【正文】 ‘請(qǐng)求狀態(tài)’下拉框的值為‘已處理’來(lái)過(guò)慮出所有已經(jīng)被華冠電子運(yùn)維服務(wù)管理基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)項(xiàng)目 方案建議書(shū) 第 30 頁(yè) 處理的請(qǐng)求，實(shí)現(xiàn)快速查詢。 開(kāi)發(fā)好的報(bào)表模板也可以通過(guò) Crystal Enterprise 服務(wù)器定期自動(dòng)生成報(bào)表，并通過(guò) web 和 Email 方式發(fā)送給指定用戶。計(jì)算按時(shí)完成的請(qǐng)求數(shù)量和解決的請(qǐng)求的數(shù)量就可以統(tǒng)計(jì)出請(qǐng)求及時(shí)解決率。 . 自動(dòng)統(tǒng)計(jì) 在 Remedy 中，通過(guò)運(yùn)行相應(yīng)的 Report，統(tǒng)計(jì)故障解決率和解決及時(shí)率。 . 績(jī)效考核 在 Remedy 中，通過(guò)運(yùn)行相應(yīng)的 Report，根據(jù) Report 分析數(shù)據(jù)進(jìn)行績(jī)效考核。 . 事件 查詢和匹配 系統(tǒng)能夠基于字段對(duì)投訴申告、故障工單、故障處理記錄等表單進(jìn)行信息查詢，例如派單人、故障狀態(tài)、故障種類等、同時(shí)支持以各種條件（例如時(shí)間、類別、部門、地點(diǎn)等）進(jìn)行復(fù)合查詢。在 SLA隨規(guī)定時(shí)間問(wèn)題內(nèi)沒(méi)有解決問(wèn)題可以通過(guò)流程轉(zhuǎn)到高級(jí)支持人員或管理員，并通知高級(jí)支持人員或管理員。 根據(jù)工單的緊急程度可以設(shè)定不同的提升時(shí)間，通過(guò) SLA 的管理還可以使不同的部門有不同提升定義。 派單員可以初步設(shè)定工單的緊急程度。通知的形式可以有 、alert、短信等。 華冠電子運(yùn)維服務(wù)管理基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)項(xiàng)目 方案建議書(shū) 第 28 頁(yè) . 事件跟蹤 流程管理工具是基于狀態(tài)觸發(fā)的，每個(gè)請(qǐng)求錄入系統(tǒng)之后，會(huì)經(jīng)過(guò)一系列的狀態(tài)轉(zhuǎn)變，比如‘新建’、‘已分派’、‘等待’、‘處理中’，‘已處理’，‘已關(guān)閉’等狀態(tài)，可以通過(guò)監(jiān)測(cè)請(qǐng)求所處的狀態(tài)實(shí)現(xiàn)對(duì)請(qǐng)求的跟蹤。 用戶可以登陸系統(tǒng)，打開(kāi)相應(yīng)表單，在相關(guān)的字段中填入信息，實(shí)現(xiàn)記錄用戶投訴、問(wèn)題描述、用戶信息等。 提供 filter 機(jī)制， filter 是在服務(wù)器端響應(yīng)的組件，負(fù)責(zé)控制表單的流動(dòng)，每個(gè)表單提交到服務(wù)器時(shí)， filter 開(kāi)始起作用， filter 重要的作用是根據(jù)提交到服務(wù)器的數(shù)據(jù)向預(yù)先定義好的用戶界面彈出警告信息，以及實(shí)現(xiàn)服務(wù)器與客戶端的數(shù)據(jù)交換，用戶可以將警告以彈出窗口的方式展現(xiàn)給主管級(jí)負(fù)責(zé)人；或通過(guò)二次開(kāi)發(fā)將電話作為信 息輸出渠道，通知負(fù)責(zé)人。 此外， Remedy ITSM 提供一套共享應(yīng)用組件 —— Configuration Management，用來(lái)配置和存儲(chǔ)系統(tǒng)中涉及到的人、組、地域、以及各種類別、員工或組所管轄的技能等基本信息，配置中的數(shù)據(jù)都會(huì)存放在后臺(tái)的 Remedy 產(chǎn)品的 form 中，只需在圖形化的界面中填寫(xiě)指定數(shù)據(jù)域，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)將相關(guān)數(shù)據(jù)裝載到 form 中，能夠簡(jiǎn)化大量開(kāi)發(fā)工作。華冠電子運(yùn)維服務(wù)管理基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)項(xiàng)目 方案建議書(shū) 第 26 頁(yè) 第三方可以使用下面的任何方法或“掛鉤”將他們的產(chǎn)品與 AR System 集成起來(lái)。 . 提交新請(qǐng)求 用戶可通過(guò) IT 服務(wù)臺(tái)提交新請(qǐng)求，支持電子生成服務(wù)資料 (包括輸入、監(jiān)控系統(tǒng)事件觸發(fā)、郵件系統(tǒng)等方式 )，支持在獲得服務(wù)請(qǐng)求后手工填入； 服務(wù)臺(tái)人員可以在服務(wù)申請(qǐng)的處理上選擇后續(xù)的操作，包括創(chuàng)建突發(fā)事件、創(chuàng)建變更、或者直接關(guān)閉事件等； 支持預(yù)定義模板，對(duì)于新建服務(wù)按服務(wù)級(jí)別、觸發(fā)條件提供默認(rèn)值，部分?jǐn)?shù)據(jù)華冠電子運(yùn)維服務(wù)管理基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)項(xiàng)目 方案建議書(shū) 第 24 頁(yè) 項(xiàng)都由服務(wù)臺(tái)根據(jù)事件自動(dòng)產(chǎn)生，不需要用戶手動(dòng)輸入； 支持服務(wù)級(jí)別的使用； . 支持日常運(yùn)維操作 IT 服務(wù)臺(tái)作為統(tǒng)一集中操作平臺(tái)，支持日常運(yùn)維操作，包括定義通知機(jī)制、支持值班功能、支持交接班功能等； 服務(wù)臺(tái)也支持日常運(yùn)維操作管理功能，包括系統(tǒng)日常運(yùn)行檢查操作、運(yùn)維操作、備份操作等工作的模板定義與記錄； 支持事件提醒功能。 華冠電子運(yùn)維服務(wù)管理基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)項(xiàng)目 方案建議書(shū) 第 23 頁(yè) . IT 服務(wù)管理 平臺(tái) 詳述 . 服務(wù)臺(tái) IT 服務(wù)臺(tái)提供服務(wù)全程記錄、分派與轉(zhuǎn)發(fā)、監(jiān)督與統(tǒng)計(jì)等功能，滿足服務(wù)臺(tái)流程閉環(huán)處理。具體展現(xiàn)內(nèi)容可以包括關(guān)鍵流程 KPI、監(jiān)控 KPI、關(guān)鍵報(bào)警、業(yè)務(wù)信息等等。 . 運(yùn)維服務(wù)管理統(tǒng)一展現(xiàn)示例 運(yùn)維服務(wù)管理平臺(tái)的展現(xiàn)層對(duì)于運(yùn)維服 務(wù)管理平臺(tái)實(shí)施成功與否至關(guān)重要， 因此對(duì)于這個(gè)運(yùn)維服務(wù)管理平臺(tái)的最后一個(gè)環(huán)節(jié)的實(shí)施是華冠電子必須重點(diǎn)關(guān)注的內(nèi)容。其次對(duì)于支撐配置庫(kù)也要進(jìn)一步進(jìn)行優(yōu)化。 華冠電子運(yùn)維服務(wù)管理基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)項(xiàng)目 方案建議書(shū) 第 22 頁(yè) 第三階段： 第二階段主要是優(yōu)化及擴(kuò)展階段。另一方面在現(xiàn)有集中監(jiān)控平臺(tái)里面逐步加入業(yè)務(wù)建模分析，業(yè)務(wù)導(dǎo)向監(jiān)控，從而使得監(jiān)控對(duì)于業(yè)務(wù)產(chǎn)生更大的價(jià)值。 第二階段 第二階段主要是深化實(shí)施階段。下圖是一個(gè)針對(duì)華冠電子情況的一個(gè)簡(jiǎn)單落地規(guī)劃 指引： 華冠電子運(yùn)維服務(wù)管理基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)項(xiàng)目 方案建議書(shū) 第 21 頁(yè) 第一階段： 第一階段將主要實(shí)現(xiàn)一些基礎(chǔ)性的建設(shè)項(xiàng)目，同時(shí)包括一些見(jiàn)效比較明顯的內(nèi)容，目的是為整體項(xiàng)目打好基礎(chǔ)，讓大家都看到項(xiàng)目的價(jià)值和效果，以便今后逐步推廣。 統(tǒng)一 CMDB 配置數(shù)據(jù)管理 通過(guò)統(tǒng)一 CMDB 進(jìn)行配置數(shù)據(jù)初始化及其長(zhǎng)期關(guān)系維護(hù)，同時(shí)可以提供統(tǒng)一的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進(jìn)行配置數(shù)據(jù)建模功能，用于管理存放所有的配置管理信息，以提供作為業(yè)務(wù)支撐及其建模的基礎(chǔ)。 管理工具自動(dòng)化：提高運(yùn)維效率 從業(yè)務(wù)服務(wù)角度管理 IT 基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)所有組件的全面方法，包括自動(dòng)發(fā)現(xiàn)，自動(dòng)、動(dòng)態(tài)地供應(yīng)和配置服務(wù)器（物理和虛擬）、客戶端及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，自動(dòng)配置和補(bǔ)丁 管理以及自動(dòng)核查和合規(guī)性檢查。 管理流程規(guī)范化：提升 IT 服務(wù)質(zhì)量 運(yùn)用 ITIL 最佳實(shí)踐建設(shè) IT 服務(wù)臺(tái)，構(gòu)建事件、問(wèn)題、知識(shí)、變更、配置、服務(wù)水平管理等服務(wù)支持流程，進(jìn)一步規(guī)范化外包人員的日常工作。 實(shí)現(xiàn) IT 管理的 ERP 業(yè)務(wù)服務(wù)管理 通過(guò)實(shí)現(xiàn)了簡(jiǎn)約、標(biāo)準(zhǔn)化和自動(dòng)的 IT 流程，使得用戶可以在整個(gè)生命周期高效管理業(yè)務(wù)服務(wù)，使得 IT 部門可以根據(jù)業(yè)務(wù)需求高效地執(zhí)行和管理技術(shù)與流程，從而可以提供創(chuàng)造更大業(yè)務(wù)價(jià)值的新服務(wù)，兼而能以更低的成本支持現(xiàn)有的服務(wù) 管理手段先進(jìn)化：實(shí)現(xiàn)主動(dòng)運(yùn)維 從管理手段實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍，變被動(dòng)運(yùn)維為主動(dòng)運(yùn)維，從根本上改變以往管理工作只能依靠技術(shù)人員憑經(jīng)驗(yàn)去操作、問(wèn)題出現(xiàn)后緊急救火、 甚至于面對(duì)系統(tǒng)無(wú)能為華冠電子運(yùn)維服務(wù)管理基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)項(xiàng)目 方案建議書(shū) 第 20 頁(yè) 力的被動(dòng)局面。 . 運(yùn)維服務(wù)管理體系框架及要點(diǎn) 下圖是根據(jù) BMC 在運(yùn)維服務(wù)管理領(lǐng)域的經(jīng)驗(yàn)整理的運(yùn)維服務(wù)管理體系框架，對(duì)華冠電子運(yùn)維服務(wù)管理基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)項(xiàng)目 方案建議書(shū) 第 19 頁(yè) 于華冠電子運(yùn)維服務(wù)管理有非常重要的參照意義，特別是以下描述的要點(diǎn)更是對(duì)于具體落地實(shí)施時(shí)需要重點(diǎn)考慮和注意。 2. 不管 IT 監(jiān)控管理平臺(tái)還是 IT 服務(wù)管理平臺(tái)，都會(huì)使用到大量配置項(xiàng)基本信息，而所有的配置管理信息是有 Atrium CMDB 來(lái)提供共享的。 華冠電子運(yùn)維服務(wù)管理基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)項(xiàng)目 方案建議書(shū) 第 18 頁(yè) . 整體邏輯架構(gòu)（平臺(tái)關(guān)系） 上圖大概說(shuō)明了本次華冠電子運(yùn)維服務(wù)管理基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)項(xiàng)目中兩個(gè)子平臺(tái)的關(guān)系 。總體來(lái)說(shuō)，該門戶將以一種業(yè)務(wù)流程視圖及關(guān)鍵指標(biāo)點(diǎn)的方式展現(xiàn)在各類用戶面前。 . 統(tǒng)一展現(xiàn)門戶： 在門戶部分，將包括三個(gè)部分指標(biāo)的展示，分別為業(yè)務(wù) KPI/KQI 各指標(biāo)點(diǎn)的展示，業(yè)務(wù) SLA 指標(biāo)的展示，業(yè)務(wù)狀態(tài)的展示。 . 業(yè)務(wù)影響分析管理： 該部分作為整個(gè)方案的核心，將依賴于業(yè)務(wù)梳理后生成的業(yè)務(wù)支撐模型，通過(guò)存放在 BMC Atrium CMDB 中的業(yè)務(wù)支撐模型，結(jié)合來(lái)自綜合事件處 理部分產(chǎn)生的業(yè)務(wù)事件及客戶事件，通過(guò)一系列的計(jì)算，實(shí)時(shí)展現(xiàn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的健康狀況。 . 綜合事件處理部分 所有來(lái)自于業(yè)務(wù)體驗(yàn)監(jiān)控、基礎(chǔ)架構(gòu)監(jiān)控（代理 /無(wú)代理）、問(wèn)題分析等的報(bào)警信華冠電子運(yùn)維服務(wù)管理基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)項(xiàng)目 方案建議書(shū) 第 17 頁(yè) 息都會(huì)匯總到這個(gè)事件平臺(tái) ，由該事件平臺(tái)來(lái)進(jìn)行統(tǒng)一的接收、關(guān)聯(lián)、處理，自動(dòng)響應(yīng)，合并歸納等等。用戶也可以在對(duì)學(xué)習(xí)后的關(guān)系進(jìn)行模版化，通過(guò)一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程逐步累積事件處理規(guī)則，并實(shí)現(xiàn)事件處理的精確化。 . 數(shù)據(jù)分析管理部分： 該部分 采用 BMC BPPM 中的性能數(shù)據(jù)處理引擎 BMC BPPM Analytics 對(duì) BMC 數(shù)據(jù)采集代理獲取的數(shù)據(jù)進(jìn)行基于自學(xué)習(xí)的方式進(jìn)行實(shí)時(shí)基線趨勢(shì)的生成，性能數(shù)據(jù)處理引擎可以根據(jù)各指標(biāo)的運(yùn)行規(guī)律自動(dòng)生成基于時(shí)、天、周的動(dòng)態(tài)基線，通過(guò)設(shè)定閾值與動(dòng)態(tài)的 基線的配合，結(jié)合平臺(tái)內(nèi)置的預(yù)測(cè)分析模型，對(duì)監(jiān)控的業(yè)務(wù)、性能指標(biāo)實(shí)施異常監(jiān)控及預(yù)警。 . 數(shù)據(jù)采集部分： 該部分將根據(jù)業(yè)務(wù)影響分析的梳理結(jié)果，針對(duì) KPI/KQI 的定義及計(jì)算方式，提供健康性、可用性及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的采集。根據(jù)其它用戶構(gòu)建 IT 服務(wù)管理系統(tǒng)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，需要整合的外圍系統(tǒng)主要包括： 監(jiān)控系統(tǒng)（系統(tǒng)，網(wǎng)絡(luò)等等） 第三方應(yīng)用系統(tǒng)（ OA 如 Domino， ERP 等等） 郵件系統(tǒng) 短消息系統(tǒng) . IT 監(jiān)控管理架構(gòu) . 集中配置數(shù)據(jù)庫(kù)及相應(yīng)管理流程： 通過(guò) BMC 的 Atrium CMDB 模塊，來(lái)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的 CMDB 的管理，在 BMC CMDB 中，華冠電子運(yùn)維服務(wù)管理基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)項(xiàng)目 方案建議書(shū) 第 16 頁(yè) 提供了通過(guò)自動(dòng)配置發(fā)現(xiàn)的功能進(jìn)行配置及其關(guān)系維護(hù)的功能，同時(shí)該模塊 也提供了 CMDB 的管理和 配置數(shù)據(jù) 建模 功能，用于管理存放所有的配置管理信息，以提供作為業(yè)務(wù)支撐建模的基礎(chǔ)。 統(tǒng)一的 CMDB：為系統(tǒng)中各流程提供了信息邏輯統(tǒng)一模型，方便了配置信息的搜集、發(fā)現(xiàn)和管理，很大程度上提高支持人員的工作效率。該部分主要包括基于 ITIL 最佳實(shí)踐的服務(wù)管理流程內(nèi)容如下： ITIL 最佳實(shí)踐： 事件管理：提供事件管理流程的流程邏輯 問(wèn)題管理：提供問(wèn)題管理流程的流程邏輯 知識(shí)管理：提供知識(shí)管理的功能 變更管理：提供變更管理流程的流程邏輯 發(fā)布管理：提 供發(fā)布管理流程的流程邏輯 配置管理：提供配置管理流程的流程邏輯 資產(chǎn)管理：提供全生命周期的資產(chǎn)管理功能 服務(wù)水平管理：提供服務(wù)水平管理流程的流程邏輯 服務(wù)請(qǐng)求管理：提供服務(wù)請(qǐng)求管理的功能 . 基礎(chǔ)架構(gòu) 服務(wù)基礎(chǔ)架構(gòu)層銜接服務(wù)平臺(tái)和外圍接口層的關(guān)鍵一環(huán)，起到了承上啟下的關(guān)鍵作用。通過(guò)門戶技術(shù)，作為門戶中的每個(gè)用戶都擁有自己獨(dú)立的訪問(wèn)視圖，方便用戶在多模塊、多流程間進(jìn)行快速流轉(zhuǎn)。通過(guò)采用這種分層的架構(gòu)模式，大大降低了各層次間的耦合程度，提供了系統(tǒng)的可用性和可擴(kuò)展性，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)一種高可用、高穩(wěn)定性的平臺(tái)提供了保障。根據(jù) BMC 在 IT 運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)建設(shè)方面的經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合 華冠電子 的建設(shè)要求，最終目標(biāo) 建議 實(shí)現(xiàn) 將包括 IT 服務(wù)管理架構(gòu)及 IT 監(jiān)控管理架構(gòu)。 提供多種交互手段：可以采用短消息 (SMS)、電話、 Email 等不同手段，及時(shí)將工單處理狀態(tài)和預(yù)警信息自動(dòng)通知到相關(guān)的管理人員。 個(gè)性化訪問(wèn)界面：針對(duì)流程管理員 、流程監(jiān)控人員、領(lǐng)導(dǎo)決策人員等不同的角色提供個(gè)性化界面定制，方便用戶使用。 提供多種交互手段：使用者可以以短消息 (SMS)、電話、 Email 等不同手段，及時(shí)接收到需要處理的事件單和工作通知。 華冠電子運(yùn)維服務(wù)管理基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)項(xiàng)目 方案建議書(shū) 第 10 頁(yè) . IT 運(yùn)維支持人員 一站式個(gè)性化服務(wù)：站在 IT 運(yùn)維支持工作者的角度，提供個(gè)性化的個(gè)人工作室服務(wù)，本系統(tǒng)功能繁多，但由于分工的不同，不同的使用者只涉及一部分功能和數(shù)據(jù)，為了簡(jiǎn)化使用者與系統(tǒng)的交互界面，需要根據(jù)使用者的身份，提供個(gè)性化的個(gè)人工作室界面。 參考全球 IT 管理業(yè)界公認(rèn)的指導(dǎo)性框架 ITIL （ Information Technology Infrastructure Library）服務(wù)管理體系 ，規(guī)范 IT 服務(wù)流程管理和操作，指導(dǎo)全行采用先進(jìn)的規(guī)范化 IT 服務(wù)管理模式，建設(shè)一流的服務(wù)管理流程。 在應(yīng)用一級(jí)，建立完善的包含“用戶、角色、對(duì)象、動(dòng)作、許可證”的權(quán)限策略庫(kù)，其中，對(duì)象的顆粒度為：功能模塊、記錄（以及記錄內(nèi)的信息域）、知識(shí)庫(kù)信息欄目（以及某個(gè)信息記錄）。防止和恢復(fù)由內(nèi)在因素和危機(jī)環(huán)境造成的錯(cuò)誤和災(zāi)難性故障、確保系統(tǒng)數(shù)據(jù)獲取可靠性。 信息共享的可管理性：集中管理記錄、配置信息、知識(shí)庫(kù)等的信息訪問(wèn)控制規(guī)則，確?！昂线m的人訪問(wèn)合適的信息“，實(shí)現(xiàn)共享信息的安全訪問(wèn)。 服務(wù)管理流程的監(jiān)控：建立一套工作流程機(jī)制，對(duì)服務(wù)流程運(yùn)行情況和各階段工作的情況進(jìn)行有效地監(jiān)控，保證流程服務(wù)質(zhì)量。 華冠電子運(yùn)維服務(wù)管理基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)項(xiàng)目 方案建議書(shū) 第 8 頁(yè) 2. 項(xiàng)目 技術(shù)方案 建議書(shū) . 技術(shù)方案設(shè)計(jì)原則 基于 BMC 在 IT 服務(wù)管理系統(tǒng)建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)，建議整個(gè) IT 服務(wù)管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)方案應(yīng)該遵循“集中建設(shè)、統(tǒng)一管理”的總體原則，同時(shí)要保證方案整體具有系統(tǒng)性、實(shí)用性、高效性