【正文】 有消防通道、樓梯出口和走廊嚴(yán)禁放置障礙物，保證消防通道暢通。員工不得擅自動用消防設(shè)備設(shè)施。并作為在本店就職期間的行為指南。因此，希望全體員工都有責(zé)任、義務(wù)維護(hù)它的尊嚴(yán)，保證它的實施。按照崗位工作要求及體格檢查和政審結(jié)果全面考核，擇優(yōu)錄用。錄用的員工全部實行合同制，通過簽訂勞動合同與酒店確定勞動關(guān)系。合同到期即自然終止，酒店與員工之間的勞動關(guān)系自動解除。員工在合同期內(nèi)離開本單位，按一切合同、協(xié)議規(guī)定執(zhí)行。因酒店營業(yè)條件變化而富余的員工，又不能在內(nèi)部安排，將按勞動部門的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。任何員工都不允許讓別人替代打卡或替代別人打卡。員工上下班除按規(guī)定打卡外，仍要到崗位簽到簽退,班中離開崗位要填寫離回崗表。（二）病事假員工休病假須持本店醫(yī)務(wù)室或特約醫(yī)院證明（急診例外）向所在部門申請，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。員工因急診不能上班，應(yīng)由本人或親屬在4小時內(nèi)電話通知所在部門，并在痊愈上班后8小時內(nèi)持急診證明補(bǔ)辦請假手續(xù)。三、員工生活（一）員工住宿住酒店單身宿舍的員工要服從酒店的安排，不準(zhǔn)擅自調(diào)換房間或床位。保持床鋪整潔，不得占用空床和使用空床上的物品。工作時間不準(zhǔn)在宿舍逗留。店外住宿員工未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)進(jìn)入宿舍。保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生，不準(zhǔn)在墻上或窗外晾掛衣物。不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)使用電爐子、電褥子等電器。晚間10:00后員工不得互相串宿舍。（二）員工餐廳員工應(yīng)按規(guī)定時間在員工餐廳就餐，服從管理，并自覺遵守員工餐廳的規(guī)定，按順序憑卡就餐；餐卡只準(zhǔn)本人使用不得轉(zhuǎn)讓，未經(jīng)許可不得將食物、餐具帶出員工餐廳。不準(zhǔn)私自在餐廳會餐喝酒。不允許大聲喧嘩，說笑打鬧。愛護(hù)各類娛樂設(shè)施，未經(jīng)許可不允許將任何娛樂用品和書刊帶出室外。（五）員工班車員工乘坐班車要服從管理，并按要求在發(fā)車前十分鐘到位（站），按順序上車。員工在車廂內(nèi)不準(zhǔn)大聲喧嘩、打鬧、與司機(jī)交談。講究公共衛(wèi)生，車內(nèi)不準(zhǔn)吸煙、不準(zhǔn)向車內(nèi)外亂扔果皮、紙屑或吐痰。（六）員工更衣室自覺遵守員工更衣室管理規(guī)定，服從管理，嚴(yán)禁攜帶酒店物品、食品進(jìn)入更衣室，講究公共衛(wèi)生和社會公德。服裝：一律穿戴酒店配發(fā)的制裝和飾物。不能有破損、缺扣、污跡。飾物：不得佩帶手表以外的其它飾物且手表款式不能夸張。酒店未配發(fā)的，一律穿著黑色皮鞋（款式參照酒店配發(fā)給一線的皮鞋），清潔光亮。女鞋后跟不能高于6公分。面部：保持整潔，不得有胡須，無眼垢、耳垢。無破洞，褲角不露襪口女員工：頭發(fā)：前不過眉，后不過肩，長發(fā)盤起，頭飾顏色與發(fā)色反差小，整齊、清潔、光亮（打發(fā)乳或摩絲），無頭屑，不留怪異發(fā)型，頭發(fā)保持黑色。襪子：薄肉色襪。面部：應(yīng)化淡妝，口紅顏色為紅色（淺不過粉紅色，深不過朱紅色），無眼垢、耳垢。涂于耳背及手的脈膊部位。五、員工守則1．熱愛中國共產(chǎn)黨，熱愛祖國，熱愛社會主義。3．尊重顧客，忠誠待客，以情服務(wù)。5．鉆研業(yè)務(wù)，提高技能，開拓創(chuàng)新。7．保障客人人身財產(chǎn)安全，愛護(hù)酒店公共財產(chǎn)。9．以客人利益和酒店聲譽為重，維護(hù)酒店形象。2．使用對方易懂的語言，善于傾聽對方的講話，留心對方的吩咐，不得漫不經(jīng)心，合適的附和與接話，不能打斷對方的談話，不能忽略敬語。3． 不要竊竊私語。真對不起，給您添麻煩了。11．詢問、回答客人時均要使用敬語。兩腳落地后跟所成夾角度數(shù)大于10度，小于30度。3．院內(nèi)行走每分鐘不得少于106步。5．行走不得拉手、勾肩搭背，相互追逐。不得倚物，右手壓左手交*放于小腹部。（女）腳后跟并攏，呈“V”型，兩腿自然合攏。（男）雙腿自然分開，兩腳前內(nèi)側(cè)距離不超過兩拳，雙手自然放于腿上。（六）手式1．五指自然并攏，手不要握拳，介紹說明指示方向時手臂自然彎曲。2．與客人交談時手式不要過多，幅度不宜過大。（七）禮節(jié)1．問候：遇客人、領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動問候，同事間應(yīng)相互問候。2．進(jìn)出客人用房、辦公室：進(jìn)入客人房間或辦公室應(yīng)按門鈴或敲門三聲，得到允許后方可進(jìn)入，敲門聲應(yīng)適宜，不能過響。3．鞠躬：右手壓左手交*放于小腹，以臀部為軸，上身前傾1530度，頭、頸、上體保持一條線，目光注視受禮者；日、韓料崗位員工鞠躬右手壓左手交*放于小腹，以臀部為軸，上身前傾90度，頭、頸、上體保持一條線，鞠躬時目光隨頭部自然下視。（八）目光說話時看著對方的眼睛或眼鼻之間的三角區(qū)。（九）微笑對客人要保持自然的微笑，不能大笑、嘲笑、冷笑、譏笑。接聽電話：1．三聲鈴響內(nèi)接聽電話2．直接對客服務(wù)崗位的員工用外語問好，用中文報部門和身份。打電話時：當(dāng)對方接起電話后，問候你好，用“請問”確認(rèn)對方身份，如無誤，應(yīng)自報身份和事由。通話：1．音歡悅，說話清晰，語調(diào)輕松。3．等客人或領(lǐng)導(dǎo)先放電話后再掛電話。5．接打電話時，遇到客人從旁邊走過應(yīng)點頭示意；遇到客人要求服務(wù)時，應(yīng)兼顧需服務(wù)的雙方客人。2．對客人的隱私保密。4．不向外人泄露酒店的商業(yè)機(jī)密。6．不泄露酒店員工的隱私。8．其它不該泄露的信息情況等。員工工牌屬制服的一部分，工作時間必須佩帶在制服左上方。2．工作服員工上班時應(yīng)按規(guī)定穿著工作服，保持平整清潔；下班不得穿著工作服離店，不允許私自改動服裝或轉(zhuǎn)借他人，不允許將工作服帶出酒店私用。所有員工的物品（衣）櫥，都應(yīng)接受管理人員的檢查。4．?dāng)y物品進(jìn)、出店員工上班時除攜帶的化妝品外，其它物品一律存放在保安部，不許攜帶個人物品進(jìn)店。嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆、有毒危險品及小動物進(jìn)店。員工應(yīng)無條件接受酒店管理（保安）人員對攜帶物品和物品（衣）櫥的檢查。班中：服從工作安排，服從管理，遵守工作程序、服務(wù)規(guī)范和服務(wù)程序，保證工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，確保為客人提供合格的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。班后任何員工不允許無故在酒店停留，住店員工不得在面客區(qū)域和工作場所逗留。員工不得使用客用通道和電梯。8．使用電話員工在面客區(qū)域、工作場所不得接、傳、打私人電話，員工有外線電話可由部門給予轉(zhuǎn)達(dá)或留言。9．親友探訪任何時間都不允許員工在面客區(qū)域、工作場所會見親屬好友。10．酒店財產(chǎn)員工必須高度愛護(hù)酒店的一切設(shè)備設(shè)施、一草一木及酒店配發(fā)的用品和工具。員工不得動用客用設(shè)施。11．崗位用品酒店不允許將非酒店配發(fā)的用品帶到崗位使用。每個員工都要嚴(yán)格遵守酒店的安全規(guī)定，使每一位顧客和員工都認(rèn)為在酒店住宿、餐飲、娛樂和工作是安全可*的。有關(guān)人員要嚴(yán)密觀察，防止突發(fā)事件發(fā)生，一旦發(fā)生，每位員工都有責(zé)任、有義務(wù)挺身而出，保護(hù)客人、酒店的人身財產(chǎn)安全。要有高度的防火意識，發(fā)現(xiàn)隱患與險情要以最快的速度報告、報警或消滅。易燃易爆物——燃料、紙制品、棉毛、化纖制品、酒精類、家具類、乙炔、煤氣、氧氣瓶、氫氣瓶等。明火作業(yè)時要作好防范措施。所有消防通道、樓梯出口和走廊嚴(yán)禁放置障礙物，保證消防通道暢通。員工不得擅自動用消防設(shè)備設(shè)施。我們的宗旨是為賓客提供溫馨周到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我們真誠地希望藉由《員工手冊》，能夠讓您從進(jìn)店的第一天起，盡快地了解酒店，熟悉各項規(guī)章制度，并且通過本《手冊》的引導(dǎo)，使您的疑惑得到充分地解答，能夠幫助您更好更快的進(jìn)入工作角色、工作狀態(tài)。我們希望您在擁有一個溫馨、幸福的小家的同時，能夠從酒店這個大家庭中獲取到更大的希望和動力。只有分工不同，沒有貴賤之分！再次真誠地期望您能與我們一道，用您的智慧和熱情，用大家的辛勤和汗水，共同譜寫悅精品的新篇章！大行德廣，共同成長！我于此與您共勉！XXX酒店管理有限公司總經(jīng)理第一章 酒店理念 文化理念團(tuán)結(jié) 進(jìn)取 求實 創(chuàng)新 管理理念從業(yè)之道 以人為本 系統(tǒng)管理 效益優(yōu)先 經(jīng)營理念誠信為本 店客雙贏 競爭理念以賓客需求為中心 以賓客滿意為標(biāo)準(zhǔn) 造就酒店忠實的客人 服務(wù)理念用心先于服務(wù) 滿意多于驚喜 營銷理念發(fā)現(xiàn)需求 創(chuàng)造需求 追求目標(biāo)效益化，規(guī)范化是本酒店始終不渝的追求目標(biāo)。第二章 服務(wù)準(zhǔn)則 服務(wù)準(zhǔn)則“賓客至上，服務(wù)第一”是我們的宗旨。 服務(wù)目標(biāo)我們以“視賓客為朋友，以賓客需求為中心，以賓客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，造就酒店的忠實客人”為服務(wù)目標(biāo)。 尊重客人，禮貌待客。 真誠、誠實、友好。 要有與他人互助合作的團(tuán)隊精神。 要經(jīng)常使用至少兩句具有魔術(shù)般魅力的話語。第三章 勞動管理 用工原則“公開招聘、擇優(yōu)錄用、全面考核、競爭上崗”是本酒店的用工原則。 體檢 員工必須經(jīng)酒店指定醫(yī)院體檢合格后，方可錄用。對患有傳染性疾病者，視其病情給予病休或病退，以保證酒店的衛(wèi)生要求。 補(bǔ)休假可以沖抵符合有關(guān)手續(xù)的病假、事假。 工資制度酒店實行崗位、技能、績效工資制度，定分不定值，按月考核并以貨幣形式每月發(fā)放一次工資。 合同的履行 勞動合同一經(jīng)簽訂即為有效，雙方即按合同的規(guī)定履行義務(wù)和享有權(quán)利。 員工的流動實行“末位淘汰制”，保持6－10％的年流動率，使酒店保持勃勃的生機(jī)和活力。 酒店調(diào)動總經(jīng)理室根據(jù)生產(chǎn)運行的實際需要，可直接對員工進(jìn)行調(diào)動。 員工自薦員工可以根據(jù)自己的技能水平和意愿，提出調(diào)動申請，由編制空缺部門簽署意見后，交人力資源部審核，報總經(jīng)理室批準(zhǔn)后辦理調(diào)動手續(xù)。員工不按正常手續(xù)離職的，視為曠工，曠工一天扣三天工資，工資扣完為止。 勤儉節(jié)約，愛店如家；遵章守紀(jì)，忠于職守。 各級管理人員，要廉潔奉公、嚴(yán)于律已，嚴(yán)格管理，模范執(zhí)行各項規(guī)章制度。 員工必須保質(zhì)保量地完成上一級領(lǐng)導(dǎo)分派的工作，不得拒絕、推脫或中止工作。 職守 嚴(yán)格遵守工作時間，不得遲到、早退或缺勤、私自調(diào)換班次。 儀表儀容 按規(guī)定穿著崗位服裝，佩戴工號牌，保持服裝整潔挺括。 男員工頭發(fā)側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)，不準(zhǔn)蓄須和燙發(fā)（特殊工種經(jīng)批準(zhǔn)的除外）。 手部保持清潔，勤修指甲，不許涂指甲油。 禮貌禮儀 工作時間內(nèi)必須使用敬語、普通話。 遇到客人或同事應(yīng)主動問好或點頭示意，其原則是先客人、后同事（領(lǐng)導(dǎo)）；與客同行時應(yīng)讓客先行，與客對行時應(yīng)主動讓道，與客相撞應(yīng)主動道歉。 值班經(jīng)理、部門主管和安全保衛(wèi)人員有權(quán)隨時抽查員工證件。 員工調(diào)離飯店時須將所發(fā)證件、名牌交回人力資源部。 更衣柜鑰匙應(yīng)妥善保管，不得私自加配或轉(zhuǎn)讓。 工裝 酒店根據(jù)工作需要，確定工裝的式樣和發(fā)放數(shù)量，在工作區(qū)域及工作時間內(nèi)，員工必須穿著工裝。 工裝如有破損應(yīng)及時修補(bǔ)。 崗位工種變動時，必須更換相應(yīng)的工裝后方準(zhǔn)上崗。 人事資料 員工履歷表應(yīng)詳盡如實填報，如因虛假信息引致日后有關(guān)權(quán)益的損失及其他后果，責(zé)任自負(fù)。 保密 涉及保密的文件資料和工作間，無關(guān)人員不得接觸。 私人財物 員工有責(zé)任保管好個人財物。 拾遺 員工在酒店內(nèi)拾到物品，應(yīng)交至總經(jīng)理辦公室。 賓客投訴 規(guī)則 規(guī)則一：客人永遠(yuǎn)是對的。 方法 高度重視，認(rèn)真聆聽，并進(jìn)行記錄。 先向客人致歉，若在職權(quán)范圍內(nèi)，應(yīng)立即采取補(bǔ)救行動，并在事后向部門主管匯報；若超越本人職權(quán)范圍，應(yīng)立即報告直接上級或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)處理，當(dāng)事人不得自行處理。 所有投訴都應(yīng)在本部門和總經(jīng)理辦公室存檔備案。 員工書面投訴或申訴，須注明姓名，酒店均予保密。 員工在法定假日內(nèi)因工作需要不能休假的，按有關(guān)規(guī)定給予補(bǔ)休或發(fā)給加班工資。 喪假直系親屬（系指配偶、父母、岳父母或公婆、子女）去世，給假3天。 急診應(yīng)電話通知部門經(jīng)理并于事后補(bǔ)辦請假手續(xù)。 事假無薪。 工傷 員工因工受傷應(yīng)該立即通知部門經(jīng)理。 員工因工負(fù)傷或死亡按國家有關(guān)勞保條例辦理。 員工應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)輪班用餐。 員工經(jīng)培訓(xùn)所達(dá)到的水平，作為能否加薪、晉級及轉(zhuǎn)崗的重要依據(jù)。第六章 獎懲 對員工的獎懲按酒店的《獎懲條例》執(zhí)行。 出入酒店不打或代打計時卡，上崗及離崗不簽到，中途進(jìn)出酒店不打卡。 隨地吐痰，亂拋雜物。 工作時間未經(jīng)批準(zhǔn)看書看報。 未經(jīng)許可，在員工餐廳以外的地方吃東西，浪費飯菜。不按規(guī)定佩戴工號牌。 在更衣柜內(nèi)存放食品。 在客用區(qū)內(nèi)坐臥沙發(fā)或使用客用設(shè)備。 對客服務(wù)不使用敬語、禮貌用語或使用禁語。 開無人燈、開長流水、下班未關(guān)空調(diào)。 上班期間串崗或聚堆聊天（接待串崗者同樣為輕微過失），私自會客。 當(dāng)班時間配帶或使用非酒店配給的通訊工具。 儀表儀容不符合酒店的規(guī)定。 服務(wù)效率差，引起客人不滿。 在酒店內(nèi)，坐時蹺腿、搖腿，站時依墻、靠壁或搖頭晃腦，行走時拉手、搭肩、奔跑等。 未經(jīng)批準(zhǔn)，不參加酒店組織的活動。對于同事的違紀(jì)行為，不予制止，事后也不向上級報告。 過失所犯過失與下述條款性質(zhì)相同或類似，按該條款處理。 擅離工作崗位。 在工作場所下棋、打牌等（不分上班或下班時間）。 在店內(nèi)吵鬧或罵人。 拒絕安全人員驗包。 不執(zhí)行禮貌服務(wù)規(guī)范，得罪賓客。 隨便改動或損壞排班表、告示牌、張貼的規(guī)章制度、文件、通知、通告等。 在店內(nèi)公共場所亂寫亂畫； 擅自向客人販賣、索取物品、舉行募捐活動或要求客人代辦私事。 私用客用設(shè)施及客用品（對提供者同樣按過失處理）。 曠工在三天以內(nèi)。 偷拿公物及他人物品。 蓄意損壞飯店或客人財物。 煽動或參加打架鬧事。 偷看、窺視、擾亂客人私生活。 利用職權(quán)謀取私利，挾嫌報復(fù)。 因工作失誤失職，造成重大浪費。 因經(jīng)營不善，造成物資滯銷或積壓。 重大過失所犯過失與下述條款性質(zhì)相同或類似，按該條款處理。 污辱、毆打賓客或同事。 利用工作之便與客人談戀愛。 攜帶、收藏禁品（武器、兇器、毒品、易燃易爆品等）。 貪污、盜竊、受賄索賄、挪用公款。 處罰細(xì)則 處罰的權(quán)限和程序 所有處罰應(yīng)在事后三天內(nèi)作出。 嚴(yán)重及重大過失的處理，由部門提出處分意見并附書面材料，報人力資源部審核，經(jīng)總經(jīng)辦批準(zhǔn)后執(zhí)行，處理結(jié)果歸入酒店檔案。若拒簽過失單，處罰同樣生效，并可視情節(jié)輕重加重處罰。第七章 衛(wèi)生及安全守則 衛(wèi)生 員工有責(zé)任與義務(wù)保持酒店的環(huán)境清潔與公共衛(wèi)生。 各崗位的衛(wèi)生狀況必須達(dá)到衛(wèi)生防疫部門的要求。 當(dāng)班員工必須按規(guī)定完成工作區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生工作。 下班前應(yīng)認(rèn)真檢查，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，堅決消除隱患。 如發(fā)現(xiàn)可疑或不法行為的人或事，應(yīng)立即報告部門領(lǐng)導(dǎo)或公安機(jī)關(guān)。 安全生產(chǎn)每位員工必須嚴(yán)格遵守酒店安全生產(chǎn)操作規(guī)程，牢固樹立“安全第一”的思想。 因工作需要動用明