【導(dǎo)讀】博思軟件中國有限公司。華冠電子運(yùn)維服務(wù)管理基礎(chǔ)。設(shè)施建設(shè)項(xiàng)目方案建議書

　　

【正文】 集成。能夠被服務(wù)影響管理直接引用。 . 數(shù)據(jù)的聯(lián)邦關(guān)聯(lián) 聯(lián)邦是指集中數(shù)據(jù)存儲(chǔ)，它直接存儲(chǔ)者一些數(shù)據(jù)，同時(shí)鏈接到其他數(shù)據(jù)源中的其他數(shù)據(jù)。 有一些希望跟蹤的屬性并不需要像 CI 關(guān)鍵屬性那樣頻繁那樣旺盛，它們是作為聯(lián)邦數(shù)據(jù)的兩個(gè)首選屬性。 這意味著，例如，員工的 CMDB 記錄中的技能屬性包括一系列的技能，部門屬性包括了雇員的部門名稱。同時(shí)，它還關(guān)聯(lián)到 HR 數(shù)據(jù)存儲(chǔ)中的額外數(shù)據(jù)，比如薪酬等，這些在配置的角度并不重要的數(shù)據(jù)。 其他的數(shù)據(jù)類型是與 CI 相關(guān)但并不是 CI 的屬性；也就是說，這些數(shù)據(jù)指向 CI或被 CI 參考，為 CI 提供功能性，但又不是 CI 自身的一部分。 例如，軟件實(shí)例的 CI 記錄會(huì)有相關(guān)的許可證記錄，它包括許可證在內(nèi)部網(wǎng)的URL 位置，又或者 CI 記錄可能關(guān)聯(lián)到故障 ,包含查詢 CI 相關(guān)故障數(shù)據(jù)庫的必要信息。 華冠電子運(yùn)維服務(wù)管理基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)項(xiàng)目 方案建議書 第 44 頁 . 聯(lián)邦數(shù)據(jù)模式價(jià)值 能夠節(jié)省耗費(fèi)在導(dǎo)入，跟蹤和整合 CMDB 中數(shù)據(jù)的開銷 建立了交叉引用關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)方法 聯(lián)合數(shù)據(jù)可被存儲(chǔ)在多個(gè)地方 可保留在別的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)上的投資 . 靈活 數(shù)據(jù) 模型 許多不同類型的 CI，從計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，到網(wǎng)絡(luò)硬件，再到軟件服務(wù)器。如果不用數(shù)據(jù)模型，那就不能準(zhǔn)確地反應(yīng)這些數(shù)據(jù)類型和數(shù)據(jù)之間的關(guān)系類型， CMDB 就只存儲(chǔ)著一些 CI 的概要屬性，缺少必要的屬性，這樣就很難按組查找 CI。因此數(shù)據(jù)模型必是面向?qū)ο蟮暮涂蓴U(kuò)展的。 . 面向?qū)ο? 面向?qū)ο蟮臄?shù)據(jù)模型有一系列層次類，每個(gè)類能從基類繼承屬性，并且能把屬性加到自己的屬性里來創(chuàng)建特定類型的對(duì)象：子類。子類能有自己的子類，可以擴(kuò)展這個(gè) 層級(jí)結(jié)構(gòu)，添加 用戶 希望跟蹤的內(nèi)容。 CMDB 應(yīng)用面向?qū)ο蟮臄?shù)據(jù)模型的好處包括強(qiáng)制類似 CI 的共同屬性，和在任何下級(jí)分支層次內(nèi)搜索類的能力。假如數(shù)據(jù)類型有一個(gè)基類，其它的都是子類，這樣的話，就能從基類搜索到所有子類 CI 和它們的關(guān)系。 華冠電子運(yùn)維服務(wù)管理基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)項(xiàng)目 方案建議書 第 45 頁 數(shù)據(jù)模型符合的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)： DMTF CIM, MOF, ITIL 等，開盒即用的屬性豐富。 開盒即用的類能表達(dá) IT 組件、環(huán)境組件、人、流程、開放系統(tǒng)、主機(jī)系統(tǒng)、資源池和虛擬環(huán)境。 面向?qū)ο蟮念惸鼙磉_(dá) CI 和關(guān)系，具有唯一的基礎(chǔ) CI 類，和基礎(chǔ)關(guān)系類；所有子類都能繼承父類的關(guān)系。 CI 類和關(guān)系類的繼承結(jié)構(gòu)都呈樹狀結(jié)構(gòu)。 可以按類來設(shè)置審計(jì)，可以定義審計(jì)條件和方式。 可以按類來設(shè)置訪問權(quán)限，可以定義基于用戶組的訪問權(quán)限：可見和隱藏。 具有可視化，圖形化的數(shù)據(jù)模型編輯器，在圖形化的界面中能添加、編輯和刪除類。 類修改之后，所有已有的該類實(shí)例的相關(guān)屬性立刻發(fā)生變化，此過程實(shí)時(shí)生效，無需任何手工數(shù)據(jù)維護(hù)操作。 . 可擴(kuò)展性 組織結(jié)構(gòu)的技術(shù)可能經(jīng)常變化 ,這意味著 CMDB 中 CI 數(shù)據(jù)類型和它們的關(guān)系也必然隨之而變，因此，需要數(shù)據(jù)類型是可擴(kuò)展的。 CMDB 應(yīng)用能增加或刪除屬性，華冠電子運(yùn)維服務(wù)管理基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)項(xiàng)目 方案建議書 第 46 頁 甚至增加或刪除類。 雖然，這個(gè)特 性是重要的，應(yīng)用不要過度使用它。配置管理數(shù)據(jù)庫應(yīng)用有一個(gè)公共的 CI 和它們的關(guān)系。在配置管理數(shù)據(jù)庫中為不重要的 CI 增加類和屬性，不要為配置管理數(shù)據(jù)庫增加負(fù)擔(dān)。 . 配置分區(qū) 分區(qū)能夠把 用戶 的配置數(shù)據(jù)分成叫作數(shù)據(jù)集的片斷，每個(gè)代表某個(gè)特定時(shí)間的一組數(shù)據(jù)，這允許相同的 CI 或關(guān)系實(shí)例存在于多個(gè)數(shù)據(jù)集中。 針對(duì)基于基礎(chǔ)設(shè)施確認(rèn)和糾正配置的目標(biāo)，這種技術(shù)很重要。能夠創(chuàng)建一個(gè)數(shù)據(jù)集來代表 用戶 的預(yù)計(jì)配置，然后用自動(dòng)發(fā)現(xiàn)應(yīng)用來創(chuàng)建另外的數(shù)據(jù)集來代表實(shí)際配置。 分區(qū)是一個(gè)有用的工具，用這個(gè)工具能夠?qū)崿F(xiàn)很多別的目的。數(shù)據(jù)集能夠描述： 過期的配置 將來的配置 經(jīng)過測(cè)試的“黃金標(biāo)準(zhǔn)”配置 不同版本的當(dāng)前配置 總體配置的子集 不同自動(dòng)發(fā)現(xiàn)工具提供的數(shù)據(jù) 不同客戶端配置的數(shù)據(jù) 用戶 能創(chuàng)新的其他想法 華冠電子運(yùn)維服務(wù)管理基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)項(xiàng)目 方案建議書 第 47 頁 . 配置的調(diào)和 當(dāng)有多個(gè)數(shù)據(jù)集包括相同的實(shí)例時(shí)，調(diào)合過程識(shí)別所有數(shù)據(jù)集當(dāng)中匹配的實(shí)例，然后比較每個(gè)實(shí)例的不同版本，報(bào)告查詢或者將數(shù)據(jù)集合并入新的數(shù)據(jù)集。它觀察到不同時(shí)期的變化，在不同的發(fā)現(xiàn)源中確定所需要的數(shù)據(jù)。 識(shí)別實(shí)例（ Identify instances） 在比較不同版本之前，必須確定他們確實(shí)表示相同的實(shí)體。識(shí)別活動(dòng)完成該任務(wù)，它將指定的規(guī)則應(yīng)用中 在兩個(gè)或多個(gè)數(shù)據(jù)集中相同的類。 例如，用于識(shí)別計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的規(guī)則是兩個(gè)實(shí)例的 IP 地址相同。當(dāng)規(guī)則找到匹配的實(shí)例時(shí)，兩個(gè)實(shí)例被標(biāo)記成相同的調(diào)和識(shí)別號(hào) ,一個(gè)額外的屬性顯示了他們每個(gè)代表在各自數(shù)據(jù)集里的相同的元素。 比較數(shù)據(jù)集（ Compare datasets） 比較活動(dòng)針對(duì)兩個(gè)數(shù)據(jù)集中的實(shí)例進(jìn)行操作，產(chǎn)生報(bào)告顯示那些只在一個(gè)數(shù)據(jù)集中出現(xiàn)的實(shí)例，并且詳細(xì)描述實(shí)例之間的差異。比較活動(dòng)只考慮那些已經(jīng)標(biāo)記了調(diào)合識(shí)別號(hào)的實(shí)例。 比較活動(dòng)還可以用希望的配置與一個(gè)實(shí)際配置相比較。可以用它作很多事情。可以設(shè)置比較活動(dòng)當(dāng)希望保持穩(wěn) 定的配置發(fā)生變化時(shí)進(jìn)行報(bào)警。或者當(dāng)某個(gè)變更請(qǐng)求正在處理時(shí)，可能用比較活動(dòng)來確認(rèn)配置是否到了一個(gè)希望的新狀態(tài)。 合并數(shù)據(jù)集（ Merge datasets） 合并活動(dòng)根據(jù)規(guī)則將兩個(gè)或更多數(shù)據(jù)集中的數(shù)據(jù)合并入一個(gè)新數(shù)據(jù)集。該活動(dòng)經(jīng)常工作在當(dāng)不同的自動(dòng)發(fā)現(xiàn)工具對(duì)同一項(xiàng)目提供了重疊數(shù)據(jù)的情況下，確立一個(gè)有效的配置。 合并活動(dòng)只考慮那些已經(jīng)被標(biāo)識(shí)了調(diào)和識(shí)別號(hào)的實(shí)例。優(yōu)先規(guī)則應(yīng)該對(duì)于每個(gè)數(shù)據(jù)集中的不同的類和屬性指定權(quán)重?cái)?shù)值。哪個(gè)數(shù)據(jù)集有越高的權(quán)重，那么它的類華冠電子運(yùn)維服務(wù)管理基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)項(xiàng)目 方案建議書 第 48 頁 和屬性就會(huì)優(yōu)先被放在結(jié)果數(shù)據(jù)集中。 當(dāng)有兩個(gè)或多個(gè)自動(dòng)發(fā)現(xiàn)應(yīng)用發(fā) 現(xiàn)相同的 CI 時(shí)，合并活動(dòng)非常關(guān)鍵。不同自動(dòng)發(fā)現(xiàn)應(yīng)用存在著各自的優(yōu)勢(shì)和弱項(xiàng)，因此，可以根據(jù)它們的優(yōu)勢(shì)創(chuàng)建優(yōu)先規(guī)則。采眾家所長(zhǎng)，這樣得到的將會(huì)是所有發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)中最好的 CI 描述集合。 . 數(shù)據(jù)的開放訪問 正如我們以前提到的那樣，即使有最準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，如果不能訪問，那也是沒有用的。非常重要的一點(diǎn)是必須讓用戶和應(yīng)用程序都能讀寫 CMDB。消費(fèi)者查看并更改現(xiàn)存的數(shù)據(jù)，與此同時(shí)，數(shù)據(jù)的提供者也可創(chuàng)建和修改數(shù)據(jù)。 CMDB 應(yīng)用提供如下特性： 程序級(jí)訪問： CMDB 必須提供可編程的接口（ API）或其它的方式來為應(yīng)用程序提供接口來修改數(shù)據(jù)。這種方式必須包括修改實(shí)例數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)模型的類定義。 批量數(shù)據(jù)裝載： CMDB 必須提供一種方式來同時(shí)導(dǎo)入多個(gè)實(shí)例，從而自動(dòng)發(fā)現(xiàn)應(yīng)用和其它應(yīng)用才能迅速地?cái)?shù)據(jù)生命化。 數(shù)據(jù)庫和平臺(tái)獨(dú)立： CMDB 應(yīng)該與各種操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫廠商相兼容，適應(yīng)用戶 靈活多變的環(huán)境。 . 強(qiáng)大的沙盒 為了保證配置管理庫數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、 防止誤操作行為的發(fā)生 而同時(shí)有允許用戶方便直觀的進(jìn)行手工數(shù)據(jù)維護(hù)或數(shù)據(jù)中間環(huán)節(jié)干預(yù) ， CMDB 提供了“沙盒”功能。 從本質(zhì)上來講，沙盒是一種特殊的數(shù)據(jù)集，該數(shù)據(jù)集同其他數(shù)據(jù)集一樣 ，容納可能與最終生產(chǎn)數(shù)據(jù)不一致的數(shù)據(jù) ，且不被其他管理需求 引用 到 ，而其主要的 設(shè)計(jì)華冠電子運(yùn)維服務(wù)管理基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)項(xiàng)目 方案建議書 第 49 頁 目標(biāo) 在于讓用戶自如而安全的對(duì) 生產(chǎn) 數(shù)據(jù)進(jìn)行手工 的維護(hù)，并將該維護(hù)過程方便的納入管理流程以及各種校驗(yàn)規(guī)則中 ，從而避免對(duì)生產(chǎn)數(shù)據(jù)的直接影響 。在 CMDB 中，當(dāng)用戶需要對(duì)某生產(chǎn)數(shù)據(jù)進(jìn)行手工修改時(shí)，系統(tǒng)會(huì)將該修改的目標(biāo)數(shù)據(jù)復(fù)制到沙盒。這樣，用戶就在一個(gè)相對(duì)臨時(shí) /非生產(chǎn)的數(shù)據(jù)集進(jìn) 行編輯，而不論該過程是非?？焖俚幕蛘呦鄬?duì)漫長(zhǎng)的 —— 這個(gè)過程中，只要編輯不被提交，生產(chǎn)數(shù)據(jù)集就不被該編輯影響，從而完全 不影響 CMDB 消費(fèi)者（各種工具和流程）。用戶在這個(gè)沙 盒數(shù)據(jù)集中可以按照希望的方式更新數(shù)據(jù)（包括關(guān)系 數(shù)據(jù)，包括增加、刪除、更新數(shù)據(jù) ），也可以針對(duì)這份數(shù)據(jù)拷貝空間進(jìn)行討論和分析。當(dāng) 需要 將該沙盒中的數(shù)據(jù) “提升”為生產(chǎn)數(shù)據(jù)時(shí)， 系統(tǒng)則會(huì)根據(jù)規(guī)則進(jìn)行必要的校驗(yàn)，并將數(shù)據(jù)融入生產(chǎn)數(shù)據(jù)集中。在這個(gè)過程中，校驗(yàn)規(guī)則起到重要的作用，它有效防止生產(chǎn)數(shù)據(jù)集數(shù)據(jù)完整性被破壞（充分考慮到手工編輯可能帶來一些容易被忽略的底層數(shù)據(jù)不一致，如拼寫錯(cuò)誤，一致性規(guī)則忽略等），相當(dāng)于在沙盒被升格為生產(chǎn)數(shù)據(jù)的過程中，進(jìn)行了自動(dòng)的檢查，從而極大程度的保障了生產(chǎn)數(shù)據(jù)集數(shù)據(jù)的質(zhì)量和可用性。 沙盒的存在大大 的方便了用戶的數(shù)據(jù)管理過程，同時(shí)對(duì)數(shù)據(jù)質(zhì)量的保障又毫不妥協(xié) ；大大提高了 CMDB 的可用性，對(duì)發(fā)揮 CMDB 的管理價(jià)值 起 著 重要的作用。 . 知識(shí)庫管理 通過 BMC Remedy Knowledge Management 模塊，可以輕松實(shí)現(xiàn)知識(shí)庫管理功能。 目標(biāo) 沉淀運(yùn)維支持服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，協(xié)助高效解決服務(wù)請(qǐng)求。 . 知識(shí)記錄 知識(shí)庫記錄員可以將自行發(fā)現(xiàn)的解決方案、事件管理流程提交的解決方案、問題管理流程提交的解決方案等錄入知識(shí)庫中，同時(shí)當(dāng)解決方案發(fā)生變化及時(shí)地更新華冠電子運(yùn)維服務(wù)管理基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)項(xiàng)目 方案建議書 第 50 頁 知識(shí)庫，還負(fù)責(zé)跟蹤知識(shí)庫中的解決方案在現(xiàn)實(shí)中的使用情況，進(jìn)行實(shí)時(shí)的維護(hù)知識(shí)庫條目。 . 知識(shí) 生命周期 管理 當(dāng)知識(shí)庫條目發(fā)生變化時(shí)或者出現(xiàn)更好的解決方案時(shí)，知識(shí)庫管理人員通過定制的控制臺(tái)對(duì)相應(yīng)的知識(shí)庫條目進(jìn)行更新，便于提供更好的解決方案、提高工作人員的技能水平等。 . 分類定位 當(dāng)一線人員將事件單的信息 (事件分類、摘要信息等 )錄入事件單后，系統(tǒng)自動(dòng)尋找所有適合的知識(shí)庫條目顯示，供一線人員查詢。方便快捷。 . 知識(shí)審核 通過 BMC 提供的應(yīng)用配置管理工具，管理人員可以對(duì)知識(shí)庫條目審批人員進(jìn)行配置，按照一定的規(guī)則設(shè)置知識(shí)庫的審 批。 . 知識(shí)權(quán)限 通過 BMC 提供的應(yīng)用配置管理工具，管理人員可以設(shè)置知識(shí)的管理權(quán)限，如知識(shí)庫管理員只能增加知識(shí)庫條目，知識(shí)庫經(jīng)理有修改、棄用知識(shí)庫條目等 . 多搜索方法 通過 BMC Remedy 提供完善的知識(shí)搜索功能，可以實(shí)現(xiàn)多個(gè)字段、多種方式搜索、任意字段排序的功能，方便靈活。 華冠電子運(yùn)維服務(wù)管理基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)項(xiàng)目 方案建議書 第 51 頁 . 服務(wù)等級(jí) 管理 在 ITIL 術(shù)語中，“服務(wù)水平協(xié)議”可定義如下： “與客戶簽定的書面協(xié)議，記錄協(xié)議規(guī)定的所提供服務(wù)的水平?！? ITIL 服務(wù)水平管理流程的主要目標(biāo)是：確保符合服務(wù)水平協(xié)議以及對(duì)服務(wù)質(zhì)量的所有不利影響保持在最低水平。 根據(jù) ITIL 框架對(duì) IT 信息的定義，幫助臺(tái)管理的信息應(yīng)包括硬件、軟件、許可證等資產(chǎn)信息，和組織、人員、流程等服務(wù)信息。 Remdy SLM 應(yīng)用提供的功能，可以由業(yè)務(wù)對(duì) IT 系統(tǒng)的要求將 SLA 分解為兩個(gè)部分：針對(duì)可用性、性能、容量和可恢復(fù)性等的資產(chǎn) SLA；針對(duì)響應(yīng)時(shí)間、完成時(shí)間、考核，以及相關(guān)升級(jí)流程、備份流程等方面服務(wù) SLA。 Remedy Service Level Management 使用 Remedy Service Level Management 應(yīng)用程序可以直接支持與 ITIL 兼容的服務(wù)水平管 理流程。 如果像企業(yè)那樣運(yùn)作 IT，則同時(shí)管理服務(wù)提供水平與客戶期望尤為關(guān)鍵。在共同制訂的協(xié)議中指明服務(wù)提供條款是 IT 服務(wù)提供的一個(gè)最佳慣例。 服務(wù)提供商與接受服務(wù)的客戶之間的協(xié)議可在書面合同中進(jìn)行規(guī)定。該合同通常被稱為服務(wù)水平協(xié)議 (SLA)。 Remedy Service Level Management 可以記錄 SLA、將 SLA 與基本的技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施聯(lián)系起來，以及觀察 ITIL 定義的所有服務(wù)支持流程是否實(shí)時(shí)遵守 SLA。利用服務(wù)水平協(xié)議來控制事故、故障、變更及配置管理流程中的優(yōu)先級(jí)和行為對(duì)于在 各種水平的服務(wù)上滿足客戶期望極為重要。 華冠電子運(yùn)維服務(wù)管理基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)項(xiàng)目 方案建議書 第 52 頁 Remedy Service Level Management 提供了一種保證服務(wù)實(shí)用性的方法，可以在隨后評(píng)定服務(wù)水平是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。例如，當(dāng)超出系統(tǒng)響應(yīng)時(shí)間時(shí)， IT 專家能夠根據(jù)事故管理或故障管理流程來通知采取管理措施和 /或調(diào)整故障。通過集成的服務(wù)臺(tái)，客戶可了解其所面臨故障的進(jìn)展?fàn)顩r并看到對(duì)他們正在接受的服務(wù)水平的描述。 ITIL 相關(guān)功能 Remedy Service Level Management 應(yīng)用程序包括各種自動(dòng)執(zhí)行的集成式安裝即用型最佳慣例功能（由 ITIL 指定為支持服務(wù)水平管理），具體包括： ? 定義規(guī)則以實(shí)施 IT、客戶與任何外部資源之間的服務(wù)水平協(xié)議 ? 服務(wù)水平協(xié)議記錄包含了有關(guān) IT 提供商、客戶、特定服務(wù)的信息以及指定服務(wù)的效用信息，可進(jìn)行創(chuàng)建、變更和刪除 ? 跟蹤有關(guān)合同參數(shù)的所有服務(wù)臺(tái)請(qǐng)求 ? 主動(dòng)報(bào)警，可以在違反服務(wù)水平之前識(shí)別故障并采取措施 ?