【正文】 Atrium CMDB 的配置管理數(shù)據(jù)方式，是面向生產設計的工作結構，有幾種特性幫助高效地管理 CI： 支持面向對象數(shù)據(jù)模型 類管理器（ Class Manager） 具備服務模型影響模擬器功能 華冠電子運維服務管理基礎設施建設項目 方案建議書 第 41 頁 數(shù)據(jù)的聯(lián)邦關聯(lián)（ Federation of data） 數(shù)據(jù)的靈活模型（ Flexible data model) 配置的分區(qū)（ Partitioning of configurations） 配置的調和（ Reconciliation of configurations） 數(shù)據(jù)的開放訪問（ Open access to data） 強大的沙盒 . 可視化展示 CI 和關系的展示底層服務器端使用 Flex 技術，前臺顯示工具同時支持 B/S 和C/S，能支持 IE 和 Firefox 瀏覽器 可視化 CI 和關系展示工具不僅能顯示相關配置項和關系，還能在界面上直接編輯，所見即所得的編輯方法，能修改 CI 和關系的屬性，能用拖拽的方式創(chuàng)建新的 CI 和關系，能立刻保存編輯結果到 CMDB 中 查詢功能：不僅能查詢指定的某個類的實例，而且能同時設置多個類的屬性作為查詢條件，如：安裝了 MS SQL 2021 的 Dell 服務器；運行于 AAA 服務器上的 VMWare 虛擬系統(tǒng) BBB CI 和關系能夠以業(yè)務模型的形式，展示各個 CI 之間的拓撲鏈接關系，拓撲視圖中的 CI 能任意拖動，轉換各種視角和排列方式：循 環(huán)、有機、分層和正交；拓撲圖型顯示和數(shù)據(jù)列表可以在一個視圖中隨意切換 系統(tǒng)用戶能按照自己的需求，把查詢的結果或者所見到的內容保持成視圖，每個能管理自己的視圖，視圖中的 CI 和關系是 CMDB 當中的一組配置項及關系的集合 華冠電子運維服務管理基礎設施建設項目 方案建議書 第 42 頁 過濾器是按照類、或者類的屬性設置查詢過濾條件，不同用戶能管理和定義過濾器，管理員可以管理公共過濾器，過濾器能過濾關系和類，能立刻生效與用戶視圖 CI 和關系的模型或者某個獨立的 CI 能夠通過 URL 的方式展示，能與第三方應用集成 . 類管理器 配置管理人員可以通過 CMDB 提供類管理器控制臺訪問系統(tǒng)中的配置 類和關系類，查看類之間的繼承關系，維護類的屬性，定義類屬性的參數(shù)，甚至新建類。 . 部署和適應性 利用變更管理， 用戶 將從功能性與靈活性的最佳組合中受益。僅當獲到批準后才可以預定變更請求。通過提前識別變更對 IT 基礎設施和人員以及業(yè)務服務的影響， IT 和業(yè)務管理人員可以合作維護變更過程的順利進行，確保 IT 人員的有效利用和最大限度地降低業(yè)務損失。以所承諾的服務水平保持服務質量，同時不斷改變底層的 IT 基礎設施是面臨的一個巨大挑戰(zhàn)。 . 變更請求（ RFC） 在 Remedy Service Desk 模塊中，如果問題的解決涉及到一個變更請求，則通過模塊中提起變更功能可以提起一個變更請求，進入變更流程，同時該問題請求和提起的變更請求向關聯(lián)。比如，在控制臺上，可以通過選擇‘請求狀態(tài)’下拉框的值為‘已處理’來過慮出所有已經被華冠電子運維服務管理基礎設施建設項目 方案建議書 第 30 頁 處理的請求，實現(xiàn)快速查詢。 . 績效考核 在 Remedy 中，通過運行相應的 Report，根據(jù) Report 分析數(shù)據(jù)進行績效考核。 派單員可以初步設定工單的緊急程度。 提供 filter 機制， filter 是在服務器端響應的組件，負責控制表單的流動，每個表單提交到服務器時， filter 開始起作用， filter 重要的作用是根據(jù)提交到服務器的數(shù)據(jù)向預先定義好的用戶界面彈出警告信息，以及實現(xiàn)服務器與客戶端的數(shù)據(jù)交換，用戶可以將警告以彈出窗口的方式展現(xiàn)給主管級負責人；或通過二次開發(fā)將電話作為信 息輸出渠道，通知負責人。 華冠電子運維服務管理基礎設施建設項目 方案建議書 第 23 頁 . IT 服務管理 平臺 詳述 . 服務臺 IT 服務臺提供服務全程記錄、分派與轉發(fā)、監(jiān)督與統(tǒng)計等功能，滿足服務臺流程閉環(huán)處理。 華冠電子運維服務管理基礎設施建設項目 方案建議書 第 22 頁 第三階段： 第二階段主要是優(yōu)化及擴展階段。 統(tǒng)一 CMDB 配置數(shù)據(jù)管理 通過統(tǒng)一 CMDB 進行配置數(shù)據(jù)初始化及其長期關系維護，同時可以提供統(tǒng)一的基礎數(shù)據(jù)進行配置數(shù)據(jù)建模功能，用于管理存放所有的配置管理信息，以提供作為業(yè)務支撐及其建模的基礎。 . 運維服務管理體系框架及要點 下圖是根據(jù) BMC 在運維服務管理領域的經驗整理的運維服務管理體系框架，對華冠電子運維服務管理基礎設施建設項目 方案建議書 第 19 頁 于華冠電子運維服務管理有非常重要的參照意義，特別是以下描述的要點更是對于具體落地實施時需要重點考慮和注意。 . 統(tǒng)一展現(xiàn)門戶： 在門戶部分，將包括三個部分指標的展示，分別為業(yè)務 KPI/KQI 各指標點的展示，業(yè)務 SLA 指標的展示，業(yè)務狀態(tài)的展示。 . 數(shù)據(jù)分析管理部分： 該部分 采用 BMC BPPM 中的性能數(shù)據(jù)處理引擎 BMC BPPM Analytics 對 BMC 數(shù)據(jù)采集代理獲取的數(shù)據(jù)進行基于自學習的方式進行實時基線趨勢的生成，性能數(shù)據(jù)處理引擎可以根據(jù)各指標的運行規(guī)律自動生成基于時、天、周的動態(tài)基線，通過設定閾值與動態(tài)的 基線的配合，結合平臺內置的預測分析模型，對監(jiān)控的業(yè)務、性能指標實施異常監(jiān)控及預警。該部分主要包括基于 ITIL 最佳實踐的服務管理流程內容如下： ITIL 最佳實踐： 事件管理：提供事件管理流程的流程邏輯 問題管理：提供問題管理流程的流程邏輯 知識管理：提供知識管理的功能 變更管理：提供變更管理流程的流程邏輯 發(fā)布管理：提 供發(fā)布管理流程的流程邏輯 配置管理：提供配置管理流程的流程邏輯 資產管理：提供全生命周期的資產管理功能 服務水平管理：提供服務水平管理流程的流程邏輯 服務請求管理：提供服務請求管理的功能 . 基礎架構 服務基礎架構層銜接服務平臺和外圍接口層的關鍵一環(huán)，起到了承上啟下的關鍵作用。 提供多種交互手段：可以采用短消息 (SMS)、電話、 Email 等不同手段，及時將工單處理狀態(tài)和預警信息自動通知到相關的管理人員。 參考全球 IT 管理業(yè)界公認的指導性框架 ITIL （ Information Technology Infrastructure Library）服務管理體系 ，規(guī)范 IT 服務流程管理和操作，指導全行采用先進的規(guī)范化 IT 服務管理模式，建設一流的服務管理流程。 服務管理流程的監(jiān)控：建立一套工作流程機制，對服務流程運行情況和各階段工作的情況進行有效地監(jiān)控，保證流程服務質量。公司是國內首家從事電力負荷研制的廠家（ 1982 年）， 1987 年，被國務院電子信息推廣應用辦公室列為全國兩家無線電力負荷控制技術試點單位之一 。 . 項目目標 通過構建 運維服務管理基礎設施建設 ，達到但不限于以下目標： 1. 流程規(guī)范化：借助 ITIL 的理念和實踐經驗，建設 華冠電子 的事件管理、問題管理、變更管理、發(fā)布管理，配置管理等 5 個流程，通過知識庫沉淀已知問題的解決方法，加快已知問題的 處理速度，通過自助服務分流問題的提交及解決途徑，加快運維響應服務速度，規(guī)范 IT 運維工作，提供高質量的服務。 安全是系統(tǒng)正常運行的保證，建成后的服務臺系統(tǒng)的綜合安全體系體現(xiàn)在： 擁有完善的身份認證和授權，使各類功能具有完善的訪問授權安全機制； 設計數(shù)據(jù)備份、應急處理與災難恢復等技術措施。在其個人工作室界面中，提供該用戶有權限使用的所有系統(tǒng)功能。 . IT 服務管理架構 華冠電子運維服務管理基礎設施建設項目 方案建議書 第 12 頁 根據(jù)上述整體規(guī)劃，整個 IT 運維服務管理系統(tǒng)在邏輯上被分為四個層次，分別是：門戶（前端用戶訪問層）、服務平臺（ ITIL 最佳實踐流程）、服務基礎架構（流程引擎及相關基礎設施）和外圍接口（與服務臺系統(tǒng)相關的所有外圍系統(tǒng)和應用）。 3. 接口適配器，為與企業(yè)周邊業(yè)務系統(tǒng)以及系統(tǒng)應用的連通提供了強大的集成功能，包括： 應用接口 API： C、 Java、 Perl， .Net 和 COM； 系統(tǒng)插件： Remedy Plugin； 數(shù)據(jù)庫訪問： AR ODBC， View Form， Direct SQL， Atrium Integration Engine； XML 技術： Web Service； 適配器： Remedy links（ for Tivoli， for HP Openview 等等）； 郵件集成： Remedy Email Engine； 命令行： CLI； . 外圍接口 外圍接口層在服務臺系統(tǒng)邏輯架構中位于最底層，大體上，該層主要用來描述華冠電子運維服務管理基礎設施建設項目 方案建議書 第 15 頁 需要和服務基礎架構相連接的外圍企業(yè)應用和業(yè)務流程系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。該部分產生的異常事件，將同步傳輸?shù)绞录皹I(yè)務影響分析平臺進行基于業(yè)務的綜合狀態(tài)分析。各指標點將體現(xiàn) KPI/KQI、 SLA、狀態(tài)等三類指標。從技術手段上實現(xiàn)在事件發(fā)生以前快速發(fā)現(xiàn)問題，保證了計算機信息系統(tǒng)性能指標的可視性，預防問題出現(xiàn)、 真正實現(xiàn)統(tǒng)一管理、集中監(jiān)控，變不能為能夠，在管理方面實現(xiàn)主動式的運維模式。 因此這一階段主要將包括典型 服務流程事件、變更及知識庫、集中監(jiān)控平臺中的 基礎架構監(jiān)控 和核心 事件管理平臺、基礎配置管理建設和門戶展現(xiàn)。再次，此時 IT 管理的成熟度應該有相當?shù)奶岣?，可以考慮采用一部分運維自動化工具來提升 IT 管理效率。 . 查看請求狀態(tài) 在請求者控制臺上可以看到客戶自己提交的請求的進行狀態(tài)，通過服務臺的自助管理功能，可以查看自己提交的服務申請的處理 進程、狀態(tài)，查詢相應的知識和解決方案等； 華冠電子運維服務管理基礎設施建設項目 方案建議書 第 25 頁 . 查看、篩選公告 IT 服務臺也是一提供信息發(fā)布和公告的渠道與平臺，用戶可在上面發(fā)布公告和通知，也可在上面查看公告和通知； IT 服務臺提供支持診斷輔助功能，如：文本搜索、常見問題列表、問題解決方法、查詢錯誤信息、服務公告的信息、維護文檔索引等； 能夠根據(jù)自定義的起止時間實現(xiàn)數(shù)據(jù)查詢和報表定制，生成時間與關鍵字的二維自定義表格； . 事件管理 事件管理控制臺示意圖 . 自動記錄 AR System 是一個開放式系統(tǒng)，帶有幾個定義好的用于鏈接到其它產品的接口。 . 流程聯(lián)機手冊 通過流程視圖，查看流程圖，同時提供幫助信息，協(xié)助支持人員高效率的處理請求。在提升時，可設置多種方式通知管理員。 比如：通過計算接受到的請求數(shù)量和實際完成的請求數(shù)量的比例就可以統(tǒng)計出故障解決率。 問題管理的目的不是要快速解決問題，而是要實現(xiàn)長期可靠的解決方案。變更請求和關聯(lián)的問題請求可以被關閉 ，解決方案可以提交知識庫。變更管理通過同步和自動化企業(yè)中與變化相關的活動節(jié)省了不必要的成本，提高了生產效率并省掉了不必要的步驟。 沖突檢查 示意圖 . 變更影響分析 根據(jù)變更請求關聯(lián)的 CI 進行影響分析，確定對業(yè)務服務的影響 通過提前對潛在影響的預測來降低變更的風險。 該應用程序維護所有相關請求和服務請求的視圖，顯示變更任務進度中各個時間點的變更操作的全部業(yè)務背景。因此， 用戶 可以相信能夠始終按自己的方式實施業(yè)務。這種模擬的測試能幫助用戶來做：變更影響分析、災難恢復計劃、網絡弱點分析等。 . 數(shù)據(jù)的聯(lián)邦關聯(lián) 聯(lián)邦是指集中數(shù)據(jù)存儲，它直接存儲者一些數(shù)據(jù)，同時鏈接到其他數(shù)據(jù)源中的其他數(shù)據(jù)。因此數(shù)據(jù)模型必是面向對象的和可擴展的。 CI 類和關系類的繼承結構都呈樹狀結構。配置管理數(shù)據(jù)庫應用有一個公共的 CI 和它們的關系。 識別實例（ Identify instances） 在比較不同版本之前，必須確定他們確實表示相同的實體。可以設置比較活動當希望保持穩(wěn) 定的配置發(fā)生變化時進行報警。不同自動發(fā)現(xiàn)應用存在著各自的優(yōu)勢和弱項，因此，可以根據(jù)它們的優(yōu)勢創(chuàng)建優(yōu)先規(guī)則。 數(shù)據(jù)庫和平臺獨立： CMDB 應該與各種操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫廠商相兼容，適應用戶 靈活多變的環(huán)境。 沙盒的存在大大 的方便了用戶的數(shù)據(jù)管理過程，同時對數(shù)據(jù)質量的保障又毫不妥協(xié) ；大大提高了 CMDB 的可用性，對發(fā)揮 CMDB 的管理價值 起 著 重要的作用。 . 知識權限 通過 BMC 提供的應用配置管理工具，管理人員可以設置知識的管理權限，如知識庫管理員只能增加知識庫條目，知識庫經理有修改、棄用知識庫條目等 . 多搜索方法 通過 BMC Remedy 提供完善的知識搜索功能，可以實現(xiàn)多個字段、多種方式搜索、任意字段排序的功能，方便靈活。 服務提供商與接受服務的客戶之間的協(xié)議可在書面合同中