【文章內容簡介】 件，將同步傳輸到事件及業(yè)務影響分析平臺進行基于業(yè)務的綜合狀態(tài)分析。 . 綜合事件處理部分 所有來自于業(yè)務體驗監(jiān)控、基礎架構監(jiān)控（代理 /無代理）、問題分析等的報警信華冠電子運維服務管理基礎設施建設項目 方案建議書 第 17 頁 息都會匯總到這個事件平臺 ，由該事件平臺來進行統(tǒng)一的接收、關聯、處理，自動響應，合并歸納等等。通過 BMC 的統(tǒng)一事件處理平臺 BMC Event and Impact Management(BEIM)的事件關聯自學習機制及事件處理規(guī)則，配合后臺 BMC Atrium CMDB 數據的支持，實現對事件進行關聯性的分析，減少事件數量，提高報警精確度，并為上層的業(yè)務影響分析提供驅動事件。 . 業(yè)務影響分析管理： 該部分作為整個方案的核心，將依賴于業(yè)務梳理后生成的業(yè)務支撐模型，通過存放在 BMC Atrium CMDB 中的業(yè)務支撐模型，結合來自綜合事件處 理部分產生的業(yè)務事件及客戶事件，通過一系列的計算，實時展現業(yè)務系統(tǒng)的健康狀況。并提供手段幫助系統(tǒng)監(jiān)控人員快速進行自上而下的問題定位，找到影響業(yè)務的根源原因。 . 統(tǒng)一展現門戶： 在門戶部分，將包括三個部分指標的展示，分別為業(yè)務 KPI/KQI 各指標點的展示，業(yè)務 SLA 指標的展示，業(yè)務狀態(tài)的展示。門戶對于不同權限的用戶都可以自定義視圖和內容，實現個性化展現的目的?？傮w來說，該門戶將以一種業(yè)務流程視圖及關鍵指標點的方式展現在各類用戶面前。各指標點將體現 KPI/KQI、 SLA、狀態(tài)等三類指標。 華冠電子運維服務管理基礎設施建設項目 方案建議書 第 18 頁 . 整體邏輯架構（平臺關系） 上圖大概說明了本次華冠電子運維服務管理基礎設施建設項目中兩個子平臺的關系 。盡管 IT 服務管理平臺和 IT 監(jiān)控管理平臺相對獨立，但是他們之間還是有一定的聯系的，主要包括兩方面內容： 1. IT 監(jiān)控管理平臺對于監(jiān)控管理中發(fā)生的問題通過智能事件處理后，把最關鍵且需要服務管理流程跟蹤的事件上報到服務管理平臺中，并自動建立服務管理流程中的故障單，然后進入服務管理流程的相關流程。 2. 不管 IT 監(jiān)控管理平臺還是 IT 服務管理平臺，都會使用到大量配置項基本信息，而所有的配置管理信息是有 Atrium CMDB 來提供共享的。換而言之，我們通過共享 CMDB 來支撐 IT 服務管理平臺和 IT 監(jiān)控管理平臺。 . 運維服務管理體系框架及要點 下圖是根據 BMC 在運維服務管理領域的經驗整理的運維服務管理體系框架，對華冠電子運維服務管理基礎設施建設項目 方案建議書 第 19 頁 于華冠電子運維服務管理有非常重要的參照意義，特別是以下描述的要點更是對于具體落地實施時需要重點考慮和注意。 建立統(tǒng)一的 IT 運營管理平臺 建設以業(yè)務為中心，以自動化為手段，以流程為導向的 IT 統(tǒng)一運維管理體系，實現管理規(guī)范的統(tǒng)一，管理平臺的統(tǒng)一，和管理技術的統(tǒng)一，最終提升業(yè)務服務價值和競爭力。 實現 IT 管理的 ERP 業(yè)務服務管理 通過實現了簡約、標準化和自動的 IT 流程，使得用戶可以在整個生命周期高效管理業(yè)務服務，使得 IT 部門可以根據業(yè)務需求高效地執(zhí)行和管理技術與流程，從而可以提供創(chuàng)造更大業(yè)務價值的新服務，兼而能以更低的成本支持現有的服務 管理手段先進化：實現主動運維 從管理手段實現質的飛躍，變被動運維為主動運維，從根本上改變以往管理工作只能依靠技術人員憑經驗去操作、問題出現后緊急救火、 甚至于面對系統(tǒng)無能為華冠電子運維服務管理基礎設施建設項目 方案建議書 第 20 頁 力的被動局面。從技術手段上實現在事件發(fā)生以前快速發(fā)現問題，保證了計算機信息系統(tǒng)性能指標的可視性，預防問題出現、 真正實現統(tǒng)一管理、集中監(jiān)控，變不能為能夠，在管理方面實現主動式的運維模式。 管理流程規(guī)范化：提升 IT 服務質量 運用 ITIL 最佳實踐建設 IT 服務臺，構建事件、問題、知識、變更、配置、服務水平管理等服務支持流程，進一步規(guī)范化外包人員的日常工作。從而提高 IT 部門的服務響應速度和服務主動性，切實提高用戶對 IT 部門的滿意度，保障 IT 建設投資成效。 管理工具自動化：提高運維效率 從業(yè)務服務角度管理 IT 基礎結構所有組件的全面方法，包括自動發(fā)現，自動、動態(tài)地供應和配置服務器（物理和虛擬）、客戶端及網絡設備，自動配置和補丁 管理以及自動核查和合規(guī)性檢查。這個強大的自動化工作流組合將人員、流程和技術聯系起來以支持 IT 服務的實時編排，因而可以提高業(yè)務靈活性，節(jié)省時間和金錢。 統(tǒng)一 CMDB 配置數據管理 通過統(tǒng)一 CMDB 進行配置數據初始化及其長期關系維護，同時可以提供統(tǒng)一的基礎數據進行配置數據建模功能，用于管理存放所有的配置管理信息，以提供作為業(yè)務支撐及其建模的基礎。 . 運維服務管理體系 落地指引 根據 BMC 在這個行業(yè)的經驗，這么多產品的實施必須是分階段、分步驟進行實施，逐步落地見效后再推廣。下圖是一個針對華冠電子情況的一個簡單落地規(guī)劃 指引： 華冠電子運維服務管理基礎設施建設項目 方案建議書 第 21 頁 第一階段： 第一階段將主要實現一些基礎性的建設項目，同時包括一些見效比較明顯的內容，目的是為整體項目打好基礎，讓大家都看到項目的價值和效果，以便今后逐步推廣。 因此這一階段主要將包括典型 服務流程事件、變更及知識庫、集中監(jiān)控平臺中的 基礎架構監(jiān)控 和核心 事件管理平臺、基礎配置管理建設和門戶展現。 第二階段 第二階段主要是深化實施階段。一方面在服務流程方面逐步完成基于 ITIL 的其他流程，例如把發(fā)布流程、問題流程、服務等級管理、自服務等 ITIL 的其他流程也納入到流程管理平臺。另一方面在現有集中監(jiān)控平臺里面逐步加入業(yè)務建模分析，業(yè)務導向監(jiān)控，從而使得監(jiān)控對于業(yè)務產生更大的價值。同時也要 重視成果的輸出，例如 KPI、 KQI 導向的展現和各類報表的豐富。 華冠電子運維服務管理基礎設施建設項目 方案建議書 第 22 頁 第三階段： 第二階段主要是優(yōu)化及擴展階段。首先需要總結前兩階段實施后的一些流程問題，從而逐步梳理優(yōu)化這些流程。其次對于支撐配置庫也要進一步進行優(yōu)化。再次，此時 IT 管理的成熟度應該有相當的提高，可以考慮采用一部分運維自動化工具來提升 IT 管理效率。 . 運維服務管理統(tǒng)一展現示例 運維服務管理平臺的展現層對于運維服 務管理平臺實施成功與否至關重要， 因此對于這個運維服務管理平臺的最后一個環(huán)節(jié)的實施是華冠電子必須重點關注的內容。 當然由于不同企業(yè)的不同需求，最終展示內容和展示形式也必然有所不同，必須根據華冠電子的實際情況來進行適當定制。具體展現內容可以包括關鍵流程 KPI、監(jiān)控 KPI、關鍵報警、業(yè)務信息等等。 BMC 公司在這方面有豐富經驗，下圖就是在其他客戶那里定制的門戶展現示例。 華冠電子運維服務管理基礎設施建設項目 方案建議書 第 23 頁 . IT 服務管理 平臺 詳述 . 服務臺 IT 服務臺提供服務全程記錄、分派與轉發(fā)、監(jiān)督與統(tǒng)計等功能，滿足服務臺流程閉環(huán)處理。服務臺是數據的集中展現和處理臺，可以與其他系統(tǒng)的聯動，包括監(jiān)控平臺，郵件系統(tǒng)和短消息系統(tǒng)等建立接口，使得整個 IT 管理平臺聯為一體，信息統(tǒng)一，集中展示，加快故障的解決時間。 . 提交新請求 用戶可通過 IT 服務臺提交新請求，支持電子生成服務資料 (包括輸入、監(jiān)控系統(tǒng)事件觸發(fā)、郵件系統(tǒng)等方式 )，支持在獲得服務請求后手工填入； 服務臺人員可以在服務申請的處理上選擇后續(xù)的操作，包括創(chuàng)建突發(fā)事件、創(chuàng)建變更、或者直接關閉事件等； 支持預定義模板，對于新建服務按服務級別、觸發(fā)條件提供默認值，部分數據華冠電子運維服務管理基礎設施建設項目 方案建議書 第 24 頁 項都由服務臺根據事件自動產生，不需要用戶手動輸入； 支持服務級別的使用； . 支持日常運維操作 IT 服務臺作為統(tǒng)一集中操作平臺，支持日常運維操作，包括定義通知機制、支持值班功能、支持交接班功能等； 服務臺也支持日常運維操作管理功能，包括系統(tǒng)日常運行檢查操作、運維操作、備份操作等工作的模板定義與記錄； 支持事件提醒功能。 . 查看請求狀態(tài) 在請求者控制臺上可以看到客戶自己提交的請求的進行狀態(tài)，通過服務臺的自助管理功能，可以查看自己提交的服務申請的處理 進程、狀態(tài)，查詢相應的知識和解決方案等； 華冠電子運維服務管理基礎設施建設項目 方案建議書 第 25 頁 . 查看、篩選公告 IT 服務臺也是一提供信息發(fā)布和公告的渠道與平臺，用戶可在上面發(fā)布公告和通知，也可在上面查看公告和通知； IT 服務臺提供支持診斷輔助功能，如：文本搜索、常見問題列表、問題解決方法、查詢錯誤信息、服務公告的信息、維護文檔索引等； 能夠根據自定義的起止時間實現數據查詢和報表定制，生成時間與關鍵字的二維自定義表格； . 事件管理 事件管理控制臺示意圖 . 自動記錄 AR System 是一個開放式系統(tǒng)，帶有幾個定義好的用于鏈接到其它產品的接口。華冠電子運維服務管理基礎設施建設項目 方案建議書 第 26 頁 第三方可以使用下面的任何方法或“掛鉤”將他們的產品與 AR System 集成起來。 應用編程接口 (API) AR System 數據庫連通性 (ARDBC) AR System 外部驗證 (AREA) 命令行接口 (CLI) 動態(tài)數據交換 (DDE) 電子郵件消息 開放數據庫互連 (ODBC) 運行外部過程 Enterprise Integration Engine (EIE) . 自動信息匹配 通過在圖形化界面上使用鼠標點擊托拽定制 form、工作流機制、或是數據庫訪問方式時， ARS 都會在系統(tǒng)內部動態(tài)生成與之 相關的程序，并會將所有的數據都存放在數據庫中，每一個 form 在數據庫中都是以表的形式體現，這些表及其結構也是由系統(tǒng)自動建立的。 此外， Remedy ITSM 提供一套共享應用組件 —— Configuration Management，用來配置和存儲系統(tǒng)中涉及到的人、組、地域、以及各種類別、員工或組所管轄的技能等基本信息，配置中的數據都會存放在后臺的 Remedy 產品的 form 中，只需在圖形化的界面中填寫指定數據域，系統(tǒng)就會自動將相關數據裝載到 form 中，能夠簡化大量開發(fā)工作。特別提到的是，配置工具提供一種三層目錄 結構的設置界面，可以把所有的可配置項都可以預先在這里配置，更可以增加自己獨有的配置選項，如將華冠電子運維服務管理基礎設施建設項目 方案建議書 第 27 頁 故障信息多層分類，解決方式多層劃分等，有了這個三層目錄結構的設置，所以規(guī)則設置都可以在這里靈活實現。 提供 filter 機制， filter 是在服務器端響應的組件，負責控制表單的流動，每個表單提交到服務器時， filter 開始起作用， filter 重要的作用是根據提交到服務器的數據向預先定義好的用戶界面彈出警告信息，以及實現服務器與客戶端的數據交換，用戶可以將警告以彈出窗口的方式展現給主管級負責人；或通過二次開發(fā)將電話作為信 息輸出渠道，通知負責人。 通過在 Remedy 平臺上進行相應的定制開發(fā)，可以實現工單樣式的自定義生成功能。 用戶可以登陸系統(tǒng)，打開相應表單，在相關的字段中填入信息，實現記錄用戶投訴、問題描述、用戶信息等。 . 流程聯機手冊 通過流程視圖，查看流程圖，同時提供幫助信息，協(xié)助支持人員高效率的處理請求。 華冠電子運維服務管理基礎設施建設項目 方案建議書 第 28 頁 . 事件跟蹤 流程管理工具是基于狀態(tài)觸發(fā)的，每個請求錄入系統(tǒng)之后，會經過一系列的狀態(tài)轉變，比如‘新建’、‘已分派’、‘等待’、‘處理中’，‘已處理’，‘已關閉’等狀態(tài)，可以通過監(jiān)測請求所處的狀態(tài)實現對請求的跟蹤。 Remedy 中通過 SLM 應用，可以規(guī)范各方面的服務級別。通知的形式可以有 、alert、短信等。 . 事件升級和上報 支持對工單的優(yōu)先級、緊急程度的定義。 派單員可以初步設定工單的緊急程度。受理人可以重新調整工單的緊急程度，并設定優(yōu)先級。 根據工單的緊急程度可以設定不同的提升時間，通過 SLA 的管理還可以使不同的部門有不同提升定義。在提升時，可設置多種方式通知管理員。在 SLA隨規(guī)定時間問題內沒有解決問題可以通過流程轉到高級支持人員或管理員，并通知高級支持人員或管理員。 通知的方式支持 windows 彈出窗口，電子郵件，短消息的自動通知方式。 . 事件 查詢和匹配 系統(tǒng)能夠基于字段對投訴申告、故障工單、故障處理記錄等表單進行信息查詢，例如派單人、故障狀態(tài)、故障種類等、同時支持以各種條件（例如時間、類別、部門、地點等）進行復合查詢。 華冠電子運維服務管