【正文】 華冠電子運(yùn)維服務(wù)管理基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)項(xiàng)目 方案建議書 第 52 頁(yè) Remedy Service Level Management 提供了一種保證服務(wù)實(shí)用性的方法，可以在隨后評(píng)定服務(wù)水平是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。 Remdy SLM 應(yīng)用提供的功能，可以由業(yè)務(wù)對(duì) IT 系統(tǒng)的要求將 SLA 分解為兩個(gè)部分：針對(duì)可用性、性能、容量和可恢復(fù)性等的資產(chǎn) SLA；針對(duì)響應(yīng)時(shí)間、完成時(shí)間、考核，以及相關(guān)升級(jí)流程、備份流程等方面服務(wù) SLA。 . 知識(shí) 生命周期 管理 當(dāng)知識(shí)庫(kù)條目發(fā)生變化時(shí)或者出現(xiàn)更好的解決方案時(shí)，知識(shí)庫(kù)管理人員通過(guò)定制的控制臺(tái)對(duì)相應(yīng)的知識(shí)庫(kù)條目進(jìn)行更新，便于提供更好的解決方案、提高工作人員的技能水平等。這樣，用戶就在一個(gè)相對(duì)臨時(shí) /非生產(chǎn)的數(shù)據(jù)集進(jìn) 行編輯，而不論該過(guò)程是非?？焖俚幕蛘呦鄬?duì)漫長(zhǎng)的 —— 這個(gè)過(guò)程中，只要編輯不被提交，生產(chǎn)數(shù)據(jù)集就不被該編輯影響，從而完全 不影響 CMDB 消費(fèi)者（各種工具和流程）。消費(fèi)者查看并更改現(xiàn)存的數(shù)據(jù)，與此同時(shí)，數(shù)據(jù)的提供者也可創(chuàng)建和修改數(shù)據(jù)。 合并活動(dòng)只考慮那些已經(jīng)被標(biāo)識(shí)了調(diào)和識(shí)別號(hào)的實(shí)例。 比較數(shù)據(jù)集（ Compare datasets） 比較活動(dòng)針對(duì)兩個(gè)數(shù)據(jù)集中的實(shí)例進(jìn)行操作，產(chǎn)生報(bào)告顯示那些只在一個(gè)數(shù)據(jù)集中出現(xiàn)的實(shí)例，并且詳細(xì)描述實(shí)例之間的差異。能夠創(chuàng)建一個(gè)數(shù)據(jù)集來(lái)代表 用戶 的預(yù)計(jì)配置，然后用自動(dòng)發(fā)現(xiàn)應(yīng)用來(lái)創(chuàng)建另外的數(shù)據(jù)集來(lái)代表實(shí)際配置。 類修改之后，所有已有的該類實(shí)例的相關(guān)屬性立刻發(fā)生變化，此過(guò)程實(shí)時(shí)生效，無(wú)需任何手工數(shù)據(jù)維護(hù)操作。假如數(shù)據(jù)類型有一個(gè)基類，其它的都是子類，這樣的話，就能從基類搜索到所有子類 CI 和它們的關(guān)系。 其他的數(shù)據(jù)類型是與 CI 相關(guān)但并不是 CI 的屬性；也就是說(shuō)，這些數(shù)據(jù)指向 CI或被 CI 參考，為 CI 提供功能性，但又不是 CI 自身的一部分。 能保存和加載多個(gè)模擬方案，如某些特定的 CI 可能經(jīng)常發(fā)生變更，例如：某個(gè)核心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的周期性維護(hù)，某些數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器上數(shù)據(jù)庫(kù)的定期升級(jí)。 華冠電子運(yùn)維服務(wù)管理基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)項(xiàng)目 方案建議書 第 39 頁(yè) 發(fā)布單 示意圖 . 發(fā)布清單 定義發(fā)布的內(nèi)容 在發(fā)布的不同階段包括相應(yīng)的變更請(qǐng)求和 /或活動(dòng) 提供整體視圖來(lái)管理發(fā)布的所有工作項(xiàng)目以確保沒(méi)有遺漏 華冠電子運(yùn)維服務(wù)管理基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)項(xiàng)目 方案建議書 第 40 頁(yè) . 統(tǒng)一審批平臺(tái) 變更和發(fā)布管理與審批引擎集成 統(tǒng)一的審批管理控制臺(tái) 在發(fā)布和變更的每一個(gè)階段實(shí)現(xiàn)審批流程的自動(dòng)化。這種靈活性使用戶可以參與變更管理過(guò)程，無(wú)華冠電子運(yùn)維服務(wù)管理基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)項(xiàng)目 方案建議書 第 37 頁(yè) 論他們?cè)诤翁幑ぷ??？梢远x獨(dú)有的審批過(guò)程，在該過(guò)程中一系列人員必須復(fù)查和審批提出的變更請(qǐng)求。 用戶 還可以使用變更管理數(shù)據(jù)庫(kù)檢查過(guò)去執(zhí)行的類似變更的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，來(lái)確定實(shí)施計(jì)劃變動(dòng)所需的工作。 用戶 必須實(shí)施新的技術(shù)并對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)以提高效率和響應(yīng)速度，同時(shí)提供增加一系列 IT 服務(wù)以滿足不斷變化的業(yè)務(wù)需求。 華冠電子運(yùn)維服務(wù)管理基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)項(xiàng)目 方案建議書 第 32 頁(yè) . 已知解決方案 參考 Remedy Service Desk 模塊提供事件解決方案，如果 事件的“類別”、“類型”和“項(xiàng)目”字段與現(xiàn)有解決方案的“類別”、“類型”和“項(xiàng)目”字段匹配，則解決方案可用。 . 維護(hù)操作 Remedy 提供統(tǒng)一的請(qǐng)求控制臺(tái)，通過(guò)點(diǎn)擊各個(gè)快捷鏈接，進(jìn)入請(qǐng)求查詢界面、請(qǐng)求錄入界面、工單指派功能，通過(guò)按鈕、菜單對(duì)請(qǐng)求進(jìn)行處理操作。 華冠電子運(yùn)維服務(wù)管理基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)項(xiàng)目 方案建議書 第 29 頁(yè) 可以通過(guò)查看事件的狀態(tài)來(lái)跟蹤事件的解決進(jìn)程，比如：‘處理中’還是‘已處理’等。 . 事件升級(jí)和上報(bào) 支持對(duì)工單的優(yōu)先級(jí)、緊急程度的定義。特別提到的是，配置工具提供一種三層目錄 結(jié)構(gòu)的設(shè)置界面，可以把所有的可配置項(xiàng)都可以預(yù)先在這里配置，更可以增加自己獨(dú)有的配置選項(xiàng)，如將華冠電子運(yùn)維服務(wù)管理基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)項(xiàng)目 方案建議書 第 27 頁(yè) 故障信息多層分類，解決方式多層劃分等，有了這個(gè)三層目錄結(jié)構(gòu)的設(shè)置，所以規(guī)則設(shè)置都可以在這里靈活實(shí)現(xiàn)。 BMC 公司在這方面有豐富經(jīng)驗(yàn)，下圖就是在其他客戶那里定制的門戶展現(xiàn)示例。同時(shí)也要 重視成果的輸出，例如 KPI、 KQI 導(dǎo)向的展現(xiàn)和各類報(bào)表的豐富。這個(gè)強(qiáng)大的自動(dòng)化工作流組合將人員、流程和技術(shù)聯(lián)系起來(lái)以支持 IT 服務(wù)的實(shí)時(shí)編排，因而可以提高業(yè)務(wù)靈活性，節(jié)省時(shí)間和金錢。換而言之，我們通過(guò)共享 CMDB 來(lái)支撐 IT 服務(wù)管理平臺(tái)和 IT 監(jiān)控管理平臺(tái)。并提供手段幫助系統(tǒng)監(jiān)控人員快速進(jìn)行自上而下的問(wèn)題定位，找到影響業(yè)務(wù)的根源原因。結(jié)合對(duì)規(guī)范書中的需求歸納，該部分將通過(guò) BMC的 BMC ProactiveNet Performance Management(BPPM)實(shí)現(xiàn)， BPPM 數(shù)據(jù)采集代理使用不同的數(shù)據(jù)接口完成。 華冠電子運(yùn)維服務(wù)管理基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)項(xiàng)目 方案建議書 第 13 頁(yè) . 服務(wù)平臺(tái) 服務(wù)平臺(tái)位于整體架構(gòu)中的第二層，它為門戶中的 IT 服務(wù)控制臺(tái)提供了需要展現(xiàn)的流程邏輯。 圖形化的管理工具：提供方便的流程定義、流程監(jiān)控和人工干預(yù)手段。 . 標(biāo)準(zhǔn)性和規(guī)范性 原則 對(duì)于為流程管理直接服務(wù)的基礎(chǔ)信息 (如事件單的代碼及其基礎(chǔ)信息、處理狀態(tài)和結(jié)果信息等 )，采用統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的方式建設(shè)，在系統(tǒng)建設(shè)中統(tǒng)一推廣使用。具體說(shuō)來(lái)，在方案設(shè)計(jì)中貫徹以下原則： . 集中 性和安全性 原則 建立集中的統(tǒng)一服務(wù)臺(tái)，規(guī)劃合理的平臺(tái)體系結(jié)構(gòu)，對(duì)運(yùn)維流程質(zhì)量、運(yùn)行狀況、運(yùn)維流程監(jiān)控等實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)監(jiān)控、集中管理。華冠電子設(shè)備有限責(zé)任公司是一家專門從事無(wú)線電力負(fù)荷管理系統(tǒng)及相關(guān)技術(shù)產(chǎn)品開發(fā)、研制、生產(chǎn)、服務(wù)的高新科技企業(yè)，是國(guó)家電力公司定點(diǎn)生產(chǎn)無(wú)線電力負(fù)荷監(jiān)控系統(tǒng)裝置的專業(yè)廠家。 2. 平臺(tái)統(tǒng)一化：構(gòu)建統(tǒng)一的 IT 運(yùn)維響應(yīng)服務(wù)平臺(tái) 以及監(jiān)控平臺(tái) ，以此為基礎(chǔ)規(guī)范華冠電子運(yùn)維服務(wù)管理基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)項(xiàng)目 方案建議書 第 7 頁(yè) 全公司的 IT 運(yùn)維和管理工作，為 IT 服務(wù)提供有力技術(shù)支撐。防止和恢復(fù)由內(nèi)在因素和危機(jī)環(huán)境造成的錯(cuò)誤和災(zāi)難性故障、確保系統(tǒng)數(shù)據(jù)獲取可靠性。 提供多種交互手段：使用者可以以短消息 (SMS)、電話、 Email 等不同手段，及時(shí)接收到需要處理的事件單和工作通知。通過(guò)采用這種分層的架構(gòu)模式，大大降低了各層次間的耦合程度，提供了系統(tǒng)的可用性和可擴(kuò)展性，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)一種高可用、高穩(wěn)定性的平臺(tái)提供了保障。根據(jù)其它用戶構(gòu)建 IT 服務(wù)管理系統(tǒng)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，需要整合的外圍系統(tǒng)主要包括： 監(jiān)控系統(tǒng)（系統(tǒng)，網(wǎng)絡(luò)等等） 第三方應(yīng)用系統(tǒng)（ OA 如 Domino， ERP 等等） 郵件系統(tǒng) 短消息系統(tǒng) . IT 監(jiān)控管理架構(gòu) . 集中配置數(shù)據(jù)庫(kù)及相應(yīng)管理流程： 通過(guò) BMC 的 Atrium CMDB 模塊，來(lái)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的 CMDB 的管理，在 BMC CMDB 中，華冠電子運(yùn)維服務(wù)管理基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)項(xiàng)目 方案建議書 第 16 頁(yè) 提供了通過(guò)自動(dòng)配置發(fā)現(xiàn)的功能進(jìn)行配置及其關(guān)系維護(hù)的功能，同時(shí)該模塊 也提供了 CMDB 的管理和 配置數(shù)據(jù) 建模 功能，用于管理存放所有的配置管理信息，以提供作為業(yè)務(wù)支撐建模的基礎(chǔ)。 . 綜合事件處理部分 所有來(lái)自于業(yè)務(wù)體驗(yàn)監(jiān)控、基礎(chǔ)架構(gòu)監(jiān)控（代理 /無(wú)代理）、問(wèn)題分析等的報(bào)警信華冠電子運(yùn)維服務(wù)管理基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)項(xiàng)目 方案建議書 第 17 頁(yè) 息都會(huì)匯總到這個(gè)事件平臺(tái) ，由該事件平臺(tái)來(lái)進(jìn)行統(tǒng)一的接收、關(guān)聯(lián)、處理，自動(dòng)響應(yīng)，合并歸納等等。 華冠電子運(yùn)維服務(wù)管理基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)項(xiàng)目 方案建議書 第 18 頁(yè) . 整體邏輯架構(gòu)（平臺(tái)關(guān)系） 上圖大概說(shuō)明了本次華冠電子運(yùn)維服務(wù)管理基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)項(xiàng)目中兩個(gè)子平臺(tái)的關(guān)系 。 管理流程規(guī)范化：提升 IT 服務(wù)質(zhì)量 運(yùn)用 ITIL 最佳實(shí)踐建設(shè) IT 服務(wù)臺(tái)，構(gòu)建事件、問(wèn)題、知識(shí)、變更、配置、服務(wù)水平管理等服務(wù)支持流程，進(jìn)一步規(guī)范化外包人員的日常工作。 第二階段 第二階段主要是深化實(shí)施階段。 . 運(yùn)維服務(wù)管理統(tǒng)一展現(xiàn)示例 運(yùn)維服務(wù)管理平臺(tái)的展現(xiàn)層對(duì)于運(yùn)維服 務(wù)管理平臺(tái)實(shí)施成功與否至關(guān)重要， 因此對(duì)于這個(gè)運(yùn)維服務(wù)管理平臺(tái)的最后一個(gè)環(huán)節(jié)的實(shí)施是華冠電子必須重點(diǎn)關(guān)注的內(nèi)容。華冠電子運(yùn)維服務(wù)管理基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)項(xiàng)目 方案建議書 第 26 頁(yè) 第三方可以使用下面的任何方法或“掛鉤”將他們的產(chǎn)品與 AR System 集成起來(lái)。 華冠電子運(yùn)維服務(wù)管理基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)項(xiàng)目 方案建議書 第 28 頁(yè) . 事件跟蹤 流程管理工具是基于狀態(tài)觸發(fā)的，每個(gè)請(qǐng)求錄入系統(tǒng)之后，會(huì)經(jīng)過(guò)一系列的狀態(tài)轉(zhuǎn)變，比如‘新建’、‘已分派’、‘等待’、‘處理中’，‘已處理’，‘已關(guān)閉’等狀態(tài)，可以通過(guò)監(jiān)測(cè)請(qǐng)求所處的狀態(tài)實(shí)現(xiàn)對(duì)請(qǐng)求的跟蹤。在 SLA隨規(guī)定時(shí)間問(wèn)題內(nèi)沒(méi)有解決問(wèn)題可以通過(guò)流程轉(zhuǎn)到高級(jí)支持人員或管理員，并通知高級(jí)支持人員或管理員。計(jì)算按時(shí)完成的請(qǐng)求數(shù)量和解決的請(qǐng)求的數(shù)量就可以統(tǒng)計(jì)出請(qǐng)求及時(shí)解決率。問(wèn)題管理為支持人員提供了有關(guān)可能的解決方案、華冠電子運(yùn)維服務(wù)管理基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)項(xiàng)目 方案建議書 第 31 頁(yè) 問(wèn)題的狀態(tài)和已識(shí)別的故障的信息。否則，可以重新提起新的變更請(qǐng)求，問(wèn)題請(qǐng)求的狀態(tài)不改變，添加工作日志。 利用變更管理， 用戶 可以滿足企業(yè)迅速變化的業(yè)務(wù)需要，同時(shí)大大降低了與 IT 變更相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)和損失。并根據(jù)受影響的服務(wù)來(lái)確定通知或?qū)徟牧鞒? 華冠電子運(yùn)維服務(wù)管理基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)項(xiàng)目 方案建議書 第 36 頁(yè) . 簡(jiǎn)化變更過(guò)程管理 利用變更管理， 用戶 可以創(chuàng)建、跟蹤和管理任務(wù)相關(guān)性，實(shí)現(xiàn)變更的控制和有序部署。它自動(dòng)為用戶角 色定制視圖，提高了可用性和生產(chǎn)率。 華冠電子運(yùn)維服務(wù)管理基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)項(xiàng)目 方案建議書 第 38 頁(yè) . 發(fā)布管理 發(fā)布管理控制臺(tái) 示意圖 . 流程驅(qū)動(dòng) 發(fā)布管理流程驅(qū)動(dòng)和控制變更流程，在測(cè)試和生產(chǎn)環(huán)境中，幫助 用戶 計(jì)劃、安排、和控制發(fā)布的過(guò)程。例如：如果把“服務(wù)器 A”關(guān)機(jī)或者離線，這對(duì)整個(gè)系統(tǒng)造成的影響是什么？ 模擬器能對(duì)作用于 CMDB 中的所有類型的 CI 對(duì)象，能直接利用現(xiàn)有的配置項(xiàng)直接的影響關(guān)系，業(yè)務(wù)影響關(guān)系的傳遞不受對(duì)象類型的限制 可以更具所需要選擇影響模擬范圍，把相關(guān) CI 添加到一次模擬影響測(cè)試中。 有一些希望跟蹤的屬性并不需要像 CI 關(guān)鍵屬性那樣頻繁那樣旺盛，它們是作為聯(lián)邦數(shù)據(jù)的兩個(gè)首選屬性。 . 面向?qū)ο? 面向?qū)ο蟮臄?shù)據(jù)模型有一系列層次類，每個(gè)類能從基類繼承屬性，并且能把屬性加到自己的屬性里來(lái)創(chuàng)建特定類型的對(duì)象：子類。 可以按類來(lái)設(shè)置審計(jì)，可以定義審計(jì)條件和方式。在配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)中為不重要的 CI 增加類和屬性，不要為配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)增加負(fù)擔(dān)。識(shí)別活動(dòng)完成該任務(wù)，它將指定的規(guī)則應(yīng)用中 在兩個(gè)或多個(gè)數(shù)據(jù)集中相同的類。或者當(dāng)某個(gè)變更請(qǐng)求正在處理時(shí)，可能用比較活動(dòng)來(lái)確認(rèn)配置是否到了一個(gè)希望的新狀態(tài)。采眾家所長(zhǎng)，這樣得到的將會(huì)是所有發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)中最好的 CI 描述集合。 . 強(qiáng)大的沙盒 為了保證配置管理庫(kù)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、 防止誤操作行為的發(fā)生 而同時(shí)有允許用戶方便直觀的進(jìn)行手工數(shù)據(jù)維護(hù)或數(shù)據(jù)中間環(huán)節(jié)干預(yù) ， CMDB 提供了“沙盒”功能。 . 知識(shí)庫(kù)管理 通過(guò) BMC Remedy Knowledge Management 模塊，可以輕松實(shí)現(xiàn)知識(shí)庫(kù)管理功能。 華冠電子運(yùn)維服務(wù)管理基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)項(xiàng)目 方案建議書 第 51 頁(yè) . 服務(wù)等級(jí) 管理 在 ITIL 術(shù)語(yǔ)中，“服務(wù)水平協(xié)議”可定義如下： “與客戶簽定的書面協(xié)議，記錄協(xié)議規(guī)定的所提供服務(wù)的水平。該合同通常被稱為服務(wù)水平協(xié)議 (SLA)。 ITIL 相關(guān)功能 Remedy Service Level Management 應(yīng)用程序包括各種自動(dòng)執(zhí)行的集成式安裝即用型最佳慣例功能（由 ITIL 指定為支持服務(wù)水平管理），具體包括： ? 定義規(guī)則以實(shí)施 IT、客戶與任何外部資源之間的服務(wù)水平協(xié)議 ? 服務(wù)水平協(xié)議記錄包含了有關(guān) IT 提供商、客戶、特定服務(wù)的信息以及指定服務(wù)的效用信息，可進(jìn)行創(chuàng)建、變更和刪除 ? 跟蹤有關(guān)合同參數(shù)的所有服務(wù)臺(tái)請(qǐng)求 ? 主動(dòng)報(bào)警，可以在違反服務(wù)水平之前識(shí)別故障并采取措施 ?。在共同制訂的協(xié)議中指明服務(wù)提供條款是 IT 服務(wù)提供的一個(gè)最佳慣例。 . 知識(shí)審核 通過(guò) BMC 提供的應(yīng)用配置管理工具，管理人員可以對(duì)知識(shí)庫(kù)條目審批人員進(jìn)行配置，按照一定的規(guī)則設(shè)置知識(shí)庫(kù)的審 批。在這個(gè)過(guò)程中，校驗(yàn)規(guī)則起到重要的作用，它有效防止生產(chǎn)數(shù)據(jù)集數(shù)據(jù)完整性被破壞（充分考慮到手工編輯可能帶來(lái)一些容易被忽略的底層數(shù)據(jù)不一致，如拼寫錯(cuò)