【正文】 思考題：請談?wù)勀銓ξ磥淼穆殬I(yè)交往是否有信心？如何處理好與未來同事、領(lǐng)導(dǎo)及客戶的相互關(guān)系？P174—177打電話時在通話的時間上如何把握？P180接聽電話應(yīng)注意的事項。整齊干凈的環(huán)境會讓客人感覺舒適，接待柜臺、貴賓室要保持清潔，保證光線充足。其次，接待人員要服裝整潔。保持頭發(fā)整潔，手部干凈，因為手部的肢體語言僅次于臉部，與人握手，呈遞公文，一伸手讓人覺得健康干凈，才會心情愉快。最后，要準(zhǔn)備好資料及茶點，迎接客人的來臨。接待用茶點最好選擇爽口且容易入口的。同作業(yè)3之121商務(wù)拜訪有哪些基本要領(lǐng)？P200—2011商務(wù)禮品的設(shè)計與普通禮品設(shè)計有何區(qū)別？P1931什么是會見和會談？二者有什么區(qū)別？P221—2231懸掛國旗時的注意事項是什么？P230第二篇：電大心理學(xué)形成性考核冊作業(yè)答案電大2010春漢文本科專業(yè)心理學(xué)形成性考核作業(yè)3參考答案（第7—9章）一、名詞解釋（，共25分）1．自我實現(xiàn)需要答：自我實現(xiàn)需要是馬斯洛需要層次論中最高層次的需要，是指人有發(fā)揮自己能力與實現(xiàn)自身理想和價值的需要。3．權(quán)力動機(jī)答：就是對權(quán)力的欲求，是一種強(qiáng)烈地影響別人或支配別人的欲望。5．智力G因素與S因素答：英國心理學(xué)家斯皮爾曼根據(jù)人們完成智力作業(yè)時成績的相關(guān)程度，提出能力由兩種因素組成：一種是普通能力或普遍因素，簡稱G因素，它是人的基本心理潛能，是決定一個人能力高低的主要因素。許多特殊因素與某種普遍因素結(jié)合在一起，就組成人的智力。7．智商答：智商也叫智力商數(shù)，常用IQ表示，是根據(jù)一種智力測驗的作業(yè)成績所計算出的分?jǐn)?shù)，它代表了個體的智力年齡與實際年齡的關(guān)系。9．認(rèn)知風(fēng)格答：認(rèn)知風(fēng)格是指人們在對事物、現(xiàn)象或人進(jìn)行認(rèn)識過程中，個人所偏愛使用的加工信息方式，也叫認(rèn)知方式。性格是一種與社會相關(guān)最密切的人格特征，表現(xiàn)了人們對現(xiàn)實和周圍世界的態(tài)度，并顯示在他的行為舉止中，主要體現(xiàn)在對自己、對別人、對事物的態(tài)度上和所采取的言行上。答：馬斯洛的動機(jī)需要層次論認(rèn)為動機(jī)歸納為五大類，即生理的需要、安全的需要、歸屬與愛的需要、尊重的需要和自我實現(xiàn)的需要。安全的需要是生理需要的延伸，在生理需要得到滿足后就產(chǎn)生安全需要。尊重的需要包括自我尊重和受人尊重兩種需要。2．什么是動機(jī)？動機(jī)和需要、誘因是怎樣的關(guān)系？答：動機(jī)是引起和維持個體活動，并使活動朝向某一目標(biāo)的內(nèi)部動力。3．動機(jī)強(qiáng)度越大，行為效果越好嗎？用耶克斯——多的森定律來說明。動機(jī)的強(qiáng)度需要有一個適宜的水平，動機(jī)過強(qiáng)或者過弱都不利于高效率地完成任務(wù)。而當(dāng)任務(wù)非常難時，動機(jī)水平低一些會更有利于行為表現(xiàn)。答：（1）獨立因素說。（2）二因素說。另一種是特殊能力或特殊因素，簡稱S因素。美國心理學(xué)家加德納提出，認(rèn)為智力內(nèi)涵是多元的，由7種相對獨立的智力成分所構(gòu)成。5．使用智力測驗時應(yīng)注意哪些問題？答：在使用智力測驗時，應(yīng)該意識到智力測驗可能存在的局限性，避免對測驗結(jié)果的濫用。（2）使用那種只給出單一智商值的測量可能不太恰當(dāng)，因為人的智力有多種成分，單一的智商值不能分別表明一個人許多方面的能力。（3）許多因素會影響智力測驗的結(jié)果，如健康狀況、環(huán)境氛圍、心理狀態(tài)等。答：能力的個體差異主要表現(xiàn)在：（1）能力發(fā)展水平的差異。（2）能力表現(xiàn)早晚的差異。能力表現(xiàn)早晚差異有三種模式，一是穩(wěn)定發(fā)展，是大多數(shù)人的發(fā)展模式，二是早慧，年齡很小時就表現(xiàn)出才華，三是大器晚成。（4）能力的性別差異，主要表現(xiàn)在一些特殊能力方面。7．簡述人格的概念及其基本特征。人的基本特征主要有獨特性、穩(wěn)定性、統(tǒng)合性、功能性。答：自我調(diào)控系統(tǒng)是人格中的內(nèi)控系統(tǒng)，它分為自我認(rèn)知、自我體驗、自我控制三個子系統(tǒng)。9．簡述有關(guān)人格的主要理論（代表人物和主要觀點）。主要代表人物是美國心理學(xué)家奧爾波特和卡特爾。共同物質(zhì)是在某一社會文化形態(tài)下，大多數(shù)人或群體所具有的共同特質(zhì)；個人特質(zhì)是指個體身上所獨具的特質(zhì)。20世紀(jì)80年代末以來，人格研究者們在人格描述模式上達(dá)成了比較一致的共識，提出了現(xiàn)代“五因素”特質(zhì)理論。（2）人格類型說。類型模式主要是用以描述一類人與另一類人之間的心理差異，他把類型概括為三種模式：單一型式；對立型模式；多元型模式。人格維度是將人格特征差異放在一個連續(xù)變量上進(jìn)行描述的方法。兩個維度構(gòu)成四各人格類型：偏于內(nèi)傾又情緒穩(wěn)定的黏液質(zhì)；偏于外傾又情緒不穩(wěn)定的膽汁質(zhì)；偏于內(nèi)傾而情緒不穩(wěn)定的抑郁質(zhì)；偏于外傾而情緒穩(wěn)定的多血質(zhì)。是在標(biāo)準(zhǔn)化的技術(shù)條件下，對受測者的行為和內(nèi)部心理變化進(jìn)行探察和鑒別的方法。缺點是因編制時缺乏客觀指標(biāo)，不容易保證有效性；而且測驗內(nèi)容多屬于情緒、態(tài)度等方面的問題，每個人對同一問題常因時空的改變而選擇不同答案；還難免出現(xiàn)反應(yīng)的偏向。是以人格的精神分析理論為依據(jù)，投射測驗一般是由若干個模棱兩可的刺激所組成，被試可任加解釋，使自己的動機(jī)、態(tài)度、感情以及性格等在不知不覺中反映出來，然后由主試將其反應(yīng)加以分析，就可以推出若干人格特征。投射測驗的優(yōu)點是彈性大，可在不限制被試的狀況下，任其隨意反應(yīng)。二是對特定行為不能提供較好的預(yù)測。（3）情境測驗。情境測驗多用于測查人的實際能力，以及與工作要求相匹配的人格特征。三、論述題（共25分）1．試述主要的工作動機(jī)理論，并結(jié)合實際談?wù)勅绾芜\(yùn)用工作動機(jī)理論激勵員工的工作動機(jī)。X理論把人看作是“經(jīng)濟(jì)人”，認(rèn)為人的工作動機(jī)受外在刺激所驅(qū)使，人們工作是為了獲得經(jīng)濟(jì)報酬。Y理論認(rèn)為，人是負(fù)責(zé)、有創(chuàng)造力的，人們工作不是為了外在的物質(zhì)刺激，而是出于一種要將工作做好的內(nèi)驅(qū)力。保健因素是那些造成職工不滿意感的因素，它們的改善能夠解除職工的不滿意感，但不能使職工感到滿意并激發(fā)起職工的積極性。根據(jù)動機(jī)理論，員工的工作動機(jī)受多種因素影響。2．聯(lián)系實際論述影響能力發(fā)展的因素（8分）答：（1）遺傳因素。（2）環(huán)境與教育的因素。胎兒生活在母體的環(huán)境中，這種環(huán)境對胎兒的生長發(fā)育及出生后智力的發(fā)展，都有重要的影響。在兒童成長的整個過程中，智力的發(fā)展速度是不均衡的，往往是先快后慢。日本學(xué)者木村久一提出了智慧發(fā)展的遞減規(guī)律，他認(rèn)為，生下來就具有100分能力的人，如果一出生就得到最恰當(dāng)?shù)慕逃敲淳涂梢猿蔀橛?00分能力的人；如從五歲才得到最恰當(dāng)?shù)慕逃?，那么就只能具?0分能力；若從十歲才開始教育，就只能成為有60分能力的人。一個人能朝什么方向發(fā)展，發(fā)展水平的高低、速度的快慢，主要取決于后天的教育條件。如歌德小時候，歌德的父親就對他進(jìn)行有計劃多方面的教育，經(jīng)常帶他參觀城市建筑物，并講解城市的歷史，以培養(yǎng)他對美的欣賞和歷史的愛好；他的母親也常給他講故事，每講到關(guān)鍵之處便停下來，留給歌德去想象，待歌德說出自己的想法后，母親再繼續(xù)講。在教育條件中，學(xué)校教育在學(xué)生能力發(fā)展中則起主導(dǎo)作用。在教育教學(xué)中發(fā)展學(xué)生的能力并不是無條件的、絕對的、自發(fā)的，而是依賴教育教學(xué)內(nèi)容的正確選擇、教學(xué)過程的合理安排、教學(xué)方法的恰當(dāng)使用等。人的能力是在實踐活動中形成發(fā)展起來的。能力的提高離不開個人的主觀努力，許多名人在總結(jié)自己的成功經(jīng)驗時都非常強(qiáng)調(diào)主觀努力的結(jié)果。能力是多種因素共同影響的結(jié)果。3．結(jié)合實例說明影響人格形成與發(fā)展的因素（8分）答：影響人格形成與發(fā)展的因素很多，生理遺傳因素、家庭因素、童年經(jīng)歷、學(xué)校教育、社會因素、自然環(huán)境等都對人格產(chǎn)生了不同程度的影響。（1）生物遺傳因素。但遺傳因素對人格的作用程度卻因人格特征的不同而異。（2）家庭環(huán)境因素。權(quán)威型教養(yǎng)方式下成長的孩子，容易形成消極、被動、依賴、服從、懦弱、做事缺乏主動性，甚至不誠實的人格特征。民主型教養(yǎng)方式下成長的孩子，容易形成比如活潑、快樂、直爽、自立、彬彬有禮、善于交往、容易合作、思想活躍等積極人格品質(zhì)。早期童年經(jīng)驗是影響人格發(fā)展的一個重要因素，幸福的童年有利于兒童向健康人格發(fā)展，不幸的童年也會引發(fā)兒童不良人格的形成。早期兒童經(jīng)驗是否對人格造成永久性影響也因人而異。教師對學(xué)生人格的發(fā)展具有指導(dǎo)定向的作用。班集體是學(xué)校的基本團(tuán)體組織結(jié)構(gòu)，班集體的特點、要求、輿論和評價對學(xué)生人格發(fā)展具有“棄惡揚(yáng)善”的作用。社會文化塑造了社會成員的人格特征，使其成員的人格結(jié)構(gòu)朝著相似性的方向發(fā)展，而這種相似性又具有維系一個社會穩(wěn)定的功能。（6）自然物理因素。綜上所述，人格是先后天的合金，是遺傳與環(huán)境交互作用的結(jié)果。遺傳決定了人格發(fā)展的可能性，環(huán)境決定了人格發(fā)展的現(xiàn)實性，其中教育起到了關(guān)鍵性作用，自我調(diào)控系統(tǒng)是人格發(fā)展的內(nèi)部決定因素。要求：認(rèn)真閱讀教材第一章的相關(guān)內(nèi)容，準(zhǔn)確理解小企業(yè)所具有的基本特點。至少選擇2個小企業(yè)的案例。二、創(chuàng)業(yè)計劃應(yīng)該由誰來編制？一份好的創(chuàng)業(yè)計劃應(yīng)該符合哪些要求？要求：通讀教材第三章的相關(guān)內(nèi)容后在回答問題。中小企業(yè)的基本特點一、小型企業(yè)的基本特點1．企業(yè)數(shù)量眾多，分布面廣小企業(yè)是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的重要組成部分（占1000萬家的99%），是社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要基礎(chǔ)。3．管理水平相對較低從小企業(yè)總體上看，大部分小型企業(yè)缺乏有效的、完整的內(nèi)部管理制度，經(jīng)營也不夠規(guī)范。5．“家族”色彩濃目前，占小型企業(yè)主導(dǎo)地位的是民營企業(yè)，而民營企業(yè)大部分為??家族??企業(yè)，“親緣”關(guān)系較重。中國小企業(yè)的定義和數(shù)量二、小企業(yè)的定義和標(biāo)準(zhǔn)。小企業(yè)一般是指規(guī)模較小或處于創(chuàng)業(yè)和成長階段的企業(yè)，包括規(guī)模在規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)以下的法人企業(yè)和自然人企業(yè)。2003年2月，新確定的小型企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)增加了企業(yè)職工人數(shù)指標(biāo)，小企業(yè)的人數(shù)在零售業(yè)為100以下，最高的建筑業(yè)為600人以下。二等2擔(dān),每擔(dān)售價1425元,據(jù)費(fèi)達(dá)生女士回憶,又添置繅絲車及復(fù)搖車各5臺,一、認(rèn)真閱讀文字教材第五章，完成下列表中的內(nèi)容。在產(chǎn)品生產(chǎn)或者提供服務(wù)上面，企業(yè)可以突出自己的特色，樹立自己的品牌。在產(chǎn)品銷售方面，企業(yè)可以開避廣闊的市場。融資比較困難。新企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益不穩(wěn)定，很能吸引人才。必備條件：擁有專利技術(shù)。獲得充足的創(chuàng)業(yè)資金。受許人可以得到特許經(jīng)營企業(yè)系統(tǒng)的管理培訓(xùn)和指導(dǎo)。特許經(jīng)營企業(yè)集中進(jìn)貨，可隆低成本，保證貨源。受許人必須支付昂貴的特許經(jīng)營費(fèi)，利潤要按協(xié)議與特許人共享。一個特許經(jīng)營加盟企業(yè)出現(xiàn)的問題，會連累所有企業(yè)。特許經(jīng)營有利于提高特許經(jīng)營在當(dāng)?shù)氐闹?。特許經(jīng)營能經(jīng)較快的速度、以較少的資金進(jìn)行規(guī)模擴(kuò)張，且最終回購成功的特許加盟分店的機(jī)會。一個加盟店的企業(yè)形象受損，會影響總店的信譽(yù)。特許經(jīng)營所必須具備的條件？特許經(jīng)營，俗稱連鎖加盟，根據(jù)當(dāng)前法律法規(guī)規(guī)定，必須具備下列條件才是合法的商業(yè)特許經(jīng)營。特許人必須擁有注冊商標(biāo)、專利、專有技術(shù)、企業(yè)標(biāo)志等經(jīng)營資源；特許人必須擁有為被特許人提供經(jīng)營指導(dǎo)、技術(shù)支持和業(yè)務(wù)培訓(xùn)的等服務(wù)的能力；擁有至少兩個直營店，并且經(jīng)營時間至少滿一年；特許人應(yīng)當(dāng)在首次簽訂商業(yè)特許經(jīng)營合同之日起十五日內(nèi)向省級或者國家商務(wù)部門申請辦理備案；特許人應(yīng)當(dāng)在訂立特許經(jīng)營合同之日前至少30日，以書面形式向被特許人提供《商業(yè)特許經(jīng)營管理條例》第二十二條規(guī)定的信息，并提供特許經(jīng)營合同文本。法律法規(guī)規(guī)定的其他條件。企業(yè)內(nèi)部易于建立較高的信任度。劣勢：家族企業(yè)能吸納并留住家族以外的優(yōu)秀人才。必備條件：明確家族成員的股權(quán)占有情況。聘用專業(yè)化的管理隊伍。二、什么是差異化戰(zhàn)略？結(jié)合小企業(yè)的特點說明小企業(yè)實施差異化戰(zhàn)略的優(yōu)勢。差異化戰(zhàn)略優(yōu)點主要體現(xiàn)在以下幾個方面：1．差異化戰(zhàn)略有助于小企業(yè)形成進(jìn)入障礙。3．差異化戰(zhàn)略有助于增強(qiáng)小企業(yè)的討價還價能力。小企業(yè)管理作業(yè)三當(dāng)你學(xué)習(xí)完教材第第第9章之后，完成以下任務(wù)：請你為一家小型快餐店選擇一個合適的地址。一個品牌要知道哪些地方適合開店，首先要了解自己，知道自己是誰，清楚產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境和價格的組合在整個市場上處于什么水平，還要了解自己的目標(biāo)顧客是誰，實際上更為哪些顧客所接受和偏愛。其次是年齡，少年兒童、中青年和中老年的消費(fèi)習(xí)慣有很大差別。已開有店鋪的品牌可以直接從自己的顧客那里得到結(jié)論，尚未開店的新創(chuàng)品牌就要研究產(chǎn)品和定位相同或相似的品牌以得出結(jié)論。要了解主要競爭對手的目標(biāo)顧客有什么特征?重點在那些區(qū)域開店?選址策略是什么?他們在選址中有何成功與失敗之處?對于那些自己的產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境和價格的組合與哪些競爭品牌更為相似，與哪些競爭品牌能形成互補(bǔ)關(guān)系?某一特定店址所在商圈內(nèi)競爭對手的生存情況如何?三、熟悉主要商圈主要是研究重點城市的主要商圈的特征，了解商圈是以商業(yè)為主還是以商務(wù)為主，是市級商圈還是區(qū)域或社區(qū)商圈，商圈內(nèi)的主要商業(yè)形態(tài)是什么，商圈輻射能力如何，餐飲競爭情況，客流的數(shù)量和特征等。此外還要重點了解了解目標(biāo)顧客在一個城市及全國的地域分布與活動規(guī)律，例如北京的外企白領(lǐng)主要在東三環(huán)附近的寫字樓上班，主要在中高檔百貨商場及秀水街等市場購物。四、廣泛尋找店址信息好店址難找，相信很多人都會對此有同感。如果手頭只有別人挑剩下的不良店址，最后只能矮子里拔大個，不可能選到什么好店址。知五、店址調(diào)查當(dāng)找到一個看似不錯的店址，但沒辦法確定是否真正可行，此時需要進(jìn)行選址調(diào)查。此外還要調(diào)查了解店址前的客流量、店址的可見度、便利性、攔截與互補(bǔ)等。收益分析是依據(jù)店址所能帶來的客源的質(zhì)量和數(shù)量在當(dāng)前的產(chǎn)品價格與服務(wù)速度之下預(yù)測能實現(xiàn)多少營業(yè)額，然后根據(jù)成本費(fèi)用情況對盈利進(jìn)行估算，根據(jù)投資總額測算投資回收期和回報率。七、做出正確的