【正文】 ................ 76 . IT 集中監(jiān)控管理平臺(tái)詳述 .......................................................................... 77 華冠電子運(yùn)維服務(wù)管理基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)項(xiàng)目 方案建議書 第 4 頁(yè) . 監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)采集 ....................................................................................... 77 . 監(jiān)控內(nèi)容詳述 ....................................................................................... 78 . 監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)處理 ....................................................................................... 89 . 監(jiān)控平臺(tái)展現(xiàn) ....................................................................................... 99 . 監(jiān)控報(bào)表系統(tǒng) ..................................................................................... 104 3. BMC 公司及相關(guān)解決方 案概述 ............................................................................. 106 . BMC 公司概述 ........................................................................................... 106 . BMC 業(yè)務(wù)服務(wù)管理框架 ........................................................................... 107 . 規(guī)劃與監(jiān)管 ......................................................................................... 108 . 服務(wù)與支持 ......................................................................................... 109 . 供應(yīng)與配置 ......................................................................................... 110 . 監(jiān)控與運(yùn)營(yíng) ......................................................................................... 111 . 集成與調(diào)和 ......................................................................................... 112 . BMC IT 服務(wù)管理產(chǎn)品概述 ....................................................................... 113 . 市場(chǎng)份額 ............................................................................................. 114 . 第三方機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià) ................................................................................. 114 . BMC IT 監(jiān)控管理產(chǎn)品概述 ....................................................................... 116 4. 部分成功案例簡(jiǎn)述 .................................................................................................. 118 . 中國(guó)銀聯(lián)上海信息中心 ............................................................................ 118 . 中國(guó)太平洋 保險(xiǎn)集團(tuán)有限公司 ................................................................ 119 華冠電子運(yùn)維服務(wù)管理基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)項(xiàng)目 方案建議書 第 5 頁(yè) . 中國(guó)建設(shè)銀行 ............................................................................................ 120 . 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行 ............................................................................................ 122 . 中國(guó)人民銀行 ............................................................................................ 123 華冠電子運(yùn)維服務(wù)管理基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)項(xiàng)目 方案建議書 第 6 頁(yè) 1. 項(xiàng)目概述 . 項(xiàng)目背景 上海華冠電子設(shè)備有限責(zé)任公司是由原上海無(wú)線電二十四廠根據(jù)國(guó)有企業(yè)深化改革、建立現(xiàn)代企業(yè)制度的需要，于 1996 年組建的具有獨(dú)立法人資格的新型高新技術(shù)企業(yè)。 華冠電子運(yùn)維服務(wù)管理基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)項(xiàng)目 方案建議書 第 8 頁(yè) 2. 項(xiàng)目 技術(shù)方案 建議書 . 技術(shù)方案設(shè)計(jì)原則 基于 BMC 在 IT 服務(wù)管理系統(tǒng)建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)，建議整個(gè) IT 服務(wù)管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)方案應(yīng)該遵循“集中建設(shè)、統(tǒng)一管理”的總體原則，同時(shí)要保證方案整體具有系統(tǒng)性、實(shí)用性、高效性、可擴(kuò)展性，以及技術(shù)上的先進(jìn)性、規(guī)范性和安全性。 在應(yīng)用一級(jí)，建立完善的包含“用戶、角色、對(duì)象、動(dòng)作、許可證”的權(quán)限策略庫(kù)，其中，對(duì)象的顆粒度為：功能模塊、記錄（以及記錄內(nèi)的信息域）、知識(shí)庫(kù)信息欄目（以及某個(gè)信息記錄）。 個(gè)性化訪問(wèn)界面：針對(duì)流程管理員 、流程監(jiān)控人員、領(lǐng)導(dǎo)決策人員等不同的角色提供個(gè)性化界面定制，方便用戶使用。通過(guò)門戶技術(shù)，作為門戶中的每個(gè)用戶都擁有自己獨(dú)立的訪問(wèn)視圖，方便用戶在多模塊、多流程間進(jìn)行快速流轉(zhuǎn)。 . 數(shù)據(jù)采集部分： 該部分將根據(jù)業(yè)務(wù)影響分析的梳理結(jié)果，針對(duì) KPI/KQI 的定義及計(jì)算方式，提供健康性、可用性及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的采集。 . 業(yè)務(wù)影響分析管理： 該部分作為整個(gè)方案的核心，將依賴于業(yè)務(wù)梳理后生成的業(yè)務(wù)支撐模型，通過(guò)存放在 BMC Atrium CMDB 中的業(yè)務(wù)支撐模型，結(jié)合來(lái)自綜合事件處 理部分產(chǎn)生的業(yè)務(wù)事件及客戶事件，通過(guò)一系列的計(jì)算，實(shí)時(shí)展現(xiàn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的健康狀況。 2. 不管 IT 監(jiān)控管理平臺(tái)還是 IT 服務(wù)管理平臺(tái)，都會(huì)使用到大量配置項(xiàng)基本信息，而所有的配置管理信息是有 Atrium CMDB 來(lái)提供共享的。 管理工具自動(dòng)化：提高運(yùn)維效率 從業(yè)務(wù)服務(wù)角度管理 IT 基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)所有組件的全面方法，包括自動(dòng)發(fā)現(xiàn)，自動(dòng)、動(dòng)態(tài)地供應(yīng)和配置服務(wù)器（物理和虛擬）、客戶端及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，自動(dòng)配置和補(bǔ)丁 管理以及自動(dòng)核查和合規(guī)性檢查。另一方面在現(xiàn)有集中監(jiān)控平臺(tái)里面逐步加入業(yè)務(wù)建模分析，業(yè)務(wù)導(dǎo)向監(jiān)控，從而使得監(jiān)控對(duì)于業(yè)務(wù)產(chǎn)生更大的價(jià)值。具體展現(xiàn)內(nèi)容可以包括關(guān)鍵流程 KPI、監(jiān)控 KPI、關(guān)鍵報(bào)警、業(yè)務(wù)信息等等。 此外， Remedy ITSM 提供一套共享應(yīng)用組件 —— Configuration Management，用來(lái)配置和存儲(chǔ)系統(tǒng)中涉及到的人、組、地域、以及各種類別、員工或組所管轄的技能等基本信息，配置中的數(shù)據(jù)都會(huì)存放在后臺(tái)的 Remedy 產(chǎn)品的 form 中，只需在圖形化的界面中填寫指定數(shù)據(jù)域，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)將相關(guān)數(shù)據(jù)裝載到 form 中，能夠簡(jiǎn)化大量開發(fā)工作。通知的形式可以有 、alert、短信等。 . 事件 查詢和匹配 系統(tǒng)能夠基于字段對(duì)投訴申告、故障工單、故障處理記錄等表單進(jìn)行信息查詢，例如派單人、故障狀態(tài)、故障種類等、同時(shí)支持以各種條件（例如時(shí)間、類別、部門、地點(diǎn)等）進(jìn)行復(fù)合查詢。 開發(fā)好的報(bào)表模板也可以通過(guò) Crystal Enterprise 服務(wù)器定期自動(dòng)生成報(bào)表，并通過(guò) web 和 Email 方式發(fā)送給指定用戶。確定并驗(yàn)證問(wèn)題的根本原因之后，可以創(chuàng)建與該問(wèn)題關(guān)聯(lián)的“已知錯(cuò)誤”，并制定相應(yīng)的臨時(shí)解決方案（ Work Around）。考慮到當(dāng)今信息網(wǎng)絡(luò)的復(fù)雜性，在靜態(tài)環(huán)境中完成這項(xiàng)工作將面臨著重重困難，但 用戶 的環(huán)境根本不是靜態(tài)的。 用戶 可以方便地查看哪些 IT 基礎(chǔ)設(shè)施組件或業(yè)務(wù)服務(wù)受到計(jì)劃變動(dòng)的影響，并確定是否提供所需人員來(lái)實(shí)施這些變更。任務(wù)排序和任務(wù)相關(guān)性實(shí)施功能將生成自動(dòng)報(bào)警和通知，確保按照正確順序完成所有相關(guān)任務(wù)。用戶可以從變更管理本地客戶端、 Web 瀏覽器或從無(wú)線設(shè)備啟動(dòng)、審批和監(jiān)控變更。 通過(guò)預(yù)先識(shí)別變更對(duì) IT 基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)、人員、以及業(yè)務(wù)服務(wù)的影響， IT 部門或者業(yè)務(wù)部門的管理者可以一起確定一個(gè)平滑的變更流程，以增 強(qiáng)更高的利用 IT 資源效率，最少時(shí)間的中斷業(yè)務(wù)服務(wù)。結(jié)果能作為 CAB 做變更前的變更申請(qǐng)資料。同時(shí)，它還關(guān)聯(lián)到 HR 數(shù)據(jù)存儲(chǔ)中的額外數(shù)據(jù)，比如薪酬等，這些在配置的角度并不重要的數(shù)據(jù)。 CMDB 應(yīng)用面向?qū)ο蟮臄?shù)據(jù)模型的好處包括強(qiáng)制類似 CI 的共同屬性，和在任何下級(jí)分支層次內(nèi)搜索類的能力。 具有可視化，圖形化的數(shù)據(jù)模型編輯器，在圖形化的界面中能添加、編輯和刪除類。 針對(duì)基于基礎(chǔ)設(shè)施確認(rèn)和糾正配置的目標(biāo)，這種技術(shù)很重要。當(dāng)規(guī)則找到匹配的實(shí)例時(shí)，兩個(gè)實(shí)例被標(biāo)記成相同的調(diào)和識(shí)別號(hào) ,一個(gè)額外的屬性顯示了他們每個(gè)代表在各自數(shù)據(jù)集里的相同的元素。該活動(dòng)經(jīng)常工作在當(dāng)不同的自動(dòng)發(fā)現(xiàn)工具對(duì)同一項(xiàng)目提供了重疊數(shù)據(jù)的情況下，確立一個(gè)有效的配置。非常重要的一點(diǎn)是必須讓用戶和應(yīng)用程序都能讀寫 CMDB。在 CMDB 中，當(dāng)用戶需要對(duì)某生產(chǎn)數(shù)據(jù)進(jìn)行手工修改時(shí)，系統(tǒng)會(huì)將該修改的目標(biāo)數(shù)據(jù)復(fù)制到沙盒。 . 知識(shí)記錄 知識(shí)庫(kù)記錄員可以將自行發(fā)現(xiàn)的解決方案、事件管理流程提交的解決方案、問(wèn)題管理流程提交的解決方案等錄入知識(shí)庫(kù)中，同時(shí)當(dāng)解決方案發(fā)生變化及時(shí)地更新華冠電子運(yùn)維服務(wù)管理基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)項(xiàng)目 方案建議書 第 50 頁(yè) 知識(shí)庫(kù)，還負(fù)責(zé)跟蹤知識(shí)庫(kù)中的解決方案在現(xiàn)實(shí)中的使用情況，進(jìn)行實(shí)時(shí)的維護(hù)知識(shí)庫(kù)條目。 根據(jù) ITIL 框架對(duì) IT 信息的定義，幫助臺(tái)管理的信息應(yīng)包括硬件、軟件、許可證等資產(chǎn)信息，和組織、人員、流程等服務(wù)信息。利用服務(wù)水平協(xié)議來(lái)控制事故、故障、變更及配置管理流程中的優(yōu)先級(jí)和行為對(duì)于在 各種水平的服務(wù)上滿足客戶期望極為重要。例如，當(dāng)超出系統(tǒng)響應(yīng)時(shí)間時(shí)， IT 專家能夠根據(jù)事故管理或故障管理流程來(lái)通知采取管理措施和 /或調(diào)整故障。 Remedy Service Level Management 使用 Remedy Service Level Management 應(yīng)用程序可以直接支持與 ITIL 兼容的服務(wù)水平管 理流程。 . 分類定位 當(dāng)一線人員將事件單的信息 (事件分類、摘要信息等 )錄入事件單后，系統(tǒng)自動(dòng)尋找所有適合的知識(shí)庫(kù)條目顯示，供一線人員查詢。用戶在這個(gè)沙 盒數(shù)據(jù)集中可以按照希望的方式更新數(shù)據(jù)（包括關(guān)系 數(shù)據(jù)，包括增加、刪除、更新數(shù)據(jù) ），也可以針對(duì)這份數(shù)據(jù)拷貝空間進(jìn)行討論和分析。 CMDB 應(yīng)用提供如下特性： 程序級(jí)訪問(wèn)： CMDB 必須提供可編程的接口（ API）或其它的方式來(lái)為應(yīng)用程序提供接口來(lái)修改數(shù)據(jù)。優(yōu)先規(guī)則應(yīng)該對(duì)于每個(gè)數(shù)據(jù)集中的不同的類和屬性指定權(quán)重?cái)?shù)值。比較活動(dòng)只考慮那些已經(jīng)標(biāo)記了調(diào)合識(shí)別號(hào)的實(shí)例。 分區(qū)是一個(gè)有用的工具，用這個(gè)工具能夠?qū)崿F(xiàn)很多別的目的。 . 可擴(kuò)展性 組織結(jié)構(gòu)的技術(shù)可能經(jīng)常變化 ,這意味著 CMDB 中 CI 數(shù)據(jù)類型和它們的關(guān)系也必然隨之而變，因此，需要數(shù)據(jù)類型是可擴(kuò)展的。 華冠電子運(yùn)維服務(wù)管理基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)項(xiàng)目 方案建議書 第 45 頁(yè) 數(shù)據(jù)模型符合的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)： DMTF CIM, MOF, ITIL 等，開盒即用的屬性豐富。 例如，軟件實(shí)例的 CI 記錄會(huì)有相關(guān)的許可證記錄，它包括許可證在內(nèi)部網(wǎng)的URL 位置，又或者 CI 記錄可能關(guān)聯(lián)到故障 ,包含查詢 CI 相關(guān)故障數(shù)據(jù)庫(kù)的必要信息。對(duì)這些特定集合的 模擬測(cè)試方案可以保存，并在需要的時(shí)候加載運(yùn)行，在使用的過(guò)程中可以不斷維護(hù)和定制這些影響模擬方案。 . 配置管理 . Atrium CMDB Atrium CMDB 是配置管理系統(tǒng)核心 ,