【導讀】博思軟件中國有限公司。華冠電子運維服務管理基礎(chǔ)。設(shè)施建設(shè)項目方案建議書

　　

【正文】 集成。能夠被服務影響管理直接引用。 . 數(shù)據(jù)的聯(lián)邦關(guān)聯(lián) 聯(lián)邦是指集中數(shù)據(jù)存儲，它直接存儲者一些數(shù)據(jù)，同時鏈接到其他數(shù)據(jù)源中的其他數(shù)據(jù)。 有一些希望跟蹤的屬性并不需要像 CI 關(guān)鍵屬性那樣頻繁那樣旺盛，它們是作為聯(lián)邦數(shù)據(jù)的兩個首選屬性。 這意味著，例如，員工的 CMDB 記錄中的技能屬性包括一系列的技能，部門屬性包括了雇員的部門名稱。同時，它還關(guān)聯(lián)到 HR 數(shù)據(jù)存儲中的額外數(shù)據(jù)，比如薪酬等，這些在配置的角度并不重要的數(shù)據(jù)。 其他的數(shù)據(jù)類型是與 CI 相關(guān)但并不是 CI 的屬性；也就是說，這些數(shù)據(jù)指向 CI或被 CI 參考，為 CI 提供功能性，但又不是 CI 自身的一部分。 例如，軟件實例的 CI 記錄會有相關(guān)的許可證記錄，它包括許可證在內(nèi)部網(wǎng)的URL 位置，又或者 CI 記錄可能關(guān)聯(lián)到故障 ,包含查詢 CI 相關(guān)故障數(shù)據(jù)庫的必要信息。 華冠電子運維服務管理基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)項目 方案建議書 第 44 頁 . 聯(lián)邦數(shù)據(jù)模式價值 能夠節(jié)省耗費在導入，跟蹤和整合 CMDB 中數(shù)據(jù)的開銷 建立了交叉引用關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)的標準方法 聯(lián)合數(shù)據(jù)可被存儲在多個地方 可保留在別的數(shù)據(jù)存儲上的投資 . 靈活 數(shù)據(jù) 模型 許多不同類型的 CI，從計算機系統(tǒng)，到網(wǎng)絡(luò)硬件，再到軟件服務器。如果不用數(shù)據(jù)模型，那就不能準確地反應這些數(shù)據(jù)類型和數(shù)據(jù)之間的關(guān)系類型， CMDB 就只存儲著一些 CI 的概要屬性，缺少必要的屬性，這樣就很難按組查找 CI。因此數(shù)據(jù)模型必是面向?qū)ο蟮暮涂蓴U展的。 . 面向?qū)ο? 面向?qū)ο蟮臄?shù)據(jù)模型有一系列層次類，每個類能從基類繼承屬性，并且能把屬性加到自己的屬性里來創(chuàng)建特定類型的對象：子類。子類能有自己的子類，可以擴展這個 層級結(jié)構(gòu)，添加 用戶 希望跟蹤的內(nèi)容。 CMDB 應用面向?qū)ο蟮臄?shù)據(jù)模型的好處包括強制類似 CI 的共同屬性，和在任何下級分支層次內(nèi)搜索類的能力。假如數(shù)據(jù)類型有一個基類，其它的都是子類，這樣的話，就能從基類搜索到所有子類 CI 和它們的關(guān)系。 華冠電子運維服務管理基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)項目 方案建議書 第 45 頁 數(shù)據(jù)模型符合的行業(yè)標準： DMTF CIM, MOF, ITIL 等，開盒即用的屬性豐富。 開盒即用的類能表達 IT 組件、環(huán)境組件、人、流程、開放系統(tǒng)、主機系統(tǒng)、資源池和虛擬環(huán)境。 面向?qū)ο蟮念惸鼙磉_ CI 和關(guān)系，具有唯一的基礎(chǔ) CI 類，和基礎(chǔ)關(guān)系類；所有子類都能繼承父類的關(guān)系。 CI 類和關(guān)系類的繼承結(jié)構(gòu)都呈樹狀結(jié)構(gòu)。 可以按類來設(shè)置審計，可以定義審計條件和方式。 可以按類來設(shè)置訪問權(quán)限，可以定義基于用戶組的訪問權(quán)限：可見和隱藏。 具有可視化，圖形化的數(shù)據(jù)模型編輯器，在圖形化的界面中能添加、編輯和刪除類。 類修改之后，所有已有的該類實例的相關(guān)屬性立刻發(fā)生變化，此過程實時生效，無需任何手工數(shù)據(jù)維護操作。 . 可擴展性 組織結(jié)構(gòu)的技術(shù)可能經(jīng)常變化 ,這意味著 CMDB 中 CI 數(shù)據(jù)類型和它們的關(guān)系也必然隨之而變，因此，需要數(shù)據(jù)類型是可擴展的。 CMDB 應用能增加或刪除屬性，華冠電子運維服務管理基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)項目 方案建議書 第 46 頁 甚至增加或刪除類。 雖然，這個特 性是重要的，應用不要過度使用它。配置管理數(shù)據(jù)庫應用有一個公共的 CI 和它們的關(guān)系。在配置管理數(shù)據(jù)庫中為不重要的 CI 增加類和屬性，不要為配置管理數(shù)據(jù)庫增加負擔。 . 配置分區(qū) 分區(qū)能夠把 用戶 的配置數(shù)據(jù)分成叫作數(shù)據(jù)集的片斷，每個代表某個特定時間的一組數(shù)據(jù)，這允許相同的 CI 或關(guān)系實例存在于多個數(shù)據(jù)集中。 針對基于基礎(chǔ)設(shè)施確認和糾正配置的目標，這種技術(shù)很重要。能夠創(chuàng)建一個數(shù)據(jù)集來代表 用戶 的預計配置，然后用自動發(fā)現(xiàn)應用來創(chuàng)建另外的數(shù)據(jù)集來代表實際配置。 分區(qū)是一個有用的工具，用這個工具能夠?qū)崿F(xiàn)很多別的目的。數(shù)據(jù)集能夠描述： 過期的配置 將來的配置 經(jīng)過測試的“黃金標準”配置 不同版本的當前配置 總體配置的子集 不同自動發(fā)現(xiàn)工具提供的數(shù)據(jù) 不同客戶端配置的數(shù)據(jù) 用戶 能創(chuàng)新的其他想法 華冠電子運維服務管理基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)項目 方案建議書 第 47 頁 . 配置的調(diào)和 當有多個數(shù)據(jù)集包括相同的實例時，調(diào)合過程識別所有數(shù)據(jù)集當中匹配的實例，然后比較每個實例的不同版本，報告查詢或者將數(shù)據(jù)集合并入新的數(shù)據(jù)集。它觀察到不同時期的變化，在不同的發(fā)現(xiàn)源中確定所需要的數(shù)據(jù)。 識別實例（ Identify instances） 在比較不同版本之前，必須確定他們確實表示相同的實體。識別活動完成該任務，它將指定的規(guī)則應用中 在兩個或多個數(shù)據(jù)集中相同的類。 例如，用于識別計算機系統(tǒng)的規(guī)則是兩個實例的 IP 地址相同。當規(guī)則找到匹配的實例時，兩個實例被標記成相同的調(diào)和識別號 ,一個額外的屬性顯示了他們每個代表在各自數(shù)據(jù)集里的相同的元素。 比較數(shù)據(jù)集（ Compare datasets） 比較活動針對兩個數(shù)據(jù)集中的實例進行操作，產(chǎn)生報告顯示那些只在一個數(shù)據(jù)集中出現(xiàn)的實例，并且詳細描述實例之間的差異。比較活動只考慮那些已經(jīng)標記了調(diào)合識別號的實例。 比較活動還可以用希望的配置與一個實際配置相比較?？梢杂盟骱芏嗍虑??？梢栽O(shè)置比較活動當希望保持穩(wěn) 定的配置發(fā)生變化時進行報警?；蛘弋斈硞€變更請求正在處理時，可能用比較活動來確認配置是否到了一個希望的新狀態(tài)。 合并數(shù)據(jù)集（ Merge datasets） 合并活動根據(jù)規(guī)則將兩個或更多數(shù)據(jù)集中的數(shù)據(jù)合并入一個新數(shù)據(jù)集。該活動經(jīng)常工作在當不同的自動發(fā)現(xiàn)工具對同一項目提供了重疊數(shù)據(jù)的情況下，確立一個有效的配置。 合并活動只考慮那些已經(jīng)被標識了調(diào)和識別號的實例。優(yōu)先規(guī)則應該對于每個數(shù)據(jù)集中的不同的類和屬性指定權(quán)重數(shù)值。哪個數(shù)據(jù)集有越高的權(quán)重，那么它的類華冠電子運維服務管理基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)項目 方案建議書 第 48 頁 和屬性就會優(yōu)先被放在結(jié)果數(shù)據(jù)集中。 當有兩個或多個自動發(fā)現(xiàn)應用發(fā) 現(xiàn)相同的 CI 時，合并活動非常關(guān)鍵。不同自動發(fā)現(xiàn)應用存在著各自的優(yōu)勢和弱項，因此，可以根據(jù)它們的優(yōu)勢創(chuàng)建優(yōu)先規(guī)則。采眾家所長，這樣得到的將會是所有發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)中最好的 CI 描述集合。 . 數(shù)據(jù)的開放訪問 正如我們以前提到的那樣，即使有最準確的數(shù)據(jù)，如果不能訪問，那也是沒有用的。非常重要的一點是必須讓用戶和應用程序都能讀寫 CMDB。消費者查看并更改現(xiàn)存的數(shù)據(jù)，與此同時，數(shù)據(jù)的提供者也可創(chuàng)建和修改數(shù)據(jù)。 CMDB 應用提供如下特性： 程序級訪問： CMDB 必須提供可編程的接口（ API）或其它的方式來為應用程序提供接口來修改數(shù)據(jù)。這種方式必須包括修改實例數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)模型的類定義。 批量數(shù)據(jù)裝載： CMDB 必須提供一種方式來同時導入多個實例，從而自動發(fā)現(xiàn)應用和其它應用才能迅速地數(shù)據(jù)生命化。 數(shù)據(jù)庫和平臺獨立： CMDB 應該與各種操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫廠商相兼容，適應用戶 靈活多變的環(huán)境。 . 強大的沙盒 為了保證配置管理庫數(shù)據(jù)的準確性、 防止誤操作行為的發(fā)生 而同時有允許用戶方便直觀的進行手工數(shù)據(jù)維護或數(shù)據(jù)中間環(huán)節(jié)干預 ， CMDB 提供了“沙盒”功能。 從本質(zhì)上來講，沙盒是一種特殊的數(shù)據(jù)集，該數(shù)據(jù)集同其他數(shù)據(jù)集一樣 ，容納可能與最終生產(chǎn)數(shù)據(jù)不一致的數(shù)據(jù) ，且不被其他管理需求 引用 到 ，而其主要的 設(shè)計華冠電子運維服務管理基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)項目 方案建議書 第 49 頁 目標 在于讓用戶自如而安全的對 生產(chǎn) 數(shù)據(jù)進行手工 的維護，并將該維護過程方便的納入管理流程以及各種校驗規(guī)則中 ，從而避免對生產(chǎn)數(shù)據(jù)的直接影響 。在 CMDB 中，當用戶需要對某生產(chǎn)數(shù)據(jù)進行手工修改時，系統(tǒng)會將該修改的目標數(shù)據(jù)復制到沙盒。這樣，用戶就在一個相對臨時 /非生產(chǎn)的數(shù)據(jù)集進 行編輯，而不論該過程是非常快速的或者相對漫長的 —— 這個過程中，只要編輯不被提交，生產(chǎn)數(shù)據(jù)集就不被該編輯影響，從而完全 不影響 CMDB 消費者（各種工具和流程）。用戶在這個沙 盒數(shù)據(jù)集中可以按照希望的方式更新數(shù)據(jù)（包括關(guān)系 數(shù)據(jù)，包括增加、刪除、更新數(shù)據(jù) ），也可以針對這份數(shù)據(jù)拷貝空間進行討論和分析。當 需要 將該沙盒中的數(shù)據(jù) “提升”為生產(chǎn)數(shù)據(jù)時， 系統(tǒng)則會根據(jù)規(guī)則進行必要的校驗，并將數(shù)據(jù)融入生產(chǎn)數(shù)據(jù)集中。在這個過程中，校驗規(guī)則起到重要的作用，它有效防止生產(chǎn)數(shù)據(jù)集數(shù)據(jù)完整性被破壞（充分考慮到手工編輯可能帶來一些容易被忽略的底層數(shù)據(jù)不一致，如拼寫錯誤，一致性規(guī)則忽略等），相當于在沙盒被升格為生產(chǎn)數(shù)據(jù)的過程中，進行了自動的檢查，從而極大程度的保障了生產(chǎn)數(shù)據(jù)集數(shù)據(jù)的質(zhì)量和可用性。 沙盒的存在大大 的方便了用戶的數(shù)據(jù)管理過程，同時對數(shù)據(jù)質(zhì)量的保障又毫不妥協(xié) ；大大提高了 CMDB 的可用性，對發(fā)揮 CMDB 的管理價值 起 著 重要的作用。 . 知識庫管理 通過 BMC Remedy Knowledge Management 模塊，可以輕松實現(xiàn)知識庫管理功能。 目標 沉淀運維支持服務經(jīng)驗，協(xié)助高效解決服務請求。 . 知識記錄 知識庫記錄員可以將自行發(fā)現(xiàn)的解決方案、事件管理流程提交的解決方案、問題管理流程提交的解決方案等錄入知識庫中，同時當解決方案發(fā)生變化及時地更新華冠電子運維服務管理基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)項目 方案建議書 第 50 頁 知識庫，還負責跟蹤知識庫中的解決方案在現(xiàn)實中的使用情況，進行實時的維護知識庫條目。 . 知識 生命周期 管理 當知識庫條目發(fā)生變化時或者出現(xiàn)更好的解決方案時，知識庫管理人員通過定制的控制臺對相應的知識庫條目進行更新，便于提供更好的解決方案、提高工作人員的技能水平等。 . 分類定位 當一線人員將事件單的信息 (事件分類、摘要信息等 )錄入事件單后，系統(tǒng)自動尋找所有適合的知識庫條目顯示，供一線人員查詢。方便快捷。 . 知識審核 通過 BMC 提供的應用配置管理工具，管理人員可以對知識庫條目審批人員進行配置，按照一定的規(guī)則設(shè)置知識庫的審 批。 . 知識權(quán)限 通過 BMC 提供的應用配置管理工具，管理人員可以設(shè)置知識的管理權(quán)限，如知識庫管理員只能增加知識庫條目，知識庫經(jīng)理有修改、棄用知識庫條目等 . 多搜索方法 通過 BMC Remedy 提供完善的知識搜索功能，可以實現(xiàn)多個字段、多種方式搜索、任意字段排序的功能，方便靈活。 華冠電子運維服務管理基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)項目 方案建議書 第 51 頁 . 服務等級 管理 在 ITIL 術(shù)語中，“服務水平協(xié)議”可定義如下： “與客戶簽定的書面協(xié)議，記錄協(xié)議規(guī)定的所提供服務的水平?！? ITIL 服務水平管理流程的主要目標是：確保符合服務水平協(xié)議以及對服務質(zhì)量的所有不利影響保持在最低水平。 根據(jù) ITIL 框架對 IT 信息的定義，幫助臺管理的信息應包括硬件、軟件、許可證等資產(chǎn)信息，和組織、人員、流程等服務信息。 Remdy SLM 應用提供的功能，可以由業(yè)務對 IT 系統(tǒng)的要求將 SLA 分解為兩個部分：針對可用性、性能、容量和可恢復性等的資產(chǎn) SLA；針對響應時間、完成時間、考核，以及相關(guān)升級流程、備份流程等方面服務 SLA。 Remedy Service Level Management 使用 Remedy Service Level Management 應用程序可以直接支持與 ITIL 兼容的服務水平管 理流程。 如果像企業(yè)那樣運作 IT，則同時管理服務提供水平與客戶期望尤為關(guān)鍵。在共同制訂的協(xié)議中指明服務提供條款是 IT 服務提供的一個最佳慣例。 服務提供商與接受服務的客戶之間的協(xié)議可在書面合同中進行規(guī)定。該合同通常被稱為服務水平協(xié)議 (SLA)。 Remedy Service Level Management 可以記錄 SLA、將 SLA 與基本的技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施聯(lián)系起來，以及觀察 ITIL 定義的所有服務支持流程是否實時遵守 SLA。利用服務水平協(xié)議來控制事故、故障、變更及配置管理流程中的優(yōu)先級和行為對于在 各種水平的服務上滿足客戶期望極為重要。 華冠電子運維服務管理基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)項目 方案建議書 第 52 頁 Remedy Service Level Management 提供了一種保證服務實用性的方法，可以在隨后評定服務水平是否達到預期目標。例如，當超出系統(tǒng)響應時間時， IT 專家能夠根據(jù)事故管理或故障管理流程來通知采取管理措施和 /或調(diào)整故障。通過集成的服務臺，客戶可了解其所面臨故障的進展狀況并看到對他們正在接受的服務水平的描述。 ITIL 相關(guān)功能 Remedy Service Level Management 應用程序包括各種自動執(zhí)行的集成式安裝即用型最佳慣例功能（由 ITIL 指定為支持服務水平管理），具體包括： ? 定義規(guī)則以實施 IT、客戶與任何外部資源之間的服務水平協(xié)議 ? 服務水平協(xié)議記錄包含了有關(guān) IT 提供商、客戶、特定服務的信息以及指定服務的效用信息，可進行創(chuàng)建、變更和刪除 ? 跟蹤有關(guān)合同參數(shù)的所有服務臺請求 ? 主動報警，可以在違反服務水平之前識別故障并采取措施 ?