【正文】 的愚蠢十分生氣。這使他完全喪失了自信。雖然只有 27歲，身體也很健康，他在崗位上卻拖著沉重的步子，沒精打采，疲倦不堪 。這次 談 心 使約翰認(rèn)識(shí)到：只因一次失誤就變得消極，從而阻礙了自己的發(fā)展，是十分愚蠢的。由于他的樂(lè)觀自信，朋友們與他無(wú)拘無(wú)束地來(lái)往。他的熱情之源一直都存在 —— 只需要被釋放出來(lái)。相反，消極態(tài)度則起壓制作用，創(chuàng)造力會(huì)被扼殺。但每個(gè)人只是堅(jiān)守自己視野中的“風(fēng)景”不肯積極地理性地面對(duì)自己現(xiàn)在的角色和酒店的理想目標(biāo)，用動(dòng)態(tài)的、發(fā)展的眼光看世界，也許不久你就會(huì)掉隊(duì)。如果我們把積極態(tài)度當(dāng)作無(wú)價(jià)之寶，我們一般不會(huì)想到，它也會(huì)被偷走。 案例 1 一個(gè)月以前，趙寧由于誤解了酒店的一項(xiàng)政策，與自己的上司起了沖突，并把藏了很久的一肚子不滿都發(fā)泄出來(lái)?？梢哉f(shuō)，趙寧讓未加以解決的沖突偷走了自己的積極態(tài)度。他忽略了一個(gè)重要客戶，當(dāng)該客戶轉(zhuǎn)向了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)，他大為震驚。這件事最終使杰伊變得十分消極，他決定改換職業(yè)。 我們?cè)鯓硬拍茏柚顾送底咦约旱姆e極態(tài)度？下面是三條建議： 1．迅速解決人際沖突，這樣你就不會(huì)變成受害者。 3．多從自己這方面找找原因。 態(tài)度更新是指更新自己的見解 ,更新自己做事的方法 . 也許您從學(xué)校直接進(jìn)入酒店 ,也許您從異地來(lái)到牡丹江 ,也許您從較低星級(jí)酒店應(yīng)聘至 ***,也許您雖有令人欣慰的工作經(jīng)歷但壓 根兒從未曾接觸過(guò)酒店 ,這些根本不是問(wèn)題 ,調(diào)整態(tài)度、積極才是關(guān)鍵，請(qǐng)?jiān)囋嚮卮鹨韵聠?wèn)題。 ? 沒問(wèn)題 ? 受不了 2． 酒店的顧客分兩種。沒有快樂(lè)的內(nèi)部顧客就沒有快樂(lè)的外部顧客。 ? 同意 ? 不接受 需要經(jīng)常進(jìn)行態(tài)度更新 A6 4．這個(gè)方案？！ 沒聽說(shuō)過(guò)，我不會(huì)接受 ? 有道理 ? 沒道理 5．我用以前的方法就能應(yīng)付，不需要再作改進(jìn)。一些同事的私人生活極其困難。 但是，請(qǐng)當(dāng)心！某一個(gè)人的消極態(tài)度能使和諧氣氛變質(zhì)。沒有 人能逃開。每一個(gè)人都會(huì)失敗。 新的同事構(gòu)成 A8 很大程度上，您現(xiàn)在的工作環(huán)境發(fā)生了兩個(gè)重大變化。 “彈性時(shí)間安排”允許同事們?cè)诓煌臅r(shí)間上下班。 您能適應(yīng)變化嗎？ 對(duì)于來(lái)自不同文化類型的員工一起工作，您的態(tài)度會(huì)如何？您有沒有發(fā)現(xiàn)英語(yǔ)不太好的同事會(huì)惹您生氣？您 能與那些初來(lái)的同事建立有裨益的工作關(guān)系嗎？對(duì)那些工作習(xí)慣與你不同的同事，您是否能做到寬容和耐心？請(qǐng)回答下列問(wèn)題。今天，來(lái)自不同背景甚 至種族的人們?cè)谝黄鸸ぷ鳌? 2． 與來(lái)自另一種文化的同事建立良好關(guān)系，對(duì) 雙方個(gè)人都是有益的。 這樣，您會(huì)成為大贏家。他出生于北京，受過(guò)大量教育。然而，在生活的當(dāng)前階段，他心中充滿疑問(wèn)，因?yàn)樗呀?jīng)在目前的職位上呆了三年多，而且兩次都未能被提升到營(yíng)業(yè)點(diǎn)經(jīng)理一職。仲田指出，就文化差異而言，他并未受到歧視，但別人可能不是很接受他。他們決定兵分兩頭來(lái)調(diào)查這件事。人力資源部經(jīng)理將從上而下調(diào)查，看看能發(fā)現(xiàn)什么線索。她答道：“仲田，好消息是大家都對(duì)你的工作質(zhì)量和水平表示很大敬意。從我收集的情況看，你上次未被提升，是因?yàn)楣芾韺訐?dān)心你不能給員工樹立一個(gè)積極樂(lè)觀的榜樣。我認(rèn)為您內(nèi)心里擁有很積極的態(tài)度，但您必須用某種方式表現(xiàn)出來(lái)。如果經(jīng)理知道怎樣在自己的員工中建立積極態(tài)度，就能帶領(lǐng)缺乏經(jīng)驗(yàn)的團(tuán)隊(duì)提高工作效率，取得成功。 同意 不同意 1． 態(tài)度可領(lǐng)會(huì)不可教導(dǎo) 該原則是指，跟隨者的態(tài)度反映了他們的領(lǐng)導(dǎo)的 態(tài)度。 2． 正確的人際關(guān)系策略 應(yīng)該遵循正確的人際關(guān)系原則。任何 領(lǐng)導(dǎo)者如果使用污辱人的技巧，例如在團(tuán)隊(duì)面前 威嚇某人，就會(huì)摧毀士氣。只要有足夠時(shí)間，團(tuán)隊(duì)中的一個(gè)消極成員最終也會(huì)毀掉其他成員的積極態(tài)度。在職業(yè)體育界，對(duì)一個(gè)很有才能的球員來(lái)說(shuō)，可能會(huì)是因等待的時(shí)間太長(zhǎng)，會(huì)破壞氣勢(shì)， “輸?shù)粽麍?chǎng)賽”。不自信的高爾夫球手永遠(yuǎn)不能正好打進(jìn)球。不自信的護(hù)士會(huì)讓自己的病人活受罪。自信的基石就是積極態(tài)度。這一原則對(duì)任何團(tuán)隊(duì)都適用。 酒店行業(yè)崇尚的觀念 A11 ? 以客人為中心的觀念 ? 團(tuán)體合作的 觀念 ? 上級(jí)為下級(jí)的觀念 ? 后臺(tái)為前臺(tái)服務(wù)的觀念 ? 時(shí)間觀念 ? 遵從“規(guī)則”的觀念 ? 下級(jí)向上級(jí)負(fù)責(zé)的觀念 ? 質(zhì)量觀念 ? 銷售觀念 ? 創(chuàng)新觀念 知識(shí)篇目錄 ? ***國(guó)際大酒店概況 ? VI設(shè)計(jì)理念 ………………………………………… （ 2） ? ***國(guó)際大酒店服務(wù)功能及平面分布 …………… （ 3） ? 組織機(jī)構(gòu) …………………………………………… （ 5） ? ***國(guó)際大酒店各部門的職能 …………………… （ 6） ? 員工手冊(cè) ………………………………………… （ 18） ? 酒店的基礎(chǔ)知識(shí) ? 關(guān)于“ HOTEL” …………………………………… （ 19） ? 我國(guó) 三個(gè)重要的發(fā)展階段 ……………………… （ 20） ? 酒店產(chǎn)品的五大國(guó)際概念 ……………………… （ 21） ? 酒店的分類 ……………………………………… （ 24） ? 酒店的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn) ………………………………… （ 26） ? 酒店的設(shè)備系統(tǒng) ………………………………… （ 27） ? 酒店的規(guī)范圖標(biāo) ………………………………… （ 28） ? 服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn) …………………………………… （ 29） ? 服務(wù)行為語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn) ……………………………… （ 30） ? 酒店管理集團(tuán)簡(jiǎn)介 ……………………………… （ 31） ? 中國(guó)飯店金鑰匙組織 …………………………… （ 39） ? 附錄 1：國(guó)家四星級(jí)酒店評(píng)定條件 …………… （ 47） ? 附錄 2：酒店案例 ……………………………… （ 57） ? 附錄 3：酒店常用英文詞匯集 ………………… （ 82） 知 識(shí) 篇 B01B17 知 識(shí) 職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的個(gè)人指南之二 VI 設(shè)計(jì)理念 ? 詳見 VI 文件 ***國(guó)際大酒店服務(wù)功能及平面分布 B01 服務(wù)功能 一、客房： 客房總數(shù)： 226 間／套 其 中： 標(biāo) 準(zhǔn) 間 168 間 單 人 間 34 間 豪華套間 2 間 普通套間 22 間 商務(wù)樓層 3 層 二、餐飲： 餐座： 1000 個(gè) 其中； 宴會(huì)包間 18 間 食 街 100 座 西餐廳 64 座 咖啡廳 46 座 酒 吧 50 座 ***國(guó)際大酒店服務(wù)功能及平面分布 B01 一、 會(huì)議中心： 會(huì)議室數(shù)量： 5 間 可容納人數(shù)： 800 人 會(huì)議室名稱：待定 二、康 樂(lè)： 桌 球： 2 個(gè)桌球、 1 個(gè)沙弧球 健 身： 1 SPA： 2 棋 牌 0 美 容： 1 組織機(jī)構(gòu) ? 詳見組織機(jī)構(gòu)圖 部門的職能－－行政部 B02 行政辦公室是總經(jīng)理的辦事機(jī)構(gòu)，又是員工管理中心，主要工作內(nèi)容如下： 總經(jīng)理的助手： 對(duì)指定事件進(jìn)行調(diào)查，研究并形成文件?；I備和組織會(huì)議。 對(duì)各部門統(tǒng)一認(rèn)識(shí)作指導(dǎo)協(xié)調(diào)作用。 處 理 與 政府．社區(qū)．行政管理等部門的關(guān)系。 向客人推銷酒店的客房、餐飲、會(huì)議、 康樂(lè)等產(chǎn)品。 提供行李、大堂迎賓、機(jī)場(chǎng)迎送、電話、 商務(wù)、問(wèn)訊、訂車等服務(wù)。 提供合格的客房產(chǎn)品。 為客房、餐 廳、會(huì)議、康樂(lè)部門提供布草洗滌。 部門的職能－－公關(guān)營(yíng)銷部 B02 公關(guān)營(yíng)銷部主要工作內(nèi)容如下： 完成酒店即定的目標(biāo)市場(chǎng)的滲透。 部門的職能－－工程部 B02 工程部主要工作內(nèi)容如下： 酒店提供水、電、氣等能源。 對(duì)酒店設(shè)施、設(shè)備提供維護(hù)和維修。 部門的職能－－安消部 B02 安消部主要工作內(nèi)容如下： 負(fù)責(zé)建筑內(nèi)外的警衛(wèi)工作。 負(fù)責(zé)防火、防盜、防意外事故。 提供 SPA、美容、棋牌等服務(wù)。是酒店實(shí)行全面經(jīng)營(yíng)管理和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)核算的重要職能部門，擔(dān)負(fù)著酒店的經(jīng)濟(jì)效益核算，財(cái)產(chǎn)物資管理，經(jīng)營(yíng)預(yù)算管理和為總經(jīng)理的管理決策提供科學(xué)依據(jù)，并擔(dān)負(fù)參謀的重任。 正確、及時(shí)地核算和監(jiān)督酒店的經(jīng)營(yíng)狀況， 財(cái)務(wù)活動(dòng)和經(jīng)營(yíng)成果為管理當(dāng)局提供準(zhǔn)確、可靠的財(cái)務(wù)信息。 加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)合算，做好各項(xiàng)控制工作，節(jié)約 費(fèi)用，降地成本，增加利潤(rùn)。 財(cái)務(wù)分析，考核經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的落實(shí)情況。 配合行政部，做好 員工的工資考評(píng)，實(shí)行工 效掛鉤的經(jīng)營(yíng)責(zé)任制。 主要工作內(nèi)容： 提供能滿足各類客人需要的優(yōu)質(zhì)食品和飲料。 服務(wù)方面保持熱情周到，快速高效，避免客人久等。 菜肴按預(yù)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)，能體現(xiàn)特色的名菜、 佳肴、美點(diǎn)，高級(jí)水果做到色、香、味、型、器皿、音樂(lè)俱全。 咖啡廳： 是住店客人與來(lái)訪客人見面、休息的場(chǎng)所。 零點(diǎn)廳 是住店客人及零點(diǎn)客人在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)用餐的場(chǎng)所。 西餐廳 是住店客人、零點(diǎn)客人用餐的場(chǎng)所。 部門的職能－－餐飲部 B02 各式酒（果）吧 提供各種酒（果）類飲料。 為賓客提供規(guī)范化及個(gè)性化的服務(wù)。 以部門優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，創(chuàng)酒店品牌效應(yīng)。 在英文中，表示酒店意思的詞也很多，其中最為主要的有兩個(gè)，一是 Hotel，二是 泛者服務(wù)功能比較齊全 ,能向顧客提供住、食、行、游、樂(lè)、信息服務(wù)、購(gòu)等一系列綜合服務(wù)的設(shè)施，使用最為廣泛，在中文里一般將 Hotel譯為酒店或賓館 .后者原來(lái)多指?jìng)鹘y(tǒng)的小客店、小旅店，特別是那些家庭住宿設(shè)施，但現(xiàn)代已經(jīng)有了新的含義，它已從較簡(jiǎn)單的服務(wù)功能發(fā)展成為多樣化的綜合性的現(xiàn)代化服務(wù)系統(tǒng)，譬如：Days Inn、 Holiday Inn，特別是 Holiday Inn已發(fā)展成為世界最大的酒店集團(tuán)，所以將 Inn譯為中文時(shí)，也常譯為酒店或賓館。而一提到 Inn，便聯(lián)想到有家庭式的那種特有的溫馨、熱情、舒適與方便。 特別是自一九七八年開始，我國(guó)的酒店行業(yè)經(jīng)歷了五個(gè)重要的發(fā)展階段： 八三 — 八四年學(xué)建國(guó)酒店 八二年頒布星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn) 八七年加入國(guó)際酒店金鑰匙組織 九七年第一次星級(jí)評(píng)定修正 二 〇〇 三年第二次星級(jí)評(píng)定修正 酒店產(chǎn)品的五大國(guó)際概念 B05 ? 高職業(yè)化產(chǎn)品與服務(wù)要求 職業(yè)化的含義 對(duì)服務(wù)員：每一項(xiàng)服務(wù)的每一個(gè)動(dòng)作都是 經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的和有規(guī)范的。這樣客人方便嗎？當(dāng)然，客人無(wú)需動(dòng)手或腦，只需張口，一切由服務(wù)員代勞而讓客人盡享輕松。 所以這就要求我們的服務(wù)必須熱情周到。在南京國(guó)際希爾頓大酒店包餅屋購(gòu)買一只巧克力圣誕老人需￥ 520。這很正常，因?yàn)檫@是身份和地位的象征。是我們的素質(zhì)和眼界為客人營(yíng)造了可人的氛圍。 ? 質(zhì)量不穩(wěn)定產(chǎn)品與管理要求 同一個(gè)產(chǎn)品提供給不同的客人評(píng)價(jià)也是不同的。 同一個(gè)產(chǎn)品，今天提供和明天提供含義不同。長(zhǎng)住式酒店主要是接待長(zhǎng)住客人，這類酒店要求長(zhǎng)住客人先與酒店簽訂一項(xiàng)協(xié)議書或合同，寫明居住的時(shí)間和服務(wù)項(xiàng)目。 ? 度假性酒店 度假性酒店主要位于海濱、山城景色區(qū)、郊外或溫泉附近。度假性酒店除了提供一 般性酒店所應(yīng)有的環(huán)境和一切服務(wù)項(xiàng)目以外，最突出最重要的項(xiàng)目便是它的康樂(lè)中心和度假場(chǎng)所。 酒店的分類 B06 ? 會(huì)議酒店 會(huì)議酒店是專門為各種從事商業(yè)、貿(mào)易展覽會(huì)、科學(xué)講座會(huì)的商客提供住宿、膳食和展覽廳、會(huì)議廳的一種特殊型酒店。星越多，等級(jí)越高，酒店檔次也越高。 當(dāng)客人向你道謝時(shí)，你要說(shuō)：“不用謝。 ? 要佩帶好你的名牌。 ? 要有與其他人互助合作的團(tuán)隊(duì)工作精神。如是ＶＩＰ或長(zhǎng)客、常客應(yīng)用姓名稱呼。威 爾遜先生創(chuàng)辦的假日集團(tuán)已經(jīng)發(fā)展成為一家包括 食品、住宿、旅游等在內(nèi)的綜合性大公司。 1986 年 1 月開業(yè)的北京麗都假日酒店標(biāo)志 假日集團(tuán)與我國(guó)合作的開始。 80 年代末，假日集團(tuán)經(jīng)歷了一次巨大的變化，集團(tuán)內(nèi)部的資本重組，讓英國(guó)最大的零售商 兼營(yíng)酒店、餐飲娛樂(lè)業(yè)的巴斯集團(tuán)收購(gòu)。 目前，假日集團(tuán)旗下?lián)碛幸灾揠H酒店、皇冠 假日酒店、假日酒店、精致酒店為代表的酒店品