【正文】 ：00—12：00 房務(wù)部、保安部、營銷部 12：00—12：30 辦公室、財(cái)務(wù)部、工程部晚餐：16：00—17：00 餐飲、廚房部 16：30—17：30 房務(wù)部、保安部、營銷部、財(cái)務(wù)收銀 17：30—18：00 辦公室、財(cái)務(wù)部、工程部要求：餐廳內(nèi)用餐應(yīng)排隊(duì)。打飯時須交打卡，不準(zhǔn)以任何形式或理由不打卡用餐。就餐時間不要超過30分鐘。不準(zhǔn)私自帶領(lǐng)親友在員工餐就餐。一、獎勵（一）凡符合下列條件之一者，將酌情給予嘉獎、晉級或提升對改進(jìn)賓館管理、提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)的。（二）凡符合下列條件之一者，將酌情給予獎勵：賓客提供最佳服務(wù)，受到賓客表揚(yáng)的。能提出合理化建議或技術(shù)革新，并經(jīng)實(shí)踐證明有明顯效果的。拾金不昧者。（二）員工在合同期內(nèi)累計(jì)警告三次時，應(yīng)予以辭退。（四）賓館對員工違紀(jì)過失行為分為甲、乙、丙三類。甲類：即時辭退過失有下列行為之一者，視情節(jié)和后果予以辭退，扣發(fā)當(dāng)月全部工資，并賠償賓館損失。（2）貪污、行賄、受賄、索賄、利用職權(quán)、謀取私利的；（3）謾罵、侮辱客人或同事造成惡劣影響的；（4）向客人索取小費(fèi)物品或其他報(bào)酬的；（5）賭博或變相賭博，酗酒、打架斗毆、借故引起糾紛，造成惡劣影響的；（6）在賓館內(nèi)與客人有不正當(dāng)行為的；（7）惡意破壞賓館、客人財(cái)物的；（8）不服從管理、當(dāng)眾頂撞領(lǐng)導(dǎo)的；（9）連續(xù)曠工三天或在年內(nèi)累計(jì)曠工五天的；（10）嚴(yán)重違犯操作規(guī)程或工作失職造成嚴(yán)重后果的；（11）違犯外事紀(jì)律，私自向他人提供賓館的內(nèi)部文件資料的，以及泄露賓館營銷、財(cái)務(wù)、人事、賓館經(jīng)營管理等方面機(jī)密的；（12）利用職務(wù)報(bào)復(fù)的；（13）觸犯國家刑事法律的；（14）利用工作之便開黑帳、逃帳，侵客賓館及賓客利益的；（15）偽造、涂改、虛報(bào)有關(guān)憑證謀取私利的；（16）出具假疾癥明而在外另謀職業(yè)的或長期不上班的；（17）道德敗壞，亂搞男女關(guān)系的；（18）無故動用消防設(shè)備和滅火器材的；（19）任何造成賓客嚴(yán)重不滿或重大投訴，被新聞媒質(zhì)或上級機(jī)關(guān)批評的；（20）翻弄客人物品引起賓客投訴的；（21）無正當(dāng)理由不服從賓館工作調(diào)動的；（22）經(jīng)常違反賓館規(guī)定屢教不改的；（24）私配客房、辦公室、公共區(qū)域門鑰匙的；（25）因玩忽職守而招致賓館、客人財(cái)物損失或人身安全的；（26）故意領(lǐng)先賓館各種記錄、提供虛假情況或報(bào)告的；（27）無故或故意不執(zhí)行上級指令的以及拒絕賓館總經(jīng)理授權(quán)的有關(guān)人員檢查或批評的；（28）在賓館和宿舍內(nèi)私藏賓館物品的；乙類：嚴(yán)重過失有下列行為之一者，初犯經(jīng)濟(jì)處罰，重犯給予警告處分，屢犯給予留店查看處分。（1）工作時間儀容不整、衣冠不潔、不按規(guī)定著裝、不佩帶工號牌的；（2）無故遲到、早退、脫崗、串崗的；（3）上、下班不簽到、不簽退、不打卡、代打卡的；（4）不按指定的員工通道出入賓館，非工作需要隨便穿越大堂和營業(yè)場所逗留的；搭乘客用電梯、使用客用衛(wèi)生間的；（5）非工作需要將工作服穿離賓館的；（6）不能按員工餐廳制度就餐、用餐不刷卡、擅自將食品帶出餐廳的；（7）拾金不交、不報(bào)告者；（8）無故未按量、質(zhì)、期完成工作的；（9）工作時間未經(jīng)同意或在非指定地點(diǎn)打接私人電話的；（10）工作時間內(nèi)嬉戲、吃零食、以及在營業(yè)場所扎堆聊天、喧嘩、勾肩搭背、舉止不端的；（11）隨地吐痰、亂丟煙頭、紙屑的；（12）浪費(fèi)公物及賓館原材料的；（13）服務(wù)不用問候語、禮貌用語或使用禁語的；（14）不執(zhí)行服務(wù)規(guī)范、工作程序的；（15）未按指定地點(diǎn)亂停放自行車、摩托車的；（五）違紀(jì)過失處罰的審批的權(quán)限：管理人員及其以下員工的經(jīng)濟(jì)處罰，由部門經(jīng)理批準(zhǔn)后，報(bào)人力資源部備案。主管的警告處罰，由部門經(jīng)理提出意見，經(jīng)人力資源部審核，報(bào)總經(jīng)理審批。部門正、副經(jīng)理的處罰，由總經(jīng)理審批。任免、調(diào)動、辭退、辭職各級人員均屬聘任制。被提升者均有見習(xí)期，見習(xí)期工資及待遇不變（一般情況下副主管級以上管理人員為1－3個月），見習(xí)期滿后，勝任者由部門或賓館正式聘任。賓館可根據(jù)工作需要適時調(diào)整工作崗位。違犯賓館規(guī)章制度，賓館將視情節(jié)輕重給予必要的紀(jì)律處分或經(jīng)濟(jì)制裁，錯誤嚴(yán)重，屢教不改，將予以辭退。在合同期內(nèi)，凡是自行提出辭職者（包括出國學(xué)習(xí)）均應(yīng)按規(guī)定賠償賓館所支付的培訓(xùn)費(fèi)用，并按合同規(guī)定承擔(dān)違約責(zé)任并交納違約金。辭退、辭職的人員，賓館所提供的宿舍用品、工作服一律收交或作價(jià)處理。（二） 賓館設(shè)置由質(zhì)檢部、各部門負(fù)責(zé)人組成的檢查體系。（二） 質(zhì)檢工作的方針是：檢查、檢查、再檢查；督導(dǎo)、督導(dǎo)、再督導(dǎo)。發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。 值班理對客人投訴、反映要認(rèn)真記錄值班記錄，并及時將發(fā)生問題通知所在部門負(fù)責(zé)人和質(zhì)檢部。（三） 值班經(jīng)理所開出的《犯過通知單》需送質(zhì)檢培訓(xùn)部備案。包括員工的紀(jì)律、儀容儀表、精神面貌、禮貌禮儀、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)程序、工作效率以及賓客評議等。五、檢查方法（一） 質(zhì)檢成員每日例行檢查，時間不定。（二） 根據(jù)檢查出的問題能當(dāng)場解決的當(dāng)場解決。（三） 各部門設(shè)兼職質(zhì)檢員一名，協(xié)助部門經(jīng)理的日常質(zhì)檢工作。一、據(jù)我賓館的實(shí)際情況，質(zhì)檢人員的檢查以賓館的《員工守冊》及各部的規(guī)章制度、操作規(guī)范為標(biāo)準(zhǔn)。并由質(zhì)檢人員記錄備察，通知其所在部門；對連續(xù)兩次違規(guī)或有過失者，記過一次；對所查問題未及時整改者，在晨會上予以通報(bào)，并按賓館有關(guān)獎懲條例進(jìn)行處罰。員工有意見可直接向質(zhì)檢部投訴，無論賓客投訴還是員工投訴，質(zhì)檢部都要認(rèn)真調(diào)查，了解事實(shí)真相。并將投訴事件及事件發(fā)生的根本因素和處理結(jié)果，書面上報(bào)總經(jīng)理。三、為了使質(zhì)檢工作得到不斷改進(jìn)、提高，質(zhì)檢部實(shí)行定期召開座談會制度。每月召開優(yōu)秀服務(wù)員座談會，共同探討如何改進(jìn)質(zhì)檢工作。第三條 培訓(xùn)管理和考核制度針對賓館實(shí)際情況，我店將實(shí)行對新員工進(jìn)行入店培訓(xùn)制度、對違犯賓館規(guī)章制度人員實(shí)行再培訓(xùn)制度、根據(jù)市場發(fā)展需要及發(fā)展趨勢并結(jié)合賓館實(shí)際對全店員工進(jìn)行發(fā)展培訓(xùn)。入店培訓(xùn)課程分四日進(jìn)行，通過入店培訓(xùn)，使新員工明白所從事的賓館服務(wù)工作的社會意義，特別是讓他們明白自己工作的職責(zé)、服務(wù)程序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、各項(xiàng)工作的操作程序以及服務(wù)員應(yīng)具備的條件素質(zhì)，然后讓他們對賓館的概況有一個初步的了解。激勵他們積極工作，為賓館的繁榮做出努力。（三） 介紹賓館經(jīng)營的主要菜點(diǎn)和各餐廳的名稱，供餐時間，所在位置及提供菜肴的種類，以便在今后的工作中能準(zhǔn)確回答賓客提出的有關(guān)問題，同時也能積極主動的向賓客介紹情況，為賓客提供更多的方便。（五） 介紹賓館的防火及安全措施，目的是讓員工了解安全工作包括哪些內(nèi)容，如何做好安全工作，怎樣發(fā)現(xiàn)和處理安全工作中發(fā)生的一般問題。（七） 介紹客房狀況，賓館擁有客房的總數(shù)，客房類型，每層樓有多少客房，客房的等級，房價(jià)分多少檔次及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，會客廳的功能，不同類型客房的家具配備，各種設(shè)備的使用和保養(yǎng)。（九） 訓(xùn)練員工的舉止。要對員工的舉止逐項(xiàng)進(jìn)行嚴(yán)格訓(xùn)練，使之達(dá)到賓館的要求后才能上崗。服務(wù)用語是賓館員工完成各項(xiàng)工作，提供最佳服務(wù)的基本條件。附：新員工入店培訓(xùn)計(jì)劃日 期時 間培 訓(xùn) 內(nèi) 容負(fù)責(zé)是人第一天上午介紹公司的總體情況及賓館的組織結(jié)構(gòu) .賓館服務(wù)設(shè)施及項(xiàng)目下午《員工守冊》中的內(nèi)容第二天上午儀容儀表勞動紀(jì)律。禮儀基本姿態(tài)訓(xùn)練（站姿、蹲姿、坐姿、走姿）。下午賓館員工如何接電話。第四天上午賓館常用設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)與使用。二、對違犯賓館規(guī)章制度人員的再培訓(xùn)（一） 此部分接受培訓(xùn)人員皆為在賓館的日常工作中違犯賓館規(guī)章制度、在日常服務(wù)或工作中行為舉止、操作規(guī)范等達(dá)不到賓館要求、需要接受再培訓(xùn)的人員。三、發(fā)展培訓(xùn)（一） 發(fā)展培訓(xùn)是結(jié)合世界及社會發(fā)展變化的情況和趨勢，以及賓館市場不斷發(fā)展變化的特點(diǎn)，為了使賓館在新的市場條件下永遠(yuǎn)立于不敗之地、為了提高賓館員工的整體素質(zhì)而進(jìn)行的培訓(xùn)。（三） 質(zhì)檢培訓(xùn)部將有針對性地將賓館實(shí)際管理與服務(wù)工作中容易出現(xiàn)問題的方面進(jìn)行匯編整理，并與相應(yīng)的理論知識相結(jié)合，以提高培訓(xùn)的效果和質(zhì)量。四、員工受培訓(xùn)后跟查制度（一） 質(zhì)檢培訓(xùn)部有責(zé)任對受培訓(xùn)上崗后的員工進(jìn)行跟查工作，以便確保員工服務(wù)質(zhì)量。（三） 為了做好跟查工作，質(zhì)檢培訓(xùn)部可通知有關(guān)員工進(jìn)行座談，各部門應(yīng)密切配合，詳盡地將情況反饋給質(zhì)檢培訓(xùn)部，以便根據(jù)不同情況，配合部門對員工進(jìn)行批評教育或表揚(yáng)、鼓勵以提高員工的責(zé)任、素質(zhì)。五、考核制度（一） 培訓(xùn)期間將嚴(yán)格進(jìn)行考勤，對在培訓(xùn)期間無故曠課、遲到的，將根據(jù)《員工培訓(xùn)守冊》的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。（三） 對于違犯賓館規(guī)章制度、操作規(guī)程等需要進(jìn)行再培訓(xùn)的員工將按照《員工培訓(xùn)守冊》的有關(guān)規(guī)定實(shí)行全脫產(chǎn)培訓(xùn)，其間只發(fā)生活費(fèi)。第四條　　各部門檢查細(xì)則餐飲部檢查程序：每日上午檢查整體協(xié)調(diào)及衛(wèi)生情況。包括：用具衛(wèi)生及個人衛(wèi)生情況 中午檢查廚房部開餐前的準(zhǔn)備工作及重要接待的工作準(zhǔn)備情況 定時檢查廚房部工作計(jì)劃及培訓(xùn)計(jì)劃的落實(shí)情況檢查內(nèi)容：廚具不衛(wèi)生，沒有及時清洗、消毒有老鼠、蟑螂等細(xì)菌傳播生物物品擺放不整齊、無次序有安全隱患有蓋器皿不加蓋沒有及時清潔蒸籠、蒸架、蒸板、洗滌池的物品未及時打掃分管區(qū)域衛(wèi)生食品存放要求：沒有分類存放有腐爛變質(zhì)食品食品存放區(qū)域有污染物品雜亂，不便于存放賓客因餐食質(zhì)量引起不滿不熟悉設(shè)備的操作程序及注意事項(xiàng)設(shè)備使用前沒有認(rèn)真檢查對刀具等物品的擺放不規(guī)范下班后未及時關(guān)燈、水龍頭無關(guān)人員進(jìn)冷菜間、面點(diǎn)房1重要接待及開餐前工作人員沒到位1儀容不整潔1未完成各類菜品的粗加工工作1在工作場所進(jìn)行娛樂活動1違反出菜規(guī)定程序1因廚房備料不足，影響出菜1備料過多，形成浪費(fèi)1未認(rèn)真落實(shí)好所定的工作計(jì)劃1原材料購進(jìn)、領(lǐng)用制度不健全物品保管制度不健全2未按時完成考勤工作2不及時盤點(diǎn)發(fā)現(xiàn)帳物不符客務(wù)部檢查情況：每日上午檢查客務(wù)部的整體衛(wèi)生情況及設(shè)備使用情況中午檢查客務(wù)部所定工作計(jì)劃及培訓(xùn)計(jì)劃的落實(shí)和執(zhí)行情況 檢查工作中的服務(wù)質(zhì)量、水平和服務(wù)制度清潔組檢查內(nèi)容：大堂地面不光亮，不整潔大堂地面有污漬工作人員使用客用設(shè)施和物品客用衛(wèi)生間不干凈，有異味樓梯及扶手有塵土、污漬旋轉(zhuǎn)門內(nèi)地面不干凈，電鍍件上有塵土、手印樓層檢查內(nèi)容：通道內(nèi)有塵土垃圾地毯沒有及時吸塵客房房間整理工作不按衛(wèi)生清掃程序及標(biāo)準(zhǔn)整理未清掃好管轄區(qū)域的衛(wèi)生管理人員查房不嚴(yán)未按規(guī)定開夜床未按時關(guān)燈具進(jìn)房清理衛(wèi)生，沒有將工作車擋門工作車內(nèi)物品未分類擺放整齊浴缸衛(wèi)生不潔，有皂跡、毛發(fā)1衛(wèi)生間消耗品擺放不規(guī)范1窗簾、浴簾鉤脫落1洗衣服務(wù)不及時或出差錯1客房床單有污漬或發(fā)絲1馬桶內(nèi)外壁衛(wèi)生不潔1浴簾有污漬1鏡子上有水漬1印刷品褶皺未更換1衛(wèi)生間地面不清潔房間內(nèi)踢腳線、桌面、窗臺、抽屜內(nèi)有灰塵2做床不合格2冰箱內(nèi)食品飲料過期2沒有隨時鎖門2未做好施工監(jiān)督工作2出現(xiàn)物品丟失2發(fā)現(xiàn)事故隱患未及時匯報(bào)，并進(jìn)行排除2設(shè)備設(shè)施有故障未及時報(bào)設(shè)備部2未管理好設(shè)備物資用品2物料領(lǐng)用制度不健全樓層鑰匙、磁卡保管不妥3未及時更改房間狀態(tài)3隨意放置動用客人的物品3在房間內(nèi)看電視3工作時間打私人電話3服務(wù)員未及時歸還鑰匙3照明燈不亮3不按規(guī)范操作辦事3未按規(guī)定的擺放標(biāo)準(zhǔn)整理好工作車3工作時未按照“干一間，開一間；完一間，鎖一間”的原則開房間進(jìn)房間前沒有敲三次房門4在整理房間時，未按規(guī)定程序進(jìn)行整理4整理完房間沒有進(jìn)行檢查4對檢查出的問題未及時整改前臺：讓無關(guān)人員進(jìn)入前臺樓層、前臺的信息不通未認(rèn)真核查客人使用的信用卡或銀行支票錯串表單漏建帳卡擅自挪用營業(yè)款因工作不當(dāng)，引起客人逃帳、漏帳未做好VIP的接待準(zhǔn)備工作未做好賓客資料的整理和保管工作未做好大堂燈光的開關(guān)工作1未做好交接班工作1未按時按質(zhì)完成客人交辦的事情1沒有使用禮貌用語1利用電話與人聊天1表單、報(bào)表填寫模糊或錯誤1工作中發(fā)現(xiàn)問題不及時上報(bào)1未按規(guī)定操作電腦1所定工作計(jì)劃沒有按時完成1未按時完成培訓(xùn)計(jì)劃未按時完成考勤工作2帳目不清2出現(xiàn)物品、現(xiàn)金缺少2員工不遵守服務(wù)中的注意事項(xiàng)2以房號代替客人姓名2與客人發(fā)生沖突2引起客人投訴2前臺物品擺放雜亂無次序2沒有使用禮貌用語，微笑服務(wù)和有聲服務(wù)2站立姿勢不規(guī)范上班時間做與工作無關(guān)的事3對客人不熱情、主動，怠慢客人設(shè)備部檢查程序： 定期檢查設(shè)備機(jī)組的運(yùn)轉(zhuǎn)及保養(yǎng)工作 定時檢查設(shè)備的安全與衛(wèi)生情況 檢查設(shè)備的工作計(jì)劃與培訓(xùn)工作的落實(shí)情況檢查內(nèi)容：未定期檢查設(shè)備機(jī)組的運(yùn)轉(zhuǎn)及安全未及時對設(shè)備機(jī)組進(jìn)行保養(yǎng)因工作失誤造成設(shè)備機(jī)組的損壞未及時檢修設(shè)備機(jī)組的故障因操作不當(dāng)造成重大事故（除賠償外）設(shè)備維修、保養(yǎng)、檔案不全對重大設(shè)備故障未及時報(bào)告設(shè)備人員不熟悉各類設(shè)備的操