秘書在電話銷售中的溝通研究畢業(yè)設(shè)計(jì)論文-在線瀏覽
2024-09-15 08:06本頁面
【正文】 小時(shí)不間斷交易會為工作繁忙的客戶帶來很大的方便，當(dāng)聽到這點(diǎn)，大部分客戶都會對公司產(chǎn)生了解興趣，之后你再繼續(xù)好好溝通，這筆單就 可以成了，切忌不能說話沒有條理。還有切記打電話的時(shí)機(jī)也很重要，我們不能在客戶吃飯、休息時(shí)打電話，電話打過去了第一時(shí)間也要禮貌的詢問顧客是否有時(shí)間接聽。所以你一句簡單的關(guān)心會讓客戶對你留下很好的印象，這也是溝通的一大亮點(diǎn)。掛電話之前你一定要向客戶，致謝，如“顧先生感謝您配合我此次電話回訪，謝謝，再見。 (2)接聽電話，電話接通后自報(bào)家門如“陳小姐您好，這里是 xxx”或“您好，我是小顧很高興為您服務(wù)”萬萬不可拿起電話就說“喂，你是誰？找哪位？”這會讓客戶反感覺得你不禮貌不專業(yè)，讓公司形象大打折扣。 (3)記錄電話內(nèi)容在電話旁邊放些紙和筆以供記錄重要信息待電話結(jié)束后妥善處（這點(diǎn)很重要，我曾因?yàn)?忘記記錄而害公司損失了一個(gè)客戶） (4)重點(diǎn)重復(fù)，當(dāng)顧客打電話來時(shí)，他肯定會說他需要的或不懂的東西，這時(shí)你要記下來并復(fù)述一下，防止出錯(cuò)。 (6)客戶聲音過小時(shí)可以說“對不起，請您聲音大一點(diǎn)好么，我聽不太清楚”不能大聲嚷嚷。 以上幾點(diǎn)可以看出在電話銷售時(shí)一定要注意自己的禮貌和用語，一個(gè)電話可能會帶給你意想不到的改變。秘書禮儀課程中教會了我接聽和撥打電話的禮儀，讓我能很好的給客戶留下一個(gè)良好印象。我問她為什么這么問，同事就告訴我說我剛剛和客戶 通話的語氣感覺像客戶欠我錢一樣一點(diǎn)精神都沒有，這樣客戶肯定不會對我有好印象，就算有大單子也會變得沒有心情聊下去。這正驗(yàn)證了一句老話“嘴角上揚(yáng)的人，一生福氣多。平時(shí)，我也曾特別留意別人打電話時(shí)的聲音，有的聲音充滿著“愉悅與喜氣”，幾乎是用興奮的心情來說話，在那時(shí)我雖然看不到對方的 臉但是我?guī)缀蹩梢愿惺艿綄Ψ绞恰白旖巧蠐P(yáng)、面帶微笑”地對我講話。因此我們在打電話或是接電話時(shí)一定要注意自己的禮儀和語氣，在打電話時(shí)要“面帶微笑”。秘書會議管理，檔案管理等課程教會了我如何管理資料，這使得我在工作崗位上可以很好的建立客戶管理隊(duì)客戶的資料搜集、歸類和整理，與客戶經(jīng)常性的溝通和聯(lián)系。因?yàn)樵趯W(xué)校學(xué)過秘書會議管理和檔案管理所以我比我的同事們多了個(gè)優(yōu)勢，我養(yǎng)成了一種習(xí)慣在每次打電話前都會在電話旁邊放支筆和紙以便于和客戶交流時(shí)記錄下關(guān)鍵信息。在檔案中按照客戶姓名首字母進(jìn)行分類，重點(diǎn)客戶打上重點(diǎn)標(biāo)記，潛在客戶也加上相應(yīng)的記號。 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）報(bào)告紙 第 8 頁 共 16 頁 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ (3)全面性。確認(rèn)，抓住對方信息中的關(guān)鍵點(diǎn)，聽的出對方的弦外之音并迅速歸為 幾大點(diǎn)，使這些點(diǎn)成為銷售點(diǎn)。在實(shí)習(xí)了一段時(shí)間和通過像同事請教我學(xué)會了判斷客人的弦外之音，當(dāng)客戶說不需要的時(shí)候我就開始回想自己說了什么，為什么還沒有找到需求點(diǎn)，這個(gè)時(shí)候就要多加挖掘了。當(dāng)客戶說和家里商量時(shí)這就意味著客戶可能有在用這方面的產(chǎn)品或者身邊有懂這方面的人?？梢院芎玫膫鬟f信息，做到上行、下行、平行的樞紐。比如我曾經(jīng)就遇到這樣的情況，我的兩個(gè)同事因?yàn)闋帢I(yè)績而發(fā)生了口角爭執(zhí)，我先上去了解了情況是同事 A和同事 B 同時(shí)接待了一個(gè)客戶，同事 A 負(fù)責(zé)電話溝通并邀約，但是客戶來的，那天同事 A 生病沒來，于是公司就安排了和同事 A 相處的較好的同事 B 接手了這個(gè)客戶為這個(gè)客戶介紹了公司的主打項(xiàng)目，最后成了單。后來我就告訴她們錢是重要，但是沒有同事之前的友誼重要，大家都是為了生計(jì)，如果同事 A 沒有邀約到客戶，那同事 B 也沒有和客戶當(dāng)面商談成單的機(jī)會，同樣如果沒有同事 B 出來幫忙，向客戶介紹產(chǎn)品同事 A生病了就算客戶來了也見不到成不了單。在聽了我的話后她們也認(rèn)可了我的觀點(diǎn)，不再爭吵分好比例和好如初了。一千個(gè)人一千個(gè)溝通方法所以溝通要因人而異，選擇合適的方法 就能事半功倍。各人所處的地位不同，對同一事物的理解也是有差異的。只能掌握一個(gè)原則：相機(jī)行事，因人而異。例如，在日常生活中，對長輩我們就要謙虛點(diǎn)溝通時(shí)最好是態(tài)度虔誠，以學(xué)習(xí)的身份進(jìn)行溝通；對待同輩的要做到尊重學(xué)會傾聽，真誠相待；對待晚輩在尊重的基 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）報(bào)告紙 第 9 頁 共 16 頁 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 礎(chǔ)上要帶點(diǎn)嚴(yán)肅，可以適當(dāng)加以警戒和勸告。 (6)真誠性。千萬不要表現(xiàn)的太急功近利，只有有需要時(shí)才找客戶，像我比較喜歡每周一次定點(diǎn)定時(shí)給客戶發(fā)個(gè)關(guān)心慰問的小短信。同時(shí)銷售應(yīng)該是一個(gè)互利互贏的過程，不能一味的推薦給客戶不適合他們的東西，可以在保證公司利益的前提下多為客戶著想推薦一款適合客戶的項(xiàng)目，讓客戶買的明白，買的放心，買的滿意，買的舒心，這樣也會賺到回頭客。一開始進(jìn)入公司我對待上司都是避而遠(yuǎn)之，覺得只要自己做好自己的事就行不用刻意去維護(hù)和上司的關(guān)系。 (1)員工和上司屬于上行關(guān)系，在工作 中你得尊重上司，服從他的安排。你要了解上司喜歡什么，喜歡什么樣的說話方式，這不是要你阿諛奉承，而是讓你的上司覺得你很細(xì)心有在用心了解他，但是不要采用低三下四的態(tài)度要不卑不亢。后來我們部門有一個(gè)升職的名額，這個(gè)同事信心滿滿的等待升職，但是最后那個(gè)名額卻不是她?！币虼撕蜕纤鞠嗵幹卦谡莆辗执?。尤其像我們剛出社會，工作能力和經(jīng)驗(yàn)肯定沒有上司豐富，我們需要學(xué)習(xí)和借鑒的地方還有很多。換句話來說就算你真的很優(yōu)秀你也得謙虛不能鋒芒畢露，否則你會給上司危機(jī)感，無論上司再怎么喜歡人才在一定程度上他是不會喜歡比自己優(yōu)秀很多的人，他的權(quán)威感不容許這樣。就拿我的同事來說吧，她做事能力是有但就是為人比較高傲自大，誰都不放在眼里，經(jīng)常在休息聊天時(shí)說上司的不好，說上司只不過是公司的開國元老資歷老了點(diǎn)，但是年紀(jì)已經(jīng)大了能力有所下降不如她，給她幾年時(shí)間她肯定會比上司有出息。 (3)真誠對待上司，認(rèn)真對待工作，從而贏得上司的信任和欣賞。只要你真心關(guān)心上 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）報(bào)告紙 第 11 頁 共 16 頁 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 司不欺 騙上司，認(rèn)真做好上司交代的工作，能發(fā)現(xiàn)并解決問題，不弄虛作假那你自然會得、到上司的賞識。中國有句老話叫“打人不打臉，揭人不揭短”，如果你做事從來不考慮他人的感受那你會經(jīng)常吃苦頭的，因此不要在公眾場合說別人尤其是上司的壞話。你想一下，被人背后捅一刀對任何人來說都不是件讓人開心的事，尤其是上司對這些更敏感。因此要想處世圓滑千萬不要背后說人壞話，要記得
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