【正文】 ITIL 相關(guān)功能 Remedy Service Level Management 應(yīng)用程序包括各種自動(dòng)執(zhí)行的集成式安裝即用型最佳慣例功能（由 ITIL 指定為支持服務(wù)水平管理），具體包括： ? 定義規(guī)則以實(shí)施 IT、客戶與任何外部資源之間的服務(wù)水平協(xié)議 ? 服務(wù)水平協(xié)議記錄包含了有關(guān) IT 提供商、客戶、特定服務(wù)的信息以及指定服務(wù)的效用信息，可進(jìn)行創(chuàng)建、變更和刪除 ? 跟蹤有關(guān)合同參數(shù)的所有服務(wù)臺請求 ? 主動(dòng)報(bào)警，可以在違反服務(wù)水平之前識別故障并采取措施 ?。例如，當(dāng)超出系統(tǒng)響應(yīng)時(shí)間時(shí)， IT 專家能夠根據(jù)事故管理或故障管理流程來通知采取管理措施和 /或調(diào)整故障。利用服務(wù)水平協(xié)議來控制事故、故障、變更及配置管理流程中的優(yōu)先級和行為對于在 各種水平的服務(wù)上滿足客戶期望極為重要。該合同通常被稱為服務(wù)水平協(xié)議 (SLA)。在共同制訂的協(xié)議中指明服務(wù)提供條款是 IT 服務(wù)提供的一個(gè)最佳慣例。 Remedy Service Level Management 使用 Remedy Service Level Management 應(yīng)用程序可以直接支持與 ITIL 兼容的服務(wù)水平管 理流程。 根據(jù) ITIL 框架對 IT 信息的定義，幫助臺管理的信息應(yīng)包括硬件、軟件、許可證等資產(chǎn)信息，和組織、人員、流程等服務(wù)信息。 華冠電子運(yùn)維服務(wù)管理基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)項(xiàng)目 方案建議書 第 51 頁 . 服務(wù)等級 管理 在 ITIL 術(shù)語中，“服務(wù)水平協(xié)議”可定義如下： “與客戶簽定的書面協(xié)議，記錄協(xié)議規(guī)定的所提供服務(wù)的水平。 . 知識審核 通過 BMC 提供的應(yīng)用配置管理工具，管理人員可以對知識庫條目審批人員進(jìn)行配置，按照一定的規(guī)則設(shè)置知識庫的審 批。 . 分類定位 當(dāng)一線人員將事件單的信息 (事件分類、摘要信息等 )錄入事件單后，系統(tǒng)自動(dòng)尋找所有適合的知識庫條目顯示，供一線人員查詢。 . 知識記錄 知識庫記錄員可以將自行發(fā)現(xiàn)的解決方案、事件管理流程提交的解決方案、問題管理流程提交的解決方案等錄入知識庫中，同時(shí)當(dāng)解決方案發(fā)生變化及時(shí)地更新華冠電子運(yùn)維服務(wù)管理基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)項(xiàng)目 方案建議書 第 50 頁 知識庫，還負(fù)責(zé)跟蹤知識庫中的解決方案在現(xiàn)實(shí)中的使用情況，進(jìn)行實(shí)時(shí)的維護(hù)知識庫條目。 . 知識庫管理 通過 BMC Remedy Knowledge Management 模塊，可以輕松實(shí)現(xiàn)知識庫管理功能。在這個(gè)過程中，校驗(yàn)規(guī)則起到重要的作用，它有效防止生產(chǎn)數(shù)據(jù)集數(shù)據(jù)完整性被破壞（充分考慮到手工編輯可能帶來一些容易被忽略的底層數(shù)據(jù)不一致，如拼寫錯(cuò)誤，一致性規(guī)則忽略等），相當(dāng)于在沙盒被升格為生產(chǎn)數(shù)據(jù)的過程中，進(jìn)行了自動(dòng)的檢查，從而極大程度的保障了生產(chǎn)數(shù)據(jù)集數(shù)據(jù)的質(zhì)量和可用性。用戶在這個(gè)沙 盒數(shù)據(jù)集中可以按照希望的方式更新數(shù)據(jù)（包括關(guān)系 數(shù)據(jù)，包括增加、刪除、更新數(shù)據(jù) ），也可以針對這份數(shù)據(jù)拷貝空間進(jìn)行討論和分析。在 CMDB 中，當(dāng)用戶需要對某生產(chǎn)數(shù)據(jù)進(jìn)行手工修改時(shí)，系統(tǒng)會將該修改的目標(biāo)數(shù)據(jù)復(fù)制到沙盒。 . 強(qiáng)大的沙盒 為了保證配置管理庫數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、 防止誤操作行為的發(fā)生 而同時(shí)有允許用戶方便直觀的進(jìn)行手工數(shù)據(jù)維護(hù)或數(shù)據(jù)中間環(huán)節(jié)干預(yù) ， CMDB 提供了“沙盒”功能。 批量數(shù)據(jù)裝載： CMDB 必須提供一種方式來同時(shí)導(dǎo)入多個(gè)實(shí)例，從而自動(dòng)發(fā)現(xiàn)應(yīng)用和其它應(yīng)用才能迅速地?cái)?shù)據(jù)生命化。 CMDB 應(yīng)用提供如下特性： 程序級訪問： CMDB 必須提供可編程的接口（ API）或其它的方式來為應(yīng)用程序提供接口來修改數(shù)據(jù)。非常重要的一點(diǎn)是必須讓用戶和應(yīng)用程序都能讀寫 CMDB。采眾家所長，這樣得到的將會是所有發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)中最好的 CI 描述集合。 當(dāng)有兩個(gè)或多個(gè)自動(dòng)發(fā)現(xiàn)應(yīng)用發(fā) 現(xiàn)相同的 CI 時(shí)，合并活動(dòng)非常關(guān)鍵。優(yōu)先規(guī)則應(yīng)該對于每個(gè)數(shù)據(jù)集中的不同的類和屬性指定權(quán)重?cái)?shù)值。該活動(dòng)經(jīng)常工作在當(dāng)不同的自動(dòng)發(fā)現(xiàn)工具對同一項(xiàng)目提供了重疊數(shù)據(jù)的情況下，確立一個(gè)有效的配置?；蛘弋?dāng)某個(gè)變更請求正在處理時(shí)，可能用比較活動(dòng)來確認(rèn)配置是否到了一個(gè)希望的新狀態(tài)?？梢杂盟骱芏嗍虑?。比較活動(dòng)只考慮那些已經(jīng)標(biāo)記了調(diào)合識別號的實(shí)例。當(dāng)規(guī)則找到匹配的實(shí)例時(shí)，兩個(gè)實(shí)例被標(biāo)記成相同的調(diào)和識別號 ,一個(gè)額外的屬性顯示了他們每個(gè)代表在各自數(shù)據(jù)集里的相同的元素。識別活動(dòng)完成該任務(wù)，它將指定的規(guī)則應(yīng)用中 在兩個(gè)或多個(gè)數(shù)據(jù)集中相同的類。它觀察到不同時(shí)期的變化，在不同的發(fā)現(xiàn)源中確定所需要的數(shù)據(jù)。 分區(qū)是一個(gè)有用的工具，用這個(gè)工具能夠?qū)崿F(xiàn)很多別的目的。 針對基于基礎(chǔ)設(shè)施確認(rèn)和糾正配置的目標(biāo)，這種技術(shù)很重要。在配置管理數(shù)據(jù)庫中為不重要的 CI 增加類和屬性，不要為配置管理數(shù)據(jù)庫增加負(fù)擔(dān)。 雖然，這個(gè)特 性是重要的，應(yīng)用不要過度使用它。 . 可擴(kuò)展性 組織結(jié)構(gòu)的技術(shù)可能經(jīng)常變化 ,這意味著 CMDB 中 CI 數(shù)據(jù)類型和它們的關(guān)系也必然隨之而變，因此，需要數(shù)據(jù)類型是可擴(kuò)展的。 具有可視化，圖形化的數(shù)據(jù)模型編輯器，在圖形化的界面中能添加、編輯和刪除類。 可以按類來設(shè)置審計(jì)，可以定義審計(jì)條件和方式。 面向?qū)ο蟮念惸鼙磉_(dá) CI 和關(guān)系，具有唯一的基礎(chǔ) CI 類，和基礎(chǔ)關(guān)系類；所有子類都能繼承父類的關(guān)系。 華冠電子運(yùn)維服務(wù)管理基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)項(xiàng)目 方案建議書 第 45 頁 數(shù)據(jù)模型符合的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)： DMTF CIM, MOF, ITIL 等，開盒即用的屬性豐富。 CMDB 應(yīng)用面向?qū)ο蟮臄?shù)據(jù)模型的好處包括強(qiáng)制類似 CI 的共同屬性，和在任何下級分支層次內(nèi)搜索類的能力。 . 面向?qū)ο? 面向?qū)ο蟮臄?shù)據(jù)模型有一系列層次類，每個(gè)類能從基類繼承屬性，并且能把屬性加到自己的屬性里來創(chuàng)建特定類型的對象：子類。如果不用數(shù)據(jù)模型，那就不能準(zhǔn)確地反應(yīng)這些數(shù)據(jù)類型和數(shù)據(jù)之間的關(guān)系類型， CMDB 就只存儲著一些 CI 的概要屬性，缺少必要的屬性，這樣就很難按組查找 CI。 例如，軟件實(shí)例的 CI 記錄會有相關(guān)的許可證記錄，它包括許可證在內(nèi)部網(wǎng)的URL 位置，又或者 CI 記錄可能關(guān)聯(lián)到故障 ,包含查詢 CI 相關(guān)故障數(shù)據(jù)庫的必要信息。同時(shí)，它還關(guān)聯(lián)到 HR 數(shù)據(jù)存儲中的額外數(shù)據(jù)，比如薪酬等，這些在配置的角度并不重要的數(shù)據(jù)。 有一些希望跟蹤的屬性并不需要像 CI 關(guān)鍵屬性那樣頻繁那樣旺盛，它們是作為聯(lián)邦數(shù)據(jù)的兩個(gè)首選屬性。能夠被服務(wù)影響管理直接引用。對這些特定集合的 模擬測試方案可以保存，并在需要的時(shí)候加載運(yùn)行，在使用的過程中可以不斷維護(hù)和定制這些影響模擬方案。結(jié)果能作為 CAB 做變更前的變更申請資料。例如：如果把“服務(wù)器 A”關(guān)機(jī)或者離線，這對整個(gè)系統(tǒng)造成的影響是什么？ 模擬器能對作用于 CMDB 中的所有類型的 CI 對象，能直接利用現(xiàn)有的配置項(xiàng)直接的影響關(guān)系，業(yè)務(wù)影響關(guān)系的傳遞不受對象類型的限制 可以更具所需要選擇影響模擬范圍，把相關(guān) CI 添加到一次模擬影響測試中。 . 具備服務(wù)模型影響模擬器功能 能將在靜態(tài)的 CI 關(guān)系和拓?fù)鋱D之上做動(dòng)態(tài)的業(yè)務(wù)影響模擬 影響模擬器模塊能模擬某個(gè) CI 的可用性故障，當(dāng)發(fā)生了某種程度的變化后，其他相關(guān) CI 因此受到的影響。 . 配置管理 . Atrium CMDB Atrium CMDB 是配置管理系統(tǒng)核心 ,Atrium CMDB 的配置管理數(shù)據(jù)方式，是面向生產(chǎn)設(shè)計(jì)的工作結(jié)構(gòu)，有幾種特性幫助高效地管理 CI： 支持面向?qū)ο髷?shù)據(jù)模型 類管理器（ Class Manager） 具備服務(wù)模型影響模擬器功能 華冠電子運(yùn)維服務(wù)管理基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)項(xiàng)目 方案建議書 第 41 頁 數(shù)據(jù)的聯(lián)邦關(guān)聯(lián)（ Federation of data） 數(shù)據(jù)的靈活模型（ Flexible data model) 配置的分區(qū)（ Partitioning of configurations） 配置的調(diào)和（ Reconciliation of configurations） 數(shù)據(jù)的開放訪問（ Open access to data） 強(qiáng)大的沙盒 . 可視化展示 CI 和關(guān)系的展示底層服務(wù)器端使用 Flex 技術(shù)，前臺顯示工具同時(shí)支持 B/S 和C/S，能支持 IE 和 Firefox 瀏覽器 可視化 CI 和關(guān)系展示工具不僅能顯示相關(guān)配置項(xiàng)和關(guān)系，還能在界面上直接編輯，所見即所得的編輯方法，能修改 CI 和關(guān)系的屬性，能用拖拽的方式創(chuàng)建新的 CI 和關(guān)系，能立刻保存編輯結(jié)果到 CMDB 中 查詢功能：不僅能查詢指定的某個(gè)類的實(shí)例，而且能同時(shí)設(shè)置多個(gè)類的屬性作為查詢條件，如：安裝了 MS SQL 2021 的 Dell 服務(wù)器；運(yùn)行于 AAA 服務(wù)器上的 VMWare 虛擬系統(tǒng) BBB CI 和關(guān)系能夠以業(yè)務(wù)模型的形式，展示各個(gè) CI 之間的拓?fù)滏溄雨P(guān)系，拓?fù)湟晥D中的 CI 能任意拖動(dòng)，轉(zhuǎn)換各種視角和排列方式：循 環(huán)、有機(jī)、分層和正交；拓?fù)鋱D型顯示和數(shù)據(jù)列表可以在一個(gè)視圖中隨意切換 系統(tǒng)用戶能按照自己的需求，把查詢的結(jié)果或者所見到的內(nèi)容保持成視圖，每個(gè)能管理自己的視圖，視圖中的 CI 和關(guān)系是 CMDB 當(dāng)中的一組配置項(xiàng)及關(guān)系的集合 華冠電子運(yùn)維服務(wù)管理基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)項(xiàng)目 方案建議書 第 42 頁 過濾器是按照類、或者類的屬性設(shè)置查詢過濾條件，不同用戶能管理和定義過濾器，管理員可以管理公共過濾器，過濾器能過濾關(guān)系和類，能立刻生效與用戶視圖 CI 和關(guān)系的模型或者某個(gè)獨(dú)立的 CI 能夠通過 URL 的方式展示，能與第三方應(yīng)用集成 . 類管理器 配置管理人員可以通過 CMDB 提供類管理器控制臺訪問系統(tǒng)中的配置 類和關(guān)系類，查看類之間的繼承關(guān)系，維護(hù)類的屬性，定義類屬性的參數(shù)，甚至新建類。 通過預(yù)先識別變更對 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)庫、人員、以及業(yè)務(wù)服務(wù)的影響， IT 部門或者業(yè)務(wù)部門的管理者可以一起確定一個(gè)平滑的變更流程，以增 強(qiáng)更高的利用 IT 資源效率，最少時(shí)間的中斷業(yè)務(wù)服務(wù)。 華冠電子運(yùn)維服務(wù)管理基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)項(xiàng)目 方案建議書 第 38 頁 . 發(fā)布管理 發(fā)布管理控制臺 示意圖 . 流程驅(qū)動(dòng) 發(fā)布管理流程驅(qū)動(dòng)和控制變更流程，在測試和生產(chǎn)環(huán)境中，幫助 用戶 計(jì)劃、安排、和控制發(fā)布的過程。另外，由于所有 Remedy 應(yīng)用程序構(gòu)建于高度自適應(yīng)的 AR System 平臺之上， 用戶可以利用該綜合開發(fā)環(huán)境輕松地?cái)U(kuò)展應(yīng)用程序，以滿足標(biāo)準(zhǔn)功能未直接涵蓋的業(yè)務(wù)需要。 . 部署和適應(yīng)性 利用變更管理， 用戶 將從功能性與靈活性的最佳組合中受益。用戶可以從變更管理本地客戶端、 Web 瀏覽器或從無線設(shè)備啟動(dòng)、審批和監(jiān)控變更。它自動(dòng)為用戶角 色定制視圖，提高了可用性和生產(chǎn)率。問題升級、審計(jì)跟蹤和其它自動(dòng)審批功能使變更審批過程更快地進(jìn)行。僅當(dāng)獲到批準(zhǔn)后才可以預(yù)定變更請求。任務(wù)排序和任務(wù)相關(guān)性實(shí)施功能將生成自動(dòng)報(bào)警和通知，確保按照正確順序完成所有相關(guān)任務(wù)。并根據(jù)受影響的服務(wù)來確定通知或?qū)徟牧鞒? 華冠電子運(yùn)維服務(wù)管理基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)項(xiàng)目 方案建議書 第 36 頁 . 簡化變更過程管理 利用變更管理， 用戶 可以創(chuàng)建、跟蹤和管理任務(wù)相關(guān)性，實(shí)現(xiàn)變更的控制和有序部署。提供機(jī)會來整合變更從而提高效率。通過提前識別變更對 IT 基礎(chǔ)設(shè)施和人員以及業(yè)務(wù)服務(wù)的影響， IT 和業(yè)務(wù)管理人員可以合作維護(hù)變更過程的順利進(jìn)行，確保 IT 人員的有效利用和最大限度地降低業(yè)務(wù)損失。 用戶 可以方便地查看哪些 IT 基礎(chǔ)設(shè)施組件或業(yè)務(wù)服務(wù)受到計(jì)劃變動(dòng)的影響，并確定是否提供所需人員來實(shí)施這些變更。 利用變更管理， 用戶 可以滿足企業(yè)迅速變化的業(yè)務(wù)需要，同時(shí)大大降低了與 IT 變更相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)和損失。該應(yīng)用程序復(fù)雜的工具易于實(shí)施調(diào)度和針對每個(gè)變更請求的所有事件成本的任務(wù)分配，規(guī)范和評估，并使用戶可以進(jìn)行性能審核和變更過程改進(jìn)。以所承諾的服務(wù)水平保持服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)不斷改變底層的 IT 基礎(chǔ)設(shè)施是面臨的一個(gè)巨大挑戰(zhàn)?？紤]到當(dāng)今信息網(wǎng)絡(luò)的復(fù)雜性，在靜態(tài)環(huán)境中完成這項(xiàng)工作將面臨著重重困難，但 用戶 的環(huán)境根本不是靜態(tài)的。否則，可以重新提起新的變更請求，問題請求的狀態(tài)不改變，添加工作日志。 . 確認(rèn)問題解決 在變更模塊中，當(dāng)變更請求提出者已驗(yàn)證變更請求被滿意解決之后，相關(guān)聯(lián)的已知問題可以設(shè)為已解決。 . 變更請求（ RFC） 在 Remedy Service Desk 模塊中，如果問題的解決涉及到一個(gè)變更請求，則通過模塊中提起變更功能可以提起一個(gè)變更請求，進(jìn)入變更流程，同時(shí)該問題請求和提起的變更請求向關(guān)聯(lián)。確定并驗(yàn)證問題的根本原因之后，可以創(chuàng)建與該問題關(guān)聯(lián)的“已知錯(cuò)誤”，并制定相應(yīng)的臨時(shí)解決方案（ Work Around）。問題管理為支持人員提供了有關(guān)可能的解決方案、華冠電子運(yùn)維服務(wù)管理基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)項(xiàng)目 方案建議書 第 31 頁 問題的狀態(tài)和已識別的故障的信息。 . 問題管理 問題管理控制臺示意圖 . 已知錯(cuò)誤定義 問題管理通過以下方法改善了事件流程：著重于發(fā)現(xiàn)和解決根 本問題，并改進(jìn) IT 基礎(chǔ)設(shè)施，以改善服務(wù)并減少事件數(shù)。比如，在控制臺上，可以通過選擇