【正文】 ______________________________________________見參考答案2－1兩種不同的電話銷售模式以關(guān)系為導(dǎo)向的銷售流程，是在客戶對現(xiàn)狀處于滿意階段時(shí)介入，與客戶接觸并保持關(guān)系。而到了客戶覺得自己的需求必須馬上去解決時(shí)，這時(shí)銷售人員要做的工作就是去進(jìn)一步地明確客戶現(xiàn)在的需求，這里面其實(shí)有兩種情況：◆客戶的需求是自己明確起來的。如果客戶的需求是由你自己一步一步的引導(dǎo)出來，是你使客戶產(chǎn)生了要去改變現(xiàn)狀的想法，而且決定要購買，這時(shí)即使面臨競爭，你的競爭優(yōu)勢也會非常非常的強(qiáng)。有些產(chǎn)品是適合交易式的，因?yàn)檫@些產(chǎn)品本身價(jià)值都比較低，購買產(chǎn)品僅需幾百元甚至幾十元。從企業(yè)的角度來看電話銷售流程電話銷售系統(tǒng)的流程站在企業(yè)的層面并結(jié)合客戶的決策過程來看整個(gè)電話銷售流程，從企業(yè)的角度來看，整個(gè)電話的銷售流程的系統(tǒng)該怎么去建設(shè)呢？圖2－2是電話銷售系統(tǒng)的流程圖：圖2－2 電話銷售系統(tǒng)流程圖電話的分類電話銷售人員在每天所打的電話可分為兩種情況：①電話就是銷售人員自己主動(dòng)打出去的；②電話鈴響了，銷售人員接起來。如果與客戶談成生意，接下來進(jìn)入到訂單系統(tǒng)，這個(gè)訂單系統(tǒng)會將訂單傳遞到生產(chǎn)部門，然后生產(chǎn)部門執(zhí)行生產(chǎn)任務(wù)。假如你主動(dòng)地去打電話給客戶，同樣也會面臨這樣一個(gè)流程：企業(yè)通過直郵來獲得反饋，獲得一些合格的銷售線索，然后這些銷售線索也要進(jìn)入到漏斗管理系統(tǒng)，進(jìn)入漏斗管理系統(tǒng)以后不可避免地要做計(jì)劃，這個(gè)計(jì)劃可能是周計(jì)劃也可能是日計(jì)劃。開場白吸引了客戶的注意力以后，接下來要去了解客戶的需求，不要一開始拿起電話就介紹產(chǎn)品，這樣容易被客戶掛掉你的電話，所以一定要先去探尋，去引導(dǎo)客戶的需求，當(dāng)確立客戶需求以后再去簡明扼要地介紹產(chǎn)品。漏斗系統(tǒng)與這個(gè)流程非常相像，漏斗就是一個(gè)倒三角，在第一個(gè)層面上的客戶是所有接觸過的客戶，甚至沒接觸過的客戶；第二個(gè)層面就是有些接觸不到的客戶；第三個(gè)層面的客戶是接觸過了，也認(rèn)識到現(xiàn)在存在著問題的客戶；然后最下面的客戶不只認(rèn)識到存在的問題，而且準(zhǔn)備去妥善解決這個(gè)問題。這個(gè)漏斗對做電話銷售的代表來講，非常重要的一個(gè)作用就是：它會主動(dòng)地提醒你，在這個(gè)漏斗中，每個(gè)層面上各有多少客戶。所以這時(shí)，你就應(yīng)該把時(shí)間放在第三個(gè)層面的客戶，促進(jìn)他往第四個(gè)層面去流，這就是一個(gè)漏斗管理系統(tǒng)的作用。比如在第二個(gè)階段，要做一個(gè)計(jì)劃：我要用多長時(shí)間，讓這個(gè)客戶從第二個(gè)階段流到第三個(gè)階段去等等，要持續(xù)不斷的補(bǔ)充你的漏斗系統(tǒng)。很多電話銷售代表的電話量不夠，為什么他的電話量不夠？這有很多的因素所決定，很多銷售代表每天的時(shí)間大都花在哪里了呢？他們每天進(jìn)辦公室找資料，查找今天要打電話給誰，卻從來沒做過計(jì)劃，沒有明確自己的業(yè)績目標(biāo)?！咀詸z】作為一名電話銷售代表，你的電話量夠了嗎？統(tǒng)計(jì)最近一周你要撥打的電話數(shù)：星期一________ 星期二________ 星期三________星期四________ 星期五________ 總 計(jì)________電話溝通效果的好壞直接關(guān)系到是否能成功的銷售產(chǎn)品，溝通的過程中不僅要談吐自然流利，還要注意說話的內(nèi)容順序。【本講小結(jié)】這一講主要講述了客戶的決策心理過程分析、兩種不同的電話銷售模式、從企業(yè)的角度來看電話的銷售流程、客戶管理的Ｆｕｎｎｅｌ系統(tǒng)和制訂Ｏｕｔｂｏｕｎｄ Ｃａｌｌ計(jì)劃?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第3講 以客戶為中心的電話銷售小流程（上）【本講重點(diǎn)】電話銷售前的準(zhǔn)備開場白中的關(guān)鍵因素電話前的準(zhǔn)備電話銷售前的準(zhǔn)備就像大樓的地基，如果地基打得不扎實(shí)，大樓很快就會倒塌。即使你有很強(qiáng)的溝通能力，如果準(zhǔn)備工作做的不好也不可能達(dá)到預(yù)期的最佳效果。你的目的是想成功的銷售產(chǎn)品還是想與客戶建立一種長久的合作關(guān)系？一定要明確。目標(biāo)是什么呢？目標(biāo)是電話結(jié)束以后的效果。為了達(dá)到目標(biāo)，需要得到哪些信息、提問哪些問題，這些在打電話之前必須要明確。所以電話銷售中提問的技巧非常重要，應(yīng)把需要提問的問題在打電話前就寫在紙上。如果客戶向你提問的問題你不是很清楚，你要花時(shí)間找一些資料，客戶很可能怕耽誤他的時(shí)間而把電話給掛掉，這也不利于信任關(guān)系的建立。100個(gè)電話中通?？赡苤挥?0個(gè)電話是打通的，80個(gè)電話中又往往可能只有50個(gè)電話能找到相關(guān)的人，每次打電話都可能有不同的情況出現(xiàn)，作為電話銷售人員一定要清楚在電話銷售中隨時(shí)可能出現(xiàn)什么情況，對于不同的情況準(zhǔn)備相應(yīng)的應(yīng)對措施。你要注意，千萬不能讓客戶在電話那邊等的時(shí)間太長，所以資料一定要放在手邊，以便需要查閱時(shí)立刻就能取出。把客戶可能經(jīng)常問到的問題做成一個(gè)工作幫助表，客戶問到這些問題時(shí)，你可以隨時(shí)都能快速地查閱回答?！咀詸z】對照上文所講的電話銷售前的準(zhǔn)備工作事項(xiàng)，請你回答下列問題。電話銷售人員每天打的電話量相當(dāng)大，而且每天遭受的拒絕也往往非常多，所以很容易造成精神上的疲倦，在這種疲倦的影響下，可能在打電話時(shí)，態(tài)度上就會情不自禁地不是很積極、熱情。然而實(shí)際情況往往并不是他想像的那樣，結(jié)果反而是自己的緊張可能造成負(fù)面影響。態(tài)度準(zhǔn)備上還有一點(diǎn)很重要，就是一定要努力地培養(yǎng)自己養(yǎng)成與客戶通電話時(shí)常常恰到好處地適時(shí)發(fā)出友善的微笑聲?！咀詸z】請做以下選擇題：（1）在準(zhǔn)備電話銷售之前，最難的工作是（ ）Ａ．了解銷售區(qū)域 Ｂ．分析競爭對手Ｃ．開發(fā)準(zhǔn)客戶 Ｄ．找到關(guān)鍵人物（2）下列哪一項(xiàng)不是成功產(chǎn)品說明的特征（ ）Ａ．能毫無遺漏的說出你對幫助客戶解決問題及改善現(xiàn)狀的效果Ｂ．讓客戶相信你能做到自己所說的Ｃ．讓客戶產(chǎn)生想買的欲望Ｄ．讓客戶感受到你的熱忱，并愿意站在客戶的立場，幫助客戶解決問題見參考答案3－1開場白中的關(guān)鍵因素準(zhǔn)備工作已經(jīng)做好之后，接下來要做的就是打電話給你的客戶。假如你的目標(biāo)客戶定位準(zhǔn)確，你的準(zhǔn)備工作做的很充分，這不應(yīng)是你的障礙。開場白中有五個(gè)因素是很關(guān)鍵的：自我介紹非常重要?！币欢ㄒ陂_場白中很熱情地表示友善的問候和自我介紹，這是開場白當(dāng)中的第一個(gè)因素：自我介紹。如果開門見山地直接進(jìn)入話題，顯得很唐突，也不利于建立起融洽的關(guān)系。接下來要介紹打電話的目的。在開場白中要讓客戶真正感受到你對他的價(jià)值究竟在哪里?！睆倪@段對話中你可以看到，這段對話中吸引對方的方法有兩個(gè)：①“您在電話銷售方面也是非常專業(yè)的”，這是在贊美對方，對方聽了以后肯定很容易接受你；②“打電話給您，主要是考慮到您對提高您的電話銷售人員的業(yè)績是非常感興趣的。你可能要花5～10分鐘的時(shí)間來跟客戶進(jìn)行交流，這時(shí)你要很有禮貌地詢問對方現(xiàn)在打電話是否方便。如果你覺得這個(gè)電話可能要占用客戶較多的時(shí)間，同時(shí)你覺得對方可能是一個(gè)時(shí)間觀念非常強(qiáng)的人，在這種情況下你應(yīng)很有禮貌而又熱情地征詢對方的意見。同時(shí)還應(yīng)注意，打電話給客戶時(shí)一定要對客戶的各個(gè)方面有一個(gè)較為完整的了解。電話銷售前的準(zhǔn)備包括：明確打電話的目的和目標(biāo)、為了達(dá)到目標(biāo)所必須提問的問題、設(shè)想客戶可能會提到的問題并事先做好準(zhǔn)備、設(shè)想打電話中隨時(shí)有可能出現(xiàn)的事情并事先就做好準(zhǔn)備、所需各種資料的準(zhǔn)備、態(tài)度上也要做好準(zhǔn)備；開場白中的關(guān)鍵因素包括：自我介紹、相關(guān)的人或物的說明、介紹打電話的目的、確認(rèn)對方時(shí)間的可行性和轉(zhuǎn)向探詢需求。因?yàn)樗麄儾⒉皇窃诳蛻粜枨蟮幕A(chǔ)上去做工作，而是純粹的專門進(jìn)行產(chǎn)品的銷售。探尋客戶的需求包括以下幾個(gè)方面：客戶之所以購買你的產(chǎn)品，絕大部分情況下是由于客戶對你的產(chǎn)品確實(shí)有需求，他本身有這種需求他才會買產(chǎn)品。完整指的就是你應(yīng)該清楚客戶的需求都有哪些，這些需求中哪個(gè)是最重要的。所以客戶去購買產(chǎn)品的時(shí)候，往往會出現(xiàn)這種情況：Ａ公司的產(chǎn)品可以滿足他一種需求，Ｂ公司的產(chǎn)品可以滿足他另一種需求。所以一定要對客戶的需求有一個(gè)完整地了解，同時(shí)要知道哪一種需求對他是最重要的。清楚的概念就是你不僅要知道客戶的需求都有哪些，同時(shí)還要知道客戶為什么會產(chǎn)生這種需求，他想解決什么問題。如果你不主動(dòng)地去挖掘，你就不知道客戶為什么會產(chǎn)生這種需求，他的驅(qū)動(dòng)力究竟在哪里。◆一定要明確客戶的全部需求只有當(dāng)客戶表達(dá)了明確的需求以后，才能推薦給他最合適的產(chǎn)品。一定要分清楚介紹與推薦產(chǎn)品是不同的。表4－1 潛在的需求與明確的需求類型潛在的需求明確的需求是什么客戶面臨的困難、問題和不滿客戶明確表達(dá)的某種愿望它為什么那么重要來自于工作、部門、公司、行業(yè)如想要、在找、需要、希望、期望感興趣、一定要做到、我們的目標(biāo)是…舉例我們的計(jì)算機(jī)經(jīng)常死機(jī)我的目的是要解決我的一個(gè)問題現(xiàn)在供應(yīng)商服務(wù)不好我需要第一時(shí)間技術(shù)支持我現(xiàn)在的計(jì)算機(jī)速度太慢我希望我的計(jì)算機(jī)不會被太早淘汰◆潛在的需求是指什么明確與潛在是互相對應(yīng)的，與明確的需求相對應(yīng)的就是潛在的需求。例如對于筆記本電腦，現(xiàn)在感覺速度有點(diǎn)兒慢，這就是目前所面臨的一個(gè)問題，可能成為將來的需求。”這時(shí)客戶已表達(dá)了一種明確的需求。因?yàn)檠芯勘砻髟谝恍┹^大的相對比較復(fù)雜的產(chǎn)品中，明確的需求會起關(guān)鍵作用。付出很高的代價(jià)才能買一瓶水時(shí)會使你感到猶豫的，但是當(dāng)你已經(jīng)感到不喝水就會死去時(shí)，你就會不惜任何代價(jià)地買水喝。除非提出高質(zhì)量的問題，否則你不可能知道客戶的需求?！咀詸z】假如你是做銷售培訓(xùn)的，現(xiàn)在打電話給對方的銷售經(jīng)理，通話時(shí)說：“可否請教您幾個(gè)問題，您平時(shí)的電話銷售是怎么操作的？電話銷售培訓(xùn)又是怎么做的呢？”這時(shí)他有可能會告訴你，他平時(shí)的電話銷售的具體操作辦法，他目前的電話銷售人員的培訓(xùn)在平時(shí)怎么做的，在正常情況下來講，不要直接切入到你的培訓(xùn)，因?yàn)槟闶亲鲣N售培訓(xùn)的。三個(gè)重要概念根據(jù)客戶的需求來進(jìn)行產(chǎn)品的介紹，這里有三個(gè)重要概念要掌握：ＵＳＰ，就是你獨(dú)有的銷售特點(diǎn)，也即是你的賣點(diǎn)。例如，假如你是電話銷售的培訓(xùn)師，而現(xiàn)在有很多公司也在做電話銷售的培訓(xùn)，對方如果問到：“你們公司有什么不一樣??？”這時(shí)你怎么回答呢？一方面你應(yīng)該知道你獨(dú)有的特點(diǎn)究竟在哪里，另一方面還要注意與客戶接觸的過程中一定要引導(dǎo)客戶。只有把這三個(gè)方面的工作都做好了，才能真正確保培訓(xùn)的效果，這三個(gè)特點(diǎn)就是我所說的獨(dú)有的銷售特征。這種商業(yè)價(jià)值一定要跟客戶的需求緊密地掛鉤，只有跟客戶的需求緊密地掛鉤，它才能成為獨(dú)有的商業(yè)價(jià)值。但是如果說無論做直銷也好，做經(jīng)銷也罷，對客戶來講都沒有任何的影響，從這個(gè)角度來講，這個(gè)獨(dú)有的特征就不會對客戶造成任何獨(dú)有的商業(yè)價(jià)值。否則，這一獨(dú)有的特點(diǎn)就不會給客戶造成太大的影響。ＦＡＢ，在進(jìn)行產(chǎn)品介紹時(shí)會用到，Ｆ（Ｆｅａｔｕｒｅ）是指這個(gè)產(chǎn)品有什么特征；Ａ（Ａｄｖａｎｔａｇｅ）是指可以做什么，更多的是理解成一種功能；Ｂ（Ｂｅｎｅｆｉｔ）就是它的好處究竟在哪里。這時(shí)你就可以針對客戶的需求來把你的產(chǎn)品介紹給他。例如，你知道對方參加培訓(xùn)的愿望是希望在培訓(xùn)結(jié)束后，真正提高電話銷售人員的銷售和溝通能力，從而來提高銷售業(yè)績。、利益或你的賣點(diǎn)及好處相結(jié)合上文表達(dá)中突出了模擬練習(xí)和結(jié)合他們實(shí)際面臨的問題來進(jìn)行。接下來就是告訴對方有以下的好處：“電話銷售人員在兩天結(jié)束以后一定可以提高電話銷售和溝通的能力，并把這種能力用在日常的工作中，肯定可以提高業(yè)績。在電話銷售中，一個(gè)非常重要的溝通技巧就是要確認(rèn)客戶是否認(rèn)同。例如：“您覺得這樣適合嗎，這樣安排可以嗎？”需要注意的問題根據(jù)客戶的需求來進(jìn)行產(chǎn)品的介紹，這里存在一個(gè)時(shí)機(jī)的問題。所以在打電話中應(yīng)該知道，當(dāng)客戶表達(dá)明確需求時(shí)，也就是他有愿望去解決他的問題時(shí)再介紹產(chǎn)品比較合適。如果客戶還沒有準(zhǔn)備好跟你談，那就最好下次再談，以免給客戶造成一種壓力。你一定要清楚你是否可以幫助客戶解決問題。如果這并不是你的強(qiáng)項(xiàng)，你可以建議客戶找一個(gè)專門從事這一領(lǐng)域的公司來解決，這樣你的可信度就會大大地加強(qiáng)。它實(shí)際上是給客戶介紹你的產(chǎn)品的一個(gè)附帶產(chǎn)品。”這其實(shí)是在做一個(gè)交叉銷售，也就是在銷售你的主要產(chǎn)品的同時(shí)還銷售相關(guān)聯(lián)產(chǎn)品。但是如果這種產(chǎn)品真的可以幫助客戶，對他來說是物有所值的，你當(dāng)然要向他介紹了。電話銷售人員一定要有這樣的意識，就是在電話中把握住機(jī)會，向客戶介紹真正對客戶有幫助的產(chǎn)品，而且對自己的業(yè)績又會有提高的產(chǎn)品給客戶。探詢客戶需求包括：對客戶需求的理解、潛在的需求和明確的需求、引導(dǎo)客戶的需求、探詢客戶的需求?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第5講 以客戶為中心的電話銷售小流程（下）【本講重點(diǎn)】解決客戶顧慮的模式要求客戶下訂單的最佳的機(jī)會達(dá)成訂單的跟進(jìn)如何獲得新客戶讓客戶做出承諾解決客戶的顧慮并促成產(chǎn)品的銷售◆表達(dá)同理心站在客戶的立場上考慮問題，對客戶表達(dá)同理心是減少客戶顧慮的一種十分有效的辦法?！边@些話中表達(dá)出一種同理心，有人情味，讓客戶覺得你確實(shí)是理解他的。如果你的話中沒有表達(dá)同理心，當(dāng)你確實(shí)沒有辦法給客戶提供賠償時(shí)，他就會很憤怒：“我交了保單、保險(xiǎn)費(fèi)，為