的期限。三者的關(guān)系為：先作計(jì)劃，付諸實(shí)施，然后檢查結(jié)果，圍繞“計(jì)劃——實(shí)施——檢查”這樣一個(gè)滾動(dòng)的過程開展。文員首先要仔細(xì)制定計(jì)劃，然后根據(jù)這個(gè)計(jì)劃去實(shí)施，并嚴(yán)格檢查其結(jié)果，使得這個(gè)結(jié)果對(duì)下一次的計(jì)劃有所幫助和啟示。不僅要闡述文員工作的三個(gè)步驟是什么，而且還要說明三者之間的關(guān)系如何，答案需要自己組織，而且要能夠理解自己所回答的問題。四、按照“優(yōu)先順序”處理工作原則，虛擬一份半天或一天工作（或家務(wù)）計(jì)劃書。在按照“優(yōu)先順序”制定計(jì)劃書時(shí)，要按以下三個(gè)步驟進(jìn)行：1．將自己要做的事情分為：？？？對(duì)于A要集中精力做，對(duì)于B和C可以從計(jì)劃中刪掉。3．與上司形成默契，可以直接找上司商量、請(qǐng)示。同學(xué)們?cè)谥贫ㄓ?jì)劃書時(shí)一定不要抄襲。1．請(qǐng)示方法和報(bào)告方法；2．計(jì)劃方法和總結(jié)方法；3．受意方法；4．傳達(dá)方法；5．進(jìn)言方法；6．變通方法和擋駕方法；7．分工方法與合作方法。下面以“受意方法”為例組織相關(guān)答案，同學(xué)們可以參照答題思路作答?？梢苑譃橹苯邮芤猓搭I(lǐng)會(huì)上司在會(huì)議講話、文件批示、工作部署或與文員談話時(shí)，直接就某一問題或某項(xiàng)工作所發(fā)表的意見和想法等，易于文員判斷和領(lǐng)會(huì)）和間接受意（即上司在平時(shí)隨便交談的情況下，或與其他人員談話種就某一問題、某項(xiàng)工作發(fā)表的意見和看法等）。2．結(jié)合實(shí)際談體會(huì)。才開始工作時(shí)，我到一家房地產(chǎn)公司當(dāng)文員。當(dāng)時(shí)，我沒有經(jīng)驗(yàn)，沒有帶上記錄本，記錄下指示的要點(diǎn)；事后，又怕顯得自己沒有能力，而沒有去請(qǐng)示總經(jīng)理。后來，我再次向總經(jīng)理詢問，并備好了記錄本做好了記錄，根據(jù)總經(jīng)理的授意，才寫出了各方滿意的公司簡(jiǎn)介。同學(xué)們?cè)诨卮疬@道題的時(shí)候，可以只選擇其中一個(gè)或兩個(gè)題目進(jìn)行回答。回答時(shí)還應(yīng)將方法涉及到的相關(guān)注意事項(xiàng)予以說明，如受意方法要注意的問題，進(jìn)言法要注意的問題等等。既做到簡(jiǎn)要說明教材中的相關(guān)知識(shí)點(diǎn)，又能夠結(jié)合實(shí)際談出自己的體會(huì)。為了幫助同學(xué)學(xué)習(xí)這部分內(nèi)容，下面舉例說說進(jìn)言方法。參考答案：大多數(shù)領(lǐng)導(dǎo)者都有午休的習(xí)慣，午休期間是忌諱被打擾的，因此選項(xiàng)A時(shí)間選擇不恰當(dāng)。因而C項(xiàng)也非最佳選擇。在四項(xiàng)答案中選擇B應(yīng)該是比較恰當(dāng)?shù)摹＞退膫€(gè)選項(xiàng)而言，A和B選擇時(shí)機(jī)不當(dāng)，即適時(shí)、適地不當(dāng)，而D項(xiàng)適度有所欠缺。但是，科學(xué)合理的建議并不一定能被領(lǐng)導(dǎo)接受和采納，給領(lǐng)導(dǎo)獻(xiàn)言獻(xiàn)計(jì)的部屬也不一定都能得到領(lǐng)導(dǎo)的信任和重用。一、適銷對(duì)路提建議的最終目的是要讓領(lǐng)導(dǎo)采納，但建議能否被采用，首先取決于建議的內(nèi)容是否“對(duì)路”，是否適合領(lǐng)導(dǎo)的“口味”。他提出幾種情況：其一，君主秘密策劃的事，不知情者貿(mào)然進(jìn)言就會(huì)有危險(xiǎn)；其二，君主表里不一的事，誰把情況說破，誰就會(huì)有危險(xiǎn)；其三，為官經(jīng)歷還不深，還未得到君主的信任時(shí)，如果把自己的才能全顯露出來，那么即便謀劃成功也不會(huì)受賞；如果謀劃失敗，反而受懷疑。這其實(shí)就是在告誡我們，知事固然重要，而知人則更為重要，因?yàn)椋煌念I(lǐng)導(dǎo)具有不同的個(gè)性、習(xí)慣和思維方式，對(duì)于特定問題，有著不同的考慮，而這些都有可能決定性地影響下屬建議的命運(yùn)，影響領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下屬的評(píng)價(jià)。為此，應(yīng)該做到：；；；；；。因此，下屬不能只是簡(jiǎn)單地把自己的意見表達(dá)出來就萬事大吉了，而要進(jìn)行充分的論證。所以，下屬在向領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)言前一定要進(jìn)行深思熟慮的準(zhǔn)備，使自己的建議能夠經(jīng)得住各種問題的考驗(yàn)。既要吸收其合理性以彌補(bǔ)自己建議的不足；又要指明其不合理性作為批駁的重點(diǎn)。，憧憬未來。三、見機(jī)行事建議都有時(shí)效性，不同的時(shí)間，不同的環(huán)境，建議的“含金量”大不一樣。一般來說，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)遲遲難以決斷時(shí)，下屬提出的建議往往比較容易被采用。因此，在與人交流時(shí)，應(yīng)注意對(duì)方情感的變化。四、講究策略有參謀之心，不得進(jìn)言之法，也會(huì)南轅北轍，勞而無功。對(duì)大度的領(lǐng)導(dǎo)，可以直來直去；對(duì)小心眼的領(lǐng)導(dǎo)，則要婉轉(zhuǎn)，講究說話藝術(shù)。因?yàn)檎?qǐng)教者首先把自己擺在一種較低的姿態(tài)上，能給人一種心理上的滿足感。因而，下屬的建議應(yīng)該在尊重領(lǐng)導(dǎo)的觀點(diǎn)的基礎(chǔ)上提出來，這就容易被領(lǐng)導(dǎo)采納。下屬在進(jìn)言時(shí)，一定要出于公心，坦蕩無私，真心實(shí)意為領(lǐng)導(dǎo)著想。必須是從有利于工作，有利于維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)的威信，有利于單位的團(tuán)結(jié)出發(fā)，多出工作上的良方，少出影響單位建設(shè)，影響黨群關(guān)系，影響領(lǐng)導(dǎo)形象的是非點(diǎn)子。提建議、出點(diǎn)子不要囿于部門、科室和個(gè)人分管的工作，要注重從單位建設(shè)的全面發(fā)展和各項(xiàng)任務(wù)的圓滿完成出發(fā)。此外，為了使自己的建議得以實(shí)施，下屬還要學(xué)會(huì)推功讓利，有時(shí)，不妨將自己的成果所帶來的榮譽(yù)送與領(lǐng)導(dǎo)，自己則從想法得以實(shí)施的結(jié)果中獲取成就感。除非領(lǐng)導(dǎo)有交代，下屬一般不要越級(jí)提建議，對(duì)不屬于職責(zé)范圍內(nèi)的事情，也不要輕易向領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)言。問題源于教材第三章第1點(diǎn)的“電話接打”，見教材P43—P45及P50—51頁。異處：1．打電話應(yīng)首先查清楚對(duì)方的電話號(hào)碼，打出電話要等鈴聲響6—7下，無人接聽才可掛機(jī)；接電話應(yīng)等電話鈴響2—4聲就接聽。本題需要同學(xué)們根據(jù)教材內(nèi)容和實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行分析作答，平常我們經(jīng)常要打出或接聽電話，打出和接聽電話實(shí)際差入并不大，但僅有的一點(diǎn)點(diǎn)差別，也是應(yīng)該引起我們的重視的。二、了解“電視會(huì)議”、“交互式電話會(huì)議”的基本用途，比較其與一般會(huì)議的不同，談各自的優(yōu)劣或應(yīng)注意的地方。1．基本用途：“電視會(huì)議”主要用途是使相隔較遠(yuǎn)的雙方可以面對(duì)面地交談，共享文件、圖表、錄象帶等資料。2．兩者與一般會(huì)議的不同：可以消除時(shí)空上的局限性?！敖换ナ诫娫挄?huì)議”——優(yōu)：方便、省時(shí)、高效，消除時(shí)空上的局限性，具有保密功能、報(bào)數(shù)功能和歡迎詞播放功能；劣：費(fèi)用高，技術(shù)含量高。劣：投入及組織工作量大。問題源于教材第四章第2點(diǎn)“郵件的分揀”，題目比較簡(jiǎn)單，同學(xué)們?cè)诨卮饡r(shí)應(yīng)回答出基本要點(diǎn)，并進(jìn)行簡(jiǎn)單說明和闡述。四、怎樣處理上司不在時(shí)的郵件？問題源于教材第四章第5點(diǎn)“上司不在時(shí)郵件的處理”。五、怎樣妥善處理上司拒絕接見的來訪者的來訪？問題源于教材第五章第3點(diǎn)“上司拒絕接見來訪者的做法”。1．上司正在開會(huì)時(shí)；2．上司繁忙時(shí)；3．上司即將外出時(shí)；4．遠(yuǎn)道來訪或有重要事情的來訪時(shí)。美國(guó)某花店經(jīng)理接到一位顧客的電話，說她訂購(gòu)的20支玫瑰送到她家的時(shí)間遲了一個(gè)半小時(shí)，而且花已經(jīng)不那么鮮艷了。在此信的附件里，請(qǐng)查找一張償還您購(gòu)買這些玫瑰所用的全部金額的支票。我們保證將采取有效措施以防止這類事情的再次發(fā)生。顧客的滿意乃是我們努力爭(zhēng)取的目標(biāo)。您真誠(chéng)的霍華德寫作當(dāng)中要注意函文格式?！掇k公室管理》第三次形成性考核作業(yè)題目解析一、日程安排計(jì)劃表的種類大致有幾種？試以其中一種為例，編制一份預(yù)定表?？蓞㈤喗滩腜165P170。1．日程安排計(jì)劃表的種類：（1）年預(yù)定表。一般于年初將整個(gè)的活動(dòng)事項(xiàng)整理成表，再通知各部門。月預(yù)定表是從年預(yù)定表中抽出一個(gè)月的預(yù)定計(jì)劃，以一個(gè)月為單位，填寫該月要進(jìn)行的會(huì)議、面談、出差、訪問等預(yù)定計(jì)劃。日預(yù)定表則是從周預(yù)定表里寫出一天的預(yù)定計(jì)劃，進(jìn)一步以時(shí)間為單位，詳細(xì)地預(yù)定從早到晚的業(yè)務(wù)活動(dòng)。二、文秘人員對(duì)上司主要工作的輔佐主要包括哪些方面？問題源于教材第十章第3點(diǎn)“文秘人員對(duì)上司主要工作的輔佐”，可參閱教材P199—P204。上司早上到公司上班或外出返回，以及工作告一段落，文員可適時(shí)端些飲料或準(zhǔn)備濕毛巾使上司消除工作疲勞、舒緩心情，使上司能精神煥發(fā)地工作。協(xié)助的方法應(yīng)視實(shí)際情況，其一是與業(yè)務(wù)有關(guān)的部分，另外是上司身邊的純粹私事：（1）特別指示事項(xiàng)的時(shí)候——雖然是上司的私事，但以為關(guān)系到上司的形象問題，所以文秘人員必須從頭到尾替上司辦理這些瑣碎的事，使上司得到充分的便利。3．財(cái)物管理。特別是稿費(fèi)、版稅、演講費(fèi)等副業(yè)收入多的時(shí)候，由文秘人員保管單據(jù)，以備申報(bào)所得，或直接替上司辦理申報(bào)手續(xù)。文秘人員應(yīng)將支票簿與印章分別收藏，以避免被盜用冒領(lǐng)。如每年的各種節(jié)日，上司收到禮物，有時(shí)要文秘人員代寫致謝函，并做紀(jì)念保管。國(guó)際慣例的宴請(qǐng)有以下程序：迎接、小憩、開宴、致辭、宴會(huì)、宴畢、休息、告辭。準(zhǔn)備宴會(huì)需要精心、細(xì)心和耐心。文秘人員對(duì)參加宴會(huì)的每一個(gè)人都應(yīng)彬彬有禮，溫和體貼，不讓任何人受到冷落。文秘人員應(yīng)該準(zhǔn)備一份備忘錄，列出需要解決落實(shí)的事項(xiàng)?！掇k公室管理》第四次形成性考核作業(yè)題目解析一、簡(jiǎn)單闡述口頭語言的基本特征及敬語應(yīng)用的一般場(chǎng)合。第一個(gè)問題是要說明口頭語言的基本特征，第二是要回答出敬語應(yīng)用的一般場(chǎng)合，也就是要說明“敬語的用法”。（2）有重音。（3）有歧義。（4）口頭語言視時(shí)間、場(chǎng)合、對(duì)象的不同而有所不同。2．敬語使用的一般場(chǎng)合：（1）對(duì)于自己尊敬的人，當(dāng)然會(huì)使用敬語。（3）敬語一般針對(duì)：年長(zhǎng)或比自己輩分高者；具有較高職務(wù)、職稱或社會(huì)地位者；給（給過）自己恩惠者；有求于對(duì)方，或希望得到對(duì)方幫助，或好感者。二、簡(jiǎn)要闡述社交話題的選擇。2．不合適的話題包括：（1）應(yīng)當(dāng)忌諱的話題。（2）令人不快的話題。（3）過于敏感的話題。（4）自己不甚熟悉的話題。（5）夸耀自己的話題。（7）不宜談?wù)摰谋Ｃ艿脑掝}。三、印章的使用主要有哪幾種形式，其中落款章、騎縫章、更正章的使用范圍如何？問題源于教材第十三章第1點(diǎn)“印章的使用”這一知識(shí)點(diǎn)，可以參見教材P246—P247。2．落款章、騎縫章、更正章的使用范圍：（1）落款章加蓋于文書作者的落款處，用來表明作者的法定性和文件的有效性。（3）更正章用于文書書寫中的錯(cuò)字、脫字、冗字、倒字進(jìn)行改正后，作為法定作者自行更正的憑信。問題源于教材第十四章第3點(diǎn)“收文處理”，可以參見教材P257P258。2．分送的基本原則：（1）屬于方針政策性的，關(guān)系本機(jī)關(guān)工作全局的指揮性文件或重大問題的請(qǐng)示、報(bào)告之類的文件，均應(yīng)先送辦公部門負(fù)責(zé)人或機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審閱或處理；（2）屬于機(jī)關(guān)日常事務(wù)性的已有明確分工的文件，或早有批示規(guī)定和有規(guī)可循的例行公文，按主管業(yè)務(wù)的分工范圍分送給有關(guān)部門或承辦人閱辦；（3）分送給機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)閱批的文件，要先填好“公文處理單”，連同文件一并送批；（4）便函、請(qǐng)柬、介紹信、廣告、啟事等，不作登記，直接交具體負(fù)責(zé)人辦理；（5）在文件份數(shù)少時(shí)，閱辦閱知部門（或領(lǐng)導(dǎo)）多的情況下，應(yīng)按先辦理、后閱知，先主辦、后協(xié)辦，先正職、后副職的次序分別審閱處理，并以秘書為軸心，進(jìn)行輪輻式傳閱。問題源于教材第十四章第6點(diǎn)“文書立卷標(biāo)準(zhǔn)”，可參見教材P266—P267?；卮鸬诙€(gè)問題時(shí)，應(yīng)舉例說明。2．按問題特征立卷的含義：將反映同一問題的文書組成案卷，這種方法能反映對(duì)某一方面或某一具體問題的相互聯(lián)系和處理情況，運(yùn)用最廣泛。問題源于教材第