【正文】 ........................................................... 114 . 第三方機構評價 ................................................................................. 114 . BMC IT 監(jiān)控管理產(chǎn)品概述 ....................................................................... 116 4. 部分成功案例簡述 .................................................................................................. 118 . 中國銀聯(lián)上海信息中心 ............................................................................ 118 . 中國太平洋 保險集團有限公司 ................................................................ 119 華冠電子運維服務管理基礎設施建設項目 方案建議書 第 5 頁 . 中國建設銀行 ............................................................................................ 120 . 中國農(nóng)業(yè)銀行 ............................................................................................ 122 . 中國人民銀行 ............................................................................................ 123 華冠電子運維服務管理基礎設施建設項目 方案建議書 第 6 頁 1. 項目概述 . 項目背景 上海華冠電子設備有限責任公司是由原上海無線電二十四廠根據(jù)國有企業(yè)深化改革、建立現(xiàn)代企業(yè)制度的需要，于 1996 年組建的具有獨立法人資格的新型高新技術企業(yè)。華冠電子設備有限責任公司是一家專門從事無線電力負荷管理系統(tǒng)及相關技術產(chǎn)品開發(fā)、研制、生產(chǎn)、服務的高新科技企業(yè)，是國家電力公司定點生產(chǎn)無線電力負荷監(jiān)控系統(tǒng)裝置的專業(yè)廠家。 華冠電子 的業(yè)務性質和操作方式?jīng)Q定了我們對于 IT 系統(tǒng)的依賴度非常高 ， IT 管理面對非常大的壓力。 . 項目目標 通過構建 運維服務管理基礎設施建設 ，達到但不限于以下目標： 1. 流程規(guī)范化：借助 ITIL 的理念和實踐經(jīng)驗，建設 華冠電子 的事件管理、問題管理、變更管理、發(fā)布管理，配置管理等 5 個流程，通過知識庫沉淀已知問題的解決方法，加快已知問題的 處理速度，通過自助服務分流問題的提交及解決途徑，加快運維響應服務速度，規(guī)范 IT 運維工作，提供高質量的服務。 3. 管理可視化：有效監(jiān)控和分析管理流程運行的效率，產(chǎn)生有效的流程管理信息，實現(xiàn)對服務流程的不斷改進和提升。具體說來，在方案設計中貫徹以下原則： . 集中 性和安全性 原則 建立集中的統(tǒng)一服務臺，規(guī)劃合理的平臺體系結構，對運維流程質量、運行狀況、運維流程監(jiān)控等實現(xiàn)實時監(jiān)控、集中管理。 用戶的可管理性：對于平臺上的用戶進行統(tǒng)一管理，根據(jù)用戶身份提供嚴格的權限控制，實現(xiàn)用戶統(tǒng)一管理模式。 安全是系統(tǒng)正常運行的保證，建成后的服務臺系統(tǒng)的綜合安全體系體現(xiàn)在： 擁有完善的身份認證和授權，使各類功能具有完善的訪問授權安全機制； 設計數(shù)據(jù)備份、應急處理與災難恢復等技術措施。通過完整的華冠電子運維服務管理基礎設施建設項目 方案建議書 第 9 頁 安全體系，保障 數(shù)據(jù)安全和系統(tǒng)安全。 . 標準性和規(guī)范性 原則 對于為流程管理直接服務的基礎信息 (如事件單的代碼及其基礎信息、處理狀態(tài)和結果信息等 )，采用統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一標準的方式建設，在系統(tǒng)建設中統(tǒng)一推廣使用。 . 實用性和高效性 原則 IT 服務管理系統(tǒng)將直接服務于 華冠電子 的日常運維支持人員及最終用戶，不同用戶特點決定了對該 IT 服務管理系統(tǒng)的要求： . 最終用戶 簡單快捷的服務：站在服務使用者的角度，簡化用戶與系統(tǒng)的交互界面，為最終用戶 提供多種交互手段：用戶可以通過電話、 Email 等不同手段，方便的提交各種服務請求，并接收相關服務請求的處理進展信息。在其個人工作室界面中，提供該用戶有權限使用的所有系統(tǒng)功能。 . 管理人員 可控的信任授權：利用信息的分級分類技術，實現(xiàn)對不同管理者的信息授權，保證服務信息共享的可控。 圖形化的管理工具：提供方便的流程定義、流程監(jiān)控和人工干預手段。 提供豐富多樣、實用的流程狀態(tài)監(jiān)控和輔助決策手段 華冠電子運維服務管理基礎設施建設項目 方案建議書 第 11 頁 . 運維服務 系統(tǒng) 整體 架構 設計 . 整體 架構 概述 通過與 華冠電子 的初步溝通和交流，我們對 華冠電子 IT 運維服務管理系統(tǒng)的需求有了初步的了解。 . IT 服務管理架構 華冠電子運維服務管理基礎設施建設項目 方案建議書 第 12 頁 根據(jù)上述整體規(guī)劃，整個 IT 運維服務管理系統(tǒng)在邏輯上被分為四個層次，分別是：門戶（前端用戶訪問層）、服務平臺（ ITIL 最佳實踐流程）、服務基礎架構（流程引擎及相關基礎設施）和外圍接口（與服務臺系統(tǒng)相關的所有外圍系統(tǒng)和應用）。以下針對每個層次作詳細描述： . 門戶 門戶為用戶提供了一個統(tǒng)一集中的訪問平臺，使得用戶更關注與企業(yè)業(yè)務，方便企業(yè)決策。 華冠電子運維服務管理基礎設施建設項目 方案建議書 第 13 頁 . 服務平臺 服務平臺位于整體架構中的第二層，它為門戶中的 IT 服務控制臺提供了需要展現(xiàn)的流程邏輯。整體上，服務基礎架構層包括三大關鍵組件，分別是： 1. 系統(tǒng)配置管理：為服務平臺中各種業(yè)務流程提供了系統(tǒng)共享數(shù)據(jù)模型，包括： 人員信息 權限信息 華冠電子運維服務管理基礎設施建設項目 方案建議書 第 14 頁 角色信息 報表配置 服務水平定義 流程定義：升級、通知、流程流轉 2. 工作流引擎和統(tǒng)一的 CMDB： 工作流引擎：該組件是所有組件的核心，所有的流程定義都基于該引擎之上，它是系統(tǒng)的微內(nèi)核。 3. 接口適配器，為與企業(yè)周邊業(yè)務系統(tǒng)以及系統(tǒng)應用的連通提供了強大的集成功能，包括： 應用接口 API： C、 Java、 Perl， .Net 和 COM； 系統(tǒng)插件： Remedy Plugin； 數(shù)據(jù)庫訪問： AR ODBC， View Form， Direct SQL， Atrium Integration Engine； XML 技術： Web Service； 適配器： Remedy links（ for Tivoli， for HP Openview 等等）； 郵件集成： Remedy Email Engine； 命令行： CLI； . 外圍接口 外圍接口層在服務臺系統(tǒng)邏輯架構中位于最底層，大體上，該層主要用來描述華冠電子運維服務管理基礎設施建設項目 方案建議書 第 15 頁 需要和服務基礎架構相連接的外圍企業(yè)應用和業(yè)務流程系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。同時，通過業(yè)務流程建模及業(yè)務支撐建模工具進行后期的也將業(yè)務數(shù)據(jù)存放在 CMDB 中。結合對規(guī)范書中的需求歸納，該部分將通過 BMC的 BMC ProactiveNet Performance Management(BPPM)實現(xiàn)， BPPM 數(shù)據(jù)采集代理使用不同的數(shù)據(jù)接口完成。通過其后臺的數(shù)據(jù)分析引擎， BPPM 對于監(jiān)控數(shù)據(jù)產(chǎn)生的異常事件及其關系，可以通過自動學習分析相關事件之間的關系，找出關聯(lián)事件。該部分產(chǎn)生的異常事件，將同步傳輸?shù)绞录皹I(yè)務影響分析平臺進行基于業(yè)務的綜合狀態(tài)分析。通過 BMC 的統(tǒng)一事件處理平臺 BMC Event and Impact Management(BEIM)的事件關聯(lián)自學習機制及事件處理規(guī)則，配合后臺 BMC Atrium CMDB 數(shù)據(jù)的支持，實現(xiàn)對事件進行關聯(lián)性的分析，減少事件數(shù)量，提高報警精確度，并為上層的業(yè)務影響分析提供驅動事件。并提供手段幫助系統(tǒng)監(jiān)控人員快速進行自上而下的問題定位，找到影響業(yè)務的根源原因。門戶對于不同權限的用戶都可以自定義視圖和內(nèi)容，實現(xiàn)個性化展現(xiàn)的目的。各指標點將體現(xiàn) KPI/KQI、 SLA、狀態(tài)等三類指標。盡管 IT 服務管理平臺和 IT 監(jiān)控管理平臺相對獨立，但是他們之間還是有一定的聯(lián)系的，主要包括兩方面內(nèi)容： 1. IT 監(jiān)控管理平臺對于監(jiān)控管理中發(fā)生的問題通過智能事件處理后，把最關鍵且需要服務管理流程跟蹤的事件上報到服務管理平臺中，并自動建立服務管理流程中的故障單，然后進入服務管理流程的相關流程。換而言之，我們通過共享 CMDB 來支撐 IT 服務管理平臺和 IT 監(jiān)控管理平臺。 建立統(tǒng)一的 IT 運營管理平臺 建設以業(yè)務為中心，以自動化為手段，以流程為導向的 IT 統(tǒng)一運維管理體系，實現(xiàn)管理規(guī)范的統(tǒng)一，管理平臺的統(tǒng)一，和管理技術的統(tǒng)一，最終提升業(yè)務服務價值和競爭力。從技術手段上實現(xiàn)在事件發(fā)生以前快速發(fā)現(xiàn)問題，保證了計算機信息系統(tǒng)性能指標的可視性，預防問題出現(xiàn)、 真正實現(xiàn)統(tǒng)一管理、集中監(jiān)控，變不能為能夠，在管理方面實現(xiàn)主動式的運維模式。從而提高 IT 部門的服務響應速度和服務主動性，切實提高用戶對 IT 部門的滿意度，保障 IT 建設投資成效。這個強大的自動化工作流組合將人員、流程和技術聯(lián)系起來以支持 IT 服務的實時編排，因而可以提高業(yè)務靈活性，節(jié)省時間和金錢。 . 運維服務管理體系 落地指引 根據(jù) BMC 在這個行業(yè)的經(jīng)驗，這么多產(chǎn)品的實施必須是分階段、分步驟進行實施，逐步落地見效后再推廣。 因此這一階段主要將包括典型 服務流程事件、變更及知識庫、集中監(jiān)控平臺中的 基礎架構監(jiān)控 和核心 事件管理平臺、基礎配置管理建設和門戶展現(xiàn)。一方面在服務流程方面逐步完成基于 ITIL 的其他流程，例如把發(fā)布流程、問題流程、服務等級管理、自服務等 ITIL 的其他流程也納入到流程管理平臺。同時也要 重視成果的輸出，例如 KPI、 KQI 導向的展現(xiàn)和各類報表的豐富。首先需要總結前兩階段實施后的一些流程問題，從而逐步梳理優(yōu)化這些流程。再次，此時 IT 管理的成熟度應該有相當?shù)奶岣?，可以考慮采用一部分運維自動化工具來提升 IT 管理效率。 當然由于不同企業(yè)的不同需求，最終展示內(nèi)容和展示形式也必然有所不同，必須根據(jù)華冠電子的實際情況來進行適當定制。 BMC 公司在這方面有豐富經(jīng)驗，下圖就是在其他客戶那里定制的門戶展現(xiàn)示例。服務臺是數(shù)據(jù)的集中展現(xiàn)和處理臺，可以與其他系統(tǒng)的聯(lián)動，包括監(jiān)控平臺，郵件系統(tǒng)和短消息系統(tǒng)等建立接口，使得整個 IT 管理平臺聯(lián)為一體，信息統(tǒng)一，集中展示，加快故障的解決時間。 . 查看請求狀態(tài) 在請求者控制臺上可以看到客戶自己提交的請求的進行狀態(tài)，通過服務臺的自助管理功能，可以查看自己提交的服務申請的處理 進程、狀態(tài)，查詢相應的知識和解決方案等； 華冠電子運維服務管理基礎設施建設項目 方案建議書 第 25 頁 . 查看、篩選公告 IT 服務臺也是一提供信息發(fā)布和公告的渠道與平臺，用戶可在上面發(fā)布公告和通知，也可在上面查看公告和通知； IT 服務臺提供支持診斷輔助功能，如：文本搜索、常見問題列表、問題解決方法、查詢錯誤信息、服務公告的信息、維護文檔索引等； 能夠根據(jù)自定義的起止時間實現(xiàn)數(shù)據(jù)查詢和報表定制，生成時間與關鍵字的二維自定義表格； . 事件管理 事件管理控制臺示意圖 . 自動記錄 AR System 是一個開放式系統(tǒng)，帶有幾個定義好的用于鏈接到其它產(chǎn)品的接口。 應用編程接口 (API) AR System 數(shù)據(jù)庫連通性 (ARDBC) AR System 外部驗證 (AREA) 命令行接口 (CLI) 動態(tài)數(shù)據(jù)交換 (DDE) 電子郵件消息 開放數(shù)據(jù)庫互連 (ODBC) 運行外部過程 Enterprise Integration Engine (EIE) . 自動信息匹配 通過在圖形化界面上使用鼠標點擊托拽定制 form、工作流機制、或是數(shù)據(jù)庫訪問方式時， ARS 都會在系統(tǒng)內(nèi)部動態(tài)生成與之 相關的程序，并會將所有的數(shù)據(jù)都存放在數(shù)據(jù)庫中，每一個 form 在數(shù)據(jù)庫中都是以表的形式體現(xiàn)，這些表及其結構也是由系統(tǒng)自動建立的。特別提到的是，配置工具提供一種三層目錄 結構的設置界面，可以把所有的可配置項都可以預先在這里配置，更可以增加自己獨有的配置選項，如將華冠電子運維服務管理基礎設施建設項目 方案建議書 第 27 頁 故障信息多